5. Cấu trúc nghiên cứu
2.1.2 Đánh giá kết quả thực hiện cơng việc của nhân viên
2.1.2.1 Khái quát chung về đánh giá thực hiện cơng việc: a) Khái niệm:
Đánh giá thực hiện cơng việc: “là bất kỳ hoạt động nào nhằm đánh giá một cách hệ thống hiệu quả cơng việc và năng lực của nhân viên bao gồm kết quả cơng việc, phương pháp làm việc, những phẩm chất và kỹ năng cĩ liên quan đến cơng việc” (Trính từ tài liệu trên website www.cafesangtao.com)
Kết quả cơng việc (bao gồm cả khối lượng và chất lượng) và mức độ hồn thành chỉ tiêu cơng việc được giao là những tiêu chí rất quan trọng để đánh giá hiệu quả làm việc của nhân viên. Tuy nhiên, nếu chỉ dựa vào hai tiêu chí này thì kết quả đánh giá cĩ thể bị phiến diện.
Đánh giá kết quả cơng việc phải được tiến hành một cách cĩ hệ thống, nghĩa là phải xem xét một cách tồn diện các yếu tố cĩ liên quan. Đánh giá kết quả làm việc là quá trình thường xuyên, liên tục chứ khơng phải là việc mỗi năm làm một lần.
Các doanh nghiệp cĩ thể thực hiện đánh giá kết quả cơng việc vì những mục đích sau:
- Đánh giá kết quả làm việc của nhân viên trong quá khứ và nâng cao hiệu quả
làm việc trong tương lai.
- Đánh giá xem các cá nhân cĩ xứng đáng được thưởng hoặc tăng lương hay
- Sốt xét lại cơng việc đã thực hiện nhằm xác định những tồn tại, điểm yếu cần khắc phục, xác định những khả năng tiềm ẩn chưa sử dụng đến của các cá nhân, và xây dựng những chương trình đào tạo, tập huấn phù hợp, cần thiết
- Xác định những khả năng tiềm tàng của từng cá nhân, làm nền tảng để mỗi cá nhân cĩ thể phát triển sự nghiệp của mình sau này
- Xác định nhu cầu đào tạo và phát triển của nhân viên.
- Đánh giá khả năng tiềm tàng và khả năng thăng tiến trong tương lai.
- Để nhận được phản hồi của nhân viên về chính sách và phương pháp quản lý
của DN.
- Giúp xây dựng định hướng nghề nghiệp cho NV. b) Mục tiêu (kết quả) của đánh giá cơng việc:
- Xác định và xây dựng những nội dung cơng việc cụ thể mà từng cá nhân phải thực hiện nhằm đạt được mục tiêu chung của bộ phận, nơi mà cá nhân đĩ làm việc
- Thiết lập những kết quả chính hoặc quan trọng mà doanh nghiệp mong đợi cá nhân đĩ sẽ đạt được trong cơng việc sau một khoảng thời gian nhất định - So sánh mức độ kết quả thành tích cơng việc của từng cá nhân với mức
chuẩn, làm cơ sở cho việc để cĩ chế độ thưởng thích đáng
- Xác định nhu cầu đào tạo và phát triển của từng cá nhân thơng qua kết quả
cơng việc thực tế
- Xác định các cá nhân cĩ khả năng để đề bạt vào các vị trí thích hợp trong bộ máy quản lý hay khơng.
- Xác định những khâu yếu kém, những tồn tại cần phải cải thiện hoặc thay
đổi.
- Xác định, đánh giá năng lực nhân sự hiện cĩ và tiềm ẩn phục vụ cơng tác lập kế hoạch nhân lực cho DN.
c) Lợi ích của đánh giá kết quả cơng việc: Đối với DN
- Giúp cho người quản lý cĩ được một bức tranh rõ nét, hồn chỉnh và khách quan về nhân viên cấp dưới của mình.
