Các giải pháp trên sẽ thực sự phát huy tác dụng nếu thực hiện trên cơ sở có được một số điều kiện chủ yếu sau:
Kinh tế - xã hội ổn định.
Một trong những điều kiện để người dân tăng chi tiêu, có tích lũy để gửi tiết kiệm là sự ổn định kinh tế, trong đó ổn định về tài chính – tiền tệ là rất quan trọng. Nếu lạm phát tăng cao, tốc độ tăng lương chậm sẽ ảnh hưởng lớn đến thu nhập của người dân, đặc biệt là đối tượng cơng nhân. Do đó, sẽ rất khó khăn cho ngân hàng để có thể huy động lượng tiền gửi nhàn rỗi, nhất là nguồn tiền gửi có giá rẻ (tiền gửi thanh tốn). Ngoài ra, nếu lạm phát tăng cao, việc NHNN tiếp tục áp dụng chính sách tiền tệ theo hướng chặt chẽ, thực hiện lộ trình giảm lãi suất huy động sẽ khiến
cho áp lực cạnh tranh giữa Agribank với các TCTD khác ngày càng gay gắt, khả năng các TCTD vi phạm quy định để nâng lãi suất huy động vượt trần,...sẽ khiến cho thị phần tiền gửi của Agribank bị giảm dần. Người dân sẽ khơng quan tâm đến tiện ích sản phẩm mà chỉ quan tâm đến lãi suất cao để quyết định gửi tiền, điều này làm cho nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi của Agribank trở nên không hiệu quả.
Hơn nữa, nếu điều kiện kinh tế - xã hội ổn định, các doanh nghiệp đầu tư kinh doanh có lãi sẽ thúc đẩy họ vay vốn ngân hàng để mở rộng quy mô sản xuất kinh doanh. Để tạo ra vốn tín dụng địi hỏi các ngân hàng phải mở rộng thu hút tiền gửi từ dân cư bằng cách nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi (đa dạng danh mục SPDV, kênh phân phối, thái độ và phong cách phục vụ,…)
Giám sát chặt chẽ của NHNN tỉnh Đồng Nai.
NHNN tỉnh cần có biện pháp giám sát chặt chẽ các hoạt động của NHTM trên địa bàn đảm bảo các ngân hàng này thực hiện đúng các cơ chế chính sách, thơng tư,…ban hành nhằm tạo ra một môi trường cạnh tranh lành mạnh, thúc đẩy các ngân hàng nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ để thu hút khách hàng, duy trì quan hệ với khách hàng, hơn là việc sử dụng công cụ lãi suất, giá trị vật chất để lôi kéo khách hàng.
Nhu cầu tín dụng của người dân, doanh nghiệp địa phương.
Hoạt động của các NHTM thực chất là trung gian tín dụng, huy động các nguồn tiền nhàn rỗi trong nền kinh tế để cấp tín dụng đáp ứng các nhu cầu vốn cho kinh doanh, đầu tư và tiêu dùng của nền kinh tế. Do đó, để các ngân hàng mở rộng thu hút lượng tiền gửi, hướng tới nâng cao chất lượng dịch vụ đòi hỏi phải tạo ra nhu cầu tín dụng cho người dân, doanh nghiệp. Hiện nay, tình hình kinh tế khó khăn, việc người dân, doanh nghiệp có thể tiếp cận các nguồn vốn vay, nhất là các nguồn vốn vay ưu đãi rất hạn chế do còn quá nhiều các thủ tục và giấy tờ rườm rà nhưng độ tin cậy chưa cao, dễ xảy ra rủi ro trong cho vay cho ngân hàng. Vì vậy, cần cụ thể hóa nhiệm vụ và xác định trách nhiệm pháp lý của các bộ phận xác nhận đủ điều kiện vay vốn với từng món vay.
Kết luận chƣơng 4
Từ kết quả nghiên cứu ở chương 3, dựa trên kế hoạch phát triển của các chi nhánh Agribank trên địa bàn tỉnh – xây dựng trên cơ sở hướng dẫn của Agribank Việt Nam và chỉ đạo của NHNN tỉnh Đồng Nai, tác giả đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng huy động tiền gửi từ KHCN. Các giải pháp tập trung chủ yếu vào đối tượng sản phẩm huy động, quy trình thủ tục, chứng từ giao dịch, quy trình chăm sóc và phục vụ khách hàng,…Và một số giải pháp liên quan đến công tác quản lý, đào tạo và phát triển chất lượng nguồn nhân lực,…
KẾT LUẬN
Luận văn đã giải quyết được 3 mục tiêu chính được đặt ra như sau:
Xây dựng và kiểm chứng mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi từ KHCN tại Agribank trên địa bàn tỉnh Đồng Nai.
Đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi từ KHCN hiện tại của Agribank trên địa bàn tỉnh Đồng Nai, từ đó chỉ ra những mặt được, những hạn chế trong quy trình cung cấp dịch vụ và những đánh giá của khách hàng qua khảo sát thực tế.
Đề xuất một số giải pháp cụ thể nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi từ KHCN cho Agribank trên địa bàn tỉnh Đồng Nai trong tương lai.
Tuy nhiên, do hạn chế về mặt thời gian, khả năng nhận thức nên luận văn còn một số hạn chế như sau: tính khái qt của mơ hình lý thuyết chưa cao do mới chỉ đo lường các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tiền gửi của KHCN, phương pháp thu mẫu thuận tiện có khả năng tổng quát hóa thấp và khơng thể đo lường sai số thu mẫu, mơ hình nghiên cứu vẫn cịn thiếu các yếu tố đo lường khác giúp làm tăng khả năng giải thích của mơ hình, một số giải pháp đưa ra cịn mang tính chiến lược,…
Nhưng với kết quả của luận văn, tác giả hi vọng những đánh giá và phân tích nêu trên sẽ góp phần lựa chọn và phát triển những chính sách thích hợp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi từ KHCN tại Agribank trên địa bàn tỉnh Đồng Nai hướng tới cải thiện tình hình tài chính cho ngân hàng trong thời gian tới.
1. Đỗ lý Hoàng Ngọc (2012), “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tín dụng của ngân hàng – thực tiễn tại ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Kiên Giang”, Tạp chí Ngân hàng, Tập(19), 22-28. 2. Hồ Tấn Đạt (2004), Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng của các
ngân hàng thương mại trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh, Luận văn thạc sỹ
kinh tế, Trường đại học Kinh tế TP.HCM, Thành phố Hồ Chí Minh.
3. Hồng Ngun Phương (2012), Nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thơn Việt Nam khu vực thành phố Hồ Chí Minh, Luận văn thạc sỹ kinh tế, Trường đại học Kỹ thuật Công nghệ thành phố
Hồ Chí Minh, Thành phố Hồ Chí Minh.
4. Ngân hàng Nông nghiệp và PTNT Việt Nam – chi nhánh tỉnh Đồng Nai (2010),
Báo cáo phân tích tài chính năm 2010, Đồng Nai.
5. Ngân hàng Nông nghiệp và PTNT Việt Nam – chi nhánh tỉnh Đồng Nai (2011),
Báo cáo phân tích tài chính năm 2011, Đồng Nai.
6. Ngân hàng Nông nghiệp và PTNT Việt Nam – chi nhánh tỉnh Đồng Nai (2012),
Báo cáo phân tích tài chính năm 2012, Đồng Nai.
