1. Giới thiệu chung về hệ thống tài liệu của cụng ty
Hệ thống tài liệu của cụng ty được định nghĩa là những tài liệu bằng văn
bản được soạn thảo hoặc sử dụng cho việc ỏp dụng hệ thống quản lý chất
lượng của cụng ty. Hệ thống tài liệu của cụng ty bao gồm:
- Chớnh sỏch chất lượng: Là ý đồ định hướng chung của cụng ty cú liờn quan đến chất lượng
- Mục tiờu chất lượng: Là điều cụng ty định tỡm kiếm hay hướng
tới cú liờn quan đến chất lượng
- Sổ tay chất lượng: Là tài liệu cung cấp những thụng tin nhất quản
cả cho nội bộ và bờn ngoài về hệ thống quản lý chất lượng của tổ chức.
- Kế hoạch chất lượng: Là tài liệu mụ tả cỏch thức ỏp dụng hệ
thống quản lý chất lượng đối với một sản phẩm dự ỏn hợp đồng cụ thể
- Yờu cầu, quy định tiờu chuẩn: Là tài liệu cụng bố cỏc yờu cầu
- Thủ tục chỉ dẫn cỏc cụng việc và bản vẻ: Là tài liệu cung cấp cỏc
thụng tin và cỏch thức tiến hành cỏc hoạt động và quỏ trỡnh một cỏch nhất
quỏn.
- Hồ sơ chất lượng: Là tài liệu cung cấp bằng chứng khỏch quan về
cỏc hoạt động đó được thực hiện hay kết quả thực hiện
Hệ thống tài liệu của cụng ty được chia làm 4 tầng như hỡnh vẽ sau:
1 2
3
Đặng Văn Mạnh Lớp quản trị chất lượng 42 28 - Tầng 1: Bao gồm sổ tõy chất lượng, chớnh sỏch và mục tiờu chất lượng
- Tầng 2: Bao gồm thủ tục quy định quy trỡnh
- Tầng 3: Quy trỡnh hướng dẫn cụng việc, mẫu biểu, quy định kỹ
thuật tiờu chuẩn quy phạm, điều lệ, kế hoạch chất lượng
- Tầng 4: Hồ sơ chất lượng
Ta thấy rằng mỗi tổ chức phải xỏc định mức độ, phạm vi của hệ thống
quản lý tài liệu cần thiết và phương tiện thụng tin được sử dụng. Điều này phụ
thuộc vào cỏc yếu tố như sau:
- Quy mụ của tổ chức, loại hỡnh tổ chức
- Sự phức tạp và tương tỏc của cỏc quỏ trỡnh.
- Sự phức tạp của sản phẩm, tầm quan trọng của cỏc yờu cầu của (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
khỏch hàng
- Cỏc yờu cầu về luật cần ỏp dụng
- Năng lực của nhõn viờn
- Mức độ cần thiết để chứng tỏ việc thực hiện yờu cầu của hệ thống
quản lý chất lượng
Khi xõy dựng hệ thống tài liệu cần chỳ ý giữa mức độ văn bản hoỏ và trỡnh độ kỹ năng. Thụng thường nếu trỡnh độ kỹ năng của người thao tỏc càng cao thỡ càng cần ớt văn bản và hướng dẫn. Nếu khụng lưu ý tới điểm này tổ
chức cú thể rơi vào một trong hai trạng thỏi hoặc quỏ nhiều văn bản dẫn tới
trạng lộn xộn thiếu thống nhất. Ngoài ra mức độ văn bản hoỏ cũng tuỳ thuộc
vào quy mụ tổ chức và loại hỡnh cụng nghệ sản phẩm theo nghĩa quy mụ càng to thỡ càng cần nhiều văn bản.
Một điều mấu chốt khi xõy dựng hệ thống tài liệu:
- Khỏch hàng chủ yếu của hệ thống tài liệu là nhõn viờn của tổ
chức
- Bản thõn của hệ thống tài liệu khụng phải là mục đớch mà cũn phải là một hoạt động làm gia tăng giỏ trị nếu một tài liệu nào khụng làm
gia tăng giỏ trị thỡ cần mạnh dạn gạt bỏ.
