Tổ chức vă hoạt động phđn phối trong kinh doanh khâch sạn

2 .Câc nhđn tố chủ yếu ảnh hưởng đến quyết định về giâ

2. Cấu trúc vă tổ chức của kính phđn phới trong du lịch

2.2 Tổ chức vă hoạt động phđn phối trong kinh doanh khâch sạn

Đới với ngănh kinh doanh khâch sạn thì họ thường tở chức hệ thớng phđn phới bân câc sản phẩm của mình thơng qua câc trung gian phđn phới sau đđy:

Câc cơng ty du lịch.

Đội ngũ nhđn viín bân trực tiếp.

Hệ thớng đặt phịng vă thanh tôn qua mạng thông tin toăn cầu (Internet)* Câc tổng đại lỷ vă đạị lý bân vĩ tại câc khu du lịch, vui chơi giải trí...

Câc bộ phđ̣n chuyín trâch về dịch vụ du lịch của câc công ty, cơ quan, tổ chức...

2.2.1 Phđn phối thông qua câc công ty du lịch

Câc công ty du lịch, đơn vị tở chức câc chương trình du lịch, thường có quan hệ rất mđ̣t thiết với câc khâch sạn qua việc ký kết hợp đồng cung cấp dịch vụ lưu trú. Việc ký kết hợp đồng thuồ phịng năy có lợi cho cả đơi bín: Câc đơn vị tở chức chương trình du lịch có phịng cho khâch lưu trú. Khâch sạn lă một trong những yếu tố quan trọng trong việc tổ chức chương trình du lịch. Thơng qua câc đơn vị tở chức chương trình du lịch, khâch sạn lại bân được phịng của mình, đảm bảo được cơng suất sử dụng phịng cao, trânh thất thu doanh số văo những mùa vắng khâch. Câc đơn vị tở chức chương trình du lịch cũng vđ̣y, thồng qua quan hộ năy, họ được đảm bảo về sớ phịng mă khâch sạn dănh cho khâch của họ văo những mùa đông khâch.

Để đảm bảo vă chủ động hơn trong việc phần phới sản phẩm thơng qua chương trình du lịch trọn gói, ngăy nay có những cơng ty, khâch sạn lớn cũng tở chức xđy dựng chương trình đu lịch vă phđn phối cho câc đại ỉý bân.

2.2.2 Phđn phối qua đội ngũ nhđn viín bân trực tiếp

Những khâch sạn lớn, khơng những có đội ngũ nhđn viín phụ trâch bân sản phẩm như bộ phđ̣n lễ tđn, bộ phđ̣n đêng ký giữ chỗ, mă cịn có câc bộ phđ̣n đại diện cho khâch sạn đặt tại cửa khẩu, sđn bay để hướng dẫn vă bân sản phẩm

trực tiếp cho khâch.

Trong khâch sạn, đội ngũ bân trực tiếp do nhđn viín lễ tđn hoặc nhđn viín đêng ký giữ chỗ cho khâch phụ trâch. Giữa câc nhđn viín năy có mới liín hệ mđ̣t thiết với nhau trong việc bân phòng khâch sạn. Họ cũng phối hợp chặt chẽ với câc bộ phđ̣n khâc như bộ phđ̣n phục vụ buồng để nắm bắt tình trạng phịng vă khâch thực tế để kịp thời điều chỉnh thông tin, vă với bộ phđ̣n Marketing về việc dự bâo phòng để bân sản phẩm, đồng ý cho khâch đăng ký giữ chỗ vượt trội, nhằm trânh thất thu vă giảm được câc rủi ro khâc.

2.2.3 Phấn phối qua hệ thống đặt phịng, thanh tôn qua mậng thơng tin điện tử toăn cầu (Internetnet)

Qua mđ̣ng điện tử, câc khâch sạn có thể tiến hănh phđn phới phịng qua hệ thớng đặt phịng từ xa. Khâch mua sản phẩm vẫ thanh tôn qua mạng mă khơng cần phải tiếp xúc trực tiếp với nhđn viín khâch sạn. Câc kính phđn phới năy được thể hiện thơng qua hai hình thức:

- Mạng thơng tin điện tử íoăn cầu (Internet): Internet ngăy nay đê nhanh

chóng trở thănh một kính phđn phới câc sản phẩm du lịch có hiệu quả nhất. Một trong những lợi thế của internet lă hoạt động không bao giờ ngừng với thời gian lăm việc 24 giờ một ngăy, 7 ngăy một tuần, phủ kín khắp toăn cầu vă đặc biệt có khả năng truyền được nhiều định dạng thơng tin khâc nhau. Với khả năng có thể truyền được những bức ảnh mău tới hăng triệu người trín khắp toăn cầu đê lăm cho internet trở thănh kính phđn phới năng động nhất. Nó cho phĩp câc doanh nghiệp tạo ra câc sản phẩm hữu hình của mình thơng qua việc sử dụng câc bức ảnh vă phim quảng câo có mău sắc. Việc năy giúp câc doanh nghiệp có thể cung cấp tới khâch hăng tiềm năng câc bức ảnh quảng câo một câch sinh động về câc phòng ngủ trong khâch sạn của mình, cũng như về ioại đồ ăn, thức ́ng vă câc dịch vụ tiện ích khâc. Hơn nữa, nó cịn tạo điều kiện cho khâch hăng có thể đặt chỗ trực tiếp thơng qua thư điện tử e-mail).

Một tiện ích nữa của internet lă tiết kiệm được lao động. Internet lă một ví dụ điển hình của việc biến khâch hăng trở thănh nhđn viín lăm việc cho câc doanh nghiệp. Bởi vì, việc khâch hăng tiến hănh thủ tục đặt chỗ trước hoặc mua câc sản phẩm trực tuyến của một doanh nghiệp kinh doanh lữ hănh, khâch sạn thì chính bản thđn họ đê trở thănh một nhđn viín chuyín tiếp nhđ̣n đặt chỗ của doanh nghiệp đó.

Internet đê nhanh chóng trở thănh một kính phđn phới quan trọng với chi phí rất rẻ,'đồng.thời cho phĩp một doanh nghiệp độc lđ̣p có thể tiếp cđ̣n được với thị

trường thế giới. Nó cũng cho phĩp nhiều doanh nghiệp gửi câc thớng tin tới mọi nơi, bao gồm câc tđ̣p gấp vă cuốn hướng đẫn du lịch in mầu, câc thơng tin năy rất có giâ trị đới với những khâch đu lịch đi đơn lẻ vă câc đại lý du lịch. Câc doanh nghiệp du lịch hiện nay đều xđy dựng trang thồng tin điện tử (website) riíng để đâp ứng được nhu cầu của đoạn thị trường đặc biệt năy.

Việc phđn phối qua internet rất thuđ̣n lợi cho cả khâch du lịch cũng như khâch sạn. Tuy nhiín, nở cũng có nhược điểm về việc giới hạn thơng tin.

Hệ thống phđn phối toăn cầu (Global Distribution Systems): Hệ thống

phđn phối toăn cầu (GDS) lă một hệ thớng đặt chỗ thơng qua hệ thớng mây tính kết nới mạng, hoạt động như một quyển catalog giới thiệu thông tin về sản phẩm, dịch vụ của câc khâch sạn được đặt tại câc đại lý du lịch vă câc kính phđn phới khâc. Hộ thống đặt chỗ năy được xđy dựng bắt nguồn từ qua trình phât triển hệ thớng mạng mây tính nhằm hỗ trợ bân vĩ của câc hêng hăng không. Một sớ hệ thớng GDS lớn trín thế giới bao gồm: Amadeus, Galileo, Sabre vă Worldspanẽ Amadeus lă hệ thống đặt chỗ hăng đầu tại thị trường Tđy Đu vă Mỹ-la-tinh. Hiện có khoảng trín 155.000 đại lý du lịch kết nới trực tiếp với Amadeus. Hệ thống Galileo giúp cho câc đại lý du lịch kết nối được với khoảng 500 hêng hăng khơng, 40 hêng cho th ơ tô, 47.000 khâch sạn, khoảng 370 cơng ty lữ hănh vă câc hêng tău biển lón trín toăn thế giới.