- Hệ thống đánh giá kết quả cơng việc cĩ ý nghĩa như một quy định bắt buộc trong DN địi hỏi mọi cá nhân phải thực hiện vì lợi ích thiết thực của nĩ. - Cuối cùng hệ thống đánh giá chính thức của DN là một phương tiện khuyến
khích người quản lý đưa ra các ý kiến phản hồi một cách đầy đủ cần thiết hoặc thích đáng đối với nhân viên cấp dưới, giúp cho nhân viên cấp dưới cĩ thể điều chỉnh kịp thời theo hướng cĩ lợi cho bản thân anh ta và cho DN. Đối với nhân viên:
Nếu trong DN khơng cĩ một hệ thống đánh giá cơng việc chính thức thì bản thân mỗi cá nhân nhân viên cũng sẽ gặp phải nhiều bất lợi:
- họ sẽ khơng nhận ra được những tiến bộ cũng như sai sĩt hay lỗi của mình trong cơng việc;
- họ sẽ khơng cĩ cơ hội được đánh giá xem mình cĩ thể được xem xét đề bạt hay khơng;
- họ sẽ khơng được xác định và sửa chữa các yếu điểm của mình thơng qua đào tạo;
- và họ sẽ ít cĩ cơ hội trao đổi thơng tin với cấp quản lý... 2.1.2.2 Các tiêu chí đánh giá kết quả thực hiện cơng việc cá nhân:
Tiêu chí đánh giá kết quả thực hiện cơng việc cho nhân viên cơng ty International SOS theo KPI (Key Performance Indicator) là khác nhau tùy theo tính chất, yêu cầu
và đặc thù riêng cho từng cơng việc và vị trí … Do vậy, mỗi phịng ban, mỗi bộ
phận trong cơng ty chỉ số đánh giá kết quả thực hiện cơng việc theo KPI sẽ hồn tồn khác nhau.
a) Các tiêu chí đánh giá kết quả thực hiện cơng việc cá nhân: - Tuân thủ quy tắc và nội quy cơng việc
- Hiệu suất trong việc xử lý các vấn đề về hĩa đơn, chứng từ - Kiến thức nhân viên
- Sự cải thiện về hiệu suất trong cơng việc
a) Các tiêu chí đánh giá kết quả thực hiện cơng việc cá nhân dành cho nhân viên làm thủ tục tại sân bay:
- Tuân thủ quy tắc và nội quy cơng việc
- Đảm bảo chất lượng dịch vụ
- Hiệu suất trong việc xử lý các vấn đề về hĩa đơn, chứng từ - Kiến thức nhân viên
- Sự cải thiện về hiệu suất trong cơng việc - Giải quyết thủ tục tại sân bay
b) Các tiêu chí đánh giá kết quả thực hiện cơng việc cá nhân dành cho nhân viên mạng lưới (network):
- Quản lý và duy trì hệ thống SPIN (service providers in network), đảm bảo tất cả thơng tin về nhà cung cấp dịch vụ được cập nhật thường xuyên vào hệ thống. Đảm bảo tất cả thơng tin trên phải chính xác và tin cậy.
- Hỗ trợ phịng GAN (global assistance network) phát triển mạng lưới y tế địa phương trên lãnh thổ Việt Nam
- Hỗ trợ phịng GAN duy trì mối quan hệ với nhà cung cấp dịch vụ trên tất cả các tỉnh, thành
- Giúp đỡ các bộ phận khi cĩ yêu cầu về thơng tin trong SPIN - Chuẩn bị các báo cáo và thống kê số liệu của Bộ phận
- Đảm trách các cơng việc hành chánh của Bộ phận
c) Các tiêu chí đánh giá kết quả thực hiện cơng việc cá nhân dành cho nhân viên làm việc từ xa:
- Duy trì, tăng cường và phát triển mối quan hệ với các nhà cung cấp dịch vụ nhằm đảm bảo việc hỗ trợ hiệu quả khi cần thiết và sự phát triển của cơng ty tại các tỉnh, thành trên cả nước.
- Tập trung vào việc cung cấp chất lượng và dịch vụ vượt trội.
2.1.3 Các KPIs (Key Performance Indicators: chỉ số đánh giá kết quả thực
hiện cơng việc) đánh giá cơng việc theo cá nhân cho nhân viên (minh họa trong bộ phận Điều hành cấp cứu):
a) Các KPIs đánh giá kết quả thực hiện cơng việc cá nhân dành cho nhân viên dịch vụ khách hàng:
Tiêu chí 1: Tuân thủ quy tắc và nội quy cơng việc
- Kpi 1: Tuân thủ nghiêm ngặt qui định đối với việc đệ trình lên cấp trên. Đối với những ca cĩ than phiền phải điền vào mẫu đơn SRS (service recovery system) và trình lên cấp cao hơn giải quyết.
