CHƯƠNG 1 : MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CÔNG TÁC
3.2 Quan điểm hoàn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng của cơng ty cổ phần
phần công nghệ SAPO
3.2.1 Quan điểm của công ty
Với xu thế kinh tế phát triển như hiện nay, sự cạnh tranh giữa các doanh nghiệp ngày càng trở nên gay gắt. Để đảm bảo tính hiệu quả trong hoạt động kinh doanh, doanh nghiệp cần phải đảm bảo các nguồn lực của doanh nghiệp được sử dụng một cách tối đa và có hiệu quả nhất, đặc biệt là nguồn lực con người. Chính vì vậy, cơng tác đào tạo nhân lực nói chung và đào tạo nhân viên chăm sóc khách hàng nói riêng là một vấn đề có ý nghĩa quan trọng đối với sự phát triển của Công ty cổ phần Công nghệ Sapo. Mặc dù đã được công ty coi trọng, cơng tác đào tạo lực lượng nhân viên chăm sóc khách hàng nhưng vẫn còn những hạn chế nhất định nên chưa phát huy được hết khả năng như mong đợi. Nhằm hồn thiện cơng tác này, ban lãnh đạo công ty đã đưa ra một số quan điểm hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng của cơng ty:
Một là, Hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng là vấn đề cần được coi trọng và thực hiện một cách thường xuyên
Đào tạo lực lượng nhân viên chăm sóc khách hàng đóng vai trị quan trọng, ảnh hưởng trực tiếp đến các hoạt động kinh doanh của công ty. Do vậy, công tác đào tạo
lực lượng nhân viên chăm sóc khách hàng là vấn đề cần được quan tâm và coi trọng, trở thành nhiệm vụ chiến lược của công ty. Đồng thời, công ty cần coi hoạt động công tác đào tạo lực lượng chăm sóc khách hàng là cơ sở cho sự phát triển bền vững và ổn định ở hiện tại và trong tương lai, giúp doanh nghiệp đạt được những lợi thế cạnh trah bên vững. Để thực hiện được điều đó, cơng ty cần thực hiện công tác này một cách thường xuyên.
Hai là, Hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng phải đảm bảo thực hiện chiến lược phát triển của công ty.
Chiến lược, định hướng phát triển của công ty là kim chỉ nan cho một hoạt động, chỉ ra con đường mà doanh nghiệp phải trải qua để đạt được mục tiêu. Đào tạo là hoạt động cung cấp kiến thức, rèn luyện kỹ năng và hoàn thiện các phẩm chất nghề nghiệp cho lực lượng chăm sóc khách hàng , giúp doanh nghiệp có được đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp. Do vậy phải coi việc nâng cao quản trị đào tạo đội ngũ chăm sóc khách hàng là một trong những nhiệm vụ hàng đầu nhằm thực hiện mục tiêu chiến lược của doanh nghiệp, phải coi đầu tư cho đào tạo chính là đầu tư để tạo dựng cơ sở cho sự phát triển bền vững, ổn định trong tương lai và giúp doanh nghiệp có được lợi thế cạnh tranh lâu dài.
Ba là, Hồn thiện cơng chăm sóc khách hàng phải dựa trên nguồn lực tài chính, cơ sở vật chất dành cho đào tạo của cơng ty.
Nguồn lực tài chính là yếu tố ảnh hưởng quan trọng đến việc sư dụng giải pháp nâng cao quản trị đào tạo lực lượng đội ngũ chăm sóc khách hàng trong mỗi thời kỳ, giai đoạn nhất định. Cơng ty sẽ có phân bổ rằng ngân sách cho từng hoạt động. Tuy nhiên cần có sự cân nhắc khi lựa chọn giải pháp phù hợp với ngân sách được phân bổ.
Bốn là, Hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng phải xét đến các đặc điểm của nhân viên chăm sóc khách hàng
Để cơng tác chăm sóc khách hàng của cơng ty được thực hiện tốt, công ty cần cân nhắc và xem xét đến đặc điểm của nhân viên chăm sóc khách hàng về nghề nghiệp, giới tính, trình độ, tuổi tác của các nhân viên chăm sóc khách hàng. Có thể thấy nhân viên chăm sóc khách hàng là người tiếp xúc trực tuyến và trực tiếp với khách hàng, là cầu nối giữa cơng ty và khách hàng, có trách nhiệm cung cấp các thơng tin và thực hiện các hoạt động bán của doanh nghiệp. Do vậy, căn cứ vào đặc điểm của nhân viên chăm sóc khách hàng cùng các yêu cầu của công ty về kiến thức, kỹ năng
và thái độ, để hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng, cơng ty cần lựa chọn các nội dung, hình thức và phương pháp đào tạo nhân viên chăm sóc khách hàng sao cho phù hợp, giúp đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng thực hiện tốt cơng việc của mình, góp phần vào sự thành cơng và phát triển của cơng ty, đồng thời gắn bó lâu dài với công ty.
