2.2.1 Dịch vụ
Khái niệm: dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những nhu cầu nhất
định của số đơng, có tổ chức và được trả cơng.
Định nghĩa về dịch vụ trong kinh tế học được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng phi vật chất. Theo kinh tế học, bản chất của dịch vụ là sự cung ứng để đáp ứng nhu cầu như: Dịch vụ du lịch, thời trang, chăm sóc sức khỏe,…và mang lại lợi nhuận.
Theo Zeithaml & Britner (2000), dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một cơng việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng.
Theo Kotler và Armstrong (2004) dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài cho khách hàng.
Tóm lại, có nhiều khái niệm về dịch vụ được phát biểu dưới những góc độ khác nhau nhưng nhìn chung thì dịch vụ là hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng nhu cầu nào đó của con người. Đặc điểm của dịch vụ không tồn tại ở dạng sản phẩm cụ thể (hữu hình) như hàng hóa nhưng nó phục vụ trực tiếp nhu cầu nhất định của xã hội.
Đặc điểm: Dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt, có nhiều đặc tính khác với các
loại hàng hóa khác như tính vơ hình, tính khơng đồng nhất, tính khơng thể tách rời và tính khơng thể cất giữ. Chính những đặc điểm này làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng và khơng thể nhận dạng bằng mắt thường được.
2.2.2 Dịch vụ thông tin di động
Khái niệm: Theo Bộ Thông tin Truyền thông (2012), dịch vụ thông tin di động mặt đất (dịch vụ thông tin di động vô tuyến) là dịch vụ viễn thông được cung cấp thông qua mạng viễn thông di động mặt đất (mạng thông tin di động, mạng trung kế vô tuyến, mạng nhắn tin), bao gồm các dịch vụ:
- Dịch vụ viễn thông cơ bản bao gồm: Dịch vụ điện thoại; dịch vụ fax; dịch vụ truyền số liệu; dịch vụ truyền hình ảnh; dịch vụ nhắn tin;
- Dịch vụ viễn thông giá trị gia tăng bao gồm: Dịch vụ thư điện tử; dịch vụ thư thoại; dịch vụ fax gia tăng giá trị; dịch vụ truy nhập Internet;
- Dịch vụ viễn thông cộng thêm bao gồm: dịch vụ hiển thị số chủ gọi; dịch vụ giấu số gọi; dịch vụ bắt số; dịch vụ chờ cuộc gọi; dịch vụ chuyển cuộc gọi; dịch vụ chặn cuộc gọi; dịch vụ quay số tắt.
Tóm lại, Dịch vụ thơng tin di động là một loại hình dịch vụ viễn thơng, trao đổi thơng tin tức thời cho phép người sử dụng dưới dạng ký hiệu, số liệu, chữ viết, âm thanh, hình ảnh bằng thiết bị đầu cuối đặc biệt (bao gồm 1 điện thoại di động và simcard). Qua q trình giải mã tín hiệu điện từ của hệ thống thông tin vô tuyến, vào một thời điểm thuộc phạm vi phủ sóng của nhà cung cấp dịch vụ, người sử dụng dịch vụ có thể chủ động khai thác sử dụng dịch vụ.
Đặc điểm: Dịch vụ thơng tin di động là một loại hình của dịch vụ viễn thông
nên mang những đặc điểm của dịch vụ viễn thông như sau:
- Dịch vụ viễn thông khác với những sản phẩm của ngành công nghiệp, khơng phải là hàng hố cụ thể hay sản phẩm vật chất chế tạo mới mà là
kết quả có ích cuối cùng của q trình truyền đưa tin tức dưới dạng dịch vụ.
- Nhu cầu truyền đưa tin tức rất đa dạng và xuất hiện không đồng đều về không gian và thời gian. Thông thường, nhu cầu truyền đưa tin tức phụ thuộc vào nhịp độ sinh hoạt của xã hội. Trong điều kiện yêu cầu phục vụ không đồng đều, để thoả mãn tốt nhu cầu của khách hàng, các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông phải dự trữ đáng kể năng lực sản xuất và lực lượng lao động.
- Q trình truyền đưa tin tức ln mang tính hai chiều giữa người gửi và người nhận thông tin. Nhu cầu truyền đưa tin tức có thể phát sinh ở mọi điểm dân cư, điều đó địi hỏi phải hình thành một mạng lưới cung cấp dịch vụ có độ tin cậy, rộng khắp.
Ngồi những đặc điểm chung về dịch vụ viễn thông, dịch vụ thơng tin di động cịn mang những đặc điểm riêng như:
- Dịch vụ thông tin di động mang lại hiệu quả thông tin liên lạc mọi nơi, mọi lúc. Nó cho phép người sử dụng có thể chủ động thực hiện và tiếp nhận cuộc gọi ở bất cứ thời điểm nào, chính vì vậy mà nó dần trở thành cơng cụ liên lạc thiết yếu của người dân.
- Dịch vụ thơng tin di động có tính bảo mật rất cao vì thơng tin trong lúc truyền đi đã được mã hoá. Điều này đáp ứng được những yêu cầu cao về thông tin liên lạc. Khách hàng có thể hồn tồn n tâm về thơng tin khơng bị rị rỉ ra bên ngồi.
- Dịch vụ thông tin di động là một dịch vụ thông tin liên lạc hiện đại. Bên cạnh chất lượng đàm thoại cao, thuê bao điện thoại di động cịn có thể sử dụng hàng loạt các dịch vụ tiện ích khác như: truy cập Internet, truyền nhận dữ liệu, trò chuyện, cập nhật thơng tin tỷ giá, thời tiết, chứng khốn, thể thao… Ngoài ra, điện thoại di động có thể kết nối với các thiết bị
ngoại vi như máy vi tính, máy fax, máy in… Sự kết nối này đem lại sự tiện lợi, tiết kiệm được thời gian.
2.3 Mơ hình nghiên cứu và các giả thuyết 2.3.1 Mơ hình nghiên cứu
Đề tài: “Các yếu tố ảnh hưởng đến giá trị cảm nhận của khách hàng sử
dụng dịch vụ thông tin di động của Công ty Dịch vụ Viễn thông VinaPhone” là
đề tài nghiên cứu về loại hình kinh doanh dịch vụ nên sẽ sử dụng mơ hình giá trị cảm nhận khách hàng của Petrick (2002) để xây dựng thang đo, khảo sát và kiểm định. Theo đó, thang đo sẽ bao gồm 5 yếu tố là: chất lượng cảm nhận, giá cả mang tính tiền tệ, giá cả hành vi, phản ứng cảm xúc và danh tiếng.
Phản ứng cảm xúc Giá cà hành vi Giá cả mang tính tiền tệ Danh tiếng Chất lượng cảm nhận Giá trị cảm nhận của khách hàng
Hình 2.1: Mơ hình nghiên cứu