Mức phí chuyển tiền cơng ty (chƣa
VAT)
2008 đến 30/07/2010 01/08/2010 đến
26/03/2012
27/03/2012 đến nay
Chuyển trước 0.2 % (max 220 USD) 0.25 % 0.2 %
Chuyển sau 0.14 % (max 154 USD) 0.2 % 0.18 %
(Nguồn DongA Bank, biểu phí TTQT)
Ta thấy, biểu phí ảnh hưởng nhiều đến thu nhập, doanh số và số lượng hồ sơ chuyển tiền đi nước ngồi. Vì vậy, ngân hàng cũng cần xem xét, cân nhắc điều chỉnh biểu phí sao cho phù hợp, vừa đem lại lợi nhuận cao cho ngân hàng, vừa giữ chân khách hàng cũ, thu hút khách hàng mới.
2.1.2.3. Chuyển tiền đi cá nhân từ năm 2009 đến tháng năm 2012
Chuyển tiền đi cá nhân là giao dịch chuyển tiền của khách hàng là cá nhân người Việt Nam và người nước ngoài sống và làm việc tại Việt Nam chuyển ngoại tệ ra nước ngoài với các mục đích hợp pháp như:
- Học tập, chữa bệnh ở nước ngồi
- Đi cơng tác, du lịch, thăm viếng ở nước ngoài - Trả các loại phí, lệ phí cho nước ngồi
- Trợ cấp cho thân nhân đang ở nước ngoài
- Chuyển tiền thừa kế cho người thừa kế ở nước ngoài - Chuyển tiền định cư nước ngồi
- Các mục đích chuyển tiền một chiều cho các nhu cầu hợp pháp khác
Bảng 2. 4 Dịch vụ chuyển tiền cá nhân từ năm 2009 đến 2012
(ĐVT: nghìn USD)
2009 2010 2011 2012
Doanh số chuyển tiền cá nhân 29,313 30,752 31,289 38,389
Số lƣợng hồ sơ 4,039 4,147 4,217 4,772
Phí thu từ dịch vụ chuyển tiền cá nhân 57 67 94 99
Theo bảng thống kê dịch vụ chuyển tiền đi cá nhân, ta thấy doanh số, số lượng hồ sơ, phí thu dịch vụ tăng đều qua các năm. Doanh số chuyển tiền cá nhân tăng mạnh nhất là năm 2012, tăng 7.1 triệu USD (tăng 22.69%), số lượng hồ sơ tăng 555 hổ sơ (tăng 13.16%) so với năm 2011. Sở dĩ có sự tăng đột phá về doanh số cũng như số lượng hồ sơ từ năm 2012 so với các năm trước là vì từ ngày 01/06/2011 DAB mở rộng phạm vi giao dịch chuyển tiền đi nước ngồi, cho phép các phịng giao dịch nhận hồ sơ chuyển tiền đi nước ngồi (thay vì chỉ có chi nhánh, Sở Giao Dịch được nhận hồ sơ như trước đây), hưởng phí trên doanh số đạt được nên tạo động lực tìm kiếm thêm khách hàng, nhất là khách hàng cá nhân sẽ thuận tiện hơn khi có thể đến các điểm giao dịch gần nhất của DAB để thực hiện chuyển tiền.
Biểu đồ 2. 4 So sánh thu nhập và số lượng hồ sơ chuyển tiền cá nhân từ năm 2009 đến
2012 0 20 40 60 80 100 120 2009 2010 2011 2012 3.600 3.800 4.000 4.200 4.400 4.600 4.800 5.000 Phí thu từ chuyển tiền cá nhân số lượng hồ sơ
(Nguồn DongA Bank, báo cáo CTNN từ năm 2009-2012)
So sánh phí thu được từ chuyển tiền cá nhân, ta thấy thu nhập năm 2011 tăng mạnh nhất, tăng 27 nghìn USD (tăng 40.29%) so với năm 2010 mặc dù số lượng hồ sơ tăng rất ít (tăng 1.68%) so với năm 2010, là do điều chỉnh biểu phí TTQT của DAB, cụ thể như sau:
Bảng 2. 5 Biểu phí chuyển tiền cá nhân DAB từ năm 2008 đến 2013 Mức phí chuyển Mức phí chuyển tiền cá nhân (chƣa VAT) 2008 đến 30/07/2010 01/08/2010 đến 26/03/2012 27/03/2012 đến nay 0.14 % (max 154 USD) 0.2 % 0.18 %
(Nguồn DongA Bank, biểu phí TTQT)
Tóm lại, để đưa ra được những chiến lược đúng đắn trong việc phát triển hoạt động chuyển tiền đi nước ngoài tại DAB, cần hiểu rõ nhu cầu của khách hàng khi lựa chọn dịch vụ này cũng như mức độ hài lòng của họ khi sử dụng dịch vụ tại ngân hàng.
