Agribank – TP .HCM
2.3 Kết quả nghiên cứu
2.3.1 Mô tả mẫu nghiên cứu
Sau khi trừ ước lượng các khoản hao hụt trong quá trình khảo sát như: hư hỏng, thất thốt, khơng trả lời hết các câu hỏi, tác giả tiến hành khảo sát nghiên cứu định lượng với 375 bảng câu hỏi được phát ra (xem bảng câu hỏi tại phụ lục 2)
Phương pháp chọn mẫu là chọn mẫu phi xác suất – lấy mẫu thuận tiện, thời gian khảo sát là 48/2013.
Tổng số bảng khảo sát được phát là 375 bảng. Tác giả lấy thông tin nghiên cứu 375 bảng câu hỏi khảo sát bằng email, bưu điện, trực tiếp từ khách hàng, quầy giao dịch và bộ phận thanh toán quốc tế tại các chi nhánh của Agribank khu vực TP.HCM.
Sau thu hoạch, có 32 bảng khơng hợp lệ do KH chưa từng sử dụng dịch vụ TTQT, thông tin điền không đầy đủ, khơng phải là KH doanh nghiệp, có một số trường hợp là nhân viên NH hoặc KH để phiếu trắng. Sau khi làm sạch dữ liệu bằng các cơng cụ thống kê, tác giả có được bộ dữ liệu sơ cấp với 343 bảng được sử dụng nghiên cứu, phù hợp với kích cỡ mẫu và được mơ tả trong bảng 3.1.
2.3.2 Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s alpha
Tiêu chí để đánh giá độ tin cậy thang đo:
Loại các biến quan sát có hệ số tương quan biến – tổng nhỏ hơn 0.3. Chọn thang đo khi có độ tin cậy Cronbach’s Alpha từ 0.65 trở lên.
2.3.2.1 Thang đo Sự tin cậy
Cronbach’s Alpha của thang đo là 0.684; các hệ số tương quan biến – tổng của các biến quan sát trong thang đo đều lớn hơn 0.3; nhưng biến quan sát STC8 có hệ số tương quan biến – tổng là 0.091 nên bị loại bỏ.
Khi loại bỏ biến quan sát STC8 thì Cronbach’s Alpha của thang đo này là 0.812.
Bảng 2.8: Độ tin cậy thang đo “Sự tin cậy”
Biến quan sát
Trung bình thang đo nếu
loại bỏ biến
Phương sai thang đo nếu loại bỏ
biến
Tương quan biến - tổng
Cronbach's Alpha nếu loại
bỏ biến STC1 18.5 12.42 0.614 0.777 STC2 18.31 13.228 0.405 0.812 STC3 18.36 11.881 0.636 0.771 STC4 18.3 12.971 0.46 0.802 STC5 18.56 12.042 0.579 0.782 STC6 18.43 12.521 0.602 0.779 STC7 18.41 12.214 0.561 0.785 Cronbach's Alpha = 0.812
(Nguồn: Xử lý của tác giả)
Cronbach’s Alpha của thang đo là 0.744, các hệ số tương quan biến – tổng của các biến quan sát trong thang đo đều lớn hơn 0.3 và khơng có trường hợp loại bỏ biến quan sát nào có thể làm cho Cronbach’s Alpha của thang đo này lớn hơn 0.744. Vì vậy, tất cả các biến quan sát đều được chấp nhận và sẽ được sử dụng trong phân tích nhân tố tiếp theo.
Bảng 2.9: Độ tin cậy thang đo “Sự đáp ứng”
Biến quan sát
Trung bình thang đo nếu
loại bỏ biến
Phương sai thang đo nếu loại bỏ
biến
Tương quan biến - tổng
Cronbach's Alpha nếu loại
bỏ biến SDU1 7.5 6.28 0.448 0.738 SDU2 8.01 6.608 0.585 0.669 SDU3 8.05 5.162 0.66 0.608 SDU4 7.92 6.57 0.487 0.712 Cronbach's Alpha = 0.744
(Nguồn: Xử lý của tác giả)
2.3.2.3 Thang đo Năng lực phục vụ
Cronbach’s Alpha của thang đo là 0.627; các hệ số tương quan biến – tổng của các biến quan sát trong thang đo đều lớn hơn 0.3; nhưng biến quan sát NLPV5 có hệ số tương quan biến – tổng là 0.038 nên bị loại bỏ.
Khi loại bỏ biến quan sát NLPV5 thì Cronbach’s Alpha của thang đo này là 0.812.
Bảng 2.10: Độ tin cậy thang đo “Năng lực phục vụ”
Biến quan sát
Trung bình thang đo nếu
loại bỏ biến
Phương sai thang đo nếu loại bỏ
biến
Tương quan biến - tổng
Cronbach's Alpha nếu loại
bỏ biến NLPV1 14.33 5.911 0.658 0.756 NLPV2 15.08 7.184 0.481 0.807 NLPV3 14.69 6.046 0.618 0.77 NLPV4 14.8 6.297 0.585 0.779 NLPV6 14.8 6.265 0.661 0.757 Cronbach's Alpha = 0.812
(Nguồn: Xử lý của tác giả)
2.3.2.4 Thang đo Sự đồng cảm
Cronbach’s Alpha của thang đo là 0.799; các hệ số tương quan biến – tổng của các biến quan sát trong thang đo đều lớn hơn 0.3; nhưng biến quan sát SDC7 có hệ số tương quan biến – tổng là 0.013 nên bị loại bỏ.
Khi loại bỏ biến quan sát SDC7 thì Cronbach’s Alpha của thang đo này là 0.880.
Bảng 2.11: Độ tin cậy thang đo “Sự đồng cảm”
Biến quan sát
Trung bình thang đo nếu
loại bỏ biến
Phương sai thang đo nếu loại bỏ
biến
Tương quan biến - tổng
Cronbach's Alpha nếu loại
bỏ biến SDC1 17.08 22.738 0.708 0.864 SDC2 17.06 22.16 0.736 0.858 SDC3 17 19.298 0.651 0.87 SDC4 16.52 19.139 0.75 0.849 SDC5 16.56 19.704 0.741 0.851 SDC6 16.9 19.784 0.661 0.866 Cronbach's Alpha = 0.880
(Nguồn: Xử lý của tác giả)
2.3.2.5 Thang đo Phương tiện hữu hình
Cronbach’s Alpha của thang đo là 0.737; các hệ số tương quan biến – tổng của các biến quan sát trong thang đo đều lớn hơn 0.3; nhưng biến quan sát PTHH3 và PTHH7 có hệ số tương quan biến – tổng lần lượt là 0.112 và 0.012 nên tác giả tiến hành loại bỏ biến quan sát PTHH3.
Khi loại bỏ biến quan sát PTHH3 thì Cronbach’s Alpha của thang đo này là 0.820. Tuy nhiên, biến quan sát PTHH7 có hệ số tương quan biến – tổng là 0.014 và các biến quan sát còn lại đều có hệ số tương quan biến – tổng lớn hơn 0.3, tác giả tiếp tục loại bỏ biến quan sát PTHH7.
Khi loại bỏ biến quan sát PTHH7 thì Cronbach’s Alpha của thang đo này là 0.896.
Bảng 2.12: Độ tin cậy thang đo “Phương tiện hữu hình”
Biến quan sát
Trung bình thang đo nếu
loại bỏ biến
Phương sai thang đo nếu loại bỏ
biến
Tương quan biến - tổng
Cronbach's Alpha nếu loại
bỏ biến PTHH1 18.78 21.511 0.623 0.893 PTHH2 18.53 20.63 0.762 0.871 PTHH4 18.43 21.573 0.606 0.896 PTHH5 18.27 21.027 0.742 0.874 PTHH6 18.43 20.666 0.792 0.867 PTHH8 18.51 20.268 0.808 0.864 Cronbach's Alpha = 0.896
(Nguồn: Xử lý của tác giả)
2.3.2.6 Thang đo sự cảm nhận về Giá cả
biến quan sát trong thang đo đều lớn hơn 0.3 và khơng có trường hợp loại bỏ biến quan sát nào có thể làm cho Cronbach’s Alpha của thang đo này lớn hơn 0.893. Vì vậy, tất cả các biến quan sát đều được chấp nhận và sẽ được sử dụng trong phân tích nhân tố tiếp theo.
