2.2.1. Tình hình mở tài khoản tại MBS
MBS ra đời và đi vào hoạt động từ tháng 5/2000 là giai đoạn thị trường chứng khoán mới bắt đầu hoạt động. Nhu cầu đầu tư và huy động của nền kinh tế tăng cao, đó là một trong những điều kiện thuận lợi cho sự phát triển của công ty. Được thành lập từ khi mà SGDCK còn chưa mở cửa, cho thấy một tầm nhìn xa của Ban lãnh đạo. Từ khi đi vào hoạt động, MBS đã triển khai toàn bộ các nghiệp vụ hiện có trên thị trường chứng khoán Việt Nam; tuy nhiên, cũng giống như nhiều CTCK khác, hoạt động môi giới luôn đóng vai trò rất lớn trong việc hoạt động. Tại MBS môi giới luôn được coi trọng và định hướng cho sự phát triển lâu dài của công ty. Đội ngũ lãnh đạo MBS luôn tìm cách xây dựng những kế hoạch cụ thể
nhằm nâng cao khả năng cung ứng dịch vụ cho nhà đầu tư, liên tục phát triển sản phẩm mới và hấp dẫn nhằm thu hút khách hàng.
MBSS là công ty thứ 5 ra đời và hoạt động trên TTCK Việt Nam. Với sự giúp đỡ của Ngân hàng mẹ là Ngân hàng TMCP MB, công ty có một vị thế nhất định trên thị trường. Do đi vào hoạt động đúng vào lúc TTCK Việt Nam còn sơ khai nên công ty cũng đã thu hút được một lương tài khoản đáng kể
Chính nhờ vào sự uy tín, mức độ tin cậy cao cùng với những sản phẩm dịch vụ môi giới có chất lượng cao, MBS đã thu hút được một số lượng đông dảo các nhà đầu tư mở tài khoản giao dịch. Điều này được chứng minh số lượng tài khoản mở tại MBS tăng qua các năm.
Hình 2.1 Biểu đồ số lượng tài khoản mở mới qua các năm tại MBS 2.2.2 Quy trình nghiệp vụ môi giới tại MBS
Quy trình hoạt động môi giới là các bước công việc mà bộ phận môi giới, các nhân viên môi giới MBS phải làm để thực hiện hoạt động môi giới. Quy trình môi giới chứng khoáncủa MBS thường bao gồm các bước sau:
Bước 1: Tìm kiếm khách hàng
MBS thường xác định các nhóm khách hàng mục tiêu của mình, đưa ra các chiến lược tìm kiếm khách hàng, phân định rõ nhiệm vụ và hiệu quả cần đạt được của từng bộ phận hay của từng nhân viên môi giới.
Bước 2: Sàng lọc khách hàng, lựa chọn các nhóm khách hàng tiềm năng. Với danh sách khách hàng, những thông tin sơ bộ mà bộ phận môi giới đã thu hút được từ hoạt động tìm kiếm ở trên, tùy theo từng nhu cầu đầu tư, khả năng tài chính, khả năng chịu đựng rủi ro của từng đối tượng khách hàng mà môi giới tiến hành phân loại, lựa chọn các khách hàng mục tiêu. Từ đó tìm cách tiếp xúc trao đổi với họ. Công việc này đòi hỏi rất nhiều thời gian và công sức, nó đòi hỏi người môi giới tính kiên nhẫn rất cao.
Bước 3: Tìm hiểu cụ thể nhu cầu, mục tiêu tài chính, khả năng chấp nhận rủi ro của khách hàng
Đây là giai đoạn đòi hỏi người môi giới cần vận dụng linh hoạt các kỹ năng nghề nghiệp của mình đặc biệt là khả năng khai thác thông tin thì mới có thể thành công khi gặp gỡ khách hàng.
Bước 4: Giới thiệu, khuyến nghị với các khách hàng về các sản phẩm dịch vụ phù hợp với mục tiêu và nhu cầu của từng khách hàng.
Bước 5: Cung cấp các dịch vụ cho khách hàng và đảm bảo các dịch vụ sau bán hàng cho các khách hàng
Sau khi thu hút được khách hàng đến với mình, nhân viên môi giới tiến hành mở tài khoản giao dịch, tư vấn hay đưa ra các lời khuyến nghị họ mua, bán chứng khoán, giới thiệu cho khách hàng các dịch vụ mà công ty cung cấp để đáp ứng các nhu cầu đầu tư của khách hàng. Nhà môi giới phải tiến hành theo dõi sự biến động của tài khoản khách hàng một cách liên tục để đưa ra các lời khuyến nghị kịp thời.