3.2.2 Quan điểm của tác giả
Hiện nay công ty công ty Cổ Phần Công Nghệ SAPO đã xây dựng và thực hiện hệ thống chăm sóc khách hàng tương đối tốt , tuy nhiên hiệu quả thực sự mang lại chưa tương xứng với kỳ vọng của nhà quản trị . Theo tác giả nhận thấy rằng : Công tác hồn thiện hệ thống chăm sóc khách hàng của cơng ty cần phải được đồng bộ lại từ tuyển dụng lực lượng nhân viên chăm sóc khách hàng đến đào tạo , đãi ngộ và đánh giá đội ngũ chăm sóc khách hàng. Hiệu quả của từng hoạt động tại công ty là chưa cân bằng : công tác tuyển dụng và đào tạo đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng cịn tồn tại nhiều hạn chế ( đã trình bày trong chương 2 )
- Hoạt động chăm sóc khách hàng tốt cần phải có sự liên kết chặt chẽ giữa các phịng ban chức năng trong công ty : Phòng sản xuất, phòng bán hàng, phòng marketing,...
- Q trình chăm sóc khách hàng cần được thực hiện theo kế hoạch chiến lược cơng ty đã xây dựng trước và có phương án dự phịng rủi ro xảy ra để chủ động .
- Chi nhánh cần chuẩn bị trước nguồn kinh phí phục vụ cho hệ thống chăm sóc khách hàng . Nguồn kinh phí này có thể được trích lập từ một khoản doanh thu của chi nhánh hoặc xin cấp từ tổng công ty .
- Công ty cần nghiên cứu thêm các hoạt động chăm sóc khách hàng của đối thủ cạnh tranh như KiotViet, Haravan, Nhanh.vn, ... nhận dạng điểm mạnh của đối thủ để học hỏi , phân tích những hạn chế của đối thủ để tránh mắc sai lầm .
3.2. Những đề xuất giải pháp nhằm hồn thiện cơng tác chăm sóc kháchhàng tại Cơng ty Cổ phần Công nghệ Sapo hàng tại Công ty Cổ phần Công nghệ Sapo
Trên cơ sở lý luận về cơng tác chăm sóc khách hàng đã được đề cập ở Chương 1, căn cứ vào thực trạng chăm cơng tác chăm sóc khách hàng được phân tích trong Chương 2 và những định hướng phát triển của công ty cổ phần công nghệ Sapo, để phát huy những ưu điểm, khắc phục những tồn tại trong cơng tác chăm sóc khách hàng tại cơng ty, vượt qua thách thức cũng như nắm bắt cơ hội kinh doanh, luận văn xin đưa ra một số giải pháp nhằm hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng tại cơng ty, cụ thể:
3.2.1. Giải pháp về cơ sở dữ liệu khách hàng
- Nâng cấp và cải thiện hệ thống phần mềm quản lý dữ liệu DMS hiện có. Phát triển phần mềm DMS sử dụng trên điện thoại di động để nhân viên của cơng ty có thể truy cập vào hệ thống cơ sở dữ liệu bất kì lúc nào mà khơng cần phải truy cập bằng máy tính. Tồn bộ những thông tin về khách hàng cần được sắp xếp và phân loại theo các tiêu chí nhất định để có thể phân tích, phục vụ cho cơng tác chăm sóc khách hàng đúng đắn, kịp thời và hiệu quả.
- Yêu cầu tồn bộ nhân viên kinh doanh, nhân viên chăm sóc khách hàng hay các bộ phận khác có tham gia làm việc với khách hàng cần có trách nhiệm thu thập thơng tin khách hàng một các đầy đủ, chính xác và cam kết khơng sử dụng những thông tin này vào mục đích khác.
