4.2. Đặc tả Use-Case
Một số chức năng chính của hệ thống được đặc tả ở đây, các chức năng
phụ được đặt ở phần phụ lục A.
4.2.1. Đặc tả Use-Case Tìm kiếm FAQ
4.2.1.1. Tĩm tắt
Use-case tìm kiếm FAQ mơ tả quá trình tìm kiếm các câu hỏi-trả lời cĩ sẵn trong cơ sở dữ liệu FAQ dựa trên từ khĩa, nếu tìm thấy các câu hỏi-trả lời phù hợp thì thơng tin tìm kiếm sẽ được trả về. Nếu khơng tìm thấy, hệ thống thơng báo kết quả tìm kiếm và quay lại quá trình tìm kiếm.
4.2.1.2. Dịng sự kiện
Dịng sự kiện chính
Tìm hiểu cơng nghệ XML và xây dựng hệ thống quản lý dịch vụ khách hàng
1. Người dùng nhập từ khĩa để tìm kiếm câu hỏi-trả lời cĩ sẳn trong
FAQ.
2. Hệ thống bắt đầu tìm kiếm trong FAQ các câu hỏi-trả lời theo từ
khĩa cung cấp.
3. Nếu tìm thấy, danh sách các câu hỏi-trả lời sẽ được trả về.
Các dịng sự kiện khác
Khơng tìm thấy câu hỏi-trả lời thỏa điều kiện tìm kiếm
Nếu khơng tìm thấy, thơng báo kết quả tìm kiếm và quay lại dịng sự kiện chính. Nếu người dùng kết thúc tìm kiếm, Use-case sẽ kết thúc.
4.2.1.3. Đặc tả khác
Các yêu cầu đặc biệt Khơng cĩ.
Điều kiện tiên quyết Khơng cĩ.
Post Conditions Hệ thống khơng thay đổi sau khi Use-case thực hiện xong.
Điểm mở rộng Khơng cĩ.
4.2.2. Đặc tả Use-Case Đăng ký tài khoản
4.2.2.1. Tĩm tắt
Use-case đăng kí tài khoản thực hiện việc tạo một tài khoản mới trên hệ
Tìm hiểu cơng nghệ XML và xây dựng hệ thống quản lý dịch vụ khách hàng
4.2.2.2. Dịng sự kiện
Dịng sự kiện chính
Use-case này bắt đầu khi khách hàng cĩ nhu cầu tạo tài khoản.
1. Hệ thống yêu cầu khách hàng nhập các thơng tin liên quan đến tài
khoản: tên tài khoản, mật khẩu, địa chỉ email, ngồi ra cĩ thể cung cấp thêm một số thơng tin khác như tên, tuổi, năm sinh, địa chỉ…
2. Hệ thống kiểm tra xem đã tồn tại tài khoản cĩ tên như thế trong hệ
thống chưa. Nếu khơng bị trùng tên đăng nhập, hệ thống tiếp tục
kiểm tra xem, địa chỉ email đã đăng kí cĩ trùng với địa chỉ email
nào như thế trong hệ thống chưa. Nếu chưa cĩ , tài khoản được thêm vào hệ thống.
3. Khách hàng cĩ thể sử dụng tài khoản được ngay để gửi yêu cầu hoặc
phải được sự cho phép của nhân viên quản trị. Hệ thống tự động gửi
email xác nhận tài khoản đã đăng kí cho khách hàng. Use-case kết
thúc
Các dịng sự kiện khác Trùng tên tài khoản
Khi tên tài khoản mà khách hàng cung cấp bị trùng trong hệ thống, khách hàng sẽ được yêu cầu nhập lại tên tài khoản, các thơng tin khác giữ nguyên.
Trùng địa chỉ email
Khi địa chỉ email mà khách hàng cung cấp để đăng kí bị trùng với email đã
cĩ trong hệ thống, khách hàng sẽ được yêu cầu nhập lại địa chỉ email, các
Tìm hiểu cơng nghệ XML và xây dựng hệ thống quản lý dịch vụ khách hàng
4.2.2.3. Đặc tả khác
Các yêu cầu đặc biệt Khơng cĩ.
Điều kiện tiên quyết Khơng cĩ.