2.2.3. Kết quả đạt được
Sau hơn 13 năm hoạt động có thể thấy công ty đã đạt được những kết quả nhất định. Tình hình tài chính của công ty được cải thiện rõ nét sau khi thực hiện thành công thương vụ hợp nhất với CTCK VIT, công ty đã đạt và vượt kết hoạch đã đề ra. Nhờ có chiến lược kinh doanh và lộ trình dài hạn cũng như ngắn hạn tốt mà công ty đã chiếm lĩnh thị trường một cách ổn định và chắc chắn. Lợi nhuận của năm sau cao hơn năm trước. Có được kết quả đó là sự nỗ lực rất lớn của cán bộ, nhân viên trong công ty.
Nguồn nhân lực của MBS rất trẻ và năng động nên không khí làm việc rất sôi nổi. Môi trường làm việc vừa thân thiện song cũng rất cạnh tranh. Môi trường này đòi hỏi mỗi nhân viên phải luôn tích cực, chủ động sáng tạo để đạt được kết quả cao nhất trong công việc. Chính môi trường này đã tạo ra động lực làm việc cho nhân viên vì sự đóng góp mỗi người sẽ luôn được đánh giá xứng đáng. Mặt khác, cán bộ quản lý công ty có năng lực, có khả năng điều hành đã được cọ xát thực tế 29
nên rất có kinh nghiệm trong lĩnh vực tài chính. Đây chính là một lợi thế của công ty.
Các sản phẩm dịch vụ của MBS luôn đáp ứng được nhu cầu của khách hàng. Công ty đã triển khai được toàn bộ các nghiệp vụ mà UBCK cho phép. Chất lượng các dịch vụ ngày càng được hoàn thiện và nâng cao nên công ty luôn đáp ứng được nhu cầu phát triển của thị trường.
Hiện nay MBS là một CTCK có uy tín, tạo được quan hệ tốt với khách hàng. Nhờ hoạt động marketing, khuếch trương thương hiệu, công ty đã giới thiệu cho khách hàng những sản phẩm tiện ích của mình thông qua website, các buổi hội thảo tại công ty. Có thể nói công ty rất quan tâm tới việc xây dựng hình ảnh, thu hút nhân tài. Đây cũng chính là mặt mạnh mà công ty cần tiếp tục duy trì và phát huy.
Trong quá trình hoạt động, MBS đã có những bước phát triển ngoạn mục với những thành tích tiêu biểu như:
• Năm 2012:
Giải thưởng M&A: Thương vụ Diageo – Halico được bình chọn là Thương vụ M&A tiêu biểu năm 2011 – 2012.
• Năm 2010:
Đứng đầu thị phần môi giới tại Sở GDCK Tp. HCM và Sở GDCK Hà Nội.
Bằng khen của thủ tướng chính phủ cho doanh nghiệp đã có nhiều thành tích trong xây dựng và phát triển thị trường chứng khoángiai đoạn 2000-2010.
Bằng khen của UBND TP. Hà Nội về thành tích đạt được trong 10 năm thành lập, Cúp Thăng Long do UBND thành phố Hà Nội trao tặng “Doanh nghiệp tiêu biểu” trong chương trình “Trí tuệ Thăng Long – Hà Nội”.
Thương hiệu chứng khoánuy tín - Thương hiệu mạnh Việt Nam 2010.
• Năm 2009:
Đứng đầu thị phần môi giới tại Sở GDCK Tp. HCM và Sở GDCK Hà Nội.
Công ty chứng khoánđược yêu thích nhất năm 2009 tại HNX do Báo Đầu tư kết hợp với Sở GDCK Hà Nội bình chọn.
Danh hiệu Tin và dùng Việt Nam năm 2009 do Thời báo Kinh tế Việt Nam bình chọn.
•
Năm 2008:
Công ty chứng khoántiêu biểu của HNX năm 2008.
Để đạt được những thành tích bộ phận là sự đóng góp không nhỏ của bộ phận môi giới. Nghiệp vụ môi giới đóng góp nhiều nhất cho doanh thu của MBS, đây chính là một lợi thế cạnh tranh lớn bởi vì chỉ có phát triển nghiệp vụ môi giới thì công ty mới có thể xây dựng cho mình một chiến lược phát triển bền vững lâu dài.
2.2.4. Hạn chế
Khi cuộc chiến tranh giành thị phần môi giới ngày càng khốc liệt, càng nhiều CTCK nhỏ rời thị trường thì các CTCK lớn càng bành trướng. Top 10 CTCK có thị phần môi giới lớn nhất năm 2013 chiếm hơn 65% thị phần toàn thị trường. MBS luôn nằm trong top 10 CTCK có thị phần lớn nhất ở cả 2 SGDCK. Khi mà miếng bánh môi giới đang là một chiến trường khốc liệt yêu cầu các công ty cần phải tiếp tục đổi mới phát triển bản thân để đáp ứng kịp thay đổi thị trường.
