Phương tiện hữu hình
TAN Tin cậy REL
Đáp ứng RES Đảm bảo ASS Đồng cảm EMP Hài lịng SAT
1.5 Một số nghiên cứu sử dụng thang đo servqual và servperf tại việt nam
Thang đo SERVPERF được sử dụng nghiên cứu chất lượng của dịch vụ trong một số lĩnh vực như vui chơi giải trí, đào tạo, nơng nghiệp và sự trung thành của khách hàng đối với dịch vụ thơng tin di động.
Nguyễn Đình Thọ và nhĩm Giảng viên khoa QTKD, ĐH. Kinh tế TP. HCM (2003) đã sử dụng mơ hình SERVQUAL nghiên cứu chất lượng dịch vu giải trí ngồi trời tại TP.HCM. Kết quả nghiên cứu cho thấy để tạo sự thỏa mãn của khách hàng thì phương tiện hữu hình và mức độ đáp ứng là hai yếu tố ưu tiên.
Nguyễn Thành Long (2006) đã sử dụng mơ hình SERVPERF nghiên cứu chất lượng đào tạo của Đại học An Giang. Kết quả nghiên cứu cho thấy 5 thành phần nguyên thủy của thang đo SERVPERF đã được xếp lại thành 5 thành phần: giảng viên, nhân viên, cơ sở vật chất (phương tiện hữu hình), tin cậy, cảm thơng. Kết quả phân tích hồi qui cĩ R2 = 0.532; cả 5 thành phần này đều quan hệ với sự hài lịng của sinh viên. Cĩ khác biệt về hài lịng giữa sinh viên khác khoa và sinh viên các năm học.
Thọ & ctg (2005) đã đo lường “cơ sở hạ tầng đầu tư” của tỉnh Tiền Giang thơng qua 12 biến quan sát (điện ổn định, nước ổn định, thốt nước tốt, giá điện hợp lý, giá nước phù hợp, thơng tin liên lạc thuận tiện, giao thơng thuận lợi,giá thuê đất hợp lý, chi phí đền bù giải tỏa thỏa đáng, mặt bằng sắp xếp kịp thời, lao động dồi dào và chi phí lao động rẻ). 12 biến quan sát này được rút gọn thành 3 nhân tố. Ba nhân tố mới được đặt tên là cơ sở hạ tầng, mặt bằng và lao động.
Đinh Phi Hổ (2009) đã sử dụng mơ hình SERVPERF nghiên cứu đánh giá mức độ hài lịng của khách hàng ứng dụng cho hệ thống ngân hàng thương mại. Kết quả nghiên cứu ứng dụng ở hai chi nhánh của một ngân hàng thương mại tại thành
phố Hồ Chí Minh cho kết quả 5 thành phần nguyên thủy của thang đo SERVPERF đã được rút gọn thành 2 nhân tố: sự đảm bảo – đáp ứng và phương tiện hữu hình. Nhân tố sự đảm bảo – đáp ứng bao gồm 8 biến quan sát: rút tiền thuận lợi; thời gian giao dịch nhanh; giao dịch viên cĩ thái độ sẵn sàng phục vụ tốt; giao dịch viên nhiệt tình, thân thiện; nhân viên quan tâm đến khách hàng; nhân viên cĩ thái độ tạo niềm tin cho khách hàng; an tồn khi thực hiện giao dịch và giữ đúng hẹn với khách hàng. Nhân tố Phương tiện hữu hình gồm 2 biến quan sát: cơ sở vật chất, trang thiết bị hiện đại và trang phục nhân viên thanh lịch.
1.6 Nghiên cứu cĩ liên quan đến đề tài tại Khu cơng nghiệp Việt Nam – Singapore Singapore
Nguyễn Thành Trung (2008), “Improvement of investment quality of Việt Nam
– Singapore industrial parks”, Luận văn thạc sĩ quản lý chất lượng, chương trình liên kết đào tạo giữa trường Đại học Mở TP. Hồ Chí Minh và trường Đại học Nam Toulon – Var, đã đưa ra 8 yếu tố được cho là cĩ ảnh hưởng đến chất lượng của một KCN thơng qua nghiên cứu định tính bằng phương pháp chuyên gia, bao gồm: vị trí địa lý; cơ sở hạ tầng, dịch vụ hỗ trợ; nguồn nhân lực, cơng nghiệp hỗ trợ; quản lý nhà nước; thị trường tiêu thụ sản phẩm và chi phí đầu tư. Bảng câu hỏi khảo sát được xây dựng dựa trên sự mơ tả 8 yếu tố này, với 44 biến quan sát. Ngồi ra, bảng câu hỏi cũng được xây dựng để đo lường trọng số của 8 yếu tố kể trên. Các mục hỏi được cho điểm theo thang đo Likert 5 điểm, với 1 là điểm thấp nhất và 5 là điểm cao nhất. Thơng tin trong bảng khảo sát khá nhiều và bao quát 8 yếu tố được đưa ra, nhưng trong phương pháp phân tích dữ liệu, đề tài chỉ dừng lại ở những tính tốn về giá trị trung bình đối với các quan sát. Các giá trị trung bình của trọng số chỉ ra 4 yếu tố được đánh giá thấp nhất, trên cơ sở đĩ đề tài tập trung các giải pháp đối với
4 yếu tố này. Tiếp theo trong những yếu tố này, quan sát nào cĩ giá trị trung bình thấp hơn 3 điểm sẽ được đưa vào kết quả cần quan tâm cải thiện. Trên cơ sở đĩ các gợi ý giải pháp được đưa ra.
Đề tài đã sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính và đã đưa ra được một số yếu tố cĩ liên quan đến chất lượng của một KCN, các yếu tố liên quan này cĩ thể cĩ ảnh hưởng đến sự hài lịng của các doanh nghiệp trong KCN. Nhưng các yếu tố này đã khơng được đặt trong một hệ thống để phân tích mối tương quan giữa chúng nhằm tìm ra những yếu tố nào thực sự cĩ tác động. Các cơ sở lý thuyết và mơ hình nghiên cứu cũng chưa được xây dựng làm cơ sở cho các phân tích. Tuy nhiên đề tài cũng đã đút kết và đưa ra được những yếu tố cĩ liên quan đế chất lượng dịch vụ của VSIP từ phương pháp nghiên cứu định tính.
1.7 Mơ hình nghiên cứu của đề tài
Mơ hình SERVPERF được áp dụng trong nhiều lĩnh vực nghiên cứu sự hài lịng của khách hàng như trong đào tạo, ngân hàng, tiêu dùng,…nĩ cĩ nhiều ý nghĩa trong lý thuyết và thực tiễn. Vì vậy, để đo lường sự hài lịng của khách hàng theo mục tiêu đề ra, nghiên cứu này sử dụng thang đo SERVPERF để đo lường khái niệm sự hài lịng.
Các nghiên cứu trước đây cũng cho thấy các đặc điểm của đối tượng khảo sát cũng ảnh hưởng đến kết quả đánh giá sự hài lịng. Từ cơ sở lý thuyết, mơ hình lý thuyết nghiên cứu sự hài lịng và những nghiên cứu trước đây cĩ liên quan, cĩ thể tổng hợp và đề xuất mơ hình nghiên cứu khái niệm các yếu tố tác động đến sự hài lịng của doanh nghiệp KCN được sơ đồ hố như hình 1.4 sau: