3 .Các câu hỏi trong đề tài
7. Kết cấu khóa luận tốt nghiệp
3.2.3. xuất giải pháp đánh giá hiệu quả dịch vụ chăm sóc khách hàng
Phương hướng hoạt động của công ty trong 2 năm tới là xây dựng được tập khách hàng trung thành vững mạnh để tạo cơ sở và tiền đề cho việc mở rộng thị trường và phát triển. Công ty tập trung vào mục tiêu làm thỏa mãn và nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Việc đánh giá hiệu quả của dịch vụ chăm sóc khach hàng lúc này chính là việc
đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ của công ty và phát hiện ra các nhu cầu mà khách hàng mong đợi.
- Cơng ty có thể đánh giá hiệu quả tổng quan của hoạt động chăm sóc khách hàng bằng doanh thu, lợi nhuận và số lượng khách hàng sau 1 năm kể từ khi công ty bắt đầu áp dụng và bổ sung thêm các hoạt động chăm sóc khách hàng mới.
- Thực hiện đánh giá đo lường sự hài lịng của khách hàng theo từng nhóm riêng (các nhóm khách hàng sẽ được điều tra riêng và hoạt động này chịu trách nhiệm bởi các nhóm nhân viên riêng tương ứng) nhất là với 2 nhóm khách hàng mục tiêu của công ty 3 tháng 1 lần sau đó thực hiện đánh giá theo nhóm. Và thực hiện khảo sát mức độ hài lòng cũng như các yêu cầu đối với dịch vụ chăm sóc khách hàng của cơng ty với tồn bộ các khách hàng (khảo sát chung 1 mẫu) 6 tháng 1 lần – thực hiện đánh giá theo cấp phòng ban.
- Sau mỗi lần bán hàng, chăm sóc khách hàng, nhân viên phịng kinh doanh phải ghi chú lại các đặc điểm và thái độ của khách trong khi mua hàng và sau khi mua hàng, đồng thời chú ý đến các yêu cầu phát sinh của khách hàng.
- Thực hiện đánh giá đánh giá đa cấp. Toàn bộ nhân viên bán hàng và chăm sóc khách hàng sẽ cùng thực hiện và giám sát lẫn nhau, ngoài ra leader của mỗi nhóm sẽ đánh giá việc thực hiện q trình đánh giá của các thành viên và trưởng phòng kinh doanh sẽ là người đánh giá hoạt động của các nhóm, cuối cùng là đến cấp giám đốc, sẽ đánh giá và đưa ra phương hướng hoàn thiện phù hợp.
Yêu cầu: Việc đánh giá phải diễn ra một cách nghiêm túc, khơng cảm tính, khơng chủ quan, đúng thời hạn. Các nhân viên và người giám sát cần nghiêm túc thực hiện việc đánh giá để việc đánh giá diễn ra đều đặn, thường xuyên. Sau mỗi lần đánh giá cần đưa ra được những điểm mạnh, những thành công, các hạn chế, những yêu cầu cần quan tâm và cách khắc phục, phương hướng giải quyết.
.3 Một số kiến nghị liên quan đến dịch vụ chăm sóc khách hàng của cơng ty TNHH đầu tư thương mại Điện máy Lucky
.3.1 Các kiến nghị đối với ban giám đốc công ty TNHH đầu tư Thương mại Điện máy Lucky
Cơng ty nên có thêm bộ phận chăm sóc khách hàng thuộc phịng ban kinh doanh để thực hiện việc chăm sóc, giải quyết khiếu nại, thắc mắc của khách hàng sau giai đoạn bán.
Tổ chức lại và phân chia các nhân viên bán, nhân viên chăm sóc theo các nhóm khách hàng cụ thể.
Tăng cường việc đào tạo nhân sự, nhất là với kỹ năng chuyên môn về sản phẩm và kỹ năng xử lí tình huống.
Cơng ty đưa ra thêm các lợi ích cho khách hàng khi thực hiện chăm sóc khách hàng, bổ sung thêm một số dịch vụ mới đồng thời đầu tư thêm ngân sách cho các hoạt động này.
.3.2 Kiến nghị với cơ quan nhà nước
Nhà nước nên có các điều luật rõ ràng, các chính sách nghiêm khắc đối với các đơn vị kinh doanh không giấy phép, kinh doanh hàng giả, hàng nhái trên thị trường để có sự cạnh tranh công bằng.
Phát triển, tạo điều kiện cho các nghiên cứu thị trường, đo lường, thống kê các chỉ tiêu thị trường, cập nhật đo lường nhanh chóng, liên tục các thông tin, biến động thị trường và các xu hướng tương lai của dịch vụ chăm sóc khách hàng.