Thị phần môi giới của MBS đã từng dẫn đầu thị trường trong hai năm 2009, 2010. Tuy nhiên từ 2011 cho đến nay tỉ lệ này đã giảm dần. Một nguyên nhân được nhắc tới nhiều là khủng hoảng kinh tế ảnh hưởng nghiêm trọng tới TTCK. Một điều đáng lưu ý là khách hàng của MBS chủ yếu là khách hàng cá nhân khi TTCK bị chững lại trong 2011-2012 các khách hàng này đã tạm ngừng giao dịch và tìm nơi trú Đông; điều này ảnh hưởng không nhỏ đến MBS. (Hình 2.2-2.3-2.4)
Bên cạnh một cơ sở dữ liệu khách hàng lớn, MBS có lợi thế để khai thác nguồn khách hàng mới. Tuy nhiên đây cũng là một thách thức đối với MBS. Khi mà nhiều tài khoản “ chết” – Những tài khoản không giao dịch từ khi mở, bắt buộc công ty phải bỏ ra một khoảng chi phí không hề nhỏ chỉ để duy trì cho các tài khoản đó. Đây là một cơ hội lớn tuy nhiên cũng mang lại một thách thức thực sự đối với MBS.
Trong giai đoạn gặp nhiều khó khăn 2011-2012 MBS đã thực hiện hàng loạt chính sách cắt giảm nhân sự của mình. Nhưng từ cuối 2012 đến nay TTCK Việt Nam đã có nhiều dấu hiệu khởi sắc, nhiều khách hàng đã rời nơi trú Đông để tiếp tục tham gia thị trường trở lại. Để quản lí tốt nghiệp vụ môi giới bắt buộc công ty
phải tuyển dụng thêm những nhân viên mới, đào tạo . Có thể nguồn nhân lực mới này chưa bắt kịp với tiến độ công việc và cần thời gian để họ hòa nhập vào công ty.
Nguồn khách hàng cá nhân của MBS rất phong phú, tuy nhiên những khách hàng tổ chức mở tài khoản giao dịch tại MBS vẫn còn khiêm tốn. Đây là một thách thức để MBS có những giải pháp cải thiện và nếu như làm được điều này thì chắc chắn ngày trở lại ngôi vương của MBS sẽ được rút ngắn đi rất nhiều.
Hoạt động môi giới luôn đóng một vai trò quan trọng mang lại nguồn thu nhập chủ yếu của MBS. Sau giai đoạn hoàng kim 2009-2010 MBS đã trải qua giai đoạn khó khăn, thị phần môi giới bị sụt giảm nghiêm trọng, vị thế của công ty cũng bị giảm sút theo.
Hình 2.2 Thị phần môi giới các Hình 2.3 Thị phần môi giới các CTCK tại HSX năm 2013 CTCK tại HNX năm 2013
CHƯƠNG 3
MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG MÔI GIỚI TẠI MBS
Một CTCK muốn có thị phần môi giới lớn sẽ phụ thuộc vào rất nhiều yếu tố: thương hiệu, khách hàng, số lượng môi giới, chính sách hỗ trợ giao dịch (có vốn lớn để hỗ trợ cho vay margin, công nghệ,..).
3.1. Xây dựng thương hiệu
Mặc dù thương hiệu MBS đã có chỗ đứng trên TTCK Việt Nam, tuy nhiên nếu không chú trọng đánh nhiệm vụ quảng bá, đánh bóng thương hiệu rõ ràng MBS sẽ không thể giữ vững được. Cùng với những chính sách hiện tại, MBS có thể thực hiện thêm những hoạt động như:
Tổ chức các buổi gặp gỡ nói chuyện giữa các chuyên gia của MBS với các nhà đầu tư, kết nối khách hàng với công ty, cũng qua đây công ty có thể tìm kiếm và phát hiện thêm những khách hàng tiềm năng. Những buổi nói chuyện như thế sẽ làm tăng thêm tính thân thiện và kết nối nhà đầu tư với công ty. Trong thời gian qua, MBS cũng đã tổ chức những chương trình hội thảo MBS’Talk đây là những hoạt động tích cực và mang lại nhiều lợi ích cho quá trình xây dựng thương hiệu MBS vững mạnh. Những hoạt động như thế cần phải được tổ chức thường xuyên và định kì trong thời gian tới.