Post Conditions Tài khoản mới được tạo ra trên hệ thống nếu Use-
case thành cơng, ngược lại trạng thái hệ thống khơng thay đổi.
Điểm mở rộng Khơng cĩ.
4.2.3. Đặc tả Use-Case Tạo yêu cầu
4.2.3.1. Tĩm tắt
Use-case tạo yêu cầu mơ tả quá trình khách hàng tạo một yêu cầu hỗ trợ mới trên hệ thống.
4.2.3.2. Dịng sự kiện
Use-case này bắt đầu khi khách hàng cĩ một yêu cầu hỗ trợ mới cần giải
đáp.
1. Hệ thống yêu cầu khách hàng nhập các thơng tin liên quan và nội
dung yêu cầu mới: nội dung yêu cầu, phịng ban liên quan cĩ trách nhiệm, mức độ khẩn cấp, tài liệu đính kèm nếu cĩ. Nếu khách hàng chưa đăng nhập thì phải cung cấp thêm thơng tin của tên và địa chỉ email.
2. Sau khi các thơng tin của yêu cầu mới được cung cấp, hệ thống tạo
một mã cho yêu cầu mới và lưu yêu cầu mới vào cơ sở dữ liệu. Hệ
thống tự động gửi email thơng báo tới các nhân viên việc cĩ một
Tìm hiểu cơng nghệ XML và xây dựng hệ thống quản lý dịch vụ khách hàng
thơng báo được gửi cho tất cả các phịng ban trong hệ thống, cịn lại thơng báo chỉ đượcgửi cho các phịng ban cĩ liên quan tới yêu cầu.
3. Hệ thống hiển thị yêu cầu mới cho khách hàng và các nhân viên liên
quan. Use-case kết thúc.
4.2.3.3. Đặc tả khác
Các yêu cầu đặc biệt Khơng cĩ.
Điều kiện tiên quyết Khách hàng cĩ thể đăng nhập, hoặc thêm thơng tin
địa chỉ email trước khi tạo yêu cầu mới.
Post Conditions Nếu Use-case thực hiện thành cơng, một yêu cầu mới được lưu vào cơ sở dữ liệu, và được hiển thị
cho khách hàng và các nhân viên cĩ liên quan. Ngược lại nếu Use-case khơng thành cơng, trạng thái hệ thống khơng thay đổi.
Điểm mở rộng Khơng cĩ.
4.2.4. Đặc tả Use-Case Xem và hiệu chỉnh yêu cầu
4.2.4.1. Tĩm tắt
Use-case Xem và hiệu chỉnh yêu cầu mơ tả quá trình khách hàng xem xét yêu cầu hỗ trợ mới trên hệ thống xem đã được giải quyết hay chưa, đồng thời khách hàng cĩ thể hiệu chỉnh lại nội dung yêu cầu.
4.2.4.2. Dịng sự kiện
Use-Case này bắt đầu sau khi khách hàng đăng nhập và xem xét các yêu
Tìm hiểu cơng nghệ XML và xây dựng hệ thống quản lý dịch vụ khách hàng
Dịng sự kiện chính
1. Khách hàng lựa chọn yêu cầu để xem.
2. Nội dung câu hỏi-trả lời của yêu cầu được chọn hiển thị lên cho
khách hàng xem xét, khách hàng cĩ thể hiệu chỉnh lại nội dung yêu cầu hoặc yêu cầu giải thích thêm.
3. Sau khi thao tác xong, khách hàng đĩng yêu cầu, hệ thống sẽ yêu
cầu khách hàng cập nhật lại trạng thái của yêu cầu (open, reopen, close). Nếu khách hàng đã nhận được giải đáp hài lịng, khách hàng cĩ thể chuyển trạng thái yêu cầu về trạng thái đĩng (close), nếu yêu cầu đã bị đĩng (do nhân viên đĩng) mà khách hàng chưa hài lịng,
khách hàng cĩ thể mở lại yêu cầu này (reopen).
Dịng sự kiện phụ Hiệu chỉnh yêu cầu
Nếu khách hàng xem xét thấy nội dung yêu cầu chưa phù hợp, cịn thiếu sĩt, khách hàng cĩ thể hiệu chỉnh thêm và cập nhật lại nội dung yêu cầu.
4.2.4.3. Đặc tả khác
Các yêu cầu đặc biệt Khơng cĩ.