Hồn thiện hơn hệ thống pháp luật, cụ thể hơn về các điều luật liên quan đến khách hàng cũng như là các dịch vụ chăm sóc khách hàng để doanh nghiệp có thể thực hiện theo.
Tạo điều kiện hơn nữa cho các doanh nghiệp trong nước có thể phát triển và tiếp cận các nguồn vốn, nhất là đối với các doanh nghiệp mới có quy mơ nhỏ.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. GS.TS. Nguyễn Bách Khoa, TS. Cao Tuấn Khanh (2011), Giáo trình “Marketing Thương mại”, NXB Thống Kê.
2. PSG.TS Trương Đình Chiến (2014), Giáo trình “Quản trị Marketing” [tr12, 489], NXB Đại học Kinh tế Quốc Dân.
3. Sinh viên Vũ Thị Xuân, Phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng cho sản phẩm bộ thẻ học thông minh trên địa bàn Hà Nội của công ty cổ phần Tư vấn giáo dục quốc tế GSK, 2020.
4. Sinh viên Nguyễn Thị Mít Sy, Phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng cho sản phẩm chăm sóc da của cơng ty TNHH Thương mại Valentine Quốc tế, 2019.
5. Sinh viên Nguyễn Ngọc Ánh, Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng trong q trình xây dựng và phát triển thương hiệu tại cơng ty cổ phần bánh mứt kẹo Hà Nội, 2015.
6. Howard Senter (2008), Chăm sóc khách hàng phát huy lợi thế cạnh tranh [tr1, 17, 37], NXB Trẻ.
7. Philip Kotler (2009), Quản trị Marketing [49], NXB Lao động – Xã hội.
WEBSITE THAM KHẢO
1. https://dienmaylucky.vn/ 2. https://www.gso.gov.vn/ 3. https://vi.wikipedia.org/wiki/
PHỤ LỤC 1
Câu hỏi phỏng vấn chuyên sâu và phiếu khảo sát khách hàng BẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN CHUYÊN SÂU DOANH NGHIỆP
Bảng câu hỏi phỏng vấn ban giám đốc
Kính gửi:
Để hỗ trợ hồn thiện đề tài “Hồn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng cho sản phẩm thiết bị rửa và sửa chữa ô tô, xe máy của công ty TNHH đầu tư thương mại Điện máy Lucky” do sinh viên thực tập Nguyễn Thị Hồng Vân thực hiện, kính mong anh/chị có thể trả lời và cung cấp những thơng tin dưới đây:
Câu 1: Mục tiêu của công ty thường hướng tới khi áp đụng các hoạt động chăm
sóc khách hàng là gì? tầm quan trọng của dịch vụ CSKH theo nhận định của doanh nghiệp, đây được xem là hoạt động trọng tâm hay là dịch vụ phụ xuất phát từ yêu cầu và đòi hỏi của khách hàng?
Câu 2: Đối thủ cạnh tranh theo nhận định của công ty? đâu là đối thủ cạnh tranh
mạnh nhất với công ty và riêng về dịch vụ chăm sóc khách hàng
Câu 3: Cơng ty có thực hiện phân loại khách hàng khơng? Nếu đang làm thì cơng
ty sử dụng tiêu thức nào để phân loại?
Câu 4: Cơng ty hiện đang tổ chức hoạt động chăm sóc khách khách hàng như thế
nào, những phịng ban và các cá nhân được phân bổ nhiệm vụ ra sao?
Câu 5: Công ty hiện đang cung cấp các dịch vụ chăm sóc khách hàng nào? Đã
thực hiện chăm sóc khách hàng ở đủ 3 giai đoạn trước – trong – sau bán hay chưa? dịch vụ nào theo cơng ty là quan trọng nhất vì sao?? có dịch vụ nào cơng ty th ngồi khơng hay tự làm hết? nhân sự cho hoạt động này có đủ khơng
Câu 6: Những khó khăn của cơng ty trong q trình thực hiện hoạt động chăm sóc
khách hàng? Những khó khăn trong quá trình tìm hiểu và tiếp cận khách hàng, cơng ty có chú trọng thu thập thơng tin khách hàng và tối ưu hố việc sử dụng nó khơng?
Câu 7: Cơng ty có thực hiện đánh giá dịch vụ chăm sóc khách hàng chưa? Nếu có
thì hoạt động đánh giá được thực hiện ra sao? Và có khó khăn gì khi thực hiện đánh giá khơng?
