Nguồn:Xử lý từ dữ liệu điều tra của tác giả
Khái
niệm Thành phần (tên biến)
Số biến quan sát Độ tin cậy (Alpha) Phƣơng sai trích (%) Đánh giá Chất lƣợng dịch vụ cảm nhận
Nhân viên ngân hàng
(NHANVIEN_C) 9 0,882
59,415 Đạt yêu cầu
Đáp ứng (DAPUNG_C) 5 0,799
Tin cậy (TINCAY_C) 4 0,733
Hình ảnh chuyên nghiệp tại trụ sở
(VANPHONG_C) 3 0,683
Mạng lƣới và công nghệ hiện đại
(CONGNGHE_C) 3 0,602
Giá cả cảm nhận (GIACA_C) 3 0,790
Sự hài lòng của khách hàng (HAILONG) 3 0,762 67,755
4.4. Mơ hình nghiên cứu điều chỉnh
Nghiên cứu đƣa ra 6 giả thuyết về mối quan hệ giữa các thành phần chất lƣợng dịch vụ và giá cả đối với sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ nhận tiền gửi tiết kiệm. Các giả thuyết đƣợc phát biểu nhƣ sau :
H1: Có mối quan hệ cùng chiều giữa cảm nhận của khách hàng về
nhân viên ngân hàng với sự hài lòng khách hàng.
H2: Có mối quan hệ cùng chiều giữa cảm nhận của khách hàng về mức độ đáp ứng với sự hài lòng khách hàng.
H3: Có mối quan hệ cùng chiều giữa cảm nhận của khách hàng về mức độ tin cậy với sự hài lịng khách hàng.
H4: Có mối quan hệ cùng chiều giữa cảm nhận của khách hàng về giá
cả dịch vụ với sự hài lòng khách hàng.
H5: Có mối quan hệ cùng chiều giữa cảm nhận của khách hàng về
hình ảnh chuyên nghiệp tại trụ sở với sự hài lòng khách hàng.
H6: Có mối quan hệ cùng chiều giữa cảm nhận của khách hàng về
4.5. Phân tích ma trận tƣơng quan giữa các biến
Trƣớc khi tiến hành phân tích hồi quy, nghiên cứu tiến hành xem xét mối tƣơng quan tuyến tính giữa các biến.
Bảng 4.5: Ma trận tương quan giữa các biến
Nguồn:Xử lý từ dữ liệu điều tra của tác giả
HAILO NG NHANV IEN_C DAPUN G_C TINCAY _C GIACA_ C VANPH ONG_C CONGN GHE_C Pearson Correlation HAILONG 1,000 NHANVIEN_C 0,379 1,000 DAPUNG_C 0,593 0,540 1,000 TINCAY_C 0,505 0,356 0,582 1,000 GIACA_C 0,547 0,422 0,545 0,543 1,000 VANPHONG_C 0,609 0,524 0,526 0,526 0,543 1,000 CONGNGHE_C 0,613 0,358 0,541 0,512 0,415 0,524 1,000 Sig. (1-tailed) HAILONG . NHANVIEN_C 0,000 . DAPUNG_C 0,000 0,000 . TINCAY_C 0,000 0,000 0,000 . GIACA_C 0,000 0,000 0,000 0,000 . VANPHONG_C 0,002 0,000 0,000 0,000 0,000 . CONGNGHE_C 0,002 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 .
Ma trận tại bảng 4.5 này cho thấy mối tƣơng quan giữa biến phụ thuộc HAILONG với từng biến độc lập, cũng nhƣ tƣơng quan giữa các biến độc lập với nhau. Hệ số tƣơng quan giữa biến sự thỏa mãn với các biến khác đều lớn hơn 0,3. Nhìn sơ bộ, ta có thể kết luận các biến độc lập (biến NHANVIEN_C, biến DAPUNG_C, biến TINCAY_C, biến GIACA_C, biến VANPHONG_C và biến CONGNGHE_C) có thể đƣa vào mơ hình để giải thích cho biến phụ thuộc (biến HAILONG). Ngoài ra, hệ số tƣơng quan giữa các biến độc lập (biến NHANVIEN_C, biến DAPUNG_C, biến TINCAY_C, biến GIACA_C, biến VANPHONG_C và biến CONGNGHE_C) đều lớn hơn 0,3 nên mối quan hệ giữa các biến này cần phải xem xét kỹ trong phần phân tích hồi quy nhằm tránh hiện tƣợng đa cộng tuyến giữa các biến độc lập.
