THỊ TRƢỜNG TP .HỒ CHÍ MINH GIAI ĐOẠN 2010 2015
5.3. Một số biện pháp nhằm làm tăng sự thỏa mãn của các điểm bán lẻ kh
khi mua sản phẩm sữa tƣơi của Vinamilk tại thị trƣờng Thành
phố Hồ Chí Minh giai đoạn 2010 – 2015:
5.3.1. Cải tiến về dịch vụ khách hàng:
5.3.1.1. Đạt tiêu chuẩn an tồn thực phẩm:
Cơng ty phải đảm bảo và luơn duy trì chất lƣợng sản phẩm đạt tiêu chuẩn chất lƣợng ISO 9001: 2000 và đạt chứng chỉ HACCP vì chất lƣợng sản phẩm là tiêu chuẩn hàng đầu trong việc tạo niềm tin của khách hàng đối với cơng ty.
5.3.1.2. Chính sách thu đổi hàng hƣ hỏng, cận date:
Nhằm đảm bảo cho khách hàng (điểm bán lẻ) và ngƣời tiêu dùng luơn cĩ đƣợc sản phẩm tốt nhất từ Vinamilk thì cơng ty cần phải thực hiện việc thu đổi hàng hƣ hỏng, cận date nhanh chĩng để thể hiện sự chuyên nghiệp của mình và tạo sự an tâm khi khách hàng kinh doanh sản phẩm VNM.
5.3.1.3. Cơ sở hạ tầng của Nhà phân phối:
Nhà phân phối là nhịp cầu nối giữa cơng ty Vinamilk và các điểm bán lẻ vì vậy cơng ty cần cĩ những tiêu chí cụ thể để đánh giá và lựa chọn những nhà phân phối thật sự cĩ tâm huyết với sản phẩm của Vinamilk. Một số tiêu chí để đánh giá nhà phân phối nhƣ:
NPP cĩ uy tín và kinh nghiệm trên thị trƣờng.
NPP khơng kinh doanh sản phẩm của đối thủ cạnh tranh trực tiếp hoặc gián tiếp.
NPP cam kết bán đúng giá và đúng địa bàn mà VNM quy định trong hợp đồng với NPP.
NPP phải bảo đảm kho bãi đạt tiêu chuẩn an tồn vệ sinh thực phẩm, đảm bảo việc sắp xếp hàng hĩa đúng quy định.
NPP phải đảm bảo các phƣơng tiện giao hàng đáp ứng đúng yêu cầu của VNM nhằm cung cấp sản phẩm đến khách hàng trong tình trạng tốt nhất.
NPP phải tuân thủ nguyên tắc giao hàng cho khách hàng trong vịng 24g ngay khi cĩ đơn hàng của khách hàng.
NPP phải thực hiện tốt chính sách thu đổi hàng hƣ hỏng, cận date cho khách hàng.
5.3.2. Cải tiến về sản phẩm
Tâm lý "sính hàng ngoại" của ngƣời tiêu dùng trong nƣớc chính là một trong những khĩ khăn khiến Vinamilk khĩ cĩ thể chiếm lĩnh thị trƣờng. Tuy nhiên, Vinamilk cần tận dụng thế mạnh thƣơng hiệu của mình đã tạo niềm tin cho khách hàng trong hơn 30 năm qua cùng sự nỗ lực khơng ngừng để nâng cao chất lƣợng sản phẩm, đồng thời đa dạng hĩa nhiều loại sản phẩm để đáp ứng nhu cầu thị trƣờng, từng bƣớc thuyết phục ngƣời tiêu dùng Việt Nam về chất lƣợng các sản phẩm sữa trong nƣớc cũng tƣơng đƣơng các sản phẩm ngoại nhập.
Việc cải tiến về sản phẩm nhƣ cải tiến mẫu mã, bao bì, chất lƣợng, chủng loại sản phẩm nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng của ngƣời tiêu dùng thuộc mọi thành phần, lứa tuổi. Vinamilk cũng cần chú ý đến vịng đời của sản phẩm để cĩ những chiến lƣợc phù hợp nhằm gia tăng lợi nhuận cho cơng ty, nhà phân phối và các khách hàng bán lẻ.
Ngồi ra, Vinamilk cần tận dụng chƣơng trình “Người Việt Nam ưu tiên
dùng hàng Việt Nam” do Bộ Chính trị phát động để tăng thị phần tại Thành phố Hồ Chí Minh nĩi riêng và tồn quốc nĩi chung nhằm quảng bá sản phẩm và nâng cao sức cạnh tranh với các sản phẩm ngoại quốc.
5.3.3. Cải tiến về chính sách bán hàng
Qua kết quả phân tích mơ tả tổng quát các biến quan sát thì các biến quan sát “chƣơng trình tặng quà dịp tết” “hỗ trợ chiết khấu” “chính sách cơng nợ” đạt giá trị dƣới mức trung bình. Điều này thể hiện các khách hàng đánh giá chƣa tốt về chính sách bán hàng hiện tại Vinamilk. Vì vậy Vinamilk cần cĩ những biện pháp cải tiến chính sách bán hàng nhƣ sau:
5.3.3.1. Về chƣơng trình bán hàng
Đối với chương trình khuyến mãi dành cho người tiêu dùng - Tiếp thị kéo
(marketing pull):
Quảng cáo trên các phƣơng tiện truyền thơng đại chúng (báo chí, truyền
hình, Internet, radio, brochure…).
