chất lượng dịch vụ
One Sample Test Nhân tố Giá trị
trung bình
Giá trị kiểm tra = 3
T Sig (2-tailed) Độ lệch chuẩn
TINCAY_C 3,0743 2,492 0,003 0,07425
NHANVIEN_C 3,1798 6,647 0,000 0,17984
Trong đó, khách hàng đánh giá cao nhất hiện nay là thành phần đáp ứng của dịch vụ (DAPUNG_C) đƣợc đánh giá ở mức độ 3,2213, nhƣng mức độ tác động của yếu tố này đến sự thỏa mãn khách hàng theo mơ hình hồi quy là thấp nhất. Mức độ đánh giá thấp nhất là yếu tố tin cậy (TINCAY_C) với mức độ đánh giá 3,0743. Các nhân tố có sự chênh lệnh nhau không lớn, nhƣ vậy do khách hàng đánh giá không cao các yếu tố chất lƣợng dịch vụ nên sự thỏa mãn của khách hàng cũng không cao.
4.9. Phân tích mức độ hài lịng của khách hàng chất lƣợng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại khu vực TPHCM của ngân hàng VIB tiết kiệm tại khu vực TPHCM của ngân hàng VIB
Dùng kiểm định T-test so sánh giá trị trung bình của sự hài lịng khách hàng đối với giá trị điểm giữa của thang đo Trung hoà = 3 để đánh giá cảm nhận của
khách hàng khi đánh giá các yếu tố này.
Kết quả kiểm định theo bảng 4.8 (xem thêm Phụ lục 9) cho thấy, theo đánh giá hiện tại của nghiên cứu, sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của ngân hàng VIB không cao, với mức ý nghĩa Sig = 0,000, mặc dù kết quả trung bình cao hơn điểm giữa của thang đo, nhƣng không đạt đến giá trị Đồng ý =4 trong bảng câu hỏi khảo sát.
Bảng 4.8 : Giá trị trung bình của thang đo sự hài lịng khách hàng
One Sample Test Nhân tố Giá trị
trung bình
Giá trị kiểm tra = 3
t Sig (2-tailed) Độ lệch chuẩn
HAILONG 3,1944 6,566 0,000 0,19437
Nhƣ vậy, khách hàng hài lịng khơng cao với chất lƣợng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại khu vực TPHCM của ngân hàng VIB mà họ đang sử dụng.
CHƢƠNG 5: MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ
5.1. Nhận xét
Hƣớng tới mục tiêu “trở thành ngân hàng số 1 Việt Nam về trải nghiệm khách hàng”, Ngân hàng VIB rất quan tâm đến việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ.
Nghiên cứu điều chỉnh thang đo Servperf để đo lƣờng sự tác động, ảnh hƣởng của các yếu tố chất lƣợng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng tiền gửi tiết kiệm của Ngân hàng VIB tại TPHCM.
Kết quả cho thấy có 3 thành phần tác động đến sự hài lịng của khách hàng tiền gửi tiết kiệm của Ngân hàng VIB tại TPHCM: mức độ tin cậy của khách hàng về dịch vụ (TINCAY_C), đội ngũ nhân viên ngân hàng (NHANVIEN_C) và mức độ đáp ứng của dịch vụ (DAPUNG_C).
Thang đo đƣợc kiểm định và đáp ứng các yêu cầu về giá trị, độ tin cậy và sự phù hợp của mơ hình.
Nhƣ vậy, nghiên cứu đã cung cấp thang đo để đo ảnh hƣởng của các yếu tố chất lƣợng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng tiền gửi tiết kiệm của Ngân hàng VIB tại TPHCM với 3 thành phần và 18 biến quan sát.
Nhƣ vậy để nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm, Ngân hàng VIB cần có các giải pháp nâng cao mức độ tin cậy của khách hàng về dịch vụ, nâng cao chất lƣợng đội ngũ nhân viên ngân hàng và nâng cao mức độ đáp ứng của dịch vụ.
