7. Kết cấu của luận văn
2.4. Đánh giá thực trạng nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng bán lẻ tạ
lẻ tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Quốc Tế- chi nhánh Mỹ Đình
2.4.1. Những kết quả đã đạt được
Trong công tác nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng của VIB Mỹ Đình giai đoạn 2016 Ờ 2019 đã đạt được những kết quả:
- Hệ sinh thái các sản phẩm, dịch vụ của VIB Mỹ Đình rất đa dạng, phong phú, đáp ứng được hầu hết các nhu cầu của khách hàng, đặc biệt là một số nhu cầu cụ thể.
- Nguồn nhân lực của VIB Mỹ Đình nhìn chung có chất lượng tốt với số lượng các nhân viên có trình độ đại học trở lên ln ở mức trên 90%.
- Số lượng khách hàng mới của VIB Mỹ Đình tăng đều qua các năm. - Khách hàng tin tưởng vào những thông điệp quảng cáo ưu đãi, khuyến mại hay quà tặng của khách hàng, từ đó giúp thu hút khách hàng đến với VIB Mỹ Đình.
-Khách hàng cảm thấy yên tâm về số tiền của mình được gửi tại VIB Mỹ Đình.
- Khách hàng cảm thấy hài lịng với sự quan tâm của nhân viên Chi nhánh. - Khách hàng cảm thấy thoải mái với cơ sở vật chất, trang thiết bị của Chi nhánh khi đến giao dịch.
2.4.2. Những hạn chế và nguyên nhân
2.4.2.1. Hạn chế
Bên cạnh những kết quả đạt được, công tác nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng của VIB Mỹ Đình vẫn cịn một số tồn tại, hạn chế:
- Vẫn còn tỷ lệ lớn khách hàng cảm thấy khơng hài lịng về độ tin cậy của Chi nhánh do các thông điệp quảng cáo ưu đãi của Chi nhánh khiến họ hiểu nhầm hoặc các thông tin họ nhận được từ nhân viên Chi nhánh không thống nhất.
- Một tỷ lệ tương đối lớn khách hàng không đánh giá cao sự trách nhiệm của VIB Mỹ Đình, thể hiện ở khắa cạnh giải quyết các khiếu nại của khách hàng và tư vấn cho khách hàng về quyền lợi cũng như rủi ro.
- Đa số khách hàng không cảm thấy yên tâm đối với chế độ bảo mật thông tin của VIB.
2.4.2.2. Nguyên nhân
- Từ những sự việc liên quan đến bảo mật thông tin khách hàng của một số ngân hàng khác, cùng với chế tài pháp lý cho các quy định về bảo mật thông tin chưa cao nên một bộ phận lớn khách hàng có cái nhìn tiêu cực về chế độ bảo mật thông tin của các ngân hàng nói chung, trong đó có VIB Mỹ Đình.
- Tuy nguồn nhân lực của VIB Mỹ Đình có chất lượng tương đối cao nhưng một số kỹ năng mềm chưa được tốt, như kỹ năng giao tiếp với khách hàng, kỹ năng trả lời, kỹ năng xử lý vấn đề,Ầ Điều này sẽ khiến các khách hàng khó tắnh cảm thấy khơng hài lịng trong q trình giao dịch.
- Do tuân thủ các quy trình của VIB nên trong một số trường hợp giải quyết khiếu nại của khách hàng mà VIB Mỹ Đình bị chậm. Tuy nhiên, sự tuân thủ này là nhằm đảm bảo phương án VIB Mỹ Đình đưa ra là phù hợp với quy định của VIB, của pháp luật và thỏa đáng với khách hàng.
- Hạn chế về tiềm lực tài chắnh nên cơng tác chăm sóc khách hàng cũng như mở rộng thị trường phải luôn tuân thủ kế hoạch về chi phắ, do vậy làm giảm hiệu quả của công tác nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng.
- VIB Mỹ Đình cũng chưa có cơ chế để thơng tin đồng loạt tới các nhân viên của Chi nhánh, mà vẫn theo trình tự từ cấp lãnh đạo cao tới thấp, và cuối cùng là nhân viên, do vậy có sự chênh lệch về thời gian tiếp nhận thông tin, dẫn tới thông tin không thống nhất cho khách hàng.
Tiểu kết chương 2
Trong chương 2, sau khi giới thiệu tổng quan về quá tŕnh hh́nh thành và phát triển của VIB cũng như VIB Mỹ Đình, tác giả đã phân tắch kết quả hoạt động kinh doanh của VIB Mỹ Đình giai đoạn 2016 Ờ 2019. Nhìn chung, trong giai đoạn 4 năm từ 2016 tới 2019, hoạt động chủ yếu của VIB Mỹ Đình vẫn là dịch vụ trung gian tài chắnh, quy mô của VIB Mỹ Đình liên tục tăng trưởng, tuy nhiên, sự tăng trưởng lợi nhuận năm 2019 có dấu hiệu giảm.