Điều kiện tiên quyết Khách hàng phải đăng nhập vào tài khoản của
mình mới thấy được các yêu cầu mà mình đã gửi.
Post Conditions Nếu Use-Case thành cơng trạng thái của hệ thống
được thay đổi. Ngược lại, trạng thái của hệ thống
khơng thay đổi.
Tìm hiểu cơng nghệ XML và xây dựng hệ thống quản lý dịch vụ khách hàng
4.2.5. Đặc tả Use-Case Giải đáp yêu cầu
4.2.5.1. Tĩm tắt
Use-case Giải đáp yêu cầu mơ tả quá trình giải quyết các yêu cầu của nhân
viên, nhân viên sẽ được hiển thị tất cả các yêu cầu thuộc phịng ban mà nhân
viên đĩ trực thuộc. Nhân viên xem xét các yêu cầu và trả lời, nếu nhân viên
nhận thấy yêu cầu khơng được gửi đúng phịng ban, nhân viên xem xét
chuyển yêu cầu qua phịng ban phù hợp.
4.2.5.2. Dịng sự kiện
Dịng sự kiện chính
Use-case bắt đầu khi cĩ yêu cầu mới được gửi lên hệ thống
1. Các yêu cầu của phịng ban nào thì nhân viên thuộc phịng ban đĩ sẽ
được hiển thị chờ giải quyết. Nếu độ ưu tiên của yêu cầu là rất khẩn
cấp thì bất kì một nhân viên nào cũng được thấy yêu cầu đĩ. Khi cĩ một nhân viên xem xét yêu cầu thì hệ thống gửi email thơng báo cho khách hàng biết trạng thái đang được giải đáp của yêu cầu.
2. Nếu giải đáp được yêu cầu thì nhân viên đĩ nhập nội dung trả lời rồi
đĩng yêu cầu đĩ lại. Tồn bộ nội dung câu trả lời sẽ được gửi qua
email cho khách hàng(nếu khách hàng cĩ đăng ký nhận yêu cầu qua mail). Use-case kết thúc.
Các dịng sự kiện khác
Yêu cầu chưa được giải quyết/Khơng đúng phịng ban
Nếu đã cĩ nhiều nhân viên xem xét nhưng yêu cầu vẫn chưa được giải
Tìm hiểu cơng nghệ XML và xây dựng hệ thống quản lý dịch vụ khách hàng
thống sẽ chuyển yêu cầu qua phịng ban khác để xử lý.
4.2.5.3. Đặc tả khác
Các yêu cầu đặc biệt Khơng cĩ.
Điều kiện tiên quyết Nhân viên phải đăng nhập thì mới được giải quyết các yêu cầu.
Post Conditions Nếu Use-Case thành cơng, trạng thái của hệ thống
thay đổi. Ngược lại, nếu khơng thành cơng trạng
thái của hệ thống được giữ nguyên.
Điểm mở rộng Khơng cĩ.
4.2.6. Đặc tả Use-Case Tìm kiếm yêu cầu
4.2.6.1. Tĩm tắt
Use-case Tìm kiếm yêu cầu cho phép các nhân viên và quản trị tìm kiếm yêu cầu trước đĩ trên hệ thống dựa trên các thơng tin của yêu cầu. Nếu tìm
thấy, các yêu cầu thõa mãn sẽ được trả về. Nếu khơng tìm thấy, hệ thống
thơng báo kết quả tìm kiếm và quay lại quá trình tìm kiếm.
4.2.6.2. Dịng sự kiện
Dịng sự kiện chính
Use-case bắt đầu khi cĩ yêu cầu tìm kiếm yêu cầu.
1. Người dùng nhập các thơng tin cần thiết để tìm kiếm yêu cầu: từ
khĩa tìm kiếm theo nội dung câu hỏi và trả lời, người nêu yêu cầu, phịng ban của yêu cầu, ngày gởi yêu cầu, trạng thái hiện tại,... .
Tìm hiểu cơng nghệ XML và xây dựng hệ thống quản lý dịch vụ khách hàng
2. Hệ thống bắt đầu tìm kiếm trong hệ thống Helpdesk các yêu cầu
thõa mãn thơng tin được cung cấp.