7. Ngân hàng Nông nghiệp và PTNT Việt Nam – chi nhánh Biên Hịa (2010), Báo cáo phân tích tài chính năm 2010, Đồng Nai.
8. Ngân hàng Nông nghiệp và PTNT Việt Nam – chi nhánh Biên Hòa (2011), Báo cáo phân tích tài chính năm 2011, Đồng Nai.
9. Ngân hàng Nông nghiệp và PTNT Việt Nam – chi nhánh Biên Hịa (2012), Báo cáo phân tích tài chính năm 2012, Đồng Nai.
10. Ngân hàng Nhà Nước Việt Nam – chi nhánh tỉnh Đồng Nai (2011), Báo cáo
tình hình hoạt động các ngân hàng năm 2011, Đồng Nai.
11. Ngân hàng Nhà Nước Việt Nam – chi nhánh tỉnh Đồng Nai (2012), Báo cáo
tình hình hoạt động các ngân hàng năm 2012, Đồng Nai.
12. Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam (2012), Dự thảo
TP.HCM, Thành phố Hồ Chí Minh.
14. Phạm Thùy Giang (2012), Nghiên cứu so sánh chất lượng dịch vụ ngân hàng
bán lẻ giữa ngân hàng 100% vốn nước ngoài và ngân hàng thương mại cổ phần của Việt Nam, Luận án tiến sỹ kinh doanh và quản lý, Trường đại học Kinh tế
quốc dân, Hà Nội.
15. Trần Huy Hoàng (2012), Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, NXB Thống Kê, Thành phố Hồ Chí Minh.
Reexamination and Extension”, Journal of Marketing, (56), pp.55-68.
2. Gronroos, c. (1984), “A service quality model and its marketing implications”, European Journal of Marketing, 18(4), pp.36-44.
3. Lassar, W. M., C. Manolis & R.D. Winsor (2000), “Service quality perspective and satisfaction in private banking”, International Jounal on Bank Marketing, 18(4), pp.18-49.
4. Lehtinen, U & J. R. Lehtinen (1982), Service Quality: A Study of Quality Dimensions, Working Paper, Service Management Institute, Helsinki,
Finland.
5. Lewis. R. c., & Booms, B. H. (1983), The Marketing Aspects of Service Quality, In Berry, L., Shostack, G., &. Upah, G. (Eds.). Emerging
Perspectives on Service Marketing. Chicago, IL: American Marketing, pp.99-107.
6. Parasuraman, A., Zeithaml, V.A., and Berry, L.L. (1985), “A conceptual model of service quality and its implications for future research”, Journal of
Marketing, (49), pp.41-50.
7. Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. and Berry, L.L. (1988), “SERVQUAL: a multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality”,
Journal of Retailing, 64(1), spring.
8. Zeithaml, Valarie (1987), Defining and retailing price, perceived quality and
perceived value, Report No 87-101 Cambridge, MA, Marketing Science
PHỤ LỤC
Phụ lục 1
THANG ĐO SERVQUAL VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ Tin cậy
1) Khi công ty XYZ hứa sẽ thực hiện một điều gì đó vào khoảng thời gian cụ thể, công ty sẽ thực hiện được.
2) Khi bạn có vấn đề, cơng ty XYZ thể hiện sự quan tâm chân thành trong giải quyết vấn đề.
3) Công ty XYZ thực hiện dịch vụ ngay từ lần đầu tiên.
4) Công ty XYZ cung cấp dịch vụ đúng thời điểm mà Công ty hứa sẽ thực hiện. 5) Công ty XYZ thông báo cho khách hàng khi nào dịch vụ sẽ được thực hiện.
Đáp ứng
6) Nhân viên trong Cơng ty XYZ phục vụ bạn nhanh chóng, đúng hạn. 7) Nhân viên trong Cơng ty XYZ luôn sẵn sàng giúp đỡ bạn.
8) Nhân viên Công ty XYZ không bao giờ tỏ ra quá bận rộn để không đáp ứng yêu cầu của bạn.
Năng lực phục vụ
9) Hành vi của nhân viên trong Công ty XYZ ngày càng tạo tin tưởng đối với bạn. 10) Bạn cảm thấy an toàn khi thực hiện giao dịch với Công ty XYZ.