Tiếp đó, tác giả đã tìm hiểu, phân tắch thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng tại VIB Mỹ Đình trong giai đoạn 2016 - 2019 thơng qua các nội dung:
- Kế hoạch đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ; kế hoạch tăng cường hoạt động chăm sóc khách hàng; kế hoạch nâng cao chất lượng nguồn nhân lực; kế hoạch đầu tư phát triển hệ thống công nghệ thông tin; kế hoạch quảng bá hình ảnh và thương hiệu của ngân hàng, kế hoạch mở rộng thị phần.
- Tổ chức thực hiện các kế hoạch nêu trên của VIB Mỹ Đình.
- Cơng tác điều chỉnh kế hoạch đã vạch ra của VIB Mỹ Đình theo tình hình thực tế.
Tiếp đó, tác giả đã thực hiện các cuộc khảo sát đối với khách hàng của VIB Mỹ Đình để đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng của chi nhánh. Tác giả đã đưa ra 10 câu hỏi với các lựa chọn phù hợp để khách hàng đánh giá về độ tin cậy, năng lực phục vụ, sự đảm bảo, sự đồng cảm và yếu tố hữu hình của VIB Mỹ Đình.
Từ việc tìm hiểu thực trạng và đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng của VIB Mỹ Đình thơng qua khảo sát khách hàng, tác giả đã phân tắch những kết quả đạt được cũng như những hạn chế cần khắc phục, nguyên nhân của những hạn chế đó.
Cụ thể, những kết quả đạt được của VIB Mỹ Đình trong dịch vụ khách hàng gồm có: Sản phẩm, dịch vụ của VIB Mỹ Đình rất đa dạng, phong phú, đáp ứng được hầu hết các nhu cầu của khách hàng, đặc biệt là một số nhu cầu cụ thể; Nguồn nhân lực có chất lượng tốt với số lượng các nhân viên có trình độ đại học trở lên ln ở mức trên 90%; Số lượng khách hàng mới tăng đều qua các năm;
Khách hàng tin tưởng vào những thông điệp quảng cáo ưu đãi, khuyến mại hay quà tặng của khách hàng, từ đó giúp thu hút khách hàng; Khách hàng cảm thấy yên tâm về số tiền của mình được gửi tại VIB Mỹ Đình; Khách hàng cảm thấy hài lịng với sự quan tâm của nhân viên Chi nhánh; Khách hàng cảm thấy thoải mái với cơ sở vật chất, trang thiết bị của Chi nhánh khi đến giao dịch.
Bên cạnh đó dịch vụ khách hàng của VIB Mỹ Đình cũng cịn những hạn chế như: Vẫn còn tỷ lệ lớn khách hàng cảm thấy khơng hài lịng về mức độ tin cậy của Chi nhánh; Một tỷ lệ tương đối lớn khách hàng không đánh giá cao sự trách nhiệm của VIB Mỹ Đình; Đa số khách hàng không cảm thấy yên tâm đối với chế độ bảo mật thơng tin.
Theo tìm hiểu của tác giả, ngun nhân của những hạn chế này gồm:
- Một bộ phận lớn khách hàng có cái nhìn tiêu cực về chế độ bảo mật thơng tin của các ngân hàng nói chung, trong đó có VIB Mỹ Đình.
- Nguồn nhân lực của VIB Mỹ Đình một số kỹ năng mềm chưa được tốt, như kỹ năng giao tiếp với khách hàng, kỹ năng trả lời, kỹ năng xử lý vấn đề,Ầ
- Do tuân thủ các quy trình của VIB nên trong một số trường hợp giải quyết khiếu nại của khách hàng mà VIB Mỹ Đình bị chậm.
- Hạn chế về tiềm lực tài chắnh.
- VIB Mỹ Đình cũng chưa có cơ chế để thông tin đồng loạt tới các nhân viên của Chi nhánh, dẫn tới thông tin không thống nhất cho khách hàng.
Những hạn chế và nguyên nhân của hạn chế đã được chỉ ra ở trên sẽ là cơ sở để tác giả đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng của VIB Mỹ Đình trong chương 3.
Chương 3
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG
MẠI CỔ PHẦN QUỐC TẾ CHI NHÁNH MỸ ĐÌNH
3.1. Mục tiêu, phương hướng nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Quốc Tế-chi nhánh Mỹ Đình