3. Nếu tìm thấy, danh sách yêu cầu sẽ được trả về. Nếu khơng tìm thấy
hệ thống quay lại quá trình tìm kiếm hoặc thốt ra. Use-Case kết thúc.
Các dịng sự kiện khác
Khơng tìm thấy yêu cầu thõa điều kiện tìm kiếm
Nếu khơng tìm thấy, thơng báo kết quả tìm kiếm và quay lại dịng sự kiện chính. Nếu người dùng kết thúc tìm kiếm, Use-case sẽ kết thúc.
4.2.6.3. Đặc tả khác
Các yêu cầu đặc biệt Khơng cĩ.
Điều kiện tiên quyết Nhân viên, quản trị phải đăng nhập mới được tìm
kiếm yêu cầu.
Post Conditions Hệ thống khơng thay đổi sau khi Use-case thực hiện xong.
Điểm mở rộng Khơng cĩ.
4.2.7. Đặc tả Use-Case Quản lý yêu cầu
4.2.7.1. Tĩm tắt
Use-case quản lý yêu cầu mơ tả quá trình quản trị viên/nhân viên quản trị các yêu cầu của người dùng. Quản trị yêu cầu bao gồm xĩa, sửa các yêu cầu.
Tìm hiểu cơng nghệ XML và xây dựng hệ thống quản lý dịch vụ khách hàng
4.2.7.2. Dịng sự kiện
Dịng sự kiện chính
1. Use-case bắt đầu khi cĩ yêu cầu quản trị yêu cầu trên hệ thống. Hệ
thống yêu cầu quản trị/nhân viên chọn chức năng để thực hiện Hiệu chỉnh yêu cầu, xĩa yêu cầu.
2. Sau khi quản trị viên cung cấp yêu cầu, một trong các luồng phụ sau
được thực hiện:
Nếu quản trị viên chọn “Hiệu chỉnh yêu cầu”, luồng phụ Hiệu chỉnh yêu cầu được thực hiện.
Nếu quản trị viên chọn “Xĩa yêu cầu”, luồng phụ Xĩa yêu cầu được thực hiện.
Dịng sự kiện phụ Hiệu chỉnh yêu cầu
1. Hệ thống yêu cầu quản trị viên chọn yêu cầu để sửa đổi. Quản trị cĩ
thể dùng Use-Case Tìm kiếm yêu cầu để tìm yêu cầu cần chỉnh sửa.
2. Quản trị viên chỉnh sửa các thơng tin liên quan đến phịng ban, rồi
cập nhật lưu lại. Use-case kết thúc.
Xĩa yêu cầu
1. Hệ thống yêu cầu quản trị viên chọn yêu cầu cần xĩa. Quản trị cĩ
thể dùng Use-Case Tìm kiếm yêu cầu để tìm yêu cầu cần xĩa.
2. Hệ thống yêu cầu quản trị xác nhận yêu cầu xĩa.
3. Quản trị viên xác nhận xĩa, yêu cầu được xĩa khỏi hệ thống. Use-
Tìm hiểu cơng nghệ XML và xây dựng hệ thống quản lý dịch vụ khách hàng
4.2.7.3. Đặc tả khác
Các yêu cầu đặc biệt Khơng cĩ.
Điều kiện tiên quyết Phải đăng nhập quyền quản trị hoặc nhân viên mới
được thực hiện Use-Case này.
Post Conditions Nếu Use-Case thành cơng, yêu cầu được thêm,
xĩa, chỉnh sửa. Ngược lại hệ thống khơng thay đổi.
Điểm mở rộng Khơng cĩ.
4.2.8. Đặc tả Use-Case Quản lý FAQ
4.2.8.1. Tĩm tắt
Use-case quản lý FAQ gồm mơ tả chức năng quản trị câu hỏi-trả lời (FAQ) của hệ thống. Quản trị câu hỏi-trả lời cho phép người quản trị/nhân viên thêm, xĩa, sửa các câu hỏi-trả lời.
4.2.8.2. Dịng sự kiện
Dịng sự kiện chính
Use-case bắt đầu khi quản trị viên muốn thêm, xĩa, sửa hệ thống câu hỏi- trả lời. Hệ thống yêu cầu quản trị chọn chức năng muốn thực hiện:
1. Nếu quản trị viên chọn “Thêm FAQ”, luồng phụ Thêm FAQ được
thực hiện.