4.6. Phân tích hồi quy
Phƣơng pháp thực hiện hồi quy là phƣơng pháp đƣa vào lần lƣợt (Enter). Phƣơng trình hồi quy cần thực hiện là hồi quy bội, nhằm xác định vai trò quan trọng của từng nhân tố trong việc đánh giá mối quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ đối với các thành phần chất lƣợng dịch vụ và giá cả.
Để đánh giá độ phù hợp của mơ hình, trong hồi quy tuyến tính bội thƣờng dùng hệ số R² điều chỉnh (Adjusted R-Square) vì nó khơng thổi phồng mức độ phù hợp của mơ hình. Bênh cạnh đó, cần kiểm tra hiện tƣợng tƣơng quan bằng hệ số Durbin – Watson (1< Durbin-Watson < 3 ) và khơng có hiện tƣợng đa cộng tuyến bằng hệ số phóng đại phƣơng sai VIF (VIF < 2.5). Hệ số Beta chuẩn hoá đƣợc dùng để đánh giá mức độ quan trọng của từng nhân tố, hệ số Beta chuẩn hoá của biến nào càng cao thì mức độ tác động của biến đó vào sự thỏa mãn khách hàng càng lớn (Hoàng Trọng và Mộng Ngọc, 2005).
Kết quả hồi quy tuyến tính bội cho thấy hệ số xác định R² điều chỉnh (Adjusted R-Square) là 0,459, nghĩa là mơ hình tuyến tính đã xây dựng phù hợp với tập dữ liệu đến mức 45,9% (hay mơ hình đã giải thích đƣợc 45,9% sự biến thiên của biến phụ thuộc sự hài lòng của khách hàng). Ngoài ra, mức ý nghĩa Sig = 0,002; hệ số Durbin – Watson = 2,036 (thỏa 1 < 2,036 < 3 ). Nhƣ vậy, mơ hình hồi quy tuyến tính bội đƣa ra là phù hợp với mơ hình và dữ liệu nghiên cứu.
Kết quả phân tích hồi quy đƣợc trình bày trong bảng 4.6 (xem thêm Phụ lục
Bảng 4.6: Kết quả hồi quy
Nguồn:Xử lý từ dữ liệu điều tra của tác giả
Hệ số (Coefficients) Mơ hình Biến Hệ số chƣa chuẩn hóa Hệ số chuẩn hóa t Sig. B Std. Error Beta 1 (Hằng số) 0,396 0,199 1,992 0,002 NHANVIEN_C 0,186 0,067 0,170 2,791 0,001 DAPUNG_C 0,014 0,056 0,014 0,251 0,002 TINCAY_C 0,410 0,057 0,412 7,202 0,000 GIACA_C 0,133 0,041 0,140 3,243 0,014 VANPHONG_C 0,083 0,055 0,067 1,502 0,134 CONGNGHE_C 0,053 0,050 0,050 1,048 0,295
a. Biến phụ thuộc: HAILONG
Từ bảng 4.6 cho thấy rằng trong tất cả 05 nhân tố thuộc chất lƣợng dịch vụ và 01 nhân tố giá cả thì:
- 03 biến VANPHONG_C, CONGNGHE_C và GIACA_C đều có mức ý nghĩa Sig > 0,050. Do đó, các giả thuyết H4, H5 và H6 bị bác bỏ.
- 03 biến NHANVIEN_C, G_DAPUNG_C, TINCAY_C, đều có tác động dƣơng (hệ số Beta dƣơng) đến sự hài lòng khách hàng (HAILONG) với mức ý nghĩa Sig < 0,050. Do đó, nghiên cứu có thể kết luận rằng các giả thuyết H1 ,H2 và H3 đƣợc chấp nhận.
