Xuất giải pháp thực hiện nội dung hoạt động chăm sóc khách hàng

3 .Các câu hỏi trong đề tài

7. Kết cấu khóa luận tốt nghiệp

3.2.2. xuất giải pháp thực hiện nội dung hoạt động chăm sóc khách hàng

3.2.2.1. Giai đoạn trước bán

Theo như phần đánh giá thực trạng có thể thấy, thái dộ nhiệt tình, hịa nhã của nhân viên được đánh giá cao vì vậy cơng ty cần tiếp tục duy trì điểm mạnh này. Bên cạnh đó vấn đề mà khách hàng chưa thật sự hài lòng trong giai đoạn này chủ yếu là về trình độ chun mơn của nhân viên tư vấn cũng như một số bất cập trong việc cung cấp các thông tin về ưu đãi, khuyến mãi giữa các kênh truyền thông của công ty. Chính vì vậy, cơng ty cần cải thiện thêm về vấn đề thơng tin và nâng cao trình độ chun mơn cho nhân viên. Ngồi ra cơng ty cũng có thể thêm vào một số tiện ích để tiết kiệm thời gian tư vấn và thuận tiện hơn cho khách hàng khi muốn hỏi thông tin và yêu cầu tư vấn.

- Cần nâng cao trình độ chun mơn, kiến thức về ngành hàng sản phẩm cho nhân viên. Đặc biệt là đối với nhóm khách hàng mục tiêu, đào tạo nhân viên về các kiến thức liên quan như mở tiệm, phong thủy tiệm rửa,…để tư vấn cho nhóm khách hàng tiệm rửa – sửa chữa xe máy.

- Phối hợp với các phòng ban một cách chặt chẽ để đưa ra các khuyến mãi, ưu đãi đồng nhất về thời gian và giá trị trên các trang thơng tin của cơng ty.

- Cơng ty cũng có thể có thêm các dịch vụ tri ân trước bán dành cho nhóm khách hàng garage ơ tơ và đại lý kinh doanh như tặng quà trong quá trình tư vấn, các phần q có thể dưới hình thức mini game, hoặc tặng quà khi họ đến công ty để trao đổi, tư vấn. Phần quà sẽ có giá trị từ 200.000VNĐ – 1.000.0000VNĐ (có thể là voucher mua hàng, bánh, hoa quả, hoặc một số hóa chất, phụ kiện).

- Để nâng cao sự thuận tiện cho khách hàng khi muốn tư vấn, cơng ty có thể tạo chatbot ngay trên website giúp khách hàng có thể trực tiếp yêu cầu tư vấn sau khi tham khảo các ưu đãi cũng như thông tin của sản phẩm trên website công ty.

- Để tiết kiệm thời gian có khách hàng và nhân viên, cơng ty có thể xây dưng các bộ câu hỏi và câu trả lời cho các câu hỏi thường gặp của khách hàng liên qua đến các sản phẩm giúp tăng tính chủ động cho khách hàng cũng như giảm bớt công việc cho nhân viên để họ tập trung giải quyết các vấn đề khó khăn khác. Ví dụ như các câu hỏi liên quan đến giá, xuất xứ, thời gian bảo hành,….

- Cơng ty cũng có thể public các thơng tin về quy trình bán hàng, thủ tục bán hàng để khách hàng không mất thời gian thắc mắc và chờ tư vấn.

- Các hoạt động trên website của cơng ty cũng có thể đa dạng hơn, cơng ty có thể bổ sung thêm các nội dung tin tức trên website liên quan đếnngành hàng, dịch vụ bảo dưỡng xe để cung cấp cho khách hàng thêm các thơng tin hữu ích.

- Cơng ty có thể chuẩn bị sẵn các bao giá với thông tin về giá, thông số kỹ thuật và ứng dụng của sản phẩm để có thể gửi qua email cho khách hàng khi họ cần mà không mất nhiều thời gian tư vấn (nhất là đối với các khách hàng mua số lượng hàng hóa lớn như garage ơ tô và đại lý kinh doanh thiết bị rửa – sửa chữa xe).

- Ngoài việc tư vấn một cách thụ động, cơng ty có thể thực hiện hoạt động telesale, chủ động tìm kiếm và gọi điện tư vấn cho khách hàng về các sản phẩm, dịch vụ của công ty.

3.2.2.2. Giai đoạn trong bán

Theo như đánh giá thực trạng có thể thấy đa phần các khách hàng đều đánh giá cao thái độ của nhân viên cùng các dịch vụ tại điểm bán như dịch vụ trơng xe miễn phí, khơng gian tư vấn,...Đây là những hoạt động cơng ty có thể phát huy và duy trì.