2. Nếu quản trị viên chọn “Hiệu chỉnh FAQ”, luồng phụ Hiệu chỉnh
FAQ được thực hiện.
3. Nếu quản trị viên chọn “Xĩa FAQ”, luồng phụ Xĩa FAQ được thực
Tìm hiểu cơng nghệ XML và xây dựng hệ thống quản lý dịch vụ khách hàng
Dịng sự kiện phụ Thêm FAQ mới
1. Hệ thống yêu cầu quản trị chọn cách thêm câu hỏi-trả lời mới: thêm
mới hồn tồn hoặc thêm mới dựa trên Ticket đã cĩ sẳn trên hệ thống.
2. Hệ thống yêu cầu quản trị nhập nội dung câu hỏi và trả lời cho
Question mới.
3. Thêm câu hỏi-trả lời mới vào cơ sở dữ liệu.
Thêm FAQ từ Yêu cầu sẵn cĩ
1. Hệ thống hiển thị các “Yêu cầu” trên hệ thống chưa được cập nhật
vào FAQ, quản trị viên chọn các ticket chưa được cập nhật vào FAQ
để thêm vào FAQ.
2. Quản trị hiệu chỉnh lại nội dung câu hỏi và trả lời.
3. Thêm câu hỏi-trả lời mới vào cơ sở dữ liệu.
Hiệu chỉnh FAQ
1. Quản trị viên sử dụng Use-case “Tìm kiếm FAQ” để tìm lại các câu
hỏi-trả lời cần sửa đổi.
2. Quản trị thay đổi lại các thơng tin liên quan hoặc nội dung câu hỏi,
câu trả lời.
3. Sau khi cập nhật xong các thơng tin cần thiết, hệ thống lưu lại câu
hỏi-trả lời vào cơ sở dữ liệu.
Tìm hiểu cơng nghệ XML và xây dựng hệ thống quản lý dịch vụ khách hàng
1. Quản trị viên sử dụng Use-case “Tìm kiếm FAQ” để tìm lại câu hỏi-
trả lời cần xĩa. Hệ thống nhắc quản trị xác nhận yêu cầu xĩa.
2. Quản trị viên xác nhận xĩa.
3. Hệ thống xĩa câu hỏi-trả lời khỏi hệ thống FAQ. Use-case kết thúc.
Các dịng sự kiện khác Thao tác xĩa bị hủy
Nếu trong luồng phụ Delete Catelogies hệ thống kiểm tra được chủ đề đĩ
cịn các câu hỏi-trả lời, hoặc chủ đề đĩ cịn chứa chủ đề con thì thao tác xĩa bị huỷ và Dịng sự kiện chính được bắt đầu lại từ đầu.
4.2.8.3. Đặc tả khác
Các yêu cầu đặc biệt Khơng cĩ.
Điều kiện tiên quyết Quản trị viên, nhân viên phải đăng nhập vào hệ
thống mới được phép quản trị FAQ..
Post Conditions Nếu Use-Case thành cơng FAQ sẽ được thêm vào, sửa, hoặc xĩa khỏi hệ thống. Ngược lại, trạng thái của hệ thống khơng thay đổi.
Tìm hiểu cơng nghệ XML và xây dựng hệ thống quản lý dịch vụ khách hàng
Chương 5: THIẾT KẾ
5.1. Hiện thực hĩa Use-Case
5.1.1. Use-Case Tìm kiếm FAQ
5.1.1.1. Lược đồ VOPC
Lược đồ mơ tả các lớp đối tượng trong Use-Case Tìm kiếm FAQ và mối quan hệ giữa các lớp.
Trangchu Khachhang
(from User Interface)
Trang ChiTietFAQ
(from User Interface)
FAQ
(from Business Object)
Trang TimKiemFAQ
(from User Interface)
0..1 1 0..1
1 11 0..n0..n
Trang ThongBaoKetQua
(from User Interface)
TimKiemFAQCtrl
(from Business Service)
0..1 0..1
0..1 0..1
FAQCtrl
(from Business Service)
n 0..1 n 0..1 0..1 0..1 0..1 0..1
Tìm hiểu cơng nghệ XML và xây dựng hệ thống quản lý dịch vụ khách hàng