Tương tự như bất kỳ nghiên cứu nào, nghiên cứu này cũng có những mặt hạn chế nhất định. Cụ thể như sau:
Thứ nhất, nghiên cứu này chỉ thực hiện tại các ngân hàng trên địa bàn thành phố HCM. Khả năng tổng quát hóa kết quả của nghiên cứu sẽ cao hơn nếu nghiên cứu này được lặp lại tại một số thành phố khác tại Việt Nam để có thể so sánh kết quả. Đây là một hướng cho nghiên cứu tiếp theo
Thứ hai, mục tiêu nghiên cứu là đo lường lòng trung thành của khách hàng trong ngành ngân hàng. Mơ hình nghiên cứu chỉ xem xét một tác động của yếu tố là chất lượng cảm nhận vào lòng trung thành của khách hàng. Có thể có nhiều yếu tố khác nữa góp phần vào việc giải thích cho lịng trung thành như hình ảnh thương hiệu, quảng cáo, khuyến mãi.... Vấn đề này đưa ra một hướng nghiên cứu nữa cho các nghiên cứu tiếp theo.
Thứ ba, đối tượng khảo sát trong nghiên cứu này là khách hàng cá nhân, trong khi hiện nay, khách hàng doanh nghiệp đem lại lợi nhuận cho các ngân hàng là không hề nhỏ. Do đó, việc giữ chân những doanh nghiệp này tiếp tục sử dụng dịch vụ của ngân hàng là rất quan trọng vì có thể bán chéo được thêm nhiều dịch vụ ngân hàng khơng chỉ cho chính bản thân doanh nghiệp mà còn cho cả nhân viên của doanh nghiệp. Tuy nhiên, việc thu thập dữ liệu từ các doanh nghiệp là rất khó khăn, nên trong tương lai, các nhà nghiên cứu có thể nghiên cứu tiếp đề tài này nhưng đối tượng khảo sát là khách hàng doanh nghiệp và khách hàng cá nhân để xây dựng được lòng trung thành một cách tổng quát hơn.
các nhân tố tác động trên phương diện tất cả các dịch vụ ngân hàng nói chung dành cho khách hàng cá nhân một cách tổng quát. Có thể có sự khác biệt ở từng dịch vụ cụ thể. Nghiên cứu tiếp theo nên đi theo hướng nghiên cứu lòng trung thành cho một dịch vụ ngân hàng cụ thể như: thẻ nội địa, thẻ quốc tế, tiết kiệm, vay....để kiểm chứng kết quả.
TÀI LIỆU THAM KHẢO A. Tiếng Việt
Cafef, 2012. Những ngân hàng để lại nhiều dấu ấn trong năm 2012. Có sẵn tại: http://cafef.vn/tai-chinh-ngan-hang/nhung-ngan-hang-de-lai-nhieu-d au-an-trong-nam-2012-2012121403385282ca34.chn.( Truy cập ngày
12.04.2013)
Hoàng Trọng và Chu Thị Mộng Ngọc, 2008. Phân tích dữ liệu nghiên cứu với
SPSS. TP Hồ Chí Minh: Nhà xuất bản Hồng Đức. Tập 1, Tập 2
Jame R. G, 2001. Xây dựng thương hiệu mạnh và thành công. Dịch từ tiếng Anh. Người dịch: Đặng Xuân Nam, Nguyễn Hữu Tiến, 2004. Hà Nội:
NXB Thống kê.
Lê Văn Huy, 2007. Sử dụng chỉ số hài lòng của khách hàng trong hoạch định chiến lược kinh doanh Ngân hàng: cách tiếp cận mơ hình lý thuyết. Tạp
chí khoa học - Đại học Đà Nẵng, số 19: 51-56
Lê Văn Tư, 2005. Quản trị Ngân hàng thương mại. Xuất bản lần thứ 4. TP Hồ Chí Minh: NXB Tài chính
Nguyễn Đình Thọ, 2011. Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh. TP Hồ Chí Minh: Nhà xuất bản Lao động Xã hội.
Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang, 2011. Nghiên cứu khoa hoc
Marketing - Ứng dụng mơ hình cấu trúc tuyến tính SEM. Xuất bản lần
thứ 2. TP Hồ Chí Minh: Nhà xuất bản Lao Động.
Nguyễn Thành Cơng và Phạm Ngọc Thúy, 2007. Các yếu tố ảnh hưởng đến
lòng trung thành của khách hàng đối với thương hiệu điện thoại di động.
Tạp chí phát triển KH & CN, tập 10, số 8/2007: 42-49.
Nguyễn Thị Mai Trang, 2006. Chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn & lòng trung thành của khách hàng siêu thị tại TP Hồ Chí Minh. Tạp chí phát triển
Kotler P, 2003. Quản trị Marketing. Dịch từ tiếng Anh. Người dịch: Vũ Trọng Hùng ,2009. TP Hồ Chí Minh: NXB Lao Động - Xã Hội.
Mai Ngọc Chừ, Vũ Đức Nghiệu và Hồng Trọng Phiến, 1999. Cơ sở ngơn ngữ
học và tiếng Việt. Hà Nội:NXB Giáo Dục.
Trần Huy Hoàng, 2003. Quản trị ngân hàng thương mại. TP Hồ Chí Minh: NXB Thống Kê. Sbv, 2013. Hệ thống các tổ chức tín dụng. Có sẵn tại: http://www.sbv.gov.vn/portal/faces/vi/vilg/vilgpages_hethongtctd/nhtmnhanuo c?_afrLoop=118002460894800&_afrWindowMode=0&_afrWindowId=1i3bw nsog_371#%40%3F_afrWindowId%3D1i3bwnsog_371%26_afrLoop%3D118 002460894800%26_afrWindowMode%3D0%26_adf.ctrl-state%3D1i3bwnsog _499. ( Truy cập ngày 12.04.2013)
Vũ Chí Lộc và Lê Thị Thu Hà, 2007. Xây dựng và phát triển thương hiệu. Hà Nội: XB Lao động - Xã hội Hà Nội.
B. Tiếng Anh
Aaker DA, 1991. Managing Brand Equity. New York: The Free Press
Abdollahi G, 2008. Creating a model for customer loyalty in banking industry of Iran. International Conference on Management, Enterprise and
Bencharking,[online]Available at:
<http://epubl.luth.se/1653-0187/2008/007/LTU-PB-EX-08007-SE.pdf> [ Accessed on 26 Jan 2013 ].
Ambler T and Styles C, 1996. Brand development versus new product development: towards a process model of extension. Marketing
Intelligence & Planning, 14 (7): 10-19.
Beerli A, Martin JD and Quintana A, 2004. A model of customer loyalty in the retail banking market. Europe Journal of Marketing, 39(1/2):253-275
Chaudhuri A, 1999. Does brand loyalty mediate brand equity outcomes?.
Journal of Marketing Theory and Practice, Spring 99: 136-146.
Davis S, 2002. Implementing your BAM Strategy: 11 steps to making your brand a more valuable business asset. Journal of Consumer Marketing, 19(6): 503-513.
Erdem T and Swait J, 1998. Brand Equity as signaling phenomenon. Journal of
Consumer Psychology, 7(2): 131-157.
Fishbein M, 1980. A theory of reasoned action some applications and implications, Nebraska Symposium on Motivation, 27: 65-116.
Gerbing W. D and Anderson J. C, 1988. An update paradigm for scale development incorporating undimensionality and its assessments.
Journal of Marketing Research, 25(2): 186-192.
Gounaris S and Stathakopoulos V , 2004. Antecedents and Consequences of brand loyalty: an empirical study, Journal of Brand Management, 11(4): 283- 306.
Hair JF, Black WC, Babin BJ, Anderson RE and Tatham RL, 2006,
Multivariate Data Analysis, 6th, Upper Saddle River NJ: Prentice- Hall
Huddleston P, Whipple J and Auken A, 2004. Food store loyalty: application of a consumer loyalty framework. Journal of Targetting Mearurement and
Analysis for Marketing, 12( 3): 213- 230
Nguyen TD, 2009. Signal quality and service quality: A study of local and international MBA programs in Vietnam. Quality Assurance in
Education, 17(4): 364- 376.