Sự linh động trong xử lý đơn hàng khi phát sinh các tình huống cũng như thời thời gian giao hàng thực tế cũng như sự chuyên nghiệp của nhân viên không được đánh giá cao trong giai đoạn này, cơng ty cần tìm giải pháp để khắc phục và nâng cao chất lượng cho các dịch vụ này.

Theo như câu hỏi về yêu cầu đối với dịch vụ chăm sóc khách hàng trong bán, cơng ty cũng nên bổ sung thêm dịch vụ lắp đặt cho khách hàng là garage ô tô và chú trọng hoạt động tư vấn mở tiệm cho khách hàng là tiệm rửa và sửa chữa xe máy.

Một số đề xuất cho hoạt động chăm sóc khách hàng trong giai đoạn này bao gồm: - Dịch vụ vận chuyển

Nên có thêm các ưu đãi, gia tăng lợi ích cho khách hàng và phân định rõ giữa các nhóm khách hàng và tập trung vào 2 nhóm khách hàng mục tiêu là tiệm rửa và sửa chưa ô tô xe máy, đồng thời cũng gia tăng 1 phần lợi ích cho nhóm khách hàng là các đại lý kinh doanh thiết bị.

Với các khách hàng cá nhân, tiệm sửa chữa nhỏ: Vận chuyển nhanh trong 2 giờ - 1 ngày nếu ở Hà Nội. Vận chuyển thông qua Viettel Post từ 3 – 4 ngày đối với các tỉnh khác. Freeship vận chuyển với đơn hàng từ 4 triệu đồng, dưới 4 triệu sẽ tính theo chi phí của bên vận chuyển.

Khách hàng là tiệm rửa – sửa chữa xe máy: Free vận chuyển cho khách hàng trong khu vực Hà Nội. Đối với các tỉnh hàng khác thực hiện chính sách hỗ trợ vận chuyển, 30% chi phí vận chuyển với đơn hàng trên 15 triệu, 50% với đơn hàng trên 25 triệu.

Khách hàng là tiệm rửa – sửa chữa ô tô: Free vận chuyển trong khu vực Hà Nội. Hỗ trợ 30% chi phí vận chuyển với đơn hàng từ 50 triệu, 50% với đơn hàng 100 triệu và miễn phí vận chuyển cho đơn hàng trên 120 triệu.

Khách hàng là các đại lý kinh doanh: Hỗ trợ vận chuyển 50% chi phí vận chuyển cho đơn hàng trong khu vực Hà Nội. Hỗ trợ 40% cho các đơn hàng đạt giá trị đơn từ 100 triệu cho các khách hàng ở các tỉnh khác.

- Thanh tốn

Cung cấp thêm các lợi ích cho các nhóm khách hàng mục tiêu và khách hàng có giá trị đơn lớn và khách hàng đến mua hàng, đặt hàng trực tiếp tại cơng ty.

Bổ sung thêm hình thức thanh tốn quẹt thẻ đối với các khách hàng đến trực tiếp cơng ty đặt hàng và thanh tốn.

Tăng ưu đãi khi khách hàng thanh toán trước trong 1 lần. Giảm từ 1 – 2% giá trị đơn, áp dụng đối với khách hàng tiệm rửa và sửa chữa ô tơ, xe máy, có đến 71,9% khách hàng thích có thêm ưu đãi khi thanh tốn sớm.

- Tư vấn, hỗ trợ, xử lí tình huống phát sinh, thời gian giao hàng đảm bảo đúng với dự kiến: Nâng cao kỹ năng xử lí tình huống của nhân viên. Cần phối hợp chặt chẽ giữa phòng kinh doanh (bán hàng) với phòng logistics để theo dõi sát xao đơn hàng cũng như có các điều chỉnh phù hợp, kịp thời.

- Bổ sung dịch vụ lắp trạm đối với các khách hàng là tiệm rửa và sửa chữa ô tô: Cung cấp dịch vụ lắp trạm miễn phí với các garage trong thành phố Hà Nội. Giảm 50% chi phí lắp trạm cho khách hàng ở ngoại thành và các tỉnh khác. (Có 43% khách hàng muốn có thêm dịch vụ lắp đặt, các khách hàng này chủ yếu là nhóm garage ơ tô)

3.2.2.3. Giai đoạn sau bán

Giai đoạn sau bán của công ty được đánh giá chưa thật sự tốt bởi những bất cập trong việc giải quyết khiếu nại, thắc mắc của khách hàng, cách thức khách hàng phản hồi, thời gian giải quyết của nhân viên, sự chủ động tương tác của nhân viên sau bán cũng như những ưu đãi, tri ân cho các khách hàng chưa được đánh giá cao. Đây là những vấn đề công ty phải đặc biệt lưu tâm và tìm ra hướng khắc phục.

