5.1 Hàm ý các chính sách nâng cao Giá trị cảm nhận khách hàng cho Công ty
5.1.3 Các kiến nghị nâng cao cảm nhận về giá
Trong phương trình hồi quy 4.1, yếu tố giá cả tiền tệ có sự ảnh hưởng mạnh nhất đến giá trị cảm nhận khách hàng. Điều này cho thấy người tiêu dùng rất nhạy cảm về giá và quan tâm đến các vấn đề liên quan chính sách cước. Tuy nhiên, đây cũng là một yếu tố khó có sự thay đổi để làm gia tăng giá trị cảm nhận của khách hàng vì một số đặc diểm sau:
- Giá cước phải phù hợp với thị trường, không thể tự ý giảm giá cạnh tranh mà chưa có sự cho phép của cơ quan quản lý.
- Bị khống chế về giá trị và tần suất khuyến mãi cước.
Do vậy, để nâng cao giá trị cảm nhận của khách hàng, Vinaphone cần tập trung khai thác các vấn đề sau:
Thứ nhất, minh bạch về cước. Cần thực hiển thông báo rõ ràng, chi tiết đến
người tiêu dùng về giá cước dịch vụ, hình thức thanh tốn và các vấn đề liên quan. Tuyệt đối không để các vấn đề phát sinh về cước cho khách hàng. Một khi cước khơng rõ ràng thì đó là lí do nhanh nhất để người sử dụng rời mạng.
Thứ hai, đa dạng hóa gói cước dành cho nhiều đối tượng khách hàng. Trong
thời gian qua, Vinaphone đã giới thiệu nhiều gói cước nhằm phục vụ cho nhiều đối tượng khách hàng khác nhau như: người có thu nhập thấp như nơng dân, cơng nhân, giới thanh thiếu niên, sinh viên học sinh. Những gói cước này đã thu hút được sự quan tâm của nhiều đối tượng khách hàng tiềm năng và gặt hái được nhiều thành cơng ngồi mong đợi. Do đó, trong thời gian tới Vinaphone cần nghiên cứu để giới thiệu thêm nhiều gói cước mới nhằm đa dạng hóa sản phẩm đáp ứng tốt nhu cầu của nhiều đối tượng khách hàng khác nhau
Đối với từng đối tượng khách hàng khác nhau, công ty nên nghiên cứu kỹ các đặc tính và nhu cầu sử dụng điện thoại di động để xây dựng các gói cước phù hợp. Chẳng hạn như đối với gói cước dành cho khách hàng ở nông thôn. Hiện nay khoảng 72% dân số Việt Nam sống tại khu vực nông thôn. Số lượng người sử dụng điện thoại di động ngày càng tăng và là đối tượng tiềm năng của tất cả các nhà cung cấp dịch vụ thông tin di động. Việc giới thiệu gói cước mới cho đối tượng khách hàng ở nông thôn cần lưu ý đến các yếu tố sau:
- Nhu cầu liên lạc của người nông thôn chủ yếu là cơng việc (thể hiện nhiều ở nhóm người trẻ tuổi 25-47). Ngồi ra là liên lạc với gia đình như cha mẹ, con cái, anh chị em thỉnh thoảng gọi cho nhau.
- Cách lựa chọn mạng hiện nay ở nông thôn cho thấy họ chọn mạng di động hoàn tồn dựa trên tính năng và theo xu hướng từ những người xung quanh.
- Họ thường quen thuộc với thơng điệp “sóng khỏe, giá rẻ, khuyến mãi nhiều” mà mạng Viettel đã đưa ra trước đây.
- Ngoài ra, đối với khách hàng ở nơng thơn hay những khách hàng có thu nhập thấp, họ thường cân nhắc rất kỹ trong việc mua điện thoại di động để sử dụng dịch vụ. Do đó, Cơng ty có thể đưa ra các gói sản phẩm kết hợp giữa gói cước và điện thoại rẻ tiền (bán theo giá gốc) của các hãng
điện thoại với đặc điểm là sử dụng lâu bền, không quan trọng lắm đến yếu tố thời trang nhằm hỗ trợ cho đối tượng khách hàng này.
Thứ ba, chăm sóc thuê bao trả sau. Nếu như thuê bao trả trước đều đặn mỗi
tháng hưởng 1-2 lần khuyến mãi nạp thẻ thì cơng bằng cho thuê bao trả sau ờ đâu khi họ là những khách hàng trung thành? Do vậy, cần một chính sách nghiêm túc và lâu dài trong việc chăm sóc th bao trả sau. Một số hình thức “chăm sóc” thuê bao trả sau như:
- Kết hợp với các nhà cung cấp điện thoại hỗ trợ giá cho khách hàng là thuê bao trả sau mua các dòng điện thoại cao cấp như: Iphone, Samsung Galaxy, …
- Hộ trợ các chính sách về thanh tốn cước như đa dạng hình thích thanh tốn, thu tiền tận nơi …
- Ưu đãi các giá cước cho khách hàng là doanh nghiệp.
Ngoài ra, việc hỗ trợ thủ tục đơn giản đễ khách hàng dễ dàng hòa mạng thuê bao trả sau là rất cần thiết. Thay vì cần hộ khẩu và đăng kí tại nơi đăng kí hộ khẩu thì có thể thay đổi chỉ cần chứng minh thư, thực tế cho thấy Mobifone đã làm được và rất có hiệu quả trong việc phát triển thuê bao trả sau. Cho nên Vinaphone cần nhanh chóng thay đổi bất cập này nếu vẫn mong muốn phát triển thuê bao trả sau.