11) Nhân viên trong Công ty XYZ bao giờ cũng tỏ ra lịch sự, nhã nhặn với bạn. 12) Nhân viên trong Cơng ty XYZ có kiến thức để trả lời câu hỏi của bạn.
Đồng cảm
13) Công ty XYZ thể hiện sự quan tâm đến cá nhân bạn.
14) Cơng ty XYZ có những nhân viên thể hiện sự quan tâm đến cá nhân bạn. 15) Công ty XYZ thể hiện sự chú ý đặc biệt đến những quan tâm nhất của bạn. 16) Nhân viên trong Công ty XYZ hiểu được những nhu cầu đặc biệt của bạn.
Phƣơng tiện hữu hình
17) Cơng ty XYZ có các trang thiết bị hiện đại.
21) Cơng ty XYZ có thời gian làm việc thuận tiện.
Phụ lục 2
THẢO LUẬN NHĨM TAY ĐƠI Giới thiệu
Khám phá yếu tố chất lƣợng
1. Anh/Chị hay giao dịch ở chi nhánh nào của Agribank trên địa bàn tỉnh Đồng Nai? Anh/Chị có mở tài khoản tiền gửi tại Agribank không?
2. Anh/Chị mở tài khoản thanh tốn hay tài khoản có kỳ hạn tại Agribank? Vì sao anh/chị chọn Agribank?
3. Theo anh/chị, khi nói đến chất lượng dịch vụ tiền gửi thì yếu tố nào quan trọng? Vì sao? (khơng gợi ý, người phỏng vấn tự trả lời).
4. Gợi ý các yếu tố thành phần thang đo chất lượng dịch vụ Servqual.
5. Trong các yếu tố này, theo anh/chị, yếu tố nào là quan trọng nhất, yếu tố nào ít quan trọng nhất? Vì sao?
6. Anh/chị còn thấy yếu tố nào khác quan trọng nữa khơng? Vì sao?
Trân trọng cảm ơn anh/chị đã dành thời gian tham gia và cung cấp cho tôi những ý kiến quý báu này.
Cách thức thực hiện
Phỏng vấn 10 nhân viên của các chi nhánh Agribank và 10 khách hàng có giao dịch trực tiếp tại Agribank.
Danh sách phỏng vấn định tính
Tên ngƣời đƣợc phỏng vấn Vị trí
Hồ Thị Phương Trưởng phịng KT-KSNB Agribank Biên Hòa
Phan Văn Minh Trưởng phòng KT-NQ Agribank Biên Hịa
Huỳnh Ngọc Yến Phó phịng HCNS Agribank Biên Hòa
Nguyễn Thị Nguyệt Agribank Đồng Nai
Nguyễn Thị Hải Yến Agribank KCN Tam Phước
Trần Quốc Hạnh Agribank KCN Tam Phước
Uông Thị Thu Thủy Agribank Trảng Bom
Phạm Thu Huyên Khách hàng
Huỳnh Viết Nghiệp Khách hàng
Nguyễn Văn Minh Khách hàng
Nguyễn Thị Huệ Khách hàng
Bùi Thị Loan Khách hàng
Nguyễn Chí Cương Khách hàng
Nguyễn Quốc Hùng Khách hàng
Nguyễn Văn Hiệp Khách hàng
Trần Minh Phương Khách hàng
Trần Thị Hoa Khách hàng
Nội dung cuộc phỏng vấn xoay quanh các yếu tố tạo nên chất lượng dịch vụ tiền gửi khi khách hàng thực hiện giao dịch tại ngân hàng, với các gợi ý để khách hàng xác định yếu tố nào là quan trọng, yếu tố nào chỉ là thứ yếu.
Kết quả thu thập được đa số đồng tình với các khía cạnh cơ bản để làm nên chất lượng một dịch vụ là độ tin cậy, mức độ đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm và phương tiện hữu hình.