5.2. Đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ nhận tiền gửi tiết kiệm – khu vực TPHCM – Ngân hàng VIB kiệm – khu vực TPHCM – Ngân hàng VIB
Dựa trên kết quả hồi quy đã đƣợc phân tích ở chƣơng 4, để nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm, Ngân hàng VIB cần có các giải pháp nâng cao mức độ tin cậy của khách hàng về dịch vụ, nâng cao chất lƣợng đội ngũ nhân viên ngân hàng và nâng cao mức độ đáp ứng của dịch vụ.
5.2.1. Nhóm giải pháp nâng cao mức độ tin cậy của khách hàng đối với mảng nhận tiền gửi tiết kiệm của VIB
- Thông báo rõ ràng thời gian thực hiện giao dịch: nhân viên phải nắm rõ quy trình xử lý giao dịch để thơng báo cho khách hàng biết rõ chính xác thời gian mà họ phải chờ đợi.
- Hiểu rõ, quan tâm đến khách hàng và thực hiện giao dịch đúng ngay lần đầu tiên: Trƣớc khi thực hiện giao dịch, nhân viên phải tìm hiểu rõ và đầy đủ nhu cầu của khách để thực hiện đúng và đủ các yêu cầu của khách hàng để không bắt khách hàng chờ đợi lâu hoặc thực hiện sai yêu cầu của khách hàng, đồng thời các giao dịch phải đƣợc xử lý với độ chính xác cao. Bên cạnh đó, trƣớc khi kết thúc giao dịch, giao dịch viên cần chủ động giới thiệu các sản phẩm dịch vụ khác có liên quan đến giao dịch vừa thực hiện và nên giới thiệu chƣơng trình khuyến mãi hiện có của ngân hàng.
- Thực hiện đúng nhƣ những gì đã hứa và đúng thời điểm: Đối với các vấn đề khách hàng yêu cầu giải quyết mà chƣa thể thực hiện đƣợc ngay hoặc chƣa xử lý đúng hẹn, nhân viên cần phải kịp thời thông báo cho khách hàng biết, xin lỗi khách hàng và đƣa ra giải pháp cụ thể.
- Nâng cao thao tác trong việc giao dịch với khách hàng:
o Thao tác kiểm, đếm tiền: Đây là một trong những kỹ năng quan trọng của
nhân viên ngân hàng. Các nhân viên ngân hàng phải thật cẩn trọng và chú ý để tránh sai sót. Bởi vì việc sai sót có thể dẫn đến những hậu quả rất nghiêm trọng.
o Thao tác trong việc hạch toán: nhân viên ngân hàng cần tránh những sai sót
trong việc hạch toán sai làm ảnh hƣởng tới quyền lợi của khách hàng lẫn ngân hàng nhƣ: hạch toán nhầm vào tài khoản của khách hàng khách hoặc hạch toán sai số tiền, … nhân viên ngân hàng cần phải cẩn thận trong việc hạch tốn nhanh, chính xác để rút ngắn thời gian giao dịch với khách hàng. - Xây dựng các tiêu chuẩn chất lƣợng dịch vụ dành cho mảng nhận tiền gửi tiết
- Nâng cao chất lƣợng công tác kiểm tra, khảo sát chất lƣợng dịch vụ:
o Hợp đồng với các công ty cung cấp đội khách hàng bí mật: đóng giả vai
khách hàng đến giao dịch gửi tiền tiết kiệm tại các chi nhánh, phịng giao dịch. Qua q trình giao dịch, các thành viên này sẽ đánh giá về kiến thức, kỹ năng, thái độ phục vụ khách hàng và cơ sở vật chất phục vụ tại đơn vị kinh doanh đó. Sau đó, lập báo cáo nhằm quản lý chất lƣợng dịch vụ.