Với việc GDS phât ưiển khả năng của mình trín internet, họ đê tạo ra một số sản phẩm khâc cho câc khâch sạn. Ví dụ: Worldspan vừa giới thiệu địa chỉ website “My Golf - Time.com” có thể giúp khâch hăng đặt chỗ trước dịch vụ chơi golf tại Chđu Đu, Bắc Mỹ vă Nam Mỹ. Thông qua địa chỉ khâc của Worldspan có tín “Gỡ/, Lets Gor câc đại lý du lịch có thể đặt chỗ mây bay, khâch sạn, th ơ tơ, câc chương trình biểu diễn nghệ thuđ̣t vă đặt chỗ trước trong câc nhă hăng... tất cả câc dịch vụ đó đều được thực hiện ngay trín website năy. Dịch vụ năy đê tạo ra một mơ hình kinh doanh mới trong du lịch. Tất cả câc đại lý du lịch lớn trín thế giới đều sử đụng những hệ thớng năy một câch thường xun hơn để đặt chỗ cho khâch hăng của mình. Cũng chính nhờ mơ hình năy mă câc nhă hăng, câc nhă tở chức trình diễn nghẹ thuđ̣t, câc sđn golf vă câc sản phẩm du lịch khâc được phđn phối nhiều hơn thơng qua GDS.

Theo thớng kí, hiện có khoảng 96% đại lý du lịch tại Mỹ đê kết nới vói ít nhất một hệ thớng đặt chỗ thơng q.ua mây tính.

2.2.4 Phđn phối thông qua câc đại lý bân vĩ, câc khu vui chơi giải trí hoặc câc bộ phận chuyín trâch về du lịch trong câc công ty, cơ quan

Câc đại lý hoặc tổng đại lý bân vĩ lă nơi giới thiệu, bân sđn phẩm cho câc hêng mây bay, cho doanh nghiệp lữ hănh vă cho cả khâch sạn. Tại đđy, vừa lă nơi hướng dẫn vă ìă nơi trực tiếp bân phịng khâch sạn. Thơng qua hođ̣t động đó, câc đại lý hưởng, hoa hồng theo phần trăm về sớ vĩ, sớ phịng bân được.

Ngoăi câc đại lý bân vĩ, câc khâch sạn cũng thơng qua câc điểm vui chơi, giải trí hoặc câc bộ phđ̣n chun trâch về du lịch trong câc cơng tỵ, cơ quan để giới thiệu, bân sản phẩm của khâch sạn mình. Vă câc bộ phđ̣n năy, dĩ nhiín cũng được hưởng phần trăm hoa hồng.

2.3 Tầm quan trọng của việc phât triển kính phđn phối vă tổ chức hoạt động Marketing của câc đại lý bân buôn vă bân lẻ

2.3.1 Tầm quan trọng của việc phât triển kính phđn phối

Câc doanh nghiệp hiện nay đặc biệt quan tđm đến việc phât triển hệ thớng kính phđn phộì câc sản phẩm vă dịch vụ của mình. Đới với câc doanh nghiệp kinh doanh du lịch khâch sạn thì căng được quan tđm đặc biệt hơn do sản phẩm của họ chủ yếu lă dịch vụ (sản phẩm vơ hình) với những đặc điểm khâc biệt so với sản phẩm của những ngănh nghề kinh doanh khâc. Tầm quan trọng của việc phât triển kính phđn phới được thể hiện thơng qua những nội dung dưới đđy:

Câc kính phđn phới có vai trị đặc biệt quan trong vì thơng qua đó sớ lượng sản phẩm, dịch vụ được bân ra tăng lín: Câc doanh nghiệp hiện nay đê nhđ̣n thức được rằng bản thđn họ khơng thể năo có đủ tiềm lực để thực hiện tất cả câc công đoạn từ sản xuất đến tiíu thụ sản phẩm. Cơng việc năy địi hỏi phải được chun nghiệp hô thơng qua câc trung gian phđn phới. Nhờ sự chun nghiệp hơ đó lăm cho sớ lượng sản phẩm của doanh nghiệp được bân ra tăng lín, hiệu quả của việc tiíu thụ được nđng cao hơn.