- Duy trì hoạt động cập nhật thơng tin khách hàng thường xuyên, ổn định:
+ Với mục tiêu xây dựng hệ thống thông tin đáp ứng được nhu cầu khai thác một các cách thường xuyên, liên tục và có hệ thống, trước hết các dữ liệu khách hàng cần được bổ sung, thay thế khi có sự thay đổi. Đội ngũ nhân viên Sapo cần phải có tinh thần tập thể, có thơng tin khách hàng mới sẽ cập nhật vào hệ thống dữ liệu của công ty. + Với các thông tin bên ngồi cơng ty như thơng tin về lĩnh vực ngành, đối thủ cạnh tranh, đặc biệt là những chính sách chăm sóc khách hàng của đối thủ cũng rất cần được thu thập và cập nhật liên tục. Để công ty có thể xây dựng và triển khai được các hoạt động, chương trình, chính sách hấp dẫn hơn đối thủ.
- Xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng tiềm năng: Với mục đích tăng doanh thu, tăng thị phần, tăng khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ của Sapo, công ty cần thu hút các khách hàng mới, vì vậy việc xây dụng hệ thống cơ sở dữ liệu khách hàng tiềm năng là vô cùng cần thiết. Việc xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng cần có những hình thức thu thập thơng tin một cách phù hợp. Đa dạng hóa các hình thức thu thập thơng tin, ngồi việc thu thập qua giao dịch trao đổi với khách hàng, Sapo có thể thu thập thông tin qua các phương tiện truyền thông, qua khảo sát, qua thực tế thị trường. Ngồi ra có thể thu thập từ chính những khách hàng hiện tại của cơng ty, có ưu đãi cho họ nếu có sự giới thiệu, thu thập qua đội ngũ nhân viên kinh doanh của cơng ty…với mục đích là thu thập thêm nhiều thơng tin khách hàng khác nhau từ nhiều nguồn khác nhau.
Hoàn thiện được cơ sở dữ liệu khách hàng đã, đang sử dụng sản phẩm dịch vụ của Sapo nhằm để phục vụ cho việc chăm sóc và hỏi thăm những khách hàng này định kì. Xây dựng được danh sách những khách hàng tiềm năng, những khách hàng chưa có nhu cầu sử dụng để thuận tiện cho việc chăm sóc sau này.
3.2.2. Giải pháp hồn thiện quy trình xử lý thơng tin khiếu nại
- Cơng ty có thể tạo nên lợi thế cạnh tranh bằng cách khuyến khích khách hàng bộc lộ quan điểm của mình và phải thiết lập một quy trình xử lý khiếu nại hiệu quả. Hệ thống quy trình xử lý khiếu nại của khách hàng cần được thiết kế sao cho khách hàng dễ dàng tiếp cận và trình bày vấn đề của họ. Tuy nhiên, cũng khơng nên thiết kế việc tiếp nhận thông tin khiếu nại khách hàng quá dễ dàng, điều đó sẽ gây tâm lý cho khách hàng là công ty mong nhận được nhiều đơn khiếu nại, dẫn đến việc đánh đồng là chất lượng của sản phẩm dịch vụ cũng khơng tốt.
- Quy trình thực hiện giải quyết thơng tin khiếu nại phải được phổ biến và công bố đầy đủ. Công ty phải trả lời nhanh gọn và mang tính tích cực đối với các khiếu nại của khách hàng. Quy trình xử lý khiếu nại khách hàng cần tuân thủ các vấn đề sau:
+ Nhân viên kinh doanh và nhân viên chăm sóc khách hàng có quyền giải quyết phần lớn các khiếu nại ngay khi nhận được thông tin khiếu nại từ khách hàng,
+ Tất cả các thông tin khiếu nại nhận được từ khách hàng nếu không xử lý giải quyết được ngay cần thông báo xác nhận cho khách hàng bằng email hoặc liên hệ trực tiếp. Thời gian xử lý khiếu nại từ khi nhận được thông tin không quá 6 giờ làm việc.
+ Khi có bất kì vấn đề gì liên quan đến sự thay đổi hay nâng cấp của sản phẩm dịch vụ cần nhanh chóng gửi thơng báo cho khách hàng. Để khách hàng có thể nắm bắt được và có cách xử lý kịp thời tránh gián đoạn quá trình kinh doanh của họ.
+ Tồn bộ thơng tin khiếu nại của khách hàng cần được giải quyết đầy đủ, trong thời gian quy định, tránh tình trạng bỏ sót sẽ khiến khách hàng cảm thấy khơng hài lịng.
- Cơng ty cần thừa nhận những đóng góp từ ý kiến của khách hàng, gửi thư cảm ơn đối với những khách hàng có những đóng góp trong cuộc khảo sát và gửi phàn nàn nhằm nâng cao chất lượng phục vụ. Nếu cơng ty giải quyết đúng đắn thì phần lớn các khiếu nại của khách hàng đều có thể trở thành cơ hội cải thiện chất lượng cơng tác chăm sóc khách hàng của SAPO.