o Thành lập nhóm kiểm tra định kỳ khảo sát đánh giá chất lượng phục vụ và
nhóm cải tiến chất lượng dịch vụ: từ kết quả khảo sát về chất lƣợng dịch vụ,
nhóm này sẽ đề ra các mục tiêu và phƣơng án thực hiện cải tiến chất lƣợng dịch vụ theo hƣớng tốt nhất.
o Định kỳ thực hiện các cuộc khảo sát sự hài lòng về chất lượng dịch vụ tiền
gửi tiết kiệm: Việc khảo sát có thể tiến hành trực tiếp thông qua bảng câu hỏi
khoa học về chất lƣợng dịch vụ, qua thƣ, điện thoại góp ý của khách hàng, qua phỏng vấn trực tiếp hay tổ chức một buổi trao đổi ý kiến... để các khách hàng bày tỏ sự đánh giá, nhận xét thẳng thắn nhất về các sản phẩm – dịch vụ của ngân hàng, đồng thời xử lý khiếu nại kịp thời với giải pháp làm khách hàng hài lòng cũng tạo cơ hội giúp ngân hàng sớm phân tích nguyên nhân sâu xa, từ đó có kế hoạch hành động để cải thiện sản phẩm, kênh phân phối, qui trình, hệ thống, chính sách, và nhân viên nhằm phục vụ khách hàng một cách tốt nhất.
- Thành lập bộ phận chăm sóc khách hàng riêng biệt cho từng khu vực để sát sao, thực hiện các chính sách quan tâm chăm sóc khách hàng nhằm giữ chân khách hàng gắn bó lâu dài với ngân hàng, với chức năng nhƣ:
o Thiết lập khung thời gian xử lý các giao dịch, thời gian chờ đợi giao dịch, thời gian giải quyết khiếu nại của khách hàng.
o Tiếp nhận các khiếu nại và thắc mắc của khách hàng về sản phẩm dịch vụ, theo dõi tần suất phát sinh các khiếu nại về một dịch vụ nào đó để có báo cáo kịp thời với Ban lãnh đạo để có biện pháp thích hợp cải tiến sản phẩm.
o Thu thập thông tin phản hồi từ khách hàng, đánh giá kịp thời các thông tin ngƣợc chiều và các ý kiến của khách hàng, gửi thƣ cảm ơn và phần thƣởng cho khách hàng có những đóng góp giá trị thiết thực.
o Tổ chức hội nghị khách hàng và các chƣơng trình khuyến mãi.
o Thực hiện tất cả các chƣơng trình chăm sóc khách hàng đã định hƣớng.
5.2.2. Nhóm giải pháp nâng cao thái độ, kỹ năng và trình độ cho nhân viên nhận tiền gửi tiết kiệm
Nếu nhƣ ngân hàng muốn sẵn sàng cho những chiến dịch lớn để tăng cƣờng chất lƣợng dịch vụ nhận tiền gửi tiết kiệm, thì việc sở hữu một nguồn nhân lực chất lƣợng cao đóng vai trị cực kỳ quan trọng, nó sẽ quyết định sự thành cơng của ngân hàng.
Để làm đƣợc điều đó, Ngân hàng VIB cần thực hiện những việc sau: - Tăng cƣờng chất lƣợng tuyển dụng đầu vào.
- Nâng cao nhận thức và thái độ của nhân viên về chất lƣợng dịch vụ. - Huấn luyện và đào tạo chuyên môn cho nhân viên.
- Huấn luyện và đào tạo kỹ năng mềm cho nhân viên.
- Tăng cƣờng mức độ gắn bó và tạo động lực cho nhân viên bằng việc xây dựng cơ chế đánh giá KPI phù hợp, cùng chính sách lƣơng thƣởng và lộ trình thăng tiến rõ ràng, minh bạch.
- Động viên nhân viên về mặt tinh thần.
