Tổng Nhỏ nhất Lớn nhất Trung bình Độ lệch chuẩn
HL1 191 2 5 4.08 .668
HL2 191 3 5 4.25 .768
HL3 191 3 5 4.34 .713
Kết quả điều tra cho thấy mức độ hài lòng của khách hàng đối với NH là tương đối cao, trong đó 3 biến quan sát của thang đo sự hài lòng của khách hàng đều có GTTB >4 và họ khẳng định sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ NH trong tương lai. Đây là một tín hiệu đáng mừng cho kết quả hoạt động cũng như uy tín của NH trong nhiều năm qua. Điều này cũng đòi hỏi NH cần phải nỗ lực nhiều hơn để hoàn thiện hơn nữa chất lượng dịch vụ và giữ gìn sự hài lịng của khách hàng.
4.2 Kiểm tra độ tin cậy của các biến quan sát
Hệ số Cronbach’s alpha là một phép kiểm định thống kê dùng để kiểm tra sự chặt chẽ và tương quan giữa các biến quan sát. Điều này liên quan đến hai khía cạnh là tương quan giữa bản thân các biến và tương quan của các điểm số của từng biến với điểm số toàn bộ các biến của mỗi người trả lời.
Phương pháp này cho phép người phân tích loại bỏ những biến khơng phù hợp và hạn chế các biến rác trong mơ hình nghiên cứu vì nếu khơng chúng ta khơng thể biết được chính xác độ biến thiên cũng như độ lỗi của các biến. Theo đó, chỉ những biến có Hệ số tương quan tổng biến phù hợp (Corrected Item-Total Correlation) lớn hơn 0.3 và có Hệ số Alpha lớn hơn 0.6 mới được xem là chấp nhận được và thích hợp đưa vào phân tích những bước tiếp theo (Nunnally và BernStein, 1994). Cũng theo nhiều nhà
nghiên cứu, nếu Cronbach’s alpha đạt từ 0,8 trở lên thì thang đo lường là tốt và mức độ tương quan sẽ càng cao hơn. Chúng ta có kết quả phân tích độ tin cậy như sau: