Agribank – TP .HCM
3.1 Một số đề xuất nâng cao sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp tại Agribank
3.1.4 Giải pháp tăng sự cảm nhận về Năng lực phục vụ của khách hàng
Thành phần Sự tin cậy trong mơ hình nghiên cứu sau khi loại các biến quan sát khơng có ý nghĩa gồm 6 nội dung: nhân viên giỏi, có nghiệp vụ vững vàng; phục vụ nhanh chóng, đúng hạn; KH cảm thấy an toàn khi thực hiện giao dịch; nhân viên giải đáp thắc mắc KH một cách chính xác; NH ln sẵn sàng hỗ trợ KH.Để tăng sự cảm nhận về Năng lực phục vụ của khách hàng, các giải pháp cần được thực hiện trong thời gian tới như sau:
Con người luôn là yếu tố quyết định đối với sự phát triển của ngân hàng. Nhưng vấn đề đặt ra là phát triển nguồn nhân lực như thế nào để không dàn trải, gây lãng phí nguồn lực ngân hàng. Phát triển, đào tạo đội ngũ cán bộ thanh toán quốc tế theo hướng phát triển bền vững đòi hỏi phải xuất phát từ nhu cầu thực tế của công việc, của đổi mới công nghệ. Nghĩa là việc đào tạo và tuyển dụng cán bộ ở đây là phải nằm trong chiến lược phát triển của ngân hàng. Quá trình tuyển dụng, đào tạo của Agribank về dịch vụ TTQT cần được tiến hành theo một quy trình dựa trên những tiêu chí xây dựng cụ thể và phù hợp với yêu cầu thực tiễn của NH. Để phát triển nguồn nhân lực hiệu quả, Agribank TP.HCM cần lưu ý một số vấn đề sau:
Kết hợp đào tạo cán bộ theo hai hướng: đào tạo tập trung và đào tạo định hướng, giúp cán bộ ngân hàng nâng cao khả năng tự học để có thể đảm đương được cơng việc hiện tại và tương lai.
Xây dựng một chiến lược khuyến khích nhân viên học tập và nghiên cứu ngồi giờ bằng nhiều hình thức khác nhau làm sao cho họ thấy được những lợi ích lâu dài lớn hơn, hấp dẫn hơn các khoản tiền thưởng trước mắt.
Kết hợp với Ngân hàng Nông nghiệp Nông thôn Việt Nam tổ chức hội nghị chuyên đề hàng năm để trao đổi và học tập kinh nghiệm giải quyết các tình huống phát sinh trong hoạt động thanh toán quốc tế. Cập nhật các quy định thay đổi điều chỉnh quan hệ thanh toán quốc tế.
Cán bộ thanh toán quốc tế ln mang trong mình một phần hình ảnh và thương hiệu của ngân hàng nên đào tạo cán bộ không chỉ vững về mặt chuyên môn, tạo nên một sự chuyên nghiệp trong thực hiện nghiệp vụ. Cán bộ thanh toán quốc tế
cần được bồi dưỡng về mặt phẩm chất đạo đức. Người nhân viên thanh toán quốc tế phải là những người nhiệt tình, năng nổ, có tinh thần trách nhiệm trong cơng tác, có thái độ, phong cách văn minh lịch sự.
Từng bước hoạch định, tiêu chuẩn hoá và rà soát sắp xếp lại cán bộ làm công tác TTQT, đảm bảo từ cán bộ quản lý đến cán bộ chun mơn nghiệp vụ phải có đủ các tiêu chuẩn về bằng cấp và trình độ chuyên môn, ngoại ngữ, sử dụng và vận hành thành thạo máy vi tính, được đào tạo, bồi dưỡng các nghiệp vụ về xuất nhập khẩu, thanh toán quốc tế và luật pháp quốc tế. Tiến hành đào tạo và đào tạo lại đội ngũ cán bộ làm công tác TTQT theo đúng đối tượng, khuyến khích tinh thần tự học của mọi người.
Cần đào tạo cho cán bộ thanh toán quốc tế am hiểu về các kiến thức xuất nhập khẩu. Các doanh nghiệp Việt Nam hầu hết còn thiếu kiến thức trong kinh doanh xuất nhập khẩu. Người cán bộ thanh toán quốc tế cần có sự am hiểu các kiến thức về xuất nhập khẩu để tư vấn cho khách hàng trong thực hiện hợp đồng, vừa tạo độ tin tưởng cho khách hàng, vừa đảm bảo quyền lợi cho ngân hàng.
Thúc đẩy mạnh hơn nữa đào tạo chuyên sâu về nghiệp vụ và ngoại ngữ cho cán bộ chi nhánh. Về hình thức đào tạo, ngoài việc đào tạo tập trung nên khuyến khích cán bộ học ngoài giờ bằng cách hỗ trợ kinh phí. Bố trí các lớp tập huấn, phổ biến về các kỹ thuật kiểm tra bộ chứng từ nhập khẩu, bộ chứng từ đòi tiền L/C xuất khẩu, trình tự thủ tục địi tiền và thanh toán, kinh nghiệm xử lý các tình huống tranh chấp có sự tham gia của các khách hàng có hoạt động thanh toán XNK lớn và phức tạp cùng các chuyên gia trong lĩnh vực này.
Phát triển hoạt động thanh toán quốc tế của các ngân hàng thương mại là cần thiết và phù hợp với xu thế và yêu cầu phát triển của nền kinh tế trong điều kiện hội nhập hiện nay. Tuy nhiên, dịch vụ thanh tốn quốc tế ln tiềm ẩn rủi ro cao. Do đó, vấn đề kiểm tra, kiểm soát thường xuyên để đề ra các biện pháp phát triển ổn định hoạt động thanh toán quốc tế trước những biến động của môi trường và giảm rủi ro trong hoạt động kinh doanh của các ngân hàng thương mại là rất quan trọng. Nâng cao năng lực quản lý của ban lãnh đạo ngân hàng là một nhân
tố quan trọng quyết định sự phát triển của hoạt động thanh toán quốc tế trong ngân hàng nói riêng và tồn bộ các hoạt động ngân hàng nói chung. Vì vậy, Agribank TP.HCM nên tuyển dụng các chuyên gia, những người có kinh nghiệm, năng động và nhiệt tình với cơng việc vào trong những vị trí cao. Thanh lọc, thay thế các nhà quản lý yếu kém.
Các nhà quản lý dịch vụ TTQT tại Agribank có trách nhiệm thơi thúc niềm đam mê làm việc của các nhân viên, tạo cảm giác họ thuộc về ngân hàng, làm việc vì ngân hàng cũng như làm cho gia đình.
Thực hiện các khóa đào tạo nghiệp vụ đặc biệt dành cho các chi nhánh có trình độ nghiệp vụ TTQT thấp hơn so với các chi nhánh khác.
Tổ chức các kỳ kiểm tra nghiệp vụ giao dịch TTQT cho nhân viên 6 tháng 1 lần. Qua đó, có các giải thưởng cho các nhân viên đạt điểm số cao cũng như đào tạo lại cho các nhân viên khơng đạt u cầu.
Khuyến khích nhân viên tự cập nhật, trau dồi kiến thức về dịch vụ TTQT của mình thơng qua Internet, báo chí, tài liệu nội bộ….
Dịch vụ thanh toán quốc tế là một nghiệp vụ thực tế đòi hỏi phải có nhiều kinh nghiệm, ngồi ra người cán bộ thanh tốn quốc tế khơng chỉ yêu cầu phải giỏi về chun mơn thanh tốn quốc tế mà cịn có thêm các kỹ năng mềm khác như giao tiếp, phân tích, đàm phán ký kết hợp đồng để có thể biết được các điều khoản nào có lợi cho khách hàng, cho ngân hàng và ngược lại, từ đó tư vấn cho khách hàng nên rút kinh nghiệm cho những lần giao dịch sau.
Có các chế độ đãi ngộ hợp lý cho các nhân viên: khám sức khỏe hàng năm, du lịch, tạo điều kiện cho các nhân viên có hồn cảnh khó khăn…Thực hiện các chính sách khen thưởng cho các nhân viên theo kết quả hoạt động kinh doanh hàng năm của NH, ngồi ra có tăng mức thưởng cho các nhân viên làm việc với năng suất cao và hoàn thành xuất sắc cơng việc.
Có chính sách trả cơng một cách hợp lý đối với những cán bộ có trình độ về chun môn nghiệp vụ, ngoại ngữ hồn thành tốt cơng việc được giao, có nhiều sáng tạo, thu hút nhiều khách hàng mới về giao dịch.