2. í nghĩa của hệ thống tài liệu
Tiờu chuẩn ISO 9001 đũi hỏi tổ chức phải xõy dựng và ỏp dụng một hệ
thống quản lý chất lượng dạng tài liệu. Tài liệu là mọi dữ liệu cú ý nghĩa và
mụi trường hỗ trợ chỳng. Tài liệu cú thể là quy định kỹ thuật, quy tắc điều
hành bản vẽ, bỏo cỏo tiờu chuẩn. Mụi trường cú thể là giấy, đĩa từ, điện tử hay
quang ảnh hay tổ hợp cỏc dạng trờn.
Một hệ thống tài liệu tạo khả năng thụng bỏo cỏc ý định và sự nhất quỏn cỏc hành động. Việc sử dụng hệ thống tài liệu sẽ giỳp tổ chức:
- Đạt được chất lượng sản phẩm và là căn cứ cải tiến chất lượng và duy trỡ cỏc cải tiến đó được, thụng qua việc:
+ Giỳp người quản lý hiểu được những gỡ đang xẩy ra và chất lượng thực
hiện củ chứng qua đú cú thể đo lường theo dừi được hiệu năng của cỏc quỏ
trỡnh hiện tại những gỡ cần cú cải tiến và kết quả của những cải tiến đó đạt được.
Đặng Văn Mạnh Lớp quản trị chất lượng 42 30 + Duy trỡ những cải tiến nhận được nhờ những quy tắc điều hành được
tiờu chuẩn hoỏ dưới dạng tài liệu
- Đào tạo nhõn viờn
- Lặp lại cụng việc một cỏch thống nhất và là cơ sở để truy tỡm nguồn gốc khi cần
- Cung cấp bằng chứng khỏch quan khi đỏnh giỏ hệ thống tài liệu (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
là bằng chứng khỏch quan rằng cỏc thủ tục quỏ trỡnh đó được xỏc định và kiểm soỏt.
- Đỏnh giỏ tớnh hiệu lực và sự thớch hợp của hệ thống quản lý chất lượng
Ta cú thể minh họa vai trũ của hệ thống tài liệu qua hỡnh vẽ nú được vớ như hũn chốn để giữ lại cỏc thành quả đó đạt được do quỏ trỡnh cải tiến đem
lại:
3. Quỏ trỡnh xõy dựng hệ thống tài liệu tại cụng ty
Chất lượng đó cải Sức cản Động lực Hệ thống tài
Sau khi đó chỉ định người điều phối dự ỏn chịu trỏch nhiệm xõy dựng hệ
thống tài liệu và nghiờn cứu kỹ cỏc yờu cầu của tiờu chuẩn ISO 9001 núi
chung quỏ trỡnh xõy dựng hệ thống tài liệu hiện tại cụng ty bao gồm cỏc bước
sau:
a. Bước 1: Phõn tớch khỏi quỏt quỏ trỡnh
Mục đớch của bước cụng việc này là:
+ Xỏc định quỏ trỡnh chủ yếu cần cú trong hệ thống quản lý chất lượng đặc biệt là trong quỏ trỡnh kinh doanh để đảm bỏo cụng việc được trụi chảy và cú hiệu quả từ lỳc đặt quan hệ với khỏch hàng đến lỳc giao sản phẩm.
+ Xem xột khỏi quỏt từng quỏ trỡnh dựa trờn những yờu cầu của ISO 9001 để qua đú quuyết định yờu cầu nào cú thể ỏp dụng đồng thời, nhận biết quỏ trỡnh nào cần phải tiến hành để thỏa món mọi yờu cầu cần thiết của tiờu chuẩn, lưu ý rằng mọi
sự ngoại lệ cú thể chỉ nằm trong điều 7 với điều kiện sự ngoại lệ này khụng ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm.