Bảng câu hỏi phỏng vấn phịng kinh doanh và Logistics
Kính gửi:
Để hỗ trợ hồn thiện đề tài “Hồn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng cho sản phẩm thiết bị rửa và sửa chữa ô tô, xe máy của công ty TNHH đầu tư thương mại Điện máy Lucky” do sinh viên thực tập Nguyễn Thị Hồng Vân thực hiện, kính mong anh/chị có thể trả lời và cung cấp những thông tin dưới đây:
Câu 1: Khách hàng mục tiêu của công ty là ai? Đặc điểm của khách hàng như thế
nào? cách thức phân loại khách hàng hiện nay công ty đang áp dụng, có làm khơng hay tất cả các khách hàng đều đang được áp dụng cùng một dịch vụ khách hàng, làm thì dùng tiêu chí nào. rồi lý do vì sao chọn những khách hàng đó?
Câu 2: Khách hàng thường có những u cầu gì trong q trình mua hàng? Những
câu hỏi thường gặp từ phía khách hàng khi mua sản phẩm? sau mua sản phẩm thì họ thường phàn nàn hay yêu cầu dịch vụ nào
Câu 3: Việc chăm sóc khách hàng được bộ phận thực hiện ra sao, bộ phận phân bổ
nhiệm vụ của các nhân viên như thế nào?
Câu 4: Những khó khăn của bộ phận khi tư vấn và hỗ trợ, phục vụ giải đáp khách
hàng là gì?
Câu 5: Anh/chị có ý kiến gì để nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên cũng như
PHỤ LỤC 2
KẾT QUẢ PHỎNG VẤN CHUYÊN SÂU DOANH NGHIỆP
Câu 1: Mục tiêu của công ty thường hướng tới khi áp đụng các hoạt động chăm
sóc khách hàng là gì? tầm quan trọng của dịch vụ CSKH theo nhận định của doanh nghiệp, đây được xem là hoạt động trọng tâm hay là dịch vụ phụ xuất phát từ yêu cầu và đòi hỏi của khách hàng?
- Mục đích của cơng ty khi áp dụng các hoạt động chăm sóc khách hàng tổng quan nhất có thể nói là để xây dựng tập khách hàng trung thành ổn định. Cụ thể các mục tiêu như sau:
Xây dựng hình ảnh thương hiệu uy tín, chất lượng trong mắt khách hàng
Thỏa mãn khách hàng, giúp cho khách hàng đạt được mức “rất hài lịng” từ đó trở thành khách hàng trung thnahf, nhất là đối với các khách hàng có giá trị lớn.
Gia tăng doanh thu của công ty
Nhắc nhở khách hàng về các sản phẩm, dịch vụ hiện công ty đang phân phối, cung cấp.
Đánh giá mức độ hài lòng và nhận định được các yêu cầu về dịch vụ của khách hàng để từ đó hồn thiện hơn các hoạt động chăm sóc khách hàng.
+ Xây dựng đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, cõ kỹ năng tư vấn, giải quyết, xử lý linh hoạt, có kiến thức vững chắc về sản phẩm và ngành hàng bởi đây là một trong những yếu tố quyết định đến sự hài lòng của khách hàng
+ Cung cấp đa dạng các loại hình dịch vụ chăm sóc khách hàng phù hợp với nhu cầu của từng nhóm khách hàng.
+ Tổ chức, thực hiện các dịch vụ nhanh chóng, đáp ứng nhu cầu khách hàng về yếu tố thuận tiện khi mua hàng.
+ Thỏa mãn nhu cầu khách hàng về yếu tố sản phẩm như cách đóng gói hàng hóa, thơng tin sản phẩm kèm theo,...
- Tầm quan trọng của của dịch vụ CSKH: Trước đây khi mới thành lập công ty, ban giám đốc chỉ coi dịch vụ chăm sóc khách hàng là dịch phụ xuất phát từ những đòi hỏi và yêu cầu cụ thể như các dịch vụ vận chuyển cho khách hàng ở xa hay các dịch vụ bảo hành,… Tuy nhiên trong 1 – 2 năm gần đây, sau khi có một số đối thủ mới ra nhập ngành và một số doanh nghiệp trong ngành đã bắt đầu tiến hành và cung cấp nhiều hơn dịch vụ chăm sóc khách hàng để thu hút và giữ chân khách hàng, công ty đã xác định đây là một trong những hoạt động trọng tâm bên cạnh những yếu tố sản phẩm để tạo lợi thế cạnh tranh cho công ty. Nhất là đối với công ty kinh doanh thương mại, phân phối các mặt hàng chun mơn hóa cao như cơng ty mình.
Câu 2: Đối thủ cạnh tranh theo nhận định của công ty? đâu là đối thủ cạnh
tranh mạnh nhất với công ty và riêng về dịch vụ chăm sóc khách hàng
- Đối thủ cạnh tranh của cơng ty là những công ty cũng đang phân phối thiết bị rửa và sửa chữa xe. Một số đối thủ có thể lấy ví dụ như: Điện máy Nhật Minh, Yên Phát, Tahico,….