- Kpi 2: Tuân theo qui tắc cơng ty
- Kpi 3: Tuân thủ qui tắc làm dịch vụ vận chuyển cấp cứu
- Kpi 4: Ghi lại đầy đủ thơng tin về cuộc đàm thoại với khách hàng, đối tác, … vào hệ thống Magellan, những email đi và đến cũng được lưu trữ một cách đầy đủ
- Kpi 5: Tuân thủ với những qui định trong hệ thống Magellan và bản dự thảo (như qui định kinh doanh và các bản chỉ dẫn khác)
Tiêu chí 2: Đảm bảo chất lượng dịch vụ
- Kpi 1: Trả lời các cuộc điện thoại gọi đến trong vịng 10 giây - Kpi 2: Giảm số lượng các cuộc gọi mà khơng cĩ người trả lời - Kpi 3: Trả lời và xử lý các cuộc gọi theo tiêu chuẩn cơng ty đề ra - Kpi 4: Duy trì mức độ hài lịng của khách hàng
Tiêu chí 3: Hiệu suất trong việc xử lý các vấn đề về hĩa đơn, chứng từ
- Kpi 1: Lưu giữ đầy đủ các hĩa đơn, chứng từ kế tốn khơng để xảy ra tình trạng thất lạc, hư hỏng
- Kpi 2: Giải quyết tất cả các hĩa đơn đến từ phịng khám hay từ bên thứ 3, trong thời gian sớm nhất từ ngày nhận, khơng kéo dài thời gian thanh tốn - Kpi 3: Nhập dữ liệu vào hệ thống và gửi thư bảo đảm than tốn một cách
chính xác
Tiêu chí 4: Kiến thức của nhân viên
- Kpi 1: Hồn thành chính xác các bài trắc nghiệm về kiến thức cơng việc một cách chính xác
- Kpi 2: Tham dự đầy đủ các cuộc họp, các buổi đào tạo, tập huấn của cơng ty, của bộ phận và của khách hàng.
Tiêu chí 5: Sự cải thiện về hiệu suất trong cơng việc - Kpi 1: Khơng lập lại những lỗi đã phạm phải
- Kpi 2: Tham dự đầy đủ các chương trình đào tạo của cơng ty, bộ phận … - Kpi 3: Đi làm đúng giờ và theo thời gian biểu đã qui định
- Kpi 4: Hạn chế tối đa việc ra khỏi bàn làm việc và luơn để điện thoại ở chế độ sẵn sàng
b) Các tiêu chí đánh giá kết quả thực hiện cơng việc cá nhân dành cho nhân viên làm thủ tục tại sân bay:
Ngồi 5 tiêu chí và các Kpi địi hỏi như trên, nhân viên làm thủ tục sân bay cần phải cĩ thêm 1 tiêu chí sau đây:
Tiêu chí 6: Giải quyết thủ tục tại sân bay
- Kpi 1: Đảm bảo các ca vận chuyển cấp cứu, hồi hương thi hài, … vận hành một cách trơi trảy, khơng cĩ bất kỳ sự trậm trễ nào do thủ tục hải quan tại sân bay và tại các cửa khẩu. Hoặc sự trì hỗn do các thủ tục về pháp lý tại cơ quan hoặc địa phương sở tại.
- Kpi 2: Luơn báo cáo kịp thời về những thay đổi liên quan đến thủ tục, vé máy bay, các đặt chỗ, visa …
c) Các tiêu chí đánh giá kết quả thực hiện cơng việc cá nhân dành cho nhân viên network:
Tiêu chí 1: Quản lý và duy trì hệ thống SPIN, đảm bảo tất cả thơng tin về nhà cung cấp dịch vụ được cập nhật thường xuyên vào hệ thống. Đảm bảo tất cả thơng tin trên phải chính xác và tin cậy.
- Kpi 1: Duy trì và cập nhật tất cả thơng tin về nhà cung cấp dịch vụ trong SPIN. Cố gắng đạt 100% trong việc cung cấp tài liệu chứng tỏ nhà cung cấp dịch vụ đĩ đạt “Sự chọn lựa hàng đầu” và “Ưa chuộng”
- Kpi 2: Thường xuyên tìm kiếm nhiều nhà cung cấp dịch vụ mới cĩ chất lượng để Int’l SOS cĩ thể tận dụng tối đa những nhà cung cấp này
Tiêu chí 2: Hỗ trợ Trưởng phịng GAN phát triển mạng lưới y tế địa phương trên lãnh thổ Việt Nam
- Kpi 1: Hỗ trợ phịng GAN để lan rộng mạng y tế địa phương đến những tỉnh, thành nơi mà Int’l SOS cĩ thể làm kinh doanh
- Kpi 2: Di chuyển đến tỉnh, thành để xây dựng và thiết lập mạng y tế
Tiêu chí 3: Hỗ trợ phịng GAN duy trì mối quan hệ với nhà cung cấp dịch vụ trên tất cả các tỉnh, thành
- Kpi 1: Thăm hỏi và trao quà để cung cố mối quan hệ tốt với các bệnh viện và các bác sĩ địa phương
- Kpi 2: Gọi điện hỏi thăm đến các nhà cung cấp dịch vụ mà khơng thể đến thăm được vì bất kỳ những lý do nào
- Kpi 3: Kết hợp chặt chẽ với đơn vị hành chánh sự nghiệp các tỉnh, thành phố Tiêu chí 4: Giúp đỡ các bộ phận khi cĩ yêu cầu về thơng tin trong SPIN
- Kpi 1: Hỗ trợ phịng Điều hành - Kpi 2: Hỗ trợ phịng khám
- Kpi 3: Hỗ trợ phịng Marketing & GMS (Global Medical Service) Tiêu chí 5: Chuẩn bị các báo cáo và thống kê số liệu của Bộ phận
Tiêu chí 6: Đảm trách các cơng việc hành chánh của Bộ phận
d) Các tiêu chí đánh giá kết quả thực hiện cơng việc cá nhân dành cho nhân viên làm việc từ xa:
Tiêu chí 1: Duy trì, tăng cường và phát triển mối quan hệ với các nhà cung cấp dịch vụ nhằm đảm bảo việc hỗ trợ hiệu quả khi cần thiết và sự phát triển của cơng ty tại các tỉnh, thành trên cả nước.