Quỏ trỡnh chớnh và quỏ trỡnh hỗ trợ
Trong bất cứ tổ chức nào cũng tồn tại 2 quỏ trỡng: Cỏc quỏ trỡnh chớnh gắn với quỏ trỡnh kinh doanh của Cụng ty và cỏc quỏ trỡnh hỗ trợ. Nhiều tổ
chức gặp khú khăn ngay từ bước đầu đặc biệt là cỏc tổ chức dịch vụ vỡ khụng
xỏc định được quỏ trỡnh kinh doanh, khụng xỏc địng được đầu vào, cỏc quỏ trỡnh trung gian và đầu gia để từ đú gắn với yờu cầu của tiờu chuẩn ISO 9001.
Mỗi quỏ trỡnh chớnh thường gấn với một bộ phận chức năng, phũng ban hay khu vực tổ chức. Số lượng cỏc quỏ trỡnh chớnh thường phụ thuộc vào loại
Đặng Văn Mạnh Lớp quản trị chất lượng 42 32 Từ cỏc đặc điểm về hoạt động sản xuất kinh doanh của cụng ty đú là cụng ty chế tạo điện cơ chuyờn sản xuất và kinh doanh thiết bị điện, cụng ty đó xỏc
định quỏ trỡnh chớnh bao gồm:
- Hoạch định việc tạo sản phẩm;
- Cỏc quỏ trỡnh liờn quan đến khỏch hàng; - Thiết kế và phỏt triển;
- Mua hàng;
- Kiểm soỏt quỏ trỡnh sản xuất và cung cấp dịch vụ;
- Nhận biết và xỏc định nguồn gốc;
- Kiểm soỏt tài sản của khỏch hàng; - Kiểm tra thử nghiệm sản phẩm;
- Kiểm soỏt sản phẩm khụng phự hợp;
- Dịch vụ sau khi bỏn; (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
- Bảo toàn sản phẩm.
Cỏc quỏ trỡnh hỗ trợ bao gồm cả quỏ trỡnh quản lý và phục vụ cho quỏ
trỡnh chớnh. Cỏc quỏ trỡnh hỗ trợ thường vận hành ngang qua nhiều bộ phận
chức năng hay phũng ban trong tổ chức, vớ dụ quỏ trỡnh hỗ trợ của cụng ty như
sau:
- Cỏc quỏ trỡnh quản lý chung: xem xột, đỏnh giỏ, theo dừi; - Quỏ trỡnh đào tạo;
- Qỳa trỡnh cải tiến;
Mỗi quỏ trỡnh bao gồm nhiều cụng việc, đối với phần lớn cỏc quỏ trỡnh một số cụng việc cú trỡnh tự nối tiếp nhau. Trong một số quỏ trỡnh khỏc cỏc cụng việc khụng theo một trật tự mà chỉ là một tập hợp cỏc cụng việc cần phải
làm.
Khi mụ tả mạng lưới quỏ trỡnh tốt nhất là nờn dựng lưu đồ vỡ nú là hỡnh thức mụ tả quỏ trỡnh dưới dạng biểu đồ.
Trỏch nhiệm đối với quỏ trỡnh
Với mỗi quỏ trỡnh phải cú người chịu trỏch nhiệm. Nừu qỳa trỡnh chỉ cú liờn quan đến một đơn vị thỡ người phụ trỏch đơn vị sẽ là người chịu trỏch
nhiệm. Đối với quỏ trỡnh cú sự liờn kết giữa nhiều phũng ban hay bộ phận phải
chỉ định người chịu trỏch nhiệm chung việc thực hiện quỏ trỡnh.
Trỏch nhiệm đối với hoạt động hàng ngày của quỏ trỡnh hay cũn gọi là trỏch nhiệm vận hành phải được quy định cho những người làm việc trong quỏ
trỡnh. Cỏc cỏn bộ quản lý, đốc cụng hay trưởng nhúm sẽ chịu trỏch nhiệm
giỏm sỏt và cú thể uỷ quyền hành động trờn từng điểm.
Kết luận khỏi quỏt về quỏ trỡnh
Sau khi đó xỏc định được cỏc quỏ trỡnh chớnh và quỏ trỡnh hỗ trợ cú thể
kết luận được cỏc điều sau đõy:
- Điều nào của ISO 9001 khụng ỏp dụng được với cụng việc của tổ
chức.
- Tương ứng giữa cỏc điều của ISO 9001 và cỏc quỏ trỡnh đang tồn
tại trong tổ chức.