- Nhân tố mức độ tin cậy (TINCAY_C) có tác động mạnh nhất đến sự hài lịng khách hàng vì có hệ số Beta lớn nhất với β = 0,412 và Sig=0,000, điều này có nghĩa là khi khách hàng đánh giá về mức độ tin cậy đối với dịch vụ tăng lên 1 đơn vị thì sự hài lịng khách hàng sẽ tăng lên 0,412. Nhƣ vậy khách hàng rất xem trọng mức độ tin cậy dịch vụ (TINCAY_C).
- Nhân tố tác động mạnh thứ 2 đến sự hài lòng khách hàng là nhân viên ngân hàng (NHANVIEN_C) có β = 0,170.
- Nhân tố cuối cùng là mức độ đáp ứng của dịch vụ (DAPUNG_C) có hệ số Beta là 0,014.
4.7. Đánh giá độ phù hợp của mơ hình
Để kiểm định phần vi phạm, nghiên cứu thực hiện khảo sát phân phối của phần dƣ bằng biểu đồ tần số của phần dƣ chuẩn hóa (Histogram) và biểu đồ P-P Plot.
Nguồn:Xử lý từ dữ liệu điều tra của tác giả
Biểu đồ tần số của phần dƣ chuẩn hóa (Hình 4.2) cho thấy phân phối của phần dƣ xấp xỉ chuẩn (Trung bình=0 và độ lệch chuẩn Std.Dev.=0,992 gần bằng 1).
Nguồn:Xử lý từ dữ liệu điều tra của tác giả
Hình 4.3: Biểu đồ P-P Plot
Bên cạnh đó, biểu đồ P-P Plot (Hình 4.3) cũng cho thấy các điểm quan sát khơng phân tán quá xa đƣờng thẳng kỳ vọng.
Do đó có thể kết luận rằng giả định về phân phối chuẩn của phần dƣ không bị vi phạm.
Nguồn:Xử lý từ dữ liệu điều tra của tác giả
Hình 4.4: Biểu đồ phân tán phần dư và giá trị dự đốn của mơ hình hồi quy tuyến tính
Để kiểm định mơ hình có bị hiện tƣợng phƣơng sai thay đổi hay không, nghiên cứu sử dụng Biểu đồ phân tán giữa các phần dƣ và các giá trị dự đốn của mơ hình hồi quy (Scatterplot) để giải thích.
Qua biểu đồ phân tán giữa các phần dƣ và các giá trị dự đốn của mơ hình hồi quy tuyến tính (Hình 4.4), ta nhận thấy các các giá trị phần dƣ phân tán một cách ngẫu nhiên trong một vùng xung quanh đƣờng đi qua tung độ 0 chứng tỏ mơ hình khơng bị hiện tƣợng phƣơng sai thay đổi.
4.8. Phân tích cảm nhận của khách hàng chất lƣợng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại khu vực TPHCM của ngân hàng VIB kiệm tại khu vực TPHCM của ngân hàng VIB
Dùng kiểm định T-test so sánh giá trị trung bình của các thành phần chất lƣợng dịch vụ đối với giá trị điểm giữa của thang đo Trung hoà = 3 để đánh giá
cảm nhận của khách hàng khi đánh giá các yếu tố này.
Kết quả kiểm định theo bảng 4.7 (xem thêm Phụ lục 9) cho thấy, theo đánh giá hiện tại của nghiên cứu, cảm nhận của khách hàng đánh giá các yếu tố chất lƣợng dịch vụ tác động đến sự hài lịng của họ khơng cao, với mức ý nghĩa Sig < 0,005 ở tất cả các biến (bao gồm 3 yếu tố chất lƣợng dịch vụ), mặc dù kết quả trung bình đều cao hơn điểm giữa của thang đo, nhƣng không đạt đến giá trị Đồng ý =4 trong bảng câu hỏi khảo sát.
