7. Kết cấu của luận văn
1.3.2. Tắnh tin cậy
Tắnh tin cậy được thể hiện qua việc ngân hàng chắc chắn sẽ cung cấp sản phẩm, dịch vụ của mình cho khách hàng đúng như đã hứa. Chất lượng dịch vụ khách hàng tỷ lệ thuận với độ tin cậy.
Lời hứa của ngân hàng với khách hàng có thể được thể hiện qua thông tin quảng cáo, tiếp thị như thông tin về lãi suất huy động, về các chương trình , khuyến mại, ưu đãi,... Có thể, nhờ những thơng tin quảng cáo đó mà khách hàng đã tìm đến để sử dụng sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng. Nếu khi khách hàng tìm đến ngân hàng để sử dụng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng mà những thơng tin quảng cáo đó khơng được thực hiện, vắ dụ lãi suất không đủ cao như quảng cáo, thì sẽ khiến cho khách hàng thất vọng, không sử dụng sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng nữa.
Lời hứa của ngân hàng với khách hàng cũng có thể được thể hiện qua các cam kết trong hợp đồng. Vắ dụ, hợp đồng gửi tiền cho phép khách hàng có thể rút tiền trước hạn bất cứ lúc nào và khách hàng phải chịu mức lãi suất không kỳ hạn cho thời gian đã gửi, nhưng khi khách hàng cần rút trước hạn thì ngân hàng lại yêu cầu khách hàng phải báo trước. Hoặc trong hợp đồng vay, ngân hàng cam kết sẽ thực hiện giải ngân hàng những thời điểm nhất định, nhưng khi đến thời hạn giải ngân, ngân hàng lại không đủ vốn để cho khách hàng vay.
Tắnh tin cậy cũng được hiểu là ngân hàng thực hiện các giao dịch tin cậy, sao kê rõ ràng, chắnh xác, luôn tư vấn thơng tin vì quyền lợi của khách hàng và giúp khách hàng tránh những thiệt hại về tài chắnh.
Độ tin cậy càng cao thì chất lượng dịch vụ khách hàng của ngân hàng càng cao. Ngược lại, nếu ngân hàng không đảm bảo được độ tin cậy, không thực hiện đầy đủ lời hứa của mình với khách hàng thì chất lượng dịch vụ khách hàng của ngân hàng sẽ bị giảm.