5.2.2.1. Tăng cường chất lượng tuyển dụng đầu vào
- Chất lƣợng đầu vào của nhân viên ngân hàng là một yếu tố rất quan trọng trong q trình tuyển dụng. Nhân viên ngân hàng nên có trình độ học vấn tối thiểu là cao đẳng chun ngành về tài chính. Vì khi trình độ đầu vào của nhân viên ngân hàng đƣợc nâng cao sẽ rút ngắn thời gian đào tạo, tiết kiệm đƣợc chi phí và nhân lực hƣớng dẫn cho nhân viên ngân hàng. Vì thế mà chất lƣợng phục vụ khách hàng sẽ tốt và nhanh chóng hơn.
- Cần có quy định và tuân thủ nghiêm ngặt trong quá trình phỏng vấn tuyển dụng để thu hút nguồn nhân lực vừa có chun mơn nghiệp vụ vừa có phẩm chất đạo đức tốt mà cần có hiểu biết về xã hội, có khả năng thích ứng, tiếp thu nhanh những công nghệ mới, kiến thức mới và có nhiệt tình phục vụ khách hàng.
5.2.2.2. Nâng cao nhận thức và thái độ của nhân viên về chất lượng dịch vụ
- Chính các Giám đốc chi nhánh và Trƣởng phịng giao dịch phải thƣờng xuyên tổ chức các buổi nói chuyện chuyên đề với các đề tài nhƣ: sống để phục vụ, tạo động lực làm việc cho nhân viên, khách hàng của chúng ta là ai?, tại sao phải phục vụ và chăm sóc khách hàng?, … để nhân viên ý thức đƣợc cơng việc mình làm và tạo đƣợc niềm hăng say, sự nhiệt tình và lịng u nghề. Đây là một trong những nội dung quan trọng nhất vì về bản chất, tất cả các hành động thể hiện ra bên ngồi đều xuất phát từ ý thức.
- Chính các Giám đốc chi nhánh và Trƣởng phòng giao dịch phải là ngƣời trực tiếp làm gƣơng: chủ động hỗ trợ nhân viên tiếp khách hàng.
- Phải tơn trọng lợi ích của khách hàng: Ban lãnh đạo ngân hàng cần xây dựng khẩu hiệu “Ln xem lợi ích khách hàng là trên hết” và thƣờng xuyên nhắc nhở nhân viên ghi nhớ và thực hiện tốt tiêu chí này.
- Thể hiện sự chân thành, nhiệt tình giải quyết vấn đề của khách hàng: nhân viên phải luôn tỏ thái độ, niềm nở, vui vè và nhiệt tình xử lý nhanh chóng các vấn đề của khách hàng dủ là nhỏ hay lớn, không phân biệt đối tƣợng khách hàng.
5.2.2.3. Huấn luyện và đào tạo chuyên môn cho nhân viên
- Thƣờng xuyên và định kỳ mở các lớp huấn luyện cũng nhƣ bài kiểm tra định kỳ trên hệ thống E-learning về kiến thức sản phẩm để nhân viên tiếp thu kiến thức mới và trau dồi kiến thức cũ. Nhân viên phải nắm rõ các kiến thức cơ bản về sản phẩm và phải thƣờng xuyên theo dõi những sản phẩm mới. Khi có đầy đủ kiến
hàng. Khi có giao dịch phát sinh, nhân viên phải tƣ vấn chi tiết để khách hàng hiểu rõ sản phẩm. Điều này tạo sự khác biệt cho khách hàng vì nhân viên Ngân hàng VIB không chỉ là ngƣời bán hàng mà còn là một tƣ vấn viên chuyên nghiệp.
- Kiến thức chuyên môn vững sẽ giúp nhân viên thực hiện đƣợc, thực hiện đúng, và thực hiện đủ mọi giao dịch.
- Việc thƣờng xuyên huấn luyện và đào tạo không những giúp phát triển khả năng nghiệp vụ của giao dịch viên mà cịn tạo thói quen tiếp thu cái mới, dễ dàng thích ứng với những thay đổi trong tƣơng lai. Khi thị trƣờng có biến động thì các nhân viên cũng sẽ thích ứng đƣợc và kịp thời với những thay đổi tích cực hƣớng tới mục tiêu chung của ngân hàng.