Bảng 2.13: Độ tin cậy thang đo “Giá cả”
Biến quan sát
Trung bình thang đo nếu
loại bỏ biến
Phương sai thang đo nếu loại bỏ
biến
Tương quan biến - tổng
Cronbach's Alpha nếu loại
bỏ biến GC1 12.97 7.757 0.691 0.881 GC2 13.46 7.998 0.73 0.871 GC3 13.39 8.075 0.759 0.866 GC4 13.27 7.242 0.842 0.844 GC5 13.31 7.881 0.678 0.883 Cronbach's Alpha = 0.893
(Nguồn: Xử lý của tác giả)
2.3.2.7 Thang đo Sự hài lòng
Cronbach’s Alpha của thang đo là 0.897, các hệ số tương quan biến – tổng của các biến quan sát trong thang đo đều lớn hơn 0.3 và khơng có trường hợp loại bỏ biến quan sát nào có thể làm cho Cronbach’s Alpha của thang đo này lớn hơn 0.897. Vì vậy, tất cả các biến quan sát đều được chấp nhận và sẽ được sử dụng trong phân tích nhân tố tiếp theo.
Bảng 2.14: Độ tin cậy thang đo “Sự hài lòng”
Biến quan sát
Trung bình thang đo nếu
loại bỏ biến
Phương sai thang đo nếu loại bỏ
biến
Tương quan biến - tổng
Cronbach's Alpha nếu loại
bỏ biến HL1 16.13 14.346 0.756 0.873 HL2 16.45 13.985 0.756 0.873 HL3 16.35 15.059 0.722 0.879 HL4 16.33 14.583 0.728 0.877 HL5 16.34 14.218 0.764 0.871 HL6 16.37 15.24 0.606 0.896 Cronbach's Alpha = 0.897
(Nguồn: Xử lý của tác giả)
2.3.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA
đạt tiêu chuẩn và được đưa vào thực hiện phân tích nhân tố với phương pháp rút trích các thành phần chính và phép xoay vng góc nhằm phát hiện cấu trúc và đánh giá mức độ hội tụ của các biến quan sát theo các thành phần.
Các biến quan sát sẽ tiếp tục được kiểm tra mức độ tương quan của chúng theo nhóm. Điều kiện cần cho phân tích nhân tố là các biến phải có tương quan với nhau với mức ý nghĩa của kiểm định Bartlett ≤ 0.05, và điều kiện đủ là trị số KMO (Kaiser– Meyer–Olkin) phải từ 0,5 đến 1 (Hair & ctg, 1998).
Các thành phần với giá trị Eigenvalues lớn hơn 1 và tổng phương sai trích bằng hoặc lớn hơn 0,5 (Gerbing & Anderson, 1988) được xem như những nhân tố đại diện các biến.
Các trường hợp không thỏa mãn các điều kiện trên sẽ bị loại bỏ.
2.3.3.1 Phân tích nhân tố đối với các biến độc lập
Thực hiện phân tích nhân tố đối với 33 biến quan sát độc lập, mẫu n = 343. Các thông tin tự việc phân tích nhân tố EFA cho biết:
Kết quả cho thấy 33 biến quan sát ban đầu được nhóm thành 6 nhóm.
Hệ số KMO = 0.815 > 0.5, điều này chứng tỏ dữ liệu dùng để phân tích nhân tố là hồn tồn thích hợp. Kết quả kiểm định Barlett’s là 6293 với mức ý nghĩa sig = 0.000 < 0.05 như vậy đã đạt yêu cầu.
Tuy nhiên, biến quan sát SDU1 khơng đạt u cầu vì nó cùng tải lên 2 nhân tố và sự chênh lệch giữa 2 hệ số tải không vượt quá 0.3 theo bảng 2.15:
Bảng 2.15: Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA (lần 1) - 33 biến
Biến quan sát Nhân tố
1 2 3 4 5 6 SDC4 0.809 SDC2 0.792 SDC5 0.771 SDC1 0.76 SDC3 0.759 SDC6 0.728 PTHH8 0.858 PTHH2 0.821 PTHH6 0.807 PTHH5 0.769 PTHH4 0.714
PTHH1 0.706 GC4 0.895 GC3 0.808 GC2 0.796 GC5 0.77 GC1 0.74 STC1 0.748 STC3 0.731 STC6 0.717 STC5 0.715 STC7 0.657 STC2 0.554 STC4 0.543 NLPV6 0.78 NLPV3 0.77 NLPV1 0.762 NLPV4 0.726 NLPV2 0.634 SDU3 0.853 SDU2 0.781 SDU4 0.722 SDU1 0.376 0.604 Eigenvalues 7.636 3.483 2.793 2.363 2.226 2.172 Phương sai trích (%) 23.138 10.555 8.462 7.16 6.746 6.583 Tổng phương sai trích = 62.645% Hệ số KMO = 0.815
Barlett’s Test of Sphericity với sig = 0.000
(Nguồn: Xử lý của tác giả)
Vì vậy, tác giả thực hiện phân tích nhân tố đối với 32 biến quan sát độc lập, mẫu n = 343. Các thơng tin tự việc phân tích nhân tố EFA cho biết:
Kết quả cho thấy 32 biến quan sát được nhóm thành 6 nhóm.