2.2 Phân tích chất lƣợng dịch vụ chuyển tiền đi nƣớc ngoài qua khảo sát
khách hàng
2.2.1. Phương pháp nghiên cứu
Đề tài nghiên cứu này được thực hiện thông qua hai bước: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức. Tiến độ thực hiện nghiên cứu được thực hiện như trong bảng 2.6
Bảng 2. 6 Tiến độ thực hiện nghiên cứu
Bƣớc Dạng nghiên cứu Phƣơng
pháp
Kỹ thuật sử dụng Thời gian Địa điểm
1 Sơ bộ Định tính Thảo luận nhóm 07/2013 Tp. HCM 2 Chính thức Định lượng Phỏng vấn trực tiếp 08&09/2013 Tp. HCM
Qui trình nghiên cứu được trình bày trong hình 2.1
2.2.1.1. Nghiên cứu sơ bộ
Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện thông qua phương pháp thảo luận nhóm, mục đích để phát hiện và khám phá các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách
Thang đo dự thảo Cơ sở lý thuyết chất lượng dịch vụ Mơ hình SERVQUAL Thảo luận nhóm Điều chỉnh thang đo
Thang đo chính thức Bảng câu hỏi khảo sát Nghiên cứu định lượng
Mẫu nghiên cứu Phân tích nhân tố EFA Hệ số Cronbach’s Anpha
Phân tích hồi quy tuyến tính Phân tích ANOVA
Kiểm định giả thuyết
Kết luận Đưa ra kiến nghị
hàng đối với chất lượng dịch vụ chuyển tiền đi nước ngoài tại DAB. Nhóm thảo luận gồm 10 khách hàng đang sử dụng dịch vụ chuyển tiền đi nước ngồi tại DAB, trong đó có 6 khách hàng doanh nghiệp và 4 khách hàng cá nhân. Trong buổi thảo luận, các thành phần của thang đo lý thuyết được đối chiếu với ý kiến khách hàng và tìm ra thêm những yếu tố phát sinh trong thực tế (câu hỏi được đưa ra thảo luận nhóm xem phụ lục 1). Kết quả buổi trao đổi thảo luận nhóm, 5 yếu tố lý thuyết đã được nhóm khách hàng đồng ý thông qua là “tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, đồng cảm, phương tiện hữu hình”, ngồi ra cịn phát sinh thêm 1 yếu tố là “chất lượng dịch vụ” bao gồm chi phí, chất lượng, sự đa dạng của sản phẩm dịch vụ…Như vậy, thang đo chính thức bao gồm 6 yếu tố tác động đến sự hài lòng khách hàng đối với chất lượng chuyển tiền đi nước ngoài: tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, đồng cảm, phương tiện hữu hình và chất lượng dịch vụ.