5.2.2.4. Huấn luyện và đào tạo kỹ năng mềm cho nhân viên
Thƣờng xuyên mở các lớp đào tạo chất lƣợng phục vụ và nhận thức của nhân viên ngân hàng về tầm quan trọng trong việc phục vụ khách hàng nhƣ: giao tiếp qua ánh mắt, mỉm cƣời, lắng nghe, sử dụng ngôn ngữ, ngôn ngữ cơ thể, giao tiếp qua điện thoại... Đây là những kỹ năng rất quan trọng của nhân viên ngân hàng. Bởi vì bất kì sự chậm trễ hoặc thái độ khơng đúng mực của các nhân viên chắc chắn sẽ làm cho khách hàng cảm thấy khơng hài lịng và sẵn sàng rời bỏ khơng sử dụng dịch vụ nữa. Do đó, việc nâng cao các kỹ năng này là một điều cực kỳ cần thiết.
- Giao tiếp bằng ánh mắt: Cách thức giao tiếp này đặc biệt quan trọng khi đối
thoại với khách hàng. Trong giao tiếp, nếu khơng nhìn trực tiếp vào mắt khách hàng thì họ sẽ khơng cảm nhận đƣợc thiện chí của nhân viên ngân hàng. Thậm chí, họ còn bị ấn tƣợng về một ngƣời không trung thực, không tự tin. Tuy nhiên, nếu nhân viên ngân hàng nhìn chằm chằm vào mắt khách hàng chắc chắc sẽ khiến họ cảm thấy khơng thoải mái. Do đó, các nhân viên ngân hàng nên thể hiện sự giao tiếp ánh mắt một cách hợp lý, kết hợp với ngôn ngữ cử chỉ cơ thể. Điều này tạo cho khách hàng cảm thấy đƣợc quan tâm một cách đúng mức và giao dịch sẽ đƣợc thực hiện sớm nhất có thể.
- Mỉm cười: Mỉm cƣời là một kĩ năng cực kỳ quan trọng đối với nhân viên ngân
hàng. Phải mỉm cƣời một cách tự nhiên, thân thiện thể hiện sự hân hoan chào đón khách hàng. Tránh mỉm cƣới quá mức nhƣng cũng không đƣợc quá gƣợng gạo. Nụ cƣời sẽ mang lại cảm giác thân thiện và vui vẻ trong khi giao tiếp với khách hàng. Họ sẽ cảm thấy thoải mái, vui vẻ, đƣợc chào đón từ phía các nhân viên.
- Lắng nghe khách hàng: Lắng nghe để tìm hiểu nhu cầu của khách hàng và
khai thác nhu cầu đó. Đừng cắt ngang lời nói của khách hàng mà hãy biết lắng nghe để giải đáp những thắc mắc của khách hàng. Việc lắng nghe là rất quan trọng vì khách hàng sẽ cảm thấy đƣợc tôn trọng và quan tâm.
- Sử dụng ngơn ngữ: Nói rõ ràng, rành mạch, chính xác sao cho khách hàng dễ
hiểu, dễ tiếp thu. Giọng nói của nhân viên ngân hàng cũng phải nhẹ nhàng, vừa phải. Tránh cách nói quá cƣờng điệu, không dùng nhiều từ chuyên mơn hoặc nói tắt. Các nhân viên ngân hàng phải chú ý cẩn trọng đến ngơn từ, lời nói để khơng gây phiền hà cho khách hàng. Ngoài ra, nhân viên ngân hàng cũng phải nhớ và gọi tên khách hàng trong khi giao dịch sẽ tạo thiện cảm rất lớn cho khách hàng.
- Ngôn ngữ cơ thể: nhân viên ngân hàng là ngƣời đầu tiên gặp khách hàng,