- Những quỏ trỡnh nào phải đưa vào hệ thống quản lý chất lượng.
Đặng Văn Mạnh Lớp quản trị chất lượng 42 34
b. Phõn tớch quỏ trỡnh
Việc phõn tớch qỳa trỡnh nhằm xem xột, đỏnh giỏ trỡnh độ hiện tại của quỏ
trỡnh qua đú lập kế hoạch cụ thể về việc xõy dựng cỏc thủ tục, hướng dẫn cần
thiết để quỏ trỡnh được kiểm soỏt đỏp ứng yờu cầu của tiờu chuẩn. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Khi phõn tớch cỏc quỏ trỡnh cần chỳ ý trả lời 5 cõu hỏi:
- Cụng việc nào cần làm trong quỏ trỡnh? - Cỏch thức để làm cụng việc này, ai làm?
- Cỏc tiờu chuẩn quy định cần phải tuõn thủ, cỏc hướng đẫn hay
chuẩn mực tay nghề cần thiết?
- Cỏc hoạt động kiểm tra nào cần cú?
- Nguồn lực cần thiết?
Việc phõn tớch một quỏ trỡnh thường qua cỏc bước sau:
- Bước 1: Xỏc định mục đớch và phạm vi của quỏ trỡnh
Quỏ trỡnh hiện cú nhằm mục đớch, mục tiờu gỡ ỏp dụng cho những đơn vị
nào, khu vực hoạ động nào trong cụng ty.
- Bước 2: Thu thập thụng tin chi tiết về quỏ trỡnh.
Trong bước này phải trả lời những cõu hỏi sau:
+ Quỏ trỡnh bắt đầu như thế nào?
+ Trỡnh tự cỏc cụng việc trong quỏ trỡnh? + Ai thực hiện từng cụng việc?
+ Cỏc nhiệm vụ phải làm với từng cụng việc? + Cỏc quy định, chế định cú liờn quan?
+ Phải sử dụng cỏc hướng đẫn, tài liệu hay biểu mẫu nào? + Cỏc kỹ năng yờu cầu là gỡ?
+ Cỏc cụng việc nào trong nội bộ doanh nghiệp sẽ cú liờn quan?
+ Đầu ra của quỏ trỡnh?
Khi phõn tớch phải căn cứ vào thực tế hiện thời cho từng quỏ trỡnh chứ khụng phải là thiết kế lại quỏ trỡnh. Đương nhiờn qua phõn tớch, tổ
chức sẽ nhận biết được những khu vực yếu kộm cần được cải tiến cho
phự hợp.
- Bước 3: Ghi nhận thụng tin bằng phương phỏp mụ tả hay lưu đồ.
Theo phương phỏp mụ tả ta lập một bản liệt kờ từng cụng việc dưới dạng
một tập hợp cụng việc hay trỡnh tự. Cỏch này phự hợp khi phõn tớch cỏc quỏ trỡnh khụng phức tạp.
Cỏc lưu đồ xõy dựng khi phõn tớch quỏ trỡnh cú thể rất chi tiết. Tuy nhiờn trong từng lưu đồ cuối cựng trỡnh bày trong cỏc thủ tục khụng cần thiết phải cú
cựng mức độ chi tiết về cỏc dạng thụng tin mà chỉ yờu cầu cú những thụng tin
phự hợp cho người đọc dễ theo dừi cỏc bước đi của thủ tục.
- Bước 4: Bổ sung
So sỏnh tài liệu thu được với cỏc yờu cầu của tiờu chuẩn iso 9000 tỡm ra những lỗ hổng cần bổ sung trong giai đoạn này nờn cú đúng gúp của cỏc bộ
phận cú liờn quan cỏc chuyờn gia cú kinh nghiệm. Lưu ý rằng rất nhiều tài liệu thu được trong bước này cú thể được sử dụng để đưa vào hệ thống quản lý (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
chất lượng mới.
Đặng Văn Mạnh Lớp quản trị chất lượng 42 36 + Cú thừa món mục đớch của nú khụng
+Khụng cũn những điểm yếu kộm
+ Thừa món cỏc yờu cầu thớch hợp của iso 9000
c. Viết tài liệu của hệ thống quản lý chất lượng.