Hệ số KMO = 0.812 > 0.5, điều này chứng tỏ dữ liệu dùng để phân tích nhân tố là hồn tồn thích hợp. Kết quả kiểm định Barlett’s là 6140 với mức ý nghĩa sig = 0.000 < 0.05 như vậy giả thuyết về ma trận tương quan giữa các biến là ma trận đồng nhất bị bác bỏ, tức là các biến có tương quan với nhau và thỏa điều kiện phân tích nhân tố.
Giá trị tổng phương sai trích = 63.314% > 50%: đạt yêu cầu, khi đó có thể nói rằng 6 nhân tố này giải thích 63.314% biến thiên của dữ liệu.
Giá trị hệ số Eigenvalues của các nhân tố đều cao (>1), nhân tố thứ 6 có Eigenvalues (thấp nhất) = 2.031 > 1 (bảng 3.10: bảng eigenvalues và phương sai trích).
Component
Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 1 7.626 23.832 23.832 7.626 23.832 23.832 2 3.287 10.273 34.105 3.287 10.273 34.105 3 2.783 8.698 42.803 2.783 8.698 42.803 4 2.348 7.338 50.141 2.348 7.338 50.141 5 2.184 6.826 56.967 2.184 6.826 56.967 6 2.031 6.347 63.314 2.031 6.347 63.314 ……..
(Nguồn: Xử lý của tác giả)
Bảng 2.17: Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA (lần 2) - 32 biến
Biến quan sát Nhân tố
1 2 3 4 5 6 SDC4 0.81 SDC2 0.793 SDC5 0.773 SDC1 0.759 SDC3 0.757 SDC6 0.728 PTHH8 0.858 PTHH2 0.821 PTHH6 0.807 PTHH5 0.769 PTHH4 0.715 PTHH1 0.706 GC4 0.895 GC3 0.808 GC2 0.796 GC5 0.77 GC1 0.74 STC1 0.749 STC3 0.731 STC6 0.717 STC5 0.715 STC7 0.656 STC2 0.554 STC4 0.542 NLPV6 0.784 NLPV1 0.778 NLPV3 0.765 NLPV4 0.721 NLPV2 0.648 SDU3 0.863 SDU2 0.779 SDU4 0.757
Eigenvalues 7.626 3.287 2.783 2.348 2.184 2.031 Phương sai trích
(%) 23.832 10.273 8.698 7.338 6.826 6.347
Tổng phương sai trích = 63.314% Hệ số KMO = 0.812
Barlett’s Test of Sphericity với sig = 0.000
(Nguồn: Xử lý của tác giả)
2.3.3.2 Phân tích nhân tố đối với biến phụ thuộc
Sáu biến quan sát của biến phụ thuộc “Sự hài lịng” được phân tích theo phương pháp rút trích các thành phần chính và phép xoay vng góc. Các biến quan sát có hệ số tải nhân tố < 0.5 không đảm bảo được độ hội tụ với các biến còn lại trong thang đo sẽ bị loại bỏ. Kết quả kiểm định KMO và Barlett’s như sau:
Bảng 2.18: Kiểm định KMO và Barlett’s đối với biến phụ thuộc
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. 0.891 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 1130
df 15
Sig. 0.000
(Nguồn: Xử lý của tác giả)
Hệ số KMO = 0.891 > 0.5: phân tích nhân tố thích hợp với dữ liệu nghiên cứu.
Kết quả kiểm định Barlett’s là 1130 với mức ý nghĩa sig = 0.000 < 0.05, như vậy giả thuyết về mơ hình nhân tố là khơng phù hợp và sẽ bị bác bỏ, điều này chứng tỏ dữ liệu dùng để phân tích nhân tố là hồn toàn phù hợp.