Hình 2. 2 Mơ hình nghiên cứu chính thức
Sự tin cậy
Sự đáp ứng
Năng lực phục vụ
Sự đồng cảm
Phương tiện hữu hình
Sự hài lòng của khách
hàng
Bảng câu hỏi khảo sát được xây dựng trên sơ sở thang đo chính thức. Bảng hỏi khảo sát các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ CTNN tại DAB gồm 2 phần chính. Cấu trúc bảng câu hỏi được trình bày ở bảng 2.7
Bảng 2. 7 Cấu trúc bảng câu hỏi và thang đo
STT Khái niệm Số biến
quan sát
Thang đo
Phần I: Đánh giá mức độ ảnh hƣởng của các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ CTNN
1 Tin cậy 7 Likert 5 mức độ 2 Đáp ứng 4 Likert 5 mức độ 3 Năng lực phục vụ 6 Likert 5 mức độ 4 Đồng cảm 5 Likert 5 mức độ 5 Phương tiện hữu hình 7 Likert 5 mức độ 6 Chất lượng dịch vụ 5 Likert 5 mức độ 7 Sự hài lòng của khách hàng 3 Likert 5 mức độ
Phần II: Thông tin về đối tƣợng khảo sát
1 Thời gian sử dụng dịch vụ 1 Định danh và thứ bậc 2 Tổng vốn công ty 1 Định danh và thứ bậc 3 Số lượng ngân hàng giao dịch 1 Định danh và thứ bậc 4 Xu hướng lựa chọn ngân hàng để
sử dụng dịch vụ CTNN
1 Nhiều lựa chọn một trả lời
5 Nhóm tuổi 1 Định danh và thứ bậc 6 Trình độ 1 Định danh và thứ bậc 7 Thu nhập 1 Định danh và thứ bậc 8 Giới tính 1 Định danh
2.2.1.2. Nghiên cứu chính thức
Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp định lượng. Sau khi hoàn chỉnh bảng câu hỏi, thỏa mãn với các tiêu chí: ngơn từ dễ hiểu, khơng gây hiểu nhầm về ý nghĩa, các phát biểu không bị trùng lắp, cấu trúc và số lượng câu hỏi hợp lý; bước tiếp theo là tiến hành thực hiện thu thập và phân tích dữ liệu.
Thiết kế mẫu
Mẫu được chọn theo phương pháp thuận tiện, một trong các hình thức chọn mẫu phi xác suất. Khi đó, nhà nghiên cứu có thể chọn những phần tử (đối tượng nghiên cứu) có thể tiếp cận được (Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang, 2009).
Kích thước của mẫu áp dụng trong nghiên cứu được dựa theo yêu cầu của phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis) và hồi quy đa biến:
Đối với phân tích nhân tố khám phá EFA: Dựa theo nghiên cứu của Hair, Anderson, Tatham và Black (1998) cho tham khảo về kích thước mẫu dự kiến. Theo đó kích thước mẫu tối thiểu là gấp 5 lần tổng số biến quan sát. Trong nghiên cứu này dự kiến có tổng số biến quan sát là 37, cỡ mẫu cần đạt là 37*5 = 185 mẫu.
Đối với phân tích hồi quy đa biến: cỡ mẫu tối thiểu cần đạt được tính theo cơng thức là 50 + 8*m (m: số biến độc lập) (Tabachnick và Fidell, 1996). Trong nghiên cứu này, dự kiến số biến độc lập là 6 thì cỡ mẫu tối thiểu là 50 + 8*6 = 98 mẫu.
Thu thập dữ liệu: qua 2 phương pháp:
Phát bảng câu hỏi và thu trực tiếp: Tổng số bảng câu hỏi phát ra là 120, số lượng thu về là 96 (tỉ lệ hồi đáp là 80%). Sau khi phân tích và kiểm tra, có 9 bảng bị loại do điền thiếu thông tin hoặc chỉ ghi một mức độ đánh giá cho tất cả các phát biểu. Kết quả thông qua phương pháp phát bảng câu hỏi là có 87 mẫu hợp lệ.
Dùng bảng câu hỏi khảo sát trực tuyến (công cụ spreadsheets do Google hỗ trợ) gửi qua mail: số lượng bảng câu hỏi được khách hàng trả lời là 127. Sau kiểm
tra có 17 bảng khơng hợp lệ. Như vậy thông qua phương pháp khảo sát online thu được 110 mẫu hợp lệ.
