2.3.1 Cơ cấu nguồn tiền gửi
Agribank là NHTM có tổng nguồn tiền gửi huy động từ KHCN lớn nhất so với các NHTM khác trên địa bàn: năm 2012 đạt 11.253 tỷ đồng, năm 2011 đạt 8.609 tỷ đồng và năm 2010 đạt 6.977 tỷ đồng. Trong giai đoạn 2010-2012, tốc độ tăng trưởng nguồn vốn huy động của Agribank có xu hướng tăng dần. Năm 2012, mức tăng trưởng đạt 30,71%, tăng 7,32% so với mức tăng của năm 2011, đây là mức tăng trưởng cao nhất so với mức tăng trưởng của toàn tỉnh (12,32%), Vietinbank (26,36%), Vietcombank (29,95%), BIDV (26,91%).
2.3.1.1 Theo loại tiền tệ
Bảng 2.3 Cơ cấu nguồn tiền gửi theo loại tiền tệ
Chỉ tiêu Năm 2010 Năm 2011 Năm 2012 Tăng trƣởng 2011/2010 2012/2011 VND Số dư 6.210 7.854 10.481 26,47% 33,45% Tỷ trọng 89,01% 91,23% 93,14% Ngoại tệ quy đổi Số dư 767 755 772 -1,56% 2,25% Tỷ trọng 10,99% 8,77% 6,86% Tổng cộng Số dư 6.977 8.609 11.253 23,39% 30,71% Tỷ trọng 100,00% 100,00% 100,00%
(Nguồn: Số liệu tổng hợp từ báo cáo phân tích tài chính của các chi nhánh Agribank trên địa bàn tỉnh Đồng Nai năm 2010, 2011, 2012).
Từ bảng trên ta thấy, nguồn tiền gửi từ KHCN bằng nội tệ luôn chiếm gần 90% tổng nguồn huy động từ KHCN, nguồn huy động bằng ngoại tệ bình quân chỉ chiếm 10%. Năm 2012, tốc độ tăng trưởng của nguồn nội tệ tăng nhanh hơn gấp 14,87 lần so với tốc độ tăng của nguồn ngoại tệ (33,45/2,25). Đáng lưu ý là nguồn huy động ngoại tệ năm 2011 giảm 1,56% so với năm 2010 do lãi suất huy động trên thị trường tỉnh tăng nhanh lên đến 5%/năm nhưng cũng giảm mạnh chỉ còn 3% vào cuối năm 2011, trong khi lãi suất huy động bằng nội tệ liên tục tăng, ngoài ra, do tác động của việc điều chỉnh tỷ giá bình quân liên ngân hàng vào ngày 11/02/2011 của NHNN từ 18.932 lên 20.693 VND/USD, tăng 9,3% - mức tăng mạnh nhất trong lịch sử thị trường ngoại hối Việt Nam nên tâm lý người dân muốn bán ngoại tệ, gửi nội tệ để hưởng mức lãi suất cao hơn. Tuy nhiên, đến năm 2012, nguồn huy động ngoại tệ được duy trì ổn định và có sự tăng trưởng đạt 2,25% so với năm 2011.
2.3.1.2 Theo loại kỳ hạn
Bảng 2.4 Cơ cấu nguồn tiền gửi theo kỳ hạn
ĐVT: tỷ đồng Chỉ tiêu Năm 2010 Năm 2011 Năm 2012 Tăng trƣởng 2011/2010 2012/2011 Không kỳ Số dư 1.068 1.191 1.362 11,52% 14,36%
hạn Tỷ trọng 15,31% 13,83% 12,10% Kỳ hạn dƣới 12T Số dư 4.805 6.216 8.488 29,37% 36,55% Tỷ trọng 68,87% 72,20% 75,43% Kỳ hạn từ 12T trở lên Số dư 1.104 1.202 1.403 8,88% 16,72% Tỷ trọng 15,82% 13,96% 12,47% Tổng cộng Số dư 6.977 8.609 11.253 23,39% 30,71% Tỷ trọng 100,00% 100,00% 100,00%
(Nguồn: Số liệu tổng hợp từ báo cáo phân tích tài chính của các chi nhánh Agribank trên địa bàn tỉnh Đồng Nai năm 2010, 2011, 2012).