- Theo nhận định của cơng ty thì đối thủ cạnh tranh mạnh nhất, và ảnh hưởng nhiều nhất đối với hoạt động kinh doanh của công ty là công ty Điện máy Nhật Minh – tuy công ty Nhật Minh chưa phải là cơng ty có thị phần cao nhất và cũng có thời gian thành lập tương đương cơng ty chúng ta, nhưng cơng ty này có danh mục sản phẩm gần nhất và phân khúc khách hàng trùng với cơng ty mình, đây chính là đối thủ cạnh tranh trực tiếp gần nhất của cơng ty.
- Trong đó, theo cơng ty thì đối thủ cạnh tranh mạnh nhất về dịch vụ chăm sóc khách hàng là công ty Yên Phát, đây là cơng ty có lich sử hình thành có thể nói là lâu nhất trên thị trường. Cơng ty này thường xun có các ưu đãi, có những dịch vụ chăm sóc khách hàng rất tốt bằng chứng là số lượng khách hàng thân phiết của công ty chiếm đến 65% tổng số khách hàng của cơng ty
Câu 3: Cơng ty có thực hiện phân loại khách hàng khơng? Nếu đang làm thì
cơng ty sử dụng tiêu thức nào để phân loại?
- Cơng ty có thực hiện phân loại khách hàng
- Công ty hiện phân loại khách hàng theo giá trị đơn hàng, lợi nhuận, doanh số đóng góp kết hợp với mục đích mua hàng. Cụ thể, phân theo giá trị đơn hàng – lợi nhuận doanh số sẽ chia như sau:
Giá trị đơn hàng, đóng góp donah thu và lợi nhuận thấp: Họ thường là người mua hàng cá nhân, mua dùng trong gia đình hoặc khách hàng mua phục vụ kinh donah cho tiệm sửa nhỏ, đơn hàng họ mua thường dưới mức 10 triệu đồng, trung bình khoảng 5 triệu đồng.
Giá trị đơn hàng ở mức trung bình: Các tiệm rửa xe máy. Giá trị đơn hàng trung bình khoảng 15 – 30 triệu đồng
Giá trị đơn hàng lớn: Được chia làm 2 nhóm là các tiệm garage ơ tơ và nhóm thứ 2 là đang cửa hàng bán lẻ đồ sửa chữa ô tô, xe máy. Các khách hàng này thường có giá trị đơn hàng trên 30 triệu đồng, thậm chí là hàng trăm triệu đồng.
Như vậy có thể chia ra làm 4 nhóm cụ thể là:
1. Người mua hàng cá nhân dùng trong gia đình, chủ tiệm rửa và sửa chữa nhỏ. 2. Chủ tiệm rửa và sửa chữa xe máy chuyên nghiệp.
3. Chủ tiệm, garage ơ tơ
Với mỗi nhóm khách hàng cơng ty sẽ cố gắng thực hiện các dịch vụ và mức độ cung ứng dịch vụ khác nhau.
Câu 4: Công ty hiện đang tổ chức hoạt động chăm sóc khách khách hàng như
thế nào, những phòng ban và các cá nhân được phân bổ nhiệm vụ ra sao?
Công ty hiện nay thực hiện hoạt động chăm sóc khách hàng ở cả 3 giai đoạn trươc – trong và sau bán. Các hoạt động này chủ yếu đều do nhân viên bán hàng của phịng kinh doanh thực hiện. Dịch vụ chăm sóc cơng ty hiện tại mới chỉ bao gồm các dịch vụ cơ bản nhất như là tư vấn, vận chuyển, bảo hành,…
Việc phân bổ nhiệm vụ chăm sóc khách hàng được chia theo các cá nhân của phòng kinh doanh. Mỗi nhân viên bán hàng sẽ phụ trách khách hàng của mình. Khách hàng nào mà nhân viên A bán từ đầu sẽ phụ trách chăm sóc khách hàng sau này dù đó là khách hàng cá nhân hay khách hàng lớn.
Câu 5: Công ty hiện đang cung cấp các dịch vụ chăm sóc khách hàng nào? Đã
thực hiện chăm sóc khách hàng ở đủ 3 giai đoạn trước – trong – sau bán hay chưa? dịch vụ nào theo cơng ty là quan trọng nhất vì sao?? có dịch vụ nào cơng ty th ngồi khơng hay tự làm hết? nhân sự cho hoạt động này có đủ khơng
- Như đã nói ở trên hiện nay cơng ty đã thực hiện việc chăm sóc khách hàng trước