Nguyen TD, Nguyen TTM and Barret NJ, 2006. Consumer choices based on signals: The case of mobile phone services in Vietnam. Asia Pacific
Advances in Consumer Research,7: 395-399.
Oliver R. L , 1997. A Behavioral Perspective on Consumer. New York: McGraw_ Hill, NY.
Tam JL. M, 2004. Consumer Satisfaction, Service Quality and Perceived Value: An Integrative model. Journal of Marketing Management, 20: 897- 917. Yoo B and Donthu N, 2001. Developing and Validating a multidimensional
consumer based brand equity scale. Journal of Business Research. 52:
DÀN BÀI THẢO LUẬN DÙNG CHO THẢO LUẬN NHÓM
Phần giới thiệu:
Xin chào các anh, chị tôi tên là: Vũ Thị Ngọc Hạnh. Hơm nay, tơi rất hân hạnh đón tiếp các anh, chị để chúng ta cùng thảo luận về lòng trung thành của khách hàng đối với các ngân hàng trên địa bàn TP HCM. Rất mong nhận được sự tham gia nhiệt tình của các anh, chị và xin lưu ý rằng khơng có ý kiến nào đúng hay sai cả. Tất cả các ý kiến của các anh, chị đều đóng góp vào kết quả của nghiên cứu này. Bây giờ xin các anh, chị giới thiệu để chúng ta làm quen với nhau....
Phần chính:
I. Lòng trung thành
Anh/chị đang sử dụng sản phẩm hay dịch vụ của ngân hàng nào? Vì sao
anh/chị chọn ngân hàng này mà khơng chọn ngân hàng khác? Anh/chị có giới thiệu ngân hàng này cho bạn bè hay người thân của anh/chị khơng?Anh/chị có đổi ngân hàng nếu bạn của bạn giới thiệu một ngân hàng khác tốt hơn? Vì sao?
Bây giờ chúng tôi đưa ra những nhận định sau đây để đánh giá lòng trung
thành xin các bạn cho biết: (a) các anh,chị có hiểu những nhận định này khơng? Nếu
khơng thì tại sao? Nếu đánh giá lịng trung thành của anh/chị đối với một ngân hàng nào
đó thì cần thêm hay bớt yếu tố gì? Tại sao?
1 Tôi cho là tôi là khách hàng trung thành của ngân hàng này 2 Ngân hàng này là sự lựa chọn đầu tiên của tôi
3 Tôi sẽ tiếp tục sử dụng các dịch vụ của ngân hàng này
4 Tôi vẫn ưu tiên sử dụng dịch vụ của ngân hàng này, mặc dù bạn bè tôi nói ngân hàng khác tốt hơn
II. Chất lượng cảm nhận
(b) Nếu đánh giá chất lượng cảm nhận về dịch vụ của một ngân hàng nào đó thì cần thêm hay bớt yếu tố gì? Tại sao?
1 Chất lượng dịch vụ của ngân hàng này rất cao
2 Tơi khơng có phàn nàn gì về chất lượng dịch vụ của ngân hàng này
3 Trước khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng này, tôi đâ có cảm nhận tốt về ngân hàng này 4 Nhìn chung, tơi muốn xếp hạng ngân hàng này là số một
III. Xây dựng thương hiệu
Theo bạn để xây dựng thương hiệu của mình các Ngân hàng nên làm những gì? Vì sao? Bây giờ chúng tơi đưa ra những nhận định sau đây về xây dựng thương hiệu xin các anh, chị cho biết: (a) các anh, chị có hiểu những nhận định này khơng? Nếu khơng thì tại sao? (b) Nếu đánh giá việc xây dựng thương hiệu của một ngân hàng nào đó thì cần thêm hay bớt yếu tố gì? Tại sao?
