THỊ TRƢỜNG TP .HỒ CHÍ MINH GIAI ĐOẠN 2010 2015
5.2. Kết quả chính
Kết quả nghiên cứu mơ hình đo lƣờng cho thấy sau khi bổ sung và hiệu chỉnh các thang đo đều đạt đƣợc mức độ tin cậy và giá trị cho phép. Theo kết quả nghiên cứu cĩ bằng chứng cho thấy các biến quan sát đều đạt. Sau khi thực hiện phân tích nhân tố khám phá EFA thì ta nhĩm các biến quan sát thành 4 thành phần chính, đĩ là: “dịch vụ khách hàng”, “chiến lƣợc sản phẩm”, “thái độ phục vụ” và “chính sách bán hàng”.
Ý nghĩa của kết quả này:
Kết quả nghiên cứu chỉ ra rằng cĩ mối tƣơng quan giữa sự thỏa mãn khách hàng và các thành phần “dịch vụ khách hàng”, “chiến lƣợc sản
phẩm”, và “chính sách bán hàng” là rõ nét nhất (R2 adjusted = 0.507) biễu
diễn theo mơ hình:
THOẢI MÁI KHI MUA Sữa tƣơiVNM TỪ NPP
= 0.533*DVKH + 0.369*CSBH + 0.247*SP + 0.543
Mơ hình này giải thích đƣợc 50.7% sự thay đổi “Thoải mái khi mua sữa tƣơi Vinamilk từ nhà phân phối” và làm nổi bật vai trị của “chiến lƣợc sản phẩm” (sản phẩm đa dạng, cĩ tính cạnh tranh cao trên thị trƣờng, cĩ chất lƣợng cao, chƣơng trình khuyến mãi hấp dẫn, mang lại lợi nhuận tốt) và “dịch vụ khách hàng” (nhân viên giao hàng phục vụ tận tình và nhanh nhẹn, nhà phân phối luơn thu đổi kịp thời các sản phẩm hƣ hỏng, cận date, nhà phân phối luơn giao sữa tƣơi với tình trạng tốt nhất) đối với sự thỏa mãn của khách hàng.
Nhƣ vậy hiện tại, dịch vụ của các nhà phân phối của Vinamilk vẫn thỏa mãn đƣợc các khách hàng của mình. Tuy nhiên, trƣớc áp lực cạnh tranh ngày càng tăng thì cơng ty phải xem xét lại các yếu tố khách hàng chƣa hài lịng để đáp ứng một cách tốt nhất vì sẽ xuất hiện thêm nhiều yếu tố tác động khác trong tƣơng lai.
Cuối cùng về mặt lí thuyết, mơ hình nghiên cứu này gĩp phần bổ sung vào hệ thống lí thuyết về chất lƣợng dịch vụ phân phối hàng hĩa cho thị trƣờng Việt Nam. Các nhà nghiên cứu cĩ thể xem mơ hình này nhƣ mơ hình
tham khảo cho nghiên cứu của mình ở các hƣớng nghiên cứu tiếp theo cho thị trƣờng dịch vụ phân phối hàng tiêu dùng ở Việt Nam.