Đõy là giai đoạn cuối cựng, trờn cơ sở phõn tớch trong giai đoạn trờn tổ
chức tiến hành viết cỏc tài liệu trong hệ thống bao gồm cả việc lấy ý kiến đúng
gúp xem xột phờ duyệt ban hành. Tổ chức cần lập danh mục cỏc tài liệu
cầnviết phõn cụng và lập tiến độ cụ thể.
Trong quỏ trỡnh xõy dựng hệ thống tài liệu của mỡnh cụng ty luụn bỏm sỏt theo cỏc nguyờn tắc viết tài liệu đú là:
- Nội dung cỏc văn bản đơn giản rừ ràng ngắn gọn
- Phản ỏnh đỳng thực tế hoạt động cần kiểm soỏt đỏp ứng yờu cầu
của tiờu chuẩn
- Khụng sao chộp chứng từ cỏc tổ chức khỏc
- Khối lượng văn bản phự hợp với trỡnh độ và kinh nghiệm của người thực hiện
4. Kế hoạch xõy dựng hệ thống tài liệu tại cụng ty.
Bản kế hoạch này được ban chỉ đạo lập ra và được cụng bố phổ biến
trong toàn cụng ty:
Bản kế hoạch(bảng 8)
STT Nội dung cụng việc Cỏn bộ làm việc
với tổ chức tư vấn Ngày thực hiện Ngày hoàn thành
1 Đào tạo nhận thức về iso Phũng tổ chức 09/01/2000 19/01/2000 2 Đỏnh giỏ hiện trạng quản lý
chất lượng tại cụng ty
Phũng quản lý
chất lượng
23/01/2000 30/01/2000
3 Đào tạo hướng dẫn xõy
dựng HTTL theo iso 9001
Phũng tổ chức 29/01/2000 04/01/2000
4 Hướng dẫn cấu trỳc và cỏc nội dung của sổ tay chất lượng Giỏm đốc 10/02/2000 13/02/2000 5 Xỏc định cỏc quỏ trỡnh trong cụng ty và cỏc quy định cần biết Cỏc đơn vị 14/02/2000 20/02/2000 (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
6 Viết quy trỡnh kiểm toỏn tài liệu, hồ sơ Phũng quản lý chất lượng 21/02/2000 27/02/2000 7 Lập kế hoạch chất lượng và viết quy trỡnh sản xuất Cỏc phõn xưởng 28/02/2000 10/03/2000 8 Xõy dựng và xem xột chớnh sỏch chất lượng và mục tiờu chất lượng Giỏm đốc 15/03/2000 19/03/2000
9 Viết quy trỡnh đào tạo quản
lý cỏn bộ
Phũng tổ chức 13/03/2000 23/03/2000
10 Viết quy trỡnh mua hàng Phũng kinh doanh
Đặng Văn Mạnh Lớp quản trị chất lượng 42 38 11 Xõy dựng cỏc tiờu chuẩn
NVL và sản phẩm Phũng kinh doanh 09/03/2000 15/03/2000 12 Lập quy trỡnh và hướng dẫn cụng việc cho cỏc sản phẩm Cỏc phõn xưởng 15/03/2000 20/03/2000
13 Theo dừi và đo lường cỏc
quy trỡnh
Phũng kỹ thuật 25/03/2000 02/04/2000
14 Cỏch thức kiểm soỏt mỏy
múc thiết bị
Phũng kỹ thuật 25/03/2000 02/04/2000
15 Cỏch thức theo dừi và đo lường sản phẩm
Phũng quản lý
chất lượng
03/04/2000 12/04/2000
16 Cỏch thức kiểm soỏt quy trỡnh sản xuất hàng hoỏ và dịch vụ Phũng kỹ thuật 03/04/2000 13/04/2000 17 Nhận diện và truy tỡm nguồn gốc sản phẩm Phũng quản lý chất lượng 02/04/2000 12/04/2000 18 Kiểm soỏt tài sản khỏch hàng Phũng kinh doanh 04/04/2000 14/04/2000
19 Quỏ trỡnh xem xột yờu