Tổ chức sự kiện (event) nhƣ nhƣ tung ra mặt hàng mới với sự xuất hiện của các nghệ sĩ danh tiếng tham gia giới thiệu sản phẩm...
Quan hệ cơng chúng (public relation) nhằm tạo quan hệ tốt với các cơ quan truyền thơng để họ giới thiệu một cách khách quan về sản phẩm/dịch vụ đến khách hàng, ngƣời tiêu dùng.
Tổ chức sử dụng thử cho khách hàng nhƣng chƣa bán sản phẩm, làm cho nhu cầu của khách hàng ngày càng tăng, càng muốn cĩ sản phẩm đĩ ngay.
Đối với chương trình khuyến mại dành cho khách hàng bán lẻ - Tiếp thị đẩy (marketing push):
Cơng ty cần khuyến khích nhà phân phối cĩ chính sách chiết khấu cho
khách hàng qua nhiều hình thức: ký gửi hàng, thanh tốn 100% hay
thanh tốn nhiều đợt, gối đầu sản phẩm… Để thuyết phục đƣợc khách
hàng bán hàng cho mình, cơng ty luơn cĩ sẵn một đội ngũ nhân viên
chuyên nghiệp tại nhà phân phối của từng khu vực nhƣ: hỗ trợ bán hàng, giám sát, quản lý khu vực… Các cấp nhân viên này đều đƣợc cơng ty cung cấp các kiến thức về sản phẩm, huấn luyện kỹ năng bán
hàng, kỹ năng giám sát, quản lý…
Bên cạnh đĩ, bộ phận Trade Marketing cũng cần đƣa ra những chƣơng trình khuyến mại hấp dẫn hàng tháng để thu hút khách hàng và tạo sức cạnh tranh cho sữa tƣơi Vinamilk.
5.3.3.2. Về chƣơng trình trƣng bày
Cĩ thể nĩi ngày nay cuộc chiến giành thị phần giữa các cơng ty thƣờng diễn ra ngay tại chiến trƣờng là các điểm bán lẻ. Vì vậy việc tạo dựng đƣợc hình ảnh của thƣơng hiệu sữa tƣơi VNM ngay tại các quầy kệ của điểm bán là việc hết sức quan trọng nhằm tạo ấn tƣợng đối với ngƣời tiêu dùng và giúp
cho các nhà bán lẻ cĩ thể tiêu thụ sản phẩm VNM một cách nhanh chĩng. Do đĩ cơng ty cĩ thể xây dựng các chƣơng trình trƣng bày sản phẩm sữa tƣơi ví dụ nhƣ chƣơng trình “Vinamilk shop”, chƣơng trình “Ngơi nhà Vinamilk”, các cửa hàng giới thiệu sản phẩm Vinamilk nhằm tạo vị trí cho sản phẩm Vinamilk luơn nằm ở “top of mind”.
5.3.3.3. Về chƣơng trình hỗ trợ chiết khấu và chính sách cơng nợĐối với những khách hàng uy tín và cĩ doanh số mua hàng lớn thì Đối với những khách hàng uy tín và cĩ doanh số mua hàng lớn thì Vinamilk cũng nên cĩ những chính sách ƣu tiên để phục vụ riêng cho đối tƣợng này nhƣ chƣơng trình “khách hàng thân thiết”, chƣơng trình hỗ trợ
chiết khấu, chính sách cơng nợ… nhằm gia tăng doanh số và tạo dựng mối quan hệ tốt đối với các đối tác đặc biệt này.
5.3.3.4. Về các chƣơng trình quà tặng dành cho khách hàng
Vinamilk cần cĩ những chƣơng trình tặng quà dành cho khách hàng thân thiết vào dịp sinh nhật của họ hoặc các chƣơng trình tặng lộc xuân thơng qua các phong bao lì xì khi khách hàng mua hàng vào dịp đầu năm để xây dựng và duy trì mối quan hệ thƣơng mại ngày càng thân thiết và bền chặt.
5.3.4. Cải tiến về thái độ phục vụ của nhân viên bán hàng
Dù biến” thái độ phục vụ”trong nghiên cứu này khơng cĩ tác động nhiều đến
sự thỏa mãn của khách hàng tuy nhiên Vinamilk cũng cần chú trọng đến chất
lượng của đội ngũ nhân viên bán hàng vì họ chính là đại diện của Vinamilk trong quan hệ thương mại với khách hàng. Vinamilk cần chú ý các tiêu chí
sau:
Tuyển dụng đƣợc nhân viên bán hàng hàng đầu trên thị trƣờng.
Liên tục tổ chức các khĩa đào tạo cho đội ngũ bán hàng về kỹ năng bán
hàng, kỹ năng trƣng bày, kỹ năng vƣợt qua phản đối, kỹ năng hoạch định lộ trình bán hàng, kỹ năng bao phủ thị trƣờng, kiến thức về sản phẩm.
Xây dựng các chƣơng trình “Team building” để tăng tính đồn kết gắn bĩ trong đội ngũ.
Cĩ chính sách phát triểnnhân sự, chính sách thăng tiến nhằm kích thích và tạo động lực cho nhân viên bán hàng làm việc hăng say hơn, phục vụ khách hàng tốt hơn.
Cĩ chính sách khen thƣởng hàng tháng nhƣ “Nhân viên bán hàng xuất sắc của tháng”, “Nhân viên bán hàng xuất sắc của năm”…