Biến Ý nghĩa
HL Sự hài lòng TC Sự tin cậy DU Sự đáp ứng NL Năng lực phục vụ HH Phương tiện hữu hình DC Sự đồng cảm
Kiểm định các giả thuyết:
Đánh giá độ phù hợp của mơ hình hồi quy đa biến Kiểm định giả thuyết về độ phù hợp của mơ hình
Kiểm tra giả định về hiện tượng đa cộng tuyến (tương quan giữa các biến độc lập) thông qua giá trị của độ chấp nhận (Tolerance) hoặc hệ số phóng đại phương sai VIF (Variance inflation factor): VIF > 10 thì có thể nhận xét có hiện tượng đa cộng tuyến (Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005)
Xác định mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ CTNN tại DAB: yếu tố có hệ số càng lớn thì có thể nhận xét rằng yếu tố đó có mức độ ảnh hưởng cao hơn các yếu tố khác trong mơ hình nghiên cứu.
Sau khi có kết quả phân tích hồi quy đa biến, tiến hành phân tích sự khác biệt về sự hài lịng của khách hàng theo các thuộc tính của đối tượng nghiên cứu: nhóm tuổi, giới tính, trình độ học vấn, thu nhập, nguồn vốn,…
2.2.2. Kết quả nghiên cứu
2.2.2.1. Đặc điểm mẫu nghiên cứu
Mẫu nghiên cứu được chọn bao gồm 197 khách hàng, trong đó có 104 khách hàng doanh nghiệp (chiếm 52.8%) và 93 khách hàng cá nhân (chiếm 47.2%). Về thời gian sử dụng dịch vụ chuyển tiền đi nước ngồi, có 34 khách hàng sử dụng dịch vụ dưới 1 năm ( chiếm 17.3%), 53 khách hàng sử dụng dịch vụ từ 1 đến dưới 2 năm (chiếm 26.9%), 63 khách hàng sử dụng dịch vụ từ 2 đến dưới 5 năm (chiếm 32%) và 47 khách hàng sử dụng dịch vụ từ 5 năm trở lên (chiếm 47%). Về số lượng ngân hàng giao dịch, 33 khách hàng giao dịch với 1-2 ngân hàng (chiếm 16.8%), 67 khách hàng giao dịch với 3-4 ngân hàng (chiếm 34%), 70 khách hàng giao dịch với 5-6 ngân hàng (chiếm 35.5%), 27 khách hàng giao dịch với trên 6 ngân hàng (chiếm 13.7%). Thống kê mẫu theo đối tượng khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp được trình bày trong bảng 3.1