Từ bảng trên ta thấy, nguồn tiền gửi khơng kỳ hạn huy động từ KHCN có xu hướng tăng dần qua các năm, mức tăng trưởng của năm 2012 là 14,36%, năm 2011 là 11,52%. Tuy nhiên, xét trên cơ cấu thì tỷ trọng nguồn vốn này có xu hướng giảm từ 15,31% năm 2010, đến năm 2012 chỉ chiếm 12,10%. Đây là nguồn vốn rẻ, nếu tăng được nguồn tiền gửi này sẽ giảm được lãi suất đầu vào.
Nguồn vốn CKH dưới 12 tháng tăng trưởng mạnh, chiếm tỷ trọng lớn nhất (năm 2012 chiếm 75,43% tổng nguồn huy động từ KHCN). Nguyên nhân là do trong thời gian qua, lãi suất cào bằng tại tất cả các kỳ hạn huy động (trừ kỳ hạn dưới 1 tháng), bên cạnh đó, tâm lý người dân khơng muốn gửi vốn kỳ hạn dài hạn do đó nhóm tiền gửi dưới 12 tháng khá hấp dẫn khách hàng.
Trái với sự tăng trưởng mạnh của nguồn CKH dưới 12 tháng thì các khoản tiền gửi có kỳ hạn trên 12 tháng rất thấp, tỷ trọng nguồn vốn từ 12 tháng trở lên có xu hướng giảm dần (giảm từ 15,82% năm 2010 còn 12,47% năm 2012). Thực tế, khách hàng thường gửi tiền có kỳ hạn dài do tâm lý e ngại lãi suất sẽ giảm do NHNN quy định hạ trần lãi suất nhưng do nhu cầu, họ vẫn phải rút tiền trước kỳ hạn. Mặt khác, ngân hàng cũng chưa định lượng được số khách hàng gửi tiền bậc thang và rút tiền gửi tiết kiệm linh hoạt.
2.3.1.3 Theo sản phẩm
Agribank cung cấp 25 sản phẩm huy động tiền gửi tới đối tượng KHCN với 2 nhóm sản phẩm: tiền gửi, tiết kiệm.
Nhóm sản phẩm hiện đang chiếm ưu thế, cạnh tranh được trên thị trường tỉnh Đồng Nai là: tiết kiệm có kỳ hạn (trả lãi sau toàn bộ, tiết kiệm dự thưởng, trả lãi trước toàn bộ, lãi sau định kỳ), tiết kiệm bậc thang theo thời gian, rút gốc linh hoạt. Đây là nhóm các sản phẩm phù hợp với tâm lý, nhu cầu thị hiếu của người gửi: đa dạng hóa các loại kỳ hạn để khai thác nguồn tiền từ các tầng lớp dân cư (đặc biệt đối tượng hưởng lương và trợ cấp xã hội), phương pháp trả lãi đa dạng phù hợp với các đối tượng gửi tiền: hưu trí, cơng nhân,…linh hoạt phù hợp với mơi trường kinh doanh từng địa bàn hoạt động, đảm bảo lợi ích của người gửi và ngân hàng.
Các sản phẩm tiết kiệm có kỳ hạn tăng trưởng ổn định, chiếm tỷ trọng cao trong cơ cấu nguồn vốn huy động từ KHCN (chiếm trên 87% năm 2012). Đây là nhóm sản phẩm truyền thống, phổ biến thơng dụng, đi sâu vào tiềm thức các tầng lớp dân cư, đồng thời tạo sự cân đối, ổn định trong cơ cấu nguồn vốn.
- Các sản phẩm có xu hướng giảm dần:
+ Tiền gửi khơng kỳ hạn, tiết kiệm gửi góp,... chiếm tỷ trọng nhỏ do khách hàng chuyển sang lựa chọn các sản phẩm tiền gửi lãi suất cao hơn.
