II. Quản trị mối quan hệ với khách hàng là doanh nghiệp của công ty
5. Đánh giá thực trạng quản trị mối quan hệ với khách hàng là các tổ chức tạ
công ty HANVICO trong thời gian qua
5.1. Những thành tựu đã đạt được
Đầu tiên phải kể đến HANVICO trong thời gian qua đặc biệt là ban giám đốc luôn coi khách hàng, đặc biệt khách hàng là các tổ chức là trung tâm cho các hoạt động của công ty, và chiến lược hoạt động kinh doanh của công ty, luôn coi phục vụ khách hàng dựa trên giá trị dành cho họlà tôn chỉ của công ty.
Thứ hai, bộ phận kinh doanh, cũng chính là bộ phận tiếp xúc trực tiếp với khách hàng là các tổ chức của công ty hoạt động rất tốt trong thời gian qua. Và dù chưa có các chiến lược quản lý khách hàng thực sự hiệu quả, những nhân viên kinh doanh khơng chỉ hồn thành tốt nhiệm vụ của mình ở các cơng việc như tìm kiếm khách hàng, tư vấn, trình bày sản phẩm, thực hiện dịch vụ sau khi bán hàng; mà thậm chí họ cịn kiêm ln cả chức năng chu chuyển hóa đơn, chứng từ kế tốn và kiêm luôn chức vụ thu tiền về cho cơng ty. Đây thật sự là một đội ngũ nịng cốt cho sự phát triển của công ty trong thời gian qua, cũng như trong tương lai.
Chính bởi những hoạt động tích cực của mình đã đem đến cho HANVICO những thành tựu rất đáng tự hào. Cùng với tốc độ tăng trưởng trong lĩnh vực kinh doanh khách hàng, nhà nghỉ phát triển nhanh chóng tại Việt Nam nói chung và Hà Nội nói riêng trong thời gian qua, thị phần trong việc cung cấp đồ vải cho đối tượng khách hàng này của công ty và quan trọng nhất, yếu tố giúp công ty phát triển ổn định trong dài hạn, đa phần khách hàng là các tổ chức của HANVICO đều sẽ là khách hàng trung thành của cơng ty.
5.2. Những vấn đề cịn tồn tại
Thứ nhất, sự phối hợp giữa các bộ phận chức năng cịn lại tại cơng ty là chưa cao, dẫn đến sự phối hợp tạo nên tổng giá trị danh cho khách hàng chưa đạt kết quả cao. Thể hiện rõ nhất trong thời gian qua tại công ty là giấy tờ giao hàng, hóa đơn gửi tới khách hàng cịn phức tạp, bộ phận xuất hàng và kế toán xuất hàng thiếu thơng suốt đã khơng ít lần gây phiền phức cho khách hàng. Hoặc đôi khi, công ty trả hàng cho khách hàng mà không báo trước khiến cho khách hàng khơng có sự chuẩn bị nhận hàng….
Thứ hai, hệ thống thơng tin về khách hàng chưa tồn diện, bởi hầu như chỉ có bộ phận kinh doanh là tích cực nhất trong việc tìm hiểu về khách hàng, tuy nhiên những thơng tin ấy cũng khơng được cập nhật liên tục, tồn diện, đồng bộ, đầy đủ. Điều này làm giảm đi rõ rệt hiệu quả sử dụng thông tin về doanh nghiệp khách hàng, không chỉ đối với các bộ phận khách mà ngay cả với chính các nhân viên kinh doanh.
Thứ ba, HANVICO hiện vẫn thiếu một phần mềm quản lý thơng tin tồn diện hiệu quả; cũng như thiếu chuyên gia tin học giúp cập nhật và xử lý quản lý và phân phát những thông tin thu thập được; hệ thống máy tính, trang thiết bị khác tại công ty hiện đáp ứng tốt công việc của từng người, tuy nhiên một phần mềm tốt
giúp liên kết toàn diện mọi người lại với nhau vẫn chưa đáp ứng đúng yêu cầu của nó.
Một vấn đề khác liên quan trực tiếp tới hiệu quả hoạt động kinh doanh của cơng ty; vì chưa có khả năng lưu trữ và phân tích lịch sử mua hàng của doanh nghiệp khách hàng, nên công ty chưa thành công trong việc dự báo được các đơn hàng tiếp theo của các khách hàng mua hàng lập lại. Điều này dẫn đến các đơn hàng này cịn trong tình trạng bị động; làm giảm đi năng suất cua cơng ty. Cũng chính vì khơng phân tích được chi tiết, cụ thể về khách hàng mà công ty cũng khơng dự đốn được chính xác thực trạng phát triển của khách hàng.
5.3 Những vấn đề cần giải quyết
Qua tìm hiểu thực tiễn và đánh giá thực trạng tại công ty HANVICO cần phải xây dựng cho mình một chương trình quản lý đồng bộ tới đối tượng khách hàng là tổ chức và sử dụng nó một cách hiệu quả nhằm tăng khả năng đáp ứng đối tượng khách hàng này. Đồng thời cũng xây dựng và quản lý hiệu quả khách hàng trung thành,dự đoán được sự phát triển và nhu cầu của họ. Trong đó hai vấn đề cần thực hiện đầu tiên là xây dựng được sử dụng phối hợp hiệu quả của các bộ phận trong công ty, và xây dựng một chương trình quản lý thơng tin về khách hàng hiệu quả
Hiện nay HANVICO chưa hề xây dựng và thực hiện chiến lược Marketing quan hệ một cách khoa học và có định hướng. Vì vậy giải pháp cho HANVICO duy trì và phát triển mối quan hệ khách hàng tới xây dựng khách hàng trung thành sẽ dựa trên một số yếu tố chủ đạo ảnh hưởng quan trọng tới việc xây dựng marketing quan hệ giữa HANVICO với khách hàng là các tổ chức:
- Quản trị quy trình phục vụ khách hàng - Cơ sở dữ liệu khách hàng của doanh nghiệp
- Duy trì và phát triển mối quan hệ khách hàng sau bán - Xây dựng hệ thống nhân viên.