Kết quả nghiên cứu này ngụ ý rằng các ngân hàng nên xem xét và quan tâm
đến lòng trung thành của khách hàng, chất lượng cảm nhận, chất lượng thương
hiệu và việc xây dựng thương hiệu ngân hàng. Mặc dù, chất lượng thương hiệu và chất lượng tín hiệu khơng ảnh hưởng đến lịng trung thành của khách hàng
như trong nghiên cứu này, nhưng hai nhân tố đó có tác động đến chất lượng cảm nhận của khách hàng. Khi chất lượng cảm nhận của khách hàng càng tăng thì
lịng trung thành của khách hàng đối với ngân hàng càng tăng.
Lòng trung thành của khách hàng đối với ngân hàng được xem như hành vi sử dụng dịch vụ lặp lại khi họ có cảm nhận tốt về ngân hàng. Khách hàng trung thành thường ít khi chuyển sang dùng dịch vụ của một ngân hàng khác vì lý do so sánh phí dịch vụ và những khách hàng trung thành thường có khuynh hướng sử dụng dịch vụ của ngân hàng thường xuyên hơn so với khách hàng không trung thành. Theo kết quả khảo sát thì khách hàng đồng ý với việc sẽ giới thiệu cho người thân, bạn bè ngân hàng mà họ đang sử dụng, cũng như sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ của ngân hàng,... Đây rõ ràng là những lợi ích to lớn cho sự phát triển bền vững mà các ngân hàng sẽ có được khi có sự quan tâm một cách đúng đắn
đến lòng trung thành.
Trong thời gian gần đây, các ngân hàng thường có nhiều chương trình khuyến mãi như: gửi tiết kiệm trúng vàng, quay số trúng thưởng; lãi suất cao, linh hoạt; miễn phí phát hành thẻ nội địa và quốc tế.....để lôi kéo khách hàng. Tất nhiên,
những chương trình này sẽ gia tăng lợi nhuận của ngân hàng, nhưng thật hiếm khi thấy rằng chỉ một lần sử dụng dịch vụ của mỗi khách hàng sẽ đem lại lợi
nhuận lâu dài cho ngân hàng. Điều đó có nghĩa gì khi khách hàng thu hút được hơm nay có thể mang lại chút lợi nhuận nhưng ngày mai họ lại ra đi, lợi nhuận sẽ chỉ đến từ những khách hàng thường xuyên. Vì vậy, ngân hàng nên quan tâm đến những khách hàng hiện có, vì chính lịng trung thành của họ sẽ mang lại lợi nhuận bền vững cho ngân hàng. Khi những khách hàng này hài lịng và có ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ họ sẽ giới thiệu dịch vụ đến người thân, bạn bè thông
qua kinh nghiệm sử dụng dịch vụ của họ. Đây là một trong những hình thức
quảng cáo cho ngân hàng có chi phí thấp nhất. Do đó, các ngân hàng đang hoạt
động trên địa bàn TP HCM nên chú trọng đến lòng trung thành của khách hàng
như là một trong những yếu tố quan trọng cho sự phát triển lâu dài và bền vững
để có những định hướng và chương trình đúng đắn, hiệu quả để giữ chân những
khách hàng hiện có và thu hút thêm khách hàng mới.
chính có tác động đến lòng trung thành của khách hàng. Việc đảm bảo mức độ
hài lòng hay thỏa mãn của khách hàng cao luôn là một cách giữ chân khách hàng tốt nhất. Để làm được điều đó thì ta hãy xem xét những yếu tố nào làm cho chất
lượng cảm nhận của họ tốt hơn về ngân hàng. Theo nghiên cứu này, chất lượng tín hiệu ( rõ ràng, nhất quán, tin cậy) và việc xây dựng thương hiệu có tác động tích cực đến cảm nhận của khách hàng. Do đó, để khách hàng có những cảm
nhận tích cực đối với ngân hàng và những dịch vụ ngân hàng đang cung cấp thì ngân hàng cần phải đảm bảo: (1) Cung cấp những thông tin rõ ràng và nhất quán về những dịch vụ của ngân hàng cho khách hàng.(2) Thực hiện đúng những gì đã cam kết với khách hàng. (3) Tính bảo mật những thơng tin của khách hàng để tạo niềm tin cho khách hàng. (4) Cung cấp đầy đủ thông tin về các dịch vụ cho khách hàng.
Bên cạnh đó, việc tăng cường xây dựng thương hiệu thông qua các chiến lược truyền thông và khuyến mãi có thể tạo nên những ấn tượng và cảm nhận tốt cho
khách hàng. Ngày nay, các hoạt động chiêu thị mạnh và thành công thông qua
các phương tiện truyền thông đại chúng dường như phổ biến trong thị trường cạnh tranh của ngành ngân hàng. Nhưng các phương pháp tiên tiến trong xây dựng thương hiệu mà không dựa trên các phương tiện truyền thông cũng đang
phát triển mạnh mẽ trong thời gian gần đây như: các hoạt động từ thiện, hoạt động tài trợ cho các sự kiện xã hội, thể thao, nhân đạo, nghệ thuật.... Việc thi đua
trong ngành để đạt được những danh hiệu uy tín trong nước và quốc tế như: "
Ngân hàng tốt nhất Việt Nam", " Ngân hàng bán lẻ tốt nhất trong khu vực"...sẽ tạo nên niềm tin và hình ảnh một ngân hàng có thành tích cao trong lịng khách hàng. Trên thực tế đã có rất nhiều nghiên cứu cũng đã khẳng định rằng sự hài
lòng của khách hàng chịu ảnh hưởng của nhiều yếu tố như: tính cạnh tranh về giá, sự thuận tiện, phong cách phục vụ, hình ảnh thương hiệu, chất lượng phục vụ.... Do do, để khách hàng có những cảm nhận tốt về ngân hàng thì ngân hàng phải
đảm bảo: phục vụ nhanh chóng, thái độ phục vụ của nhân viên tốt, thủ tục nhanh,
Tóm lại, kết quả của nghiên cứu này cho thấy có mối quan hệ khá chặt chẽ giữa chất lượng tín hiệu ( rõ ràng, nhất quán và tin cậy), xây dựng thương hiệu, chất lượng cảm nhận và lòng trung thành của khách hàng. Do đó, các nhà quản trị ngân hàng nên có những chiến lược hợp lý để nâng cao lòng trung thành của khách hàng để có thể phát triển bền vững.