1 Ngân hàng này dành rất nhiều tiền cho việc quảng cáo, khuyến mãi... 2 Ngân hàng này có nhiều hoạt động vì cộng đồng trong nhiều năm
3 Ngân hàng này luôn dẫn đầu trong việc cung cấp dịch vụ cho khách hàng
IV. Chất lượng tín hiệu
Tín hiệu có thể hiểu một cách đơn giản là những thông tin mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng. Có 3 tiêu chí để đánh giá chất lượng tín hiệu đó là: rõ ràng, nhất quán, tin cậy. Bây giờ chúng tôi đưa ra những nhận định sau đây về chất lượng tín hiệu xin các anh, chị cho biết: (a) các anh, chị có hiểu những nhận định này khơng? Nếu khơng thì tại sao? (b) Nếu đánh giá chất lượng tín hiệu mà một ngân hàng nào đó cung cấp cho khách hàng thì cần thêm hay bớt yếu tố gì? Tại sao?
2 Ngân hàng này cung cấp đầy đủ thông tin về các dịch vụ cho khách hàng
3 Tơi khơng gặp phải khó khăn nào để tìm ra thơng tin về các dịch vụ mà ngân hàng này cung cấp cho khách hàng ( trên báo chí, internet,...)
4 Những gì ngân hàng này cung cấp cho khách hàng rất nhất quán 5 Những thông tin về các dịch vụ của ngân hàng này rất nhất quán 6 Những thông tin tôi nhận được từ ngân hàng này rất nhất quán
7 Ngân hàng này cung cấp cho khách hàng những gì đã cam kết với khách hàng
8 Ngân hàng này thực hiện đúng những gì họ đã quảng cáo trên phương tiện truyền thơng 9 Những gì tơi nhận được từ các dịch vụ của ngân hàng này rất đáng tin cậy
DỊCH VỤ CỦA CÁC NGÂN HÀNG TẠI TP HCM
Kính chào Anh/ Chị & các Bạn!
Tơi là học viên cao học trường Đại học kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh, hiện đang
thực hiện đề tài nghiên cứu về lòng trung thành của khách hàng tại các ngân hàng trên địa bàn TP HCM. Bài nghiên cứu này là để phục vụ mục đích nghiên cứu khoa học, khơng có mục đích kinh doanh. Rất mong các Anh/ Chị & các Bạn dành chút thời gian để trả lời bảng câu hỏi sau đây. Cũng xin lưu ý với Anh/ Chị và các Bạn là khơng có ý kiến nào
đúng hay sai, mọi ý kiến đóng góp của bạn đều rất có giá trị với tơi. Rất mong nhận được
sự ý kiến trung thực của Anh/ Chị và các Bạn.
Phần 1:
1. Xin cho biết bạn thường xuyên giao dịch với Ngân hàng tại TPHCM:
□ Ngân hàng trong nước ( Vietcombank, Agribank, Vietinbank, BIDV, Á Châu, Sacombank,....)
□ Ngân hàng nước ngoài ( HSBC, Citibank, ANZ, .....)