Tham gia tổ chức và tài trợ cho các chương trình hội thảo về thị trường chứng khoán tại các trường đại học trong nước.Như vậy tại đây, các bạn sinh viên có cơ hội được giao lưu, trao đổi với các chuyên gia giàu kinh nghiệm của MBS về các vấn đề trên thị trường chứng khoán đang được quan tâm. Với các hoạt động này, MBS sẽ tạo nhiều cơ hội cùng các bạn sinh viên trao đổi kiến thức cũng như kinh nghiệm thực tiễn, thỏa mãn lòng đam mê, ươm mầm những tài năng trẻ trong lĩnh vực chứng khoán. Từ đó sẽ nâng tầm thương hiệu của MBS trong giới sinh viên – những nhân sự và những nhà đầu tư trong tương lai. Một số công ty đã thực hiện rất tích cực hoạt động này đó là VNDIRECT, CTCK Maritime 33
Bank, Maybank Kimeng… Họ liên tục tổ chức các hội thảo ở nhiều trường, đích thân các lãnh đạo và chuyên gia phân tích của họ đến đã thu hút sự chú ý của các bạn sinh viên đến tham gia trao đổi.
Thực hiện những ấn phẩm, sản phẩm tiếp thị có chất lượng cao, nhằm thu hút và tạo ấn tượng tốt đối với khách hàng. Ngoài ra cần đẩy mạnh các hoạt động quảng bá giới thiệu sản phẩm dịch vụ của công ty trên các trang mạng xã hội như Facebook hay những trang web tài chính thu hút sự chú ý lớn của các nhà đầu tư Cafef.vn, vietstock.com.vn, Cophieu68.vn… Đây không chỉ nhằm mục đích quảng bá thương hiệu mà còn thu hút thêm những khách hàng mới cho MBS.
Tiếp tục mở rộng các hoạt động hướng tới cộng đồng như trong thời gian qua MBS đã thực hiện quỹ MBS Foundation đã được lập và nhận được sự ủng hộ tích cực của cán bộ nhân viên MBS cũng như những khách hàng hảo tâm nhằm chia sẻ phần nào khó khăn với những số phận không may mắn, đưa thương hiệu MBS không chỉ là một doanh nghiệp kinh doanh vì lợi nhuận mà còn được biết đến là một doanh nghiệp luôn hướng tới cộng đồng.
3.2. Xây dựng chính sách khách hàng
Khách hàng là đối tượng chính mà MBS hướng tới, và đối tượng này có ý nghĩa sống còn đối với công ty. Do vậy tất cả các hoạt động của công ty đều nhằm mục đích phục vụ họ, thu hút họ sử dụng các sản phẩm dịch vụ của công ty. Vậy để tạo sự tin tưởng và hấp dẫn đối với tất cả các khách hàng, công ty cần phải xây dựng cho mình một chính sách khách hàng riêng biệt so với các CTCK khác, phù hợp với khả năng của công ty và đáp ứng được hầu hết nhu cầu của nhiều đối tượng khách hàng khác nhau. Một giải pháp về chính sách khách hàng đúng đắn sẽ là yếu tố quyết định vị trí của công ty trong việc cạnh tranh giành thị phần với các công ty chứng khoán khác.
Thực hiện chính sách khách hàng phải kết hợp sử dụng nhiều chính sách khác nhau, mỗi chính sách đó có một vị trí nhất định nhưng chúng có mối quan hệ với nhau. Chính sách khách hàng phải bao gồm:
- Giá cả hấp dẫn: vì trong môi trường cạnh tranh ngày càng quyết liệt như 34
hiện nay thì mức phí môi giới của công ty phải được áp dụng một cách linh hoạt. Mức phí đưa ra phải phù hợp với từng đối tượng khách hàng, với từng thời điểm cụ thể thì mới duy trì được mối quan hệ lâu dài với các khách hàng và có thể thu hút thêm nhiều khách hàng mới. Hiện tạ mức phí thực hiện tại MBS là rất cạnh tranh và nằm ở mặt bằng thấp nhất của các CTCK.
- Đa dạng hoá các loại hình dịch vụ, cải tiến quy trình nghiệp vụ, nâng cao chất lượng phục vụ để thoả mãn nhu cầu ngày càng cao và đa dạng của khách hàng.
- Thực hiện phân đoạn thị trường để có chính sách chăm sóc đối với từng đối tượng khách hàng cho phù hợp: giữ chân các khách hàng truyền thống, hướng tới khách hàng mục tiêu và xác định thêm khách hàng tiềm năng.
- Chủ động tìm kiếm khách hàng: Thị trường hiện nay vẫn đang trong giai đoạn phục hồi, do đó sức cầu về đầu tư vốn của công chúng đang rất cao nên phần