Bảng 4.7 : Giá trị trung bình của thang đo cảm nhận chất lượng dịch vụ chất lượng dịch vụ
One Sample Test Nhân tố Giá trị
trung bình
Giá trị kiểm tra = 3
T Sig (2-tailed) Độ lệch chuẩn
TINCAY_C 3,0743 2,492 0,003 0,07425
NHANVIEN_C 3,1798 6,647 0,000 0,17984
Trong đó, khách hàng đánh giá cao nhất hiện nay là thành phần đáp ứng của dịch vụ (DAPUNG_C) đƣợc đánh giá ở mức độ 3,2213, nhƣng mức độ tác động của yếu tố này đến sự thỏa mãn khách hàng theo mơ hình hồi quy là thấp nhất. Mức độ đánh giá thấp nhất là yếu tố tin cậy (TINCAY_C) với mức độ đánh giá 3,0743. Các nhân tố có sự chênh lệnh nhau không lớn, nhƣ vậy do khách hàng đánh giá không cao các yếu tố chất lƣợng dịch vụ nên sự thỏa mãn của khách hàng cũng khơng cao.
4.9. Phân tích mức độ hài lòng của khách hàng chất lƣợng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại khu vực TPHCM của ngân hàng VIB tiết kiệm tại khu vực TPHCM của ngân hàng VIB
Dùng kiểm định T-test so sánh giá trị trung bình của sự hài lòng khách hàng đối với giá trị điểm giữa của thang đo Trung hoà = 3 để đánh giá cảm nhận của
khách hàng khi đánh giá các yếu tố này.
Kết quả kiểm định theo bảng 4.8 (xem thêm Phụ lục 9) cho thấy, theo đánh giá hiện tại của nghiên cứu, sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của ngân hàng VIB không cao, với mức ý nghĩa Sig = 0,000, mặc dù kết quả trung bình cao hơn điểm giữa của thang đo, nhƣng không đạt đến giá trị Đồng ý =4 trong bảng câu hỏi khảo sát.
Bảng 4.8 : Giá trị trung bình của thang đo sự hài lòng khách hàng
One Sample Test Nhân tố Giá trị
trung bình
Giá trị kiểm tra = 3
t Sig (2-tailed) Độ lệch chuẩn
HAILONG 3,1944 6,566 0,000 0,19437
Nhƣ vậy, khách hàng hài lịng khơng cao với chất lƣợng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại khu vực TPHCM của ngân hàng VIB mà họ đang sử dụng.
CHƢƠNG 5: MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ
5.1. Nhận xét
Hƣớng tới mục tiêu “trở thành ngân hàng số 1 Việt Nam về trải nghiệm khách hàng”, Ngân hàng VIB rất quan tâm đến việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ.
Nghiên cứu điều chỉnh thang đo Servperf để đo lƣờng sự tác động, ảnh hƣởng của các yếu tố chất lƣợng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng tiền gửi tiết kiệm của Ngân hàng VIB tại TPHCM.
Kết quả cho thấy có 3 thành phần tác động đến sự hài lịng của khách hàng tiền gửi tiết kiệm của Ngân hàng VIB tại TPHCM: mức độ tin cậy của khách hàng về dịch vụ (TINCAY_C), đội ngũ nhân viên ngân hàng (NHANVIEN_C) và mức độ đáp ứng của dịch vụ (DAPUNG_C).
Thang đo đƣợc kiểm định và đáp ứng các yêu cầu về giá trị, độ tin cậy và sự phù hợp của mơ hình.
Nhƣ vậy, nghiên cứu đã cung cấp thang đo để đo ảnh hƣởng của các yếu tố chất lƣợng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng tiền gửi tiết kiệm của Ngân hàng VIB tại TPHCM với 3 thành phần và 18 biến quan sát.
Nhƣ vậy để nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm, Ngân hàng VIB cần có các giải pháp nâng cao mức độ tin cậy của khách hàng về dịch vụ, nâng cao chất lƣợng đội ngũ nhân viên ngân hàng và nâng cao mức độ đáp ứng của dịch vụ.
5.2. Đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ nhận tiền gửi tiết kiệm – khu vực TPHCM – Ngân hàng VIB kiệm – khu vực TPHCM – Ngân hàng VIB
Dựa trên kết quả hồi quy đã đƣợc phân tích ở chƣơng 4, để nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm, Ngân hàng VIB cần có các giải pháp nâng cao mức độ tin cậy của khách hàng về dịch vụ, nâng cao chất lƣợng đội ngũ nhân viên ngân hàng và nâng cao mức độ đáp ứng của dịch vụ.