2. Vui lòng kể tên MỘT ngân hàng mà bạn thường xuyên giao dịch nhất, tạm gọi là ngân hàng X: __________________
3. Bạn đã sử dụng dịch vụ của ngân hàng X trong bao lâu? _________ năm. 4. Các dịch vụ của ngân hàng X mà bạn đang sử dụng:
Thẻ, tài khoản( nội địa và quốc tế): 1
Tiết kiệm( có kỳ hạn và không kỳ hạn): 2
Vay tiêu dùng: 3
Dịch vụ ngân hàng điện tử và ngân hàng qua điện thoại di động: 4
Khác:______________
Phần 2:
Xin bạn vui lòng cho biết mức độ đồng ý của bạn cho các phát biểu dưới đây khi bạn sử dụng các sản phẩm hay dịch vụ của ngân hàng X, các bạn cho điểm theo thang điểm từ 1
1 2 3 4 5 S T T PHÁT BIỂU ĐÁNH GIÁ Thành phần lòng trung thành của khách hàng
1 Tôi cho là tôi là khách hàng trung thành của ngân hàng X 1 2 3 4 5 2 Ngân hàng X là sự lựa chọn đầu tiên của tôi 1 2 3 4 5 3 Tôi sẽ tiếp tục sử dụng các dịch vụ của ngân hàng X 1 2 3 4 5 4 Tôi vẫn ưu tiên sử dụng dịch vụ của ngân hàng X, mặc dù bạn bè tơi nói ngân hàng khác tốt hơn 1 2 3 4 5 5 Tôi sẽ giới thiệu ngân hàng X cho người thân và bạn bè của tôi 1 2 3 4 5
Thành phần chất lượng cảm nhận
6 Chất lượng dịch vụ của ngân hàng X rất cao 1 2 3 4 5 7 Tôi không có phàn nàn gì về chất lượng dịch vụ của ngân
hàng X 1 2 3 4 5
8 Tơi đã hình dung được chất lượng dịch vụ của ngân hàng
X trước khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng X 1 2 3 4 5 9 Đánh giá tổng quát về chất lượng, tôi muốn xếp hạng ngân hàng X là số một 1 2 3 4 5
Thành phần chất lượng tín hiệu rõ ràng
10 Ngân hàng X cung cấp thông tin rõ ràng về các dịch vụ cho khách hàng 1 2 3 4 5 11 Ngân hàng X cung cấp đầy đủ thông tin về các dịch vụ
cho khách hàng 1 2 3 4 5
12 Tơi khơng gặp phải khó khăn nào để tìm ra thơng tin về các dịch vụ mà ngân hàng X cung cấp cho khách hàng 1 2 3 4 5
Thành phần chất lượng tín hiệu nhất quán
13 Những gì ngân hàng X cung cấp cho khách hàng rất nhất
quán 1 2 3 4 5
14 Những thông tin về các dịch vụ của ngân hàng X rất nhất quán 1 2 3 4 5 15 Những thông tin tôi nhận được từ ngân hàng X rất nhất quán 1 2 3 4 5
17 Ngân hàng X thực hiện đúng những gì họ đã quảng cáo 1 2 3 4 5 18 Những gì tơi nhận được từ các dịch vụ của ngân hàng X rất đáng tin cậy 1 2 3 4 5
Thành phần xây dựng thương hiệu
19 Những gì tơi nhận được từ các dịch vụ của ngân hàng X
rất đáng tin cậy 1 2 3 4 5
20 Ngân hàng X có nhiều hoạt động vì cộng đồng trong những năm qua. 1 2 3 4 5 21 Ngân hàng X dẫn đầu trong việc cung cấp sản phẩm dịch vụ ngày càng tốt hơn cho khách hàng 1 2 3 4 5
Phần 3:
Xin bạn vui lịng cho biết một số thơng tin cá nhân
1. Giới tính □ Nam □ Nữ 2. Độ tuổi □ Từ 18 tuổi đến 30 tuổi □ Trên 30 tuổi 3. Nghề nghiệp
□ Nhân viên văn phòng
□ Giáo viên
□ Kinh doanh, buôn bán
□ Sinh viên
□ Kỹ thuật
□ Khác:_________________
4. Thu nhập hàng tháng
□ Từ 4 triệu đến dưới 6 triệu
□ Từ 6 triệu đến dưới 10 triệu
□ Trên 10 triệu
KẾT QUẢ PHÂN TÍCH BẰNG SPSS A.TÍNH HỆ SỐ CRONBACH ALPHA
Thang đo chất lượng cảm nhận Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .719 4 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted chất lượng của NH này rất
cao 10.51 2.991 .602 .600
không phàn nàn gì về chất
lượng dịch vụ của NH 10.60 2.887 .622 .586
hình dung được chất lượng
dịch vụ cua NH 10.78 3.681 .301 .770
xếp hạng NH này là số 1 10.86 3.001 .526 .646
Thang đo lòng trung thành Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .811 5 Item-Total Statistics