Phụ lục 3
Danh sách phỏng vấn khách hàng các chi nhánh Agribank trên địa bàn tỉnh Đồng Nai.
STT Ngân hàng Số lƣợng
4 Agribank chi nhánh Huyện Trảng Bom 40
5 Agribank chi nhánh KCN Tam Phước 30
6 Agribank chi nhánh Tân Biên 40
Tổng cộng 300
Phụ lục 4
PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI
Xin chào Anh/Chị !
Tôi tên là Trần Thị Nguyên Anh.
Là học viên khóa K20- Cao học Ngân hàng – Trường đại học Kinh tế TP.HCM.
Để hoàn thành luận văn tốt nghiệp “Đánh giá chất lƣợng dịch vụ tiền gửi từ
khách hàng cá nhân tại Agribank trên địa bàn tỉnh Đồng Nai” cùng với mong
muốn giúp ngân hàng đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu của khách hàng, xin Anh/Chị dành chút thời gian trả lời giúp tôi một số câu hỏi sau đây.
Xin lưu ý rằng câu trả lời khơng mang tính chất đúng hay sai, mà tất cả chúng đều rất hữu ích cho nghiên cứu của tôi. Tôi rất mong nhận được sự quan tâm, ủng hộ của Quý Anh/Chị thông qua việc trả lời các câu hỏi khảo sát dưới đây bằng cách đánh dấu nhân (x) vào ý kiến Anh/Chị lựa chọn.
1. Anh/Chị đã từng sử dụng dịch vụ tiền gửi của Agribank chưa?
□ Có Tiếp tục trả lời.
□ Chưa Kết thúc trả lời.
2. Ngồi Agribank, Anh/Chị có sử dụng dịch vụ tiền gửi của ngân hàng khác khơng?
□ Có □ Khơng
3. Thời gian Anh/Chị sử dụng dịch vụ tiền gửi của Agribank?
□ Dưới 1 năm □ Từ 1 đến 3 năm
□ Từ trên 3 năm đến 5 năm □ Trên 5 năm.
PHẦN A – THÔNG TIN CƠ BẢN A1. Giới tính
□ Dưới 30 □ 30-40 □ 40-50 □ Trên 50
A3. Trình độ học vấn
□ Trung học phổ thông □ Trung cấp - Cao đẳng
□ Đại học □ Sau đại học
A4. Nghề nghiệp
□ 1
Công nhân
□ 2 Cán bộ, nhân viên.
□ 3 Khác (vui lòng ghi rõ):…………………………………
PHẦN B. Anh/chị vui lòng cho biết mức độ ƣa thích đối với các loại hình khuyến mại sau đây?
Sắp xếp thứ tự ưa thích theo 1:ưa thích nhất đến 9: ít ưa thích nhất
Hình thức khuyến mại Thứ tự sắp xếp B1. Tặng lãi suất B2. Tặng tiền mặt B3. Quay số dự thưởng B4. Cào trúng thưởng B5. Tặng quà hiện vật B6. Tặng phiếu mua hàng B7. Tích lũy điểm thưởng B8. Tặng thẻ ATM
B9. Ủng hộ từ thiện dưới tên anh/chị
PHẦN C. Đánh giá chất lƣợng dịch vụ tiền gửi của Agribank
Anh/Chị vui lịng cho biết đánh giá của mình về các phát biểu sau đây liên quan đến hoạt động cung cấp dịch vụ tiền gửi của Agribank.
Xin đánh dấu chọn ơ thích hợp với quy ước sau:
Hồn tồn phản đối 1
Khơng đồng ý 2
Khơng có ý kiến 3
Đồng ý 4
Tin cậy
1 Agribank là ngân hàng có uy tín trên địa bàn. 2 Nhân viên Agribank ít mắc lỗi trong khi giao
dịch.
3 Agribank luôn bảo mật thông tin cho khách hàng.
4 Agribank luôn thực hiện đúng sản phẩm tiền