Thái độ nhiệt tình, lịch sự của cơng ty vẫn tiếp tục là điểm sáng trong giai đoạn này, cơng ty nên duy trì ưu điểm này.

Dưới đây là các đề xuất cho hoạt động chăm sóc khách hàng sau bán: Trong giai đoạn sau bán hàng cơng ty cần có nhũng ưu đãi, tri ân cho khách hàng, đặc biệt với các nhóm khách hàng có giá trị cao như tiệm rửa – sửa chữa ô tô, xe máy, đại lý kinh doanh thiết bị và đặc biệt chú trọng vào các tiệm rửa – sửa chữa ơ tơ, xe máy. Thêm vào đó đội ngũ nhân sự cũng cần chủ động hơn trong việc hỏi han, chăm sóc sau bán.

- Cơng ty thêm bộ phân chăm sóc khách hàng gồm từ 2 - 3 nhân viên và có số hotline riêng với từng nhóm khách hàng phụ trách để đáp ứng việc chăm sóc khách hàng, hỗ trợ bảo hành, đổi trả cũng như giải đáp thắc mắc nhanh hơn. Tránh tình trạng chồng chéo cơng việc cho nhân viên bán hàng dẫn đến thời gian phản hồi lầu và cách thức phản hồi khơng đồng nhất. (có 87,5% thích có số hotline riêng dành cho chăm sóc khách hàng sau bán)

- Nhân viên chăm sóc khách hàng phải chủ động hỏi han tình hình sử dụng sản phẩm, thực hiện việc tri ân khách hàng sau bán nhất la với 2 nhóm khách hàng mục tiêu. (Có đến 75% khách hàng thích được nhân viên chủ động hỏi thăm)

- Bổ sung tri ân sau bán: Bổ sung các tri ân, ưu đãi cho khách hàng sau bán, đặc biệt là với các khách hàng là tiệm rửa và sửa chữa ô tô, xe máy, khách hàng là đại lý king doanh. Có đến 62,5% khách hàng thích được có thêm ưu đãi, tri ân sau khi mua hàng theo như khảo sát.

Khách hàng là tiệm rửa – sửa chữa xe máy: Gọi điện thăm hỏi sau khi khách sử dụng sản phẩm, chúc mừng trong các dịp đặc biệt (sinh nhật, kỷ niệm mở tiệm, lễ tết) kèm theo các ưu đãi, quà tặng trong các dịp đặc biệt này. Khi khách hàng tiệm rửa xe máy có đơn hàng tích lũy đạt đủ 50 triệu sẽ được giảm 5% cho mọi đơn hàng sau đó. Đơn hàng tích lũy đạt 100 triệu sẽ được hưởng mức ưu đãi 7% cho các đơn hàng sau.

Khách hàng là tiệm rửa – sửa chữa ô tô: Bên cạnh các hoạt động hỏi thăm như trên, cơng ty có thể cung cấp thêm dịch vụ bảo hành tận nơi vì các sản phẩm này thường có kích thước lớn. Ngồi ra cũng cần chia theo giá trị đơn hàng tích lũy để thực hiện hoạt động ưu đãi, tri ân cho khách hàng. Với tích lũy trên 100 triệu đồng sẽ được miễn phí vận chuyển cho các đơn hàng sau, trên 200 triệu được nhận ưu đãi 5% cho đơn hàng sau kèm miễn phí vận chuyển, trên 300 bao gồm 2 ưu đãi trên và thực hiện tặng quà vào các dịp cuối năm hoặc tổ chức hoạt động gặp mặt tri ân khách hàng thân thiết vào cuối năm.

Khách hàng là các đại lí kinh doanh thiết bị ngồi được giảm trực tiếp theo số lượng hàng hóa mua (theo chính sách giá) cũng sẽ được nhân viên hỏi thăm tình hình kinh doanh, sản phẩm sau khi mua hàng. Ngồi ra với các đơn tích lũy đạt 200 triệu công ty sẽ tổ chức tặng quà vào dịp tết và có ưu đãi giảm 5% cho các đơn sau đó.

- Dịch vụ bảo hành và đổi trả: Gia tăng yếu tố thuận tiện dành cho khách hàng ngoài quy định chung (bảo hành tại công ty, đổi trả trong 7 ngày) cho phù hợp với các nhóm khách hàng.

Dịch vụ bảo hành tận nơi và hỗ trợ bảo trì chọn đời dành cho các khách hàng là tiệm rửa – sửa chữa, garage ô tô.