Bảng 2.19: Bảng eigenvalues và phương sai trích đối với biến phụ thuộc
(Nguồn: Xử lý của tác giả)
Giá trị tổng phương sai trích = 66.174% > 50%: đạt yêu cầu, khi đó cá thể nói rằng 1 nhân tố này giải thích 66.174% biến thiên của dữ liệu.
Component
Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 1 3.97 66.174 66.174 3.97 66.174 66.174 2 0.607 10.12 76.294 3 0.437 7.276 83.57 4 0.39 6.503 90.073 5 0.338 5.626 95.699 6 0.258 4.301 100
Giá trị hệ số Eigenvalues của nhân tố lớn hơn 1. Bảng 2.20: Ma trận nhân tố Component 1 HL5 0.849 HL2 0.839 HL1 0.838 HL4 0.82 HL3 0.814 HL6 0.712
(Nguồn: Xử lý của tác giả)
2.3.4 Kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha sau EFA
Sau khi loại biến quan sát SDU1 khi phân tích nhân tố khám phá EFA, tác giả tiến hành kiểm định Cronbach’s Alpha của thang đo là 0.738, các hệ số tương quan biến – tổng của các biến quan sát trong thang đo đều lớn hơn 0.3 và khơng có trường hợp loại bỏ biến quan sát nào có thể làm cho Cronbach’s Alpha của thang đo này lớn hơn 0.738. Vì vậy, tất cả các biến quan sát đều được chấp nhận và sẽ được sử dụng trong phân tích nhân tố tiếp theo.
Bảng 2.21: Độ tin cậy thang đo “Sự đáp ứng”
Biến quan sát
Trung bình thang đo nếu
loại bỏ biến Phương sai thang đo nếu loại bỏ biến Tương quan biến - tổng Cronbach's Alpha nếu loại bỏ biến SDU2 5.01 3.637 0.544 0.684 SDU3 5.05 2.436 0.668 0.522 SDU4 4.93 3.395 0.508 0.715 Cronbach's Alpha = 0.738
(Nguồn: Xử lý của tác giả)
2.3.5 Điều chỉnh mơ hình và các giả thiết sau khi kiểm định sơ bộ
Với kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA và hệ số tin cậy Cronbach Alpha như trên, 32 biến quan sát còn lại được sử dụng để đo lường sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp tại Agribank TP.HCM là:
Sự tin cậy: 7 biến quan sát bao gồm STC1, STC2, STC3, STC4, STC5, STC6,
STC7.
Năng lực phục vụ: 5 biến quan sát bao gồm NLPV1, NLPV2, NLPV3, NLPV4,
NLPV6.
Sự đồng cảm: 6 biến quan sát bao gồm SDC1, SDC2, SDC3, SDC4, SDC5,
SDC6.
Phương tiện hữu hình: 6 biến quan sát bao gồm PTHH1, PTHH2, PTHH4,
PTHH5, PTHH6, PTHH8.
Giá cả: 5 biến quan sát bao gồm GC1, GC2, GC3, GC4, GC5.
Phát biểu lại các giả thiết:
H1: Khi mức độ tin cậy của khách hàng đối với dịch vụ TTQT tăng thì sự hài lịng của họ đối với dịch vụ đó cũng tăng và ngược lại.
H2: Khi mức độ đáp ứng của khách hàng đối với dịch vụ TTQT tăng thì sự hài lịng của họ đối với dịch vụ đó cũng tăng và ngược lại.
H3: Khi năng lực phục vụ khách hàng đối với dịch vụ TTQT tăng thì sự hài lịng của họ đối với dịch vụ đó cũng tăng và ngược lại.
H4: Khi sự đồng cảm của khách hàng đối với dịch vụ TTQT tăng thì sự hài lịng của họ đối với dịch vụ đó cũng tăng và ngược lại.
H5: Khi phương tiện hữu hình của dịch vụ TTQT do khách hàng đánh giá tăng thì sự hài lịng của họ đối với dịch vụ đó cũng tăng và ngược lại.
H6: Khi cảm nhận về giá cả của dịch vụ TTQT do khách hàng đánh giá tốt thì sự hài lịng của họ đối với dịch vụ đó cũng tăng và ngược lại.