Từ đó đáp ứng và giải đáp kịp thời nhanh chóng những yêu cầu của khách hàng khi sử dụng sản phẩm dịch vụ của Sapo. Giải quyết mọi thông tin phản ánh khiếu nại đến nơi đến chốn, không bỏ quên những thông tin của khách hàng nhằm tối đa sự thỏa mãn của khách hàng.Xây dựng được một hình ảnh đẹp trong mắt khách hàng là một công ty chuyên nghiệp, hiện đại và có trách nhiệm với khách hàng.
3.2.3. Nâng cao chất lượng, số lượng các dịch vụ chăm sóc khách hàng trựctuyến tuyến
Thứ nhất, hồn thiện bộ máy chăm sóc khách hàng, tổ chức bộ máy chăm sóc
khách hàng của đơn vị là một trong những nội dung quan trọng để nhận biết các nhu cầu khách hàng cần quaun tâm và chăm sóc. Để đảm bảo hirju quả hoạt động cho hệ thống chăm sóc khách hàng, bộ máy chăm sóc khsach hàng cần thỏa mãn một số yêu cầu sau:
- Khách hàng phải nhận được sự chú ý ngay lập tức và thân thiện từ các nhân viên phục vụ. Ln có người nhận điện thoại gọi đến tư vấn hoặc sửa chữa
- Các cuộc gọi dịch vụ phải được giải quyết trong một số công đoạn đơn giản và chỉ bởi nhân viên, theo chố độ một cửa
- Hệ thống phải bao gồm tồn bộ thơng tin mà một nhân viên cần để hoàn thành công việc
- Không được để khách hàng thấy các trục trặc có tính thủ tục và tổ chức của nhà cung cấp
- Các nhân viên dịch vụ phải được trang bị kiến thức, điều kiện thu nhận thông tin qua các kho dữ liệu được chuẩn bị sẽn kèm theo các trang bị khai tác tốt để có thể giải quyết các nhiệm bụ quan hệ thơng thường mà khơng cần có mặt của người quản lý. Đối với mỗi loại khách hàng khác nhau phải có nhân viên chuyên trách phục vụ khác nhau
- Đưa ra những phần thưởng, hoặc biểu dương khích lệ kịp thời cho những bộ phận, nhân viên làm tốt khâu chăm sóc khách hàng
- Tận dụng, học hỏi kỹ năng, kinh nghiệm, uy tín lâu năm trên thị trường. Có thể thuê các chuyên gia, cơng ty chun nghiệp về cơng tác chăm sóc khách hàng làm cố vấn, qua đó xây dựng được phong cách chăm sóc khách hàng riêng biệt, chuyên nghiệp
- Dịch vụ chăm sóc khách hàng trên website https://www.sapo.vn/ của cơng ty vẫn còn chưa đáp ứng được nhu cầu của khách hàng, hiện tại website đang sử dụng cơng cụ chăm sóc khách hàng và hỗ trợ khách hàng là: chat trực tuyến, email và hỗ trợ qua điện thoại, skype, zalo. Tuy nhiên, hiệu quả của các công cụ email, skype, zalo chưa tỏ ra hiệu quả. Công ty cần bổ sung nhân lực để đảm bảo được tốc độ trả lời câu hỏi, phản hồi từ khấch hàng nhanh hơn, chuyên nghiệp hơn
- Công ty cần xây dựng hệ thống hỗ trợ khách hàng tốt hơn: Như tạo forrum hỗ trợ khách hàng và xây dựng cộng đồng người dùng
Thứ hai bổ sung cơng nghệ chưa có về Chatroom: Cơng ty nên phát triển hoặc
mua giải phát chatroom của nước ngoài để nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng một cách khác biệt
3.2.4 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực
Thứ nhất, hồn thiện khâu tuyển dụng và có chính sách đãi ngộ cho nhân viên tiếp xúc với khách hàng
Chăm sóc khách hàng là một cơng việc rất phức tạp, đòi hỏi một đội ngũ chuyên nghiệp, được tuyển chọn cẩn thận, được đào tạo cácc kiến thức và kỹ năng cần thiết, được sử dụng, đánh giá, đãi ngộ xứng đáng. Rõ ràng để một cỗ máy hiện đại được vận hành tốt thì người điều khiển cỗ máy đó phải có kiến thức, trình độ hiểu biết. Do đó, Cơng Ty Cổ Phần Cơng Nghệ SAPO cần có chính sách tuyển dụng và đãi ngộ xứng