- Kpi 1: Duy trì, tăng cường và phát triển mối quan hệ với các nhà cung cấp dịch vụ tại địa phương
- Kpi 2: Duy trì, tăng cường và phát triển mối quan hệ với các nhà cung cấp dịch vụ ngồi lĩnh vực y tế
- Kpi 3: Phát hiện khả năng mà cơng ty cĩ thể khai thác từ hệ thống mạng hiện tại
- Kpi 4: Phát hiện và thiết lập mối quan hệ với các nhà cung cấp dịch vụ mới, mà trong tương lai cơng ty cĩ khả năng cần dung đến
- Kpi 5: Đảm bảo sự hỗ trợ hiệu quả tất cả mọi nhu cầu từ phía Phịng điều hành
- Kpi 6: Báo cáo chính xác các thơng tin trong hệ thống giúp cho sự phát triển của phân khúc mà cơng ty chọn
- Kpi 7: Thiết lập và xây dựng qui trình thực hiện cơng việc với nhà cung cấp dịch vụ
- Kpi 8: Huấn luyện nhân viên, làm các cơng việc hành chánh khác Tiêu chí 2: Tập trung vào việc cung cấp chất lượng và dịch vụ vượt trội.
- Kpi 1: Tổ chức lại bảng giá dịch vụ và hệ thống phân phối
- Kpi 2: Tiên phong trong việc chủ động thanh tốn và tri trả bằng tiền mặt - Kpi 3: Xem xét chi phí và giảm giá chi phí cho phịng khám và Phịng điều
hành
e) Cách thức thực hiện quá trình đánh giá kết quả thực hiện cơng việc theo KPI: - Bước 1: Cứ 6 tháng 1 lần, nhân viên được phát cho bảng “Đánh giá kết quả thực hiện cơng việc” (như trên), Anh (Chị) ta phải tự đánh giá về chất lượng thực hiện cơng việc của bản thân mình trong vịng 6 tháng vừa qua, bằng cách tự cho điểm vào cột “Điểm tự đánh giá của NV” theo thang điểm từ 1 đến 5. Với:
1. 1 điểm: “Khơng đáp ứng được yêu cầu cơng việc, cần xem xét tính phù hợp với cơng việc”
2. 2 điểm: “Chưa hồn thành đầy đủ nhiệm vụ được giao. Chỉ thực hiện được một phần trách nhiệm, mục tiêu và yêu cầu với người thực hiện cơng việc cần phải cải thiện”
3. 3 điểm: “Hồn thành đầy đủ nhiệm vụ được giao. Đáp ứng được hầu hết các trách nhiệm, mục tiêu và yêu cầu với người thực hiện của cơng việc”
4. 4 điểm: “Hồn thành tốt nhiệm vụ. Đáp ứng đủ các trách nhiệm, mục tiêu,và yêu cầu với người thực hiện của cơng việc, đơi khi đáp ứng vượt yêu cầu. Phát huy tốt năng lực làm việc”
5. 5 điểm: “Hồn thành xuất sắc cơng việc được giao. Đáp ứng vượt
mức hầu hết các trách nhiệm, mục tiêu, và yêu cầu với người thực hiện của cơng việc, thể hiện được năng lực làm việc nổi trội”
- Bước 2: Sau khi nhân viên tự đánh giá, bảng trên sẽ được trả về cho Trưởng các bộ phận. Vị Trưởng bộ phận này sẽ đánh giá kết quả thực hiện cơng việc của từng nhân viên trong bộ phận mình, cũng bằng cách cho điểm từ 1 đến 5 ở cột “Điểm do cấp trên đánh giá”
- Bước 3: Sau khi cả nhân viên và Trưởng bộ phận đã đánh giá xong (bằng cách hồn thành việc cho điểm), cả 2 sẽ cùng ngồi lại với nhau để thương lượng, chia sẻ quan điểm, phân tích và thống nhất ý kiến để đi đến kết quả cuối cùng là cho điểm vào cột thứ 3 “Điểm đánh giá tổng hợp”.
- Bước 4: Sau đĩ Trưởng bộ phận sẽ đưa ra các các nghị dành cho nhân viên