Tổng cộng thông qua 2 phương pháp đã thu thập được 197 mẫu hợp lệ, đảm bảo cỡ mẫu n=5m, với m=37 (Hair, Anderson, Tatham & Black,1998). Đây là cỡ mẫu phù hợp cho nghiên cứu có sử dụng phân tích nhân tố (Comrey, 1973; Roger, 2006)
Phân tích dữ liệu
Các mẫu điều tra hợp lệ được mã hóa bằng phần mềm SPSS phiên bản 16.0 và tiến hành các bước phân tích theo thứ tự sau:
- Thống kê để mô tả dữ liệu thu thập;
- Đánh giá độ tin cậy thang đo qua hệ số Cronbach’s Alpha;
- Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis);
- Phân tích hồi quy đa biến và kiểm định các giả thuyết trong mơ hình; các kiểm định giả thuyết đều sử dụng mức ý nghĩa là 5%. Phương trình hồi quy đa biến cho mơ hình nghiên cứu đề xuất ban đầu (theo mơ hình lý thuyết):
HL = 0 + 1*TC + 2*DU + 3*NL+ 4*HH + 5*DC+ 6*CL
Thơng tin các biến trong mơ hình được thể hiện trong bảng sau
Bảng 2. 8 Mô tả các biến trong phương trình hồi quy đa biến
Biến Ý nghĩa
HL Sự hài lòng TC Sự tin cậy DU Sự đáp ứng NL Năng lực phục vụ HH Phương tiện hữu hình DC Sự đồng cảm
Kiểm định các giả thuyết:
Đánh giá độ phù hợp của mơ hình hồi quy đa biến Kiểm định giả thuyết về độ phù hợp của mơ hình
Kiểm tra giả định về hiện tượng đa cộng tuyến (tương quan giữa các biến độc lập) thông qua giá trị của độ chấp nhận (Tolerance) hoặc hệ số phóng đại phương sai VIF (Variance inflation factor): VIF > 10 thì có thể nhận xét có hiện tượng đa cộng tuyến (Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005)
Xác định mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ CTNN tại DAB: yếu tố có hệ số càng lớn thì có thể nhận xét rằng yếu tố đó có mức độ ảnh hưởng cao hơn các yếu tố khác trong mơ hình nghiên cứu.
Sau khi có kết quả phân tích hồi quy đa biến, tiến hành phân tích sự khác biệt về sự hài lịng của khách hàng theo các thuộc tính của đối tượng nghiên cứu: nhóm tuổi, giới tính, trình độ học vấn, thu nhập, nguồn vốn,…
2.2.2. Kết quả nghiên cứu
2.2.2.1. Đặc điểm mẫu nghiên cứu
Mẫu nghiên cứu được chọn bao gồm 197 khách hàng, trong đó có 104 khách hàng doanh nghiệp (chiếm 52.8%) và 93 khách hàng cá nhân (chiếm 47.2%). Về thời gian sử dụng dịch vụ chuyển tiền đi nước ngồi, có 34 khách hàng sử dụng dịch vụ dưới 1 năm ( chiếm 17.3%), 53 khách hàng sử dụng dịch vụ từ 1 đến dưới 2 năm (chiếm 26.9%), 63 khách hàng sử dụng dịch vụ từ 2 đến dưới 5 năm (chiếm 32%) và 47 khách hàng sử dụng dịch vụ từ 5 năm trở lên (chiếm 47%). Về số lượng ngân hàng giao dịch, 33 khách hàng giao dịch với 1-2 ngân hàng (chiếm 16.8%), 67 khách hàng giao dịch với 3-4 ngân hàng (chiếm 34%), 70 khách hàng giao dịch với 5-6 ngân hàng (chiếm 35.5%), 27 khách hàng giao dịch với trên 6 ngân hàng (chiếm 13.7%). Thống kê mẫu theo đối tượng khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp được trình bày trong bảng 3.1
Bảng 2. 9 Cơ cấu của mẫu theo đối tượng khách hàng KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN (n = 93) KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN (n = 93) Tiêu chí Đặc điểm Số lƣợng Tỷ trọng (%) Giới tính Nam 39 41.9 Nữ 54 58.1 Trình độ Phổ thông 15 16.1 Trung cấp, cao đẳng 27 29 Đại học 37 39.8 Trên đại học 14 15.1 Độ tuổi 18 – 30 tuổi 24 25.8 31 – 40 tuổi 35 37.6 41 – 50 tuổi 19 20.4 Trên 50 tuổi 15 16.1 Thu nhập Dưới 5 triệu 17 18.3 5 – 10 triệu 34 36.6 10 – 15 triệu 28 30.1 Trên 15 triệu 14 15.1 KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP (n = 104) Tổng vốn Dưới 10 tỷ 33 31.7 10 – 20 tỷ 29 27.9 20 – 50 tỷ 26 25 Trên 50 tỷ 16 15.4
(Nguồn xử lý của tác giả – Phụ lục 8)
2.2.2.2. Đánh giá độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach Alpha
Độ tin cậy của thang đo được đánh giá bằng phương pháp nhất quán nội tại qua hệ số Cronbach’s Alpha. Sử dụng phương pháp hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha trước khi phân tích nhân tố EFA để loại các biến khơng phù hợp vì các biến rác này có thể tạo ra các yếu tố giả (Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang, 2009).