5.2.1. Nhóm giải pháp nâng cao mức độ tin cậy của khách hàng đối với mảng nhận tiền gửi tiết kiệm của VIB
- Thông báo rõ ràng thời gian thực hiện giao dịch: nhân viên phải nắm rõ quy trình xử lý giao dịch để thơng báo cho khách hàng biết rõ chính xác thời gian mà họ phải chờ đợi.
- Hiểu rõ, quan tâm đến khách hàng và thực hiện giao dịch đúng ngay lần đầu tiên: Trƣớc khi thực hiện giao dịch, nhân viên phải tìm hiểu rõ và đầy đủ nhu cầu của khách để thực hiện đúng và đủ các yêu cầu của khách hàng để không bắt khách hàng chờ đợi lâu hoặc thực hiện sai yêu cầu của khách hàng, đồng thời các giao dịch phải đƣợc xử lý với độ chính xác cao. Bên cạnh đó, trƣớc khi kết thúc giao dịch, giao dịch viên cần chủ động giới thiệu các sản phẩm dịch vụ khác có liên quan đến giao dịch vừa thực hiện và nên giới thiệu chƣơng trình khuyến mãi hiện có của ngân hàng.
- Thực hiện đúng nhƣ những gì đã hứa và đúng thời điểm: Đối với các vấn đề khách hàng yêu cầu giải quyết mà chƣa thể thực hiện đƣợc ngay hoặc chƣa xử lý đúng hẹn, nhân viên cần phải kịp thời thông báo cho khách hàng biết, xin lỗi khách hàng và đƣa ra giải pháp cụ thể.
- Nâng cao thao tác trong việc giao dịch với khách hàng:
o Thao tác kiểm, đếm tiền: Đây là một trong những kỹ năng quan trọng của
nhân viên ngân hàng. Các nhân viên ngân hàng phải thật cẩn trọng và chú ý để tránh sai sót. Bởi vì việc sai sót có thể dẫn đến những hậu quả rất nghiêm trọng.
o Thao tác trong việc hạch tốn: nhân viên ngân hàng cần tránh những sai sót
trong việc hạch toán sai làm ảnh hƣởng tới quyền lợi của khách hàng lẫn ngân hàng nhƣ: hạch toán nhầm vào tài khoản của khách hàng khách hoặc hạch toán sai số tiền, … nhân viên ngân hàng cần phải cẩn thận trong việc hạch tốn nhanh, chính xác để rút ngắn thời gian giao dịch với khách hàng. - Xây dựng các tiêu chuẩn chất lƣợng dịch vụ dành cho mảng nhận tiền gửi tiết
- Nâng cao chất lƣợng công tác kiểm tra, khảo sát chất lƣợng dịch vụ:
o Hợp đồng với các công ty cung cấp đội khách hàng bí mật: đóng giả vai
khách hàng đến giao dịch gửi tiền tiết kiệm tại các chi nhánh, phòng giao dịch. Qua quá trình giao dịch, các thành viên này sẽ đánh giá về kiến thức, kỹ năng, thái độ phục vụ khách hàng và cơ sở vật chất phục vụ tại đơn vị kinh doanh đó. Sau đó, lập báo cáo nhằm quản lý chất lƣợng dịch vụ.
o Thành lập nhóm kiểm tra định kỳ khảo sát đánh giá chất lượng phục vụ và
nhóm cải tiến chất lượng dịch vụ: từ kết quả khảo sát về chất lƣợng dịch vụ,
nhóm này sẽ đề ra các mục tiêu và phƣơng án thực hiện cải tiến chất lƣợng dịch vụ theo hƣớng tốt nhất.
o Định kỳ thực hiện các cuộc khảo sát sự hài lòng về chất lượng dịch vụ tiền
gửi tiết kiệm: Việc khảo sát có thể tiến hành trực tiếp thơng qua bảng câu hỏi
khoa học về chất lƣợng dịch vụ, qua thƣ, điện thoại góp ý của khách hàng, qua phỏng vấn trực tiếp hay tổ chức một buổi trao đổi ý kiến... để các khách hàng bày tỏ sự đánh giá, nhận xét thẳng thắn nhất về các sản phẩm – dịch vụ