Kéo dài thời gian đổi trả cho khách hàng là đại lý kinh doanh thiết bị từ 14 ngày – 1 tháng tùy theo số lần mua hàng tại công ty (mua lần đầu: 14 ngày, mua từ 2 lần trở lên: 1 tháng)

3.2.2.4. Tổ chức hoạt động chăm sóc khách hàng

Vấn đề đầu tiên trong tổ chức hoạt động chăm sóc khách hàng mà cơng ty có thể thực hiện để hoàn thiện hơn là phân bổ lại nhân sự trong chăm sóc khách hàng và gắn kết các phòng ban một cách chặt chẽ.

- Bổ sung thêm bộ phận chăm sóc khách hàng, bộ phân này sẽ phụ trách hoạt động chăm sóc khách hàng sau bán. Bộ phận chăm sóc khách hàng sẽ bao gồm 3 nhân viên, mỗi nhân viên sẽ chịu trách nhiệm chăm sóc các nhóm khách hàng khác nhau và có số hotline riêng:

1 nhân viên chăm sóc khách hàng cá nhân, tiệm sửa chữa nhỏ và nhóm khách hàng đại lý kinh doanh thiết bị.

1 nhân viên chăm sóc nhóm khách hàng là các tiệm rửa – sửa chữa xe máy. 1 nhân viên chăm sóc nhóm khách hàng là các garage ơ tô.

- Tổ chức lại bộ phận kinh doanh và phân chia các nhân viên bán hàng theo các nhóm khách hàng.

Từ 1 – 2 nhân viên mới, ít kinh nghiệm phụ trách tư vấn bán hàng, chăm sóc khách hàng cá nhân, tiệm sửa chữa nhỏ.

2 – 3 nhân viên phụ trách nhóm khách hàng là tiệm rửa và sửa chữa xe máy. 3 – 4 nhân viên phụ trách nhóm khách hàng garage ơ tơ.

2 nhân viên phụ trách nhóm đại lý kinh doanh thiết bị.

Các nhóm nhân viên này sẽ thực hiện tổ chức hoạt động nhóm với các nhân viên chăm sóc khách hàng tương ứng và tổ chức đào tạo theo nhóm ít nhất 2 lần/tháng. Các nhân viên chăm sóc khách hàng và bán hàng cũng phải liên kết chặt chẽ với phòng logistics để có thể điều chỉnh và xử lý, theo dõi các yêu cầu nhanh chóng , kịp thời. Bên cạnh đó cũng cần phối hợp chặt chẽ với phịng truyền thơng/marketing để đưa ra những thơng tin chính xác nhất.

Việc tổ chức hoạt động chăm sóc khách hàng giữa các nhóm cũng khác nhau, ưu tiên và mức dịch vụ khác nhau:

- Nhóm khách hàng cá nhân, tiệm sửa chữa nhỏ (số 1): Dịch vụ cơ bản, chú trọng vào hoạt động tư vấn, hướng dẫn sử dụng.

- Nhóm khách hàng là tiệm sửa xe máy: Cung cấp thêm dịch vụ tư vấn mở trạm, và có mức ưu đãi, tri ân cao hơn với nhóm khách hàng số 1, nhất là các ưu đãi về vận chuyển và tri ân sau bán.

- Nhóm tiệm rửa – sửa chữa/garage ô tô: Cung cấp thêm dịch vụ lắp đặt và bảo hành tận nơi, hỗ trợ bảo trì trọn đời. Ngồi ra có các ưu đãi và tri ân đặc biệt hấp dẫn.

- Nhóm khách hàng mua bn – đại lý kinh doanh thiết bị: Không tập trung quá nhiều vào tư vấn về sản phẩm trước bán (cách sử dụng, công dụng), tập trung vào các dịch vụ bảo hành, đổi trả và các ưu đãi tri ân với khách hàng thân thiết.

Hoạt động đào tạo nhân viên cũng cần diễn ra nghiêm túc và có kế hoạch hơn, tránh cảm tính. Việc đào tạo giữa các nhóm diễn ra ít nhất 2 lần/tháng và các nhóm phải có báo cáo mỗi tháng 1 lần về hoạt động chăm sóc khách hàng cũng như kết quả kinh doanh. Các hoạt động đào tạo nội bộ cần được ghi chép nội dung đầy đủ để thuận tiện cho công tác đào tạo sau này. Nội dung đào tạo sẽ bao gồm 3 nội dung chính: Kiến thức sản phẩm, ngành hàng, kỹ năng giải quyết tình huống, kỹ năng tư vấn, chăm sóc khách hàng)