- Loại các biến quan sát có hệ số tương quan biến-tổng nhỏ 0.4 (Nunally & Burnstein 1994; dẫn theo Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang, 2009).
- Chọn thang đo khi có độ tin cậy Cronbach’s Alpha lớn hơn 0.6. Nhân tố “Tin cậy”
Cronbach’s alpha của thang đo khá cao 0.888 (phụ lục 3.6-hệ số tin cậy cronbach’s
alpha nhân tố “tin cậy”), tuy nhiên, biến TC3 có hệ số tương quan biến tổng nhỏ
hơn 0.4 và sau khi loại biến này thì hệ số cronbach’s alpha tăng từ 0.888 lên 0.916 nên biến TC3 bị loại
Bảng 2. 10 Độ tin cậy thang đo thành phần “tin cậy” sau khi loại TC3
Biến quan sát
Trung bình thang đo nếu loại bỏ
biến
Phương sai thang đo nếu loại bỏ
biến
Tương quan biến tổng
Cronbach's Alpha nếu loại bỏ biến TC1 13.38 26.379 .817 .894 TC2 13.39 26.014 .792 .897 TC4 13.37 25.316 .843 .889 TC5 12.70 27.670 .580 .928 TC6 13.50 26.690 .780 .899 TC7 13.87 26.452 .790 .897 Cronbach’s alpha = 0.916
(Nguồn xử lý của tác giả – Phụ lục 3.6)
Kết quả sau khi loại biến TC3 là hệ số Cronbach’s Alpha tăng lên khá cao 0.916. Các hệ số tương quan biến tổng của thang đo đều lớn hơn 0.4. Do đó các biến TC1, TC2, TC4, TC5, TC6, TC7 đều được chấp nhận và sẽ được sử dụng trong phân tích nhân tố ở bước kế tiếp.
Nhân tố “Đáp ứng”
Bảng số liệu phụ lục 3.1-hệ số tin cậy cronbach’s alpha nhân tố “đáp ứng” cho
thấy Cronbach’s Alpha của thang đo là 0.608, tương đối thấp so với các thang đo khác. Trong đó 2 biến quan sát DU3 và DU4 có hệ số tương quan biến tổng rất nhỏ, tương ứng là 0.328 và 0.274. Biến DU3, DU4 sẽ bị loại.
Bảng 2. 11 Độ tin cậy thang đo thành phần “đáp ứng” sau khi loại DU3, DU4
Biến quan sát
Trung bình thang đo nếu loại bỏ
biến
Phương sai thang đo nếu loại bỏ
biến
Tương quan biến tổng
Cronbach's Alpha nếu loại bỏ biến
DU1 2.73 1.322 .627 .a DU2 3.26 1.346 .627 .a Cronbach's Alpha = 0.771
(Nguồn xử lý của tác giả – Phụ lục 3.1)
Kết quả sau khi loại biến DU3, DU4 là hệ số Cronbach’s Alpha tăng lên đáng kể 0.771 (so với ban đầu là 0.608). Các hệ số tương quan biến tổng của thang đo đều lớn hơn 0.4. Do đó các biến DU1, DU2 đều được chấp nhận và sẽ được sử dụng trong phân tích nhân tố ở bước kế tiếp.
Nhân tố “Năng lực phục vụ”
Bảng 2. 12 Độ tin cậy thang đo thành phần “năng lực”