+ Sản phẩm tiết kiệm bậc thang: do thực hiện thông tư số 04/2011/TT- NHNN ngày 10 tháng 03 năm 2011 quy định việc áp dụng lãi suất trong trường hợp tổ chức, cá nhân rút tiền gửi trước hạn, văn bản số 3772/NHNN-CSTT ngày 21/6/2012 của NHNN Việt Nam về việc trả lãi đối với tiền gửi rút trước hạn, để phù hợp với tình hình thực tế, các chi nhánh Agribank trên địa bàn thực hiện hạn chế huy động loại sản phẩm này.
- Các sản phẩm mới như tiết kiệm học đường, tiền gửi linh hoạt, tiết kiệm linh hoạt,...chưa được triển khai hoặc triển khai chưa bài bản, chưa thu hút được khách hàng.
2.3.2 Lãi suất và phí
Việc quy định, điều hành lãi suất huy động hiện nay tại các Agribank trên địa bàn thực hiện theo sự chỉ đạo, điều hành của NHNN. Căn cứ các văn bản hướng dẫn về lãi suất của NHNN từng thời kỳ, hướng dẫn của Agribank Việt Nam, giám đốc các chi nhánh chủ động xây dựng chính sách lãi suất, quyết định biểu phí dịch vụ phù hợp với điều kiện thị trường, đảm bảo cạnh tranh, phát triển khách hàng. Đối
chiếu lãi suất huy động của các chi nhánh trong giai đoạn năm 2010-2012, nhận thấy lãi suất ở các kỳ hạn huy động đối với KHCN khác nhau gần như bằng nhau, gần bằng lãi suất với các NHTM khác và gần như bằng mức lãi suất huy động tối đa NHNN cho phép. Tuy nhiên, với lợi thế là một NHTM nhà nước có uy tín và được định vị trong tâm trí khách hàng là NHTM số 1 Việt Nam, các chi nhánh Agribank vẫn có những ưu thế nhất định, thu hút được người gửi tiền.
2.3.3 Quy trình thủ tục, chứng từ giao dịch
Quy trình thủ tục, chứng từ giao dịch được quy định thống nhất theo từng sản phẩm huy động. Quy trình thủ tục nhanh gọn, chứng từ giao dịch đơn giản sẽ tạo thuận lợi, rút ngắn thời gian cho khách hàng giao dịch, giảm thiểu chi phí cho ngân hàng. Tuy nhiên, việc sử dụng thẻ lưu tiết kiệm chưa thống nhất, có chi nhánh sử dụng thẻ lưu, có chi nhánh khơng sử dụng thẻ lưu. Mẫu biểu đăng ký Thông tin khách hàng, mẫu biểu Đề nghị mở tài khoản, đóng tài khoản, được quy định khơng thống nhất do có sự chồng chéo giữa các văn bản điều hành của các Ban/Trung tâm trụ sở chính, quy định về tài khoản đồng sở hữu còn khá phức tạp.
2.3.4 Kênh phân phối
Kênh huy động truyền thống- Chi nhánh, Phòng giao dịch: đến 31/12/2012, trên địa bàn tỉnh Đồng Nai, Agribank có 2 chi nhánh cấp 1 (chi nhánh Đồng Nai và chi nhánh Biên Hòa), 10 chi nhánh cấp 2 và 02 chi nhánh cấp 3 với 28 phòng giao dịch. Với mạng lưới phân bố trải rộng trên toàn tỉnh Đồng Nai đã tạo ra lợi thế lớn cho Agribank trong hoạt động huy động tiền gửi từ KHCN nhưng đồng thời, nó cũng chính là một trong những khó khăn trong cơng tác triển khai các SPDV mới, khó khăn về đường truyền mạng và hệ thống hạ tầng cơng nghệ thơng tin. Ví dụ như sản phẩm Tiết kiệm học đường, trong toàn tỉnh mới chỉ có 03 điểm giao dịch triển khai sản phẩm,...Các chi nhánh có tâm lý ngại khó khăn khi triển khai các SPDV mới.
Kênh phân phối hiện đại: Kênh phân phối này càng hiện đại, an toàn, bảo mật, tiết kiệm thời gian, chi phí, sử dụng đơn giản, tiện lợi thì khách hàng càng an tâm mở và gửi nhiều tiền tại tài khoản tiền gửi thanh tốn, từ đó ngân hàng huy động thêm nhiều nguồn vốn lãi suất thấp, thu phí và phát triển dịch vụ. Đến
31/12/2012, trên địa bàn tỉnh, Agribank có 106 máy ATM, chiếm 22,46% thị phần ATM toàn tỉnh và 104 máy POS/EDC chiếm 10,1% thị trường tỉnh. Qua hệ thống ATM, khách hàng có thể thể rút tiền, chuyển khoản trong hệ thống và thực hiện một số giao dịch khác như: vấn tin số dư tài khoản, sao kê giao dịch và các dịch vụ tiện ích khác. So sánh với các NHTM khác, thẻ Sucsess Agribank cịn thiếu nhiều tính năng: thanh tốn tiền vé máy bay, phí bảo hiểm, trả nợ vay, thanh tốn mua hàng trực tuyến… Các chương trình ưu đãi cho thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng chưa thực sự phong phú và hấp dẫn, các tiện ích và tính năng của thẻ ATM cịn hạn chế, số dư tiền gửi bình qn trên tài khoản thẻ ghi nợ cịn thấp (năm 2012 chỉ đạt 1,93 triệu đồng/thẻ).
Mobile Banking: Đây là kênh phân phối hấp dẫn khách hàng sử dụng điện thoại di động và có tài khoản tiền gửi tại ngân hàng. Khách hàng có thể giao dịch được với ngân hàng mọi lúc mọi nơi bằng cách sử dụng máy điện thọai di động để: vấn tin số dư tài khoản, sao kê giao dịch, chuyển khoản trong hệ thống. Số lượng dịch vụ hiện tại Agribank cung cấp qua kênh mobile là 13 dịch vụ, đến 31/12/2012, trên địa bàn tỉnh hiện có 69.408 khách hàng sử dụng dịch vụ. So sánh các NHTM khác, dịch vụ của Agribank cịn thiếu một số dịch vụ tiện ích như: thơng tin về lãi suất, bảo hiểm,...
Internet Banking: Qua kênh Internet Banking của Agribank, khách hàng có thể thực hiện các dịch vụ: vấn tin số dư, sao kê tài khoản, thanh tốn hóa đơn. Tính đến 31/12/2012, trên địa bàn tỉnh có 3.192 khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ Internet banking. So sánh các ngân hàng khác, dịch vụ của Agribank cịn thiếu một số dịch vụ tiện ích như: các dịch vụ chuyển khoản trong và ngoài hệ thống, thanh toán tiền vay trực tuyến, các dịch vụ quản lý tài sản, các dịch vụ về thẻ,…
Phone Banking: đây là hệ thống tự động trả lời hoạt động 24/24h, khách hàng nhấn vào các phím trên bàn phím điện thoại theo mã do ngân hàng quy định để yêu cầu hệ thống trả lời các thông tin cần thiết về tài khoản và dịch vụ ngân hàng thì các chi nhánh Agribank trên địa bàn vẫn chưa triển khai kênh phân phối này.
2.3.5 Các công cụ thúc đẩy dịch vụ tiền gửi từ KHCN
2.3.5.1 Nhân lực Agribank trong hoạt động huy động vốn từ KHCN.
Với đội ngũ cán bộ đông đảo trên địa bàn tỉnh là 562 người, Agribank có những lợi thế nhất định trong công tác huy động tiền gửi từ KHCN. Tuy nhiên, kết quả huy động tiền gửi từ KHCN bình quân trên một cán bộ của Agribank so với các NHTM khác trên địa bàn là thấp. Năm 2012, nguồn vốn huy động từ KHCN bình quân trên một cán bộ là 20,02 tỷ đồng, trong khi đó BIDV đạt 24,67 tỷ đồng, Vietinbank đạt 23,08 tỷ đồng, Vietcombank đạt 23,55 tỷ đồng.
2.3.5.2 Khảo sát, đánh giá phân đoạn thị trường, phân khúc khách hàng
Hầu hết các chi nhánh Agribank trên địa bàn tỉnh Đồng Nai chưa thực hiện phân đoạn thị trường và phân khúc khách hàng, cán bộ chi nhánh chưa tìm hiểu các thói quen tiết kiệm và cất trữ tiền của người dân,... Mặc dù, hệ thống corebanking đã đưa ra đầy đủ các thông tin khách hàng cần cập nhật, nhưng các chi nhánh vẫn chưa chú trọng đến việc cập nhật đầu đủ thông tin cũng như phân tích thơng tin từ phía khách hàng để giúp cho việc phân loại nhóm KHCN, nhu cầu của họ để đưa ra các sản phẩm huy động phù hợp.