- Thông qua câc trung gian phđn phối nhă cung ứng sản phẩm nhận

được thông tin phản hồi của khâch , hăng: Để tăng nhanh khả năng tiíu thụ

sản phẩm của câc doanh nghiệp, câc kính phđn phới đều phải nỗ lực để trực tiếp tiếp cđ̣n được với khâch hăng tiềm năng của mình. Cũng xuất phât từ quâ trình tiếp cđ̣n đó, câc kính phđn phới sẽ nắm bắt được câc thơng tin chính xâc ve nhu cầu cũng như mong ḿn của thị trường. Để những sản phẩm của mình thích ứng được với thị trường mục tiíu câc doanh nghiệp phải thơng qua câc kính phđn phới trung gian, đặc biệt lă những trung gian trực tiếp tiếp xúc với khâch hăng tiíu thụ sản phẩm ći cùng để cọ được thơng tin phục vụ cho việc thiết kế vă tạo ra câc sản phẩm phù hợp.

hiện nhiều mơ hình kính phđn phới mới, ví dụ như kính phđn phới thơng qua mạng internet của WorIdspan rửiư đê phđn tích ở trín, đê góp phần lăm thay đởi vai trị của câc kính phđn phới hiện có trín thị trương, giúp cho khâch hăng thuđ̣n tiện hơn trong việc lựa chọn vă mua được những sản.phẩm dịch vụ mă họ mong muốn cũng như lăm cho mơi trường cạnh tranh trở nín lănh mạnh hơn giữa câc trung gian phđn phối vă giữa câc nhă cung ứng sản phẩm.

- Hoạt động quảng câo vă bân hăng được tiến hănh đồng bộ: Với vai trò lă đại diện cho câc nhă cung ứng để tiềp cđ̣n vă xúc' tiến bân sản phẩm tới khâch hăng, câc kính phđn phới trung gian chính lă những người trực tiếp tở chức câc chương trình quảng câo vă xúc tiến bân tại thị trường mục tiíu của doanh nghiệp một câch đồng bộ, tăng cường hiệu quả của câc chương trình Marketing hỗn hợp của doanh nghiệp tại thị trường đó.

- Khai thâc vă nắm bắt nhu cầu thị trường tốt hơn: Nhờ có câc kính phđn phới

trung gian mă câc doanh nghiệp có thể nắm bắt được câc thơng tin liín quan đến thị trường như: thông tin về khâch hăng, về đối thủ cạnh tranh, về giâ cả vă câc thơng tin liín quan khâc. Từ đó, hình thănh nín câc ý tưởng tở chức kinh doanh mới, cũng như ý tưởng tạo ra câc sản phẩm dịch vụ mới đâp ứng được nhu cầu của thị trường, đảm bảo cho doanh nghiệp cạnh tranh thănh cơng trín thị trường hiện tại vă tương lai.

2.3.2 Tổ chức hoạt động Marketing của câc đại lỷ bân lẻ vă bân buôn - Marketing của câc đại lý bân lẻ:

+ Đại lý bân lẻ: lă câc tổ chức vă câ nhđn hoạt động liín quan đến việc bân hăng hô hay dịch vụ trực tiếp cho người tiíu thụ ći cùng để họ sử dụng cho bản thđn chứ không phải kinh doanh.