2.3.5.3 Chăm sóc khách hàng, hội nghị khách hàng, chăm sóc khách hàng VIP
Mỗi chi nhánh tự xây dựng tiêu chí khách hàng VIP, khách hàng lớn, khách hàng truyền thống, khách hàng phổ thơng để có thể phân loại khách hàng và có các chế độ chăm sóc phù hợp.
Việc hỗ trợ, giới thiệu, tư vấn SPDV, giải quyết những phản hồi từ KHCN do mỗi chi nhánh tự triển khai, chưa có bộ phận/trung tâm chuyên hỗ trợ khách hàng (Contact Center) riêng biệt mà chủ yếu thực hiện kiêm nhiệm, do đó hạn chế khả năng chăm sóc khách hàng, tư vấn bán chéo sản phẩm.
2.3.5.4 Các chương trình khuyến mại, quay số dự thưởng, tặng quà
Hầu hết các hoạt động khuyến mại cho KHCN gửi tiền thường được diễn ra vào các dịp lễ tết Nguyên đán, kỷ niệm ngày giải phóng Miền Nam 30/4 và quốc tế lao động 1/5, quốc khánh 2/9, ngày thành lập Agribank 26/3, dịch vụ chuyển tiền kiều hối vào dịp cuối năm.
Các hoạt động quảng bá sâu rộng và kịp thời cho các đợt huy động tiết kiệm dự thưởng đã góp phần quan trọng thu hút khách hàng. Đối với từng chương trình quảng cáo, thực hiện theo thiết kế maket thống nhất từ trụ sở chính đã tạo được sự thống nhất về nội dung và hình ảnh quảng cáo. Tuy nhiên, nội dung và hình thức quảng cáo chưa đa dạng, tính chuyên nghiệp chưa cao, chủ yếu là pano, áp phích, băng rơn,…Hình thức “quảng cáo tại chỗ” chưa được đẩy mạnh, do đó chưa khai thác thế mạnh về nguồn nhân lực, cơ sở vật chất, mạng lưới rộng lớn, mối quan hệ gắn bó của Agribank với địa phương... trong hoạt động này.
Hoạt động quảng bá thương hiệu thông qua tài trợ cho các hoạt động xã hội từ thiện chưa được khai thác tối đa. Nhiều hoạt động xã hội từ thiện, tài trợ chưa gắn với công tác HĐV và bán chéo SPDV Agribank, chưa yêu cầu các đơn vị nhận tài trợ mở tài khoản và sử dụng SPDV.
2.3.5.5 Công nghệ thông tin
Hệ thống công nghệ thơng tin có đủ các cơng cụ và dữ liệu để hỗ trợ cho quản trị ngân hàng, tuy nhiên, hệ thống chăm sóc khách hàng còn hạn chế, chưa đáp ứng được nhu cầu cho hoạt động huy động và quản lý vốn.
Quản lý danh mục sản phẩm huy động: mã sản phẩm được xây dựng thống nhất tạo điều kiện dễ dàng cho việc tổng hợp số liệu, báo cáo.
Năm 2012, đã thực hiện triển khai module tiền gửi hỗ trợ việc quản lý huy động vốn đối với các cán bộ nhân viên, là một trong những tiêu chí xét lương, thưởng, đánh giá năng lực cán bộ cuối năm.
Kết luận chƣơng 2
Chương 2 đã giới thiệu mạng lưới các TCTD trên địa bàn tỉnh Đồng Nai, sau đó, khái quát chung về thực trạng dịch vụ tiền gửi từ KHCN của các NHTM trên địa bàn về danh mục các sản phẩm huy động, kênh phân phối và các công cụ thúc đẩy,…tiếp tục đi sâu vào nghiên cứu thực trạng dịch vụ tiền gửi từ KHCN tại các chi nhánh Agribank trên địa bàn về cơ cấu nguồn vốn theo loại tiền, kỳ hạn và sản