+ Cấc quyết định Marketing của đại lý bân ỉẻ: Thông thường, câc quyết định Marketing của câc đại lý bân lẻ thường nhằm văo thị trường trọng điểm, văo loại hăng hoâ vă dịch vụ mă họ cung cấp, văo giâ cả quảng câo vă địa điểm kinh doanh của đại lý. Nội dung của câc quyết định Marketing bao gồm:

Quyết định về thị trường trọng điểm: Trước hết, câc đại lý bấn lẻ phải

xâc định rõ vă thu thđ̣p thông tin về thị trường trọng điểm vă quyết định xem hoạt động của mình sẽ được định vị như thệ năo trong thị trường đó. Quyết định định vị sẽ hướng đẫn mọi quyít định Marketing khâc của đại lý bân lẻ vă ngược ỉại mọi hoạt động Marketing khâc đều phải góp phẩn củng cớ văo sự định vị đó của đại lý bân lẻ trín đoạn thị trường đê chọn.

bảo đang thoả mên được khâch hăng mục tiẽu của mình. Nếu đại ]ý bân lẻ khơng thu. hút được khâch hăng mục tiíu đê chọn thì cần chuyển sang nhóm khâch hăng khâc hoặc phải định vị lại bằng biện phâp Marketing thích hợp để thu hút được nhóm khâch hăng đó.

Quyết định về những sản phẩm mă họ có thể cung cấp: để lăm tớt công tâc

năy, đại lý bân lẻ phải quyết định ba yếu tớ quan trọng liín quan đến sản phẩm: hỗn hợp sản phẩm họ bân, hỗn hợp câc dịch vụ khâch hăng vă bầu khơng khí, mơi trưịng tại địa điểm kinh doanh của đại lý.

Hỗn hợp sản phẩm mă đại lý bân lẻ cung cấp phải phù hợp với nhu cầu

mua sắm của thị trường mục tiíu về đặc tính sử dụng vă chất lượng.

Hỗn hợp câc dịch vụ dănh cho khâch hăng phải đa dạng như giao hăng tđ̣n

nhă, bân chịu, dịch vụ hđ̣u mêi...

Bầu khơng khí, mơi trường tại địa điểm kinh doanh phải thđ̣t hấp dẫn, thu

hút sự chú ý của khâch hăng vă tạo ra một phong câch riíng của đại lý

Quyết định về giâ bân: Giâ cả lă yếu tố cạnh tranh chủ yếu gắn iiền vói chất

lượng của sản phẩm. Giâ bân lẻ được xâc định dựa văo cơ sở giâ mua văo cộng với chi phí bắn lẻ- VI. vđ̣y, ḿn giảm giâ bân phải giảm được chi phí mua văo. Đồng thời, đại lý bân lẻ cần định giâ khâc nhau cho những nhóm sản phẩm khâc nhau vă điều chỉnh giâ thích hợp khi thị trường thay đổi.

Quyết định về xúc tiến hỗn hợp: câc đại lý bân lẻ phải biết câch sử dụng

hỗn hợp câc công cụ xúc tiến như quảng câo, bân trực tiếp, khuyến mại vă tun truyền cho phù hợp vói thị trường mục tiíu.

Quyết định về địa điểm kình doanh: Chọn địa điểm đặt trụ sở kinh doanh

cũng lă yếu tớ có tính chất quyết định đến khả năng thu hút khâch hăng của câc đại lý bân lẻ. Chi phí xđy dựng hay thuí địa điểm cũng sẽ tấc động 1ỚĨ1 đến lợi nhuđ̣n của câc đại ỉý. Do đó cần phải eẩn trọng khi lựa chọn địa điểm kinh doanh.

- Marketing của câc đại lý bân buôn:

+ Đại lý bân buôn: ỉă câc tổ chức vă câ nhđn hoạt động nhằm bân hăng hoâ hay dịch vụ cho những người mua về để bân lại hoặc để kinh doanh.

Câc đại lý -bân bn có nhiều đặc điểm khâc với câc đại lý bân lẻ. Thứ nhất, do họ giao dịch chủ yếu với khâch hăng bn bân nín họ ít quan tđm đến quảng câo, địa điểm kinh doanh vă bầu khơng khí mơi trường tại địa điểm kinh doanh. Thứ hai, đại lý bân bn thưịng có phạm vi bn bân rộng hơn vă khới lượng