công ty :
Công ty khuyến khích nhân viên phát triển mối quan hệ trong nội bộ cửa hàng, có sự hỗ trợ giữa các bộ phận với nhau.
Văn hóa phục vụ của Highlands Coffee là nhiệt tình và ân cần như thể "khách đến chơi nhà". Đội ngũ nhân viên của Highlands mang phong cách phục vụ chuyên nghiệp, vẻ mặt luôn tỏ ra rất vui vẻ, trên môi luôn thường trực nụ cười với khách. Khi khách bước chân vào quán, sẽ có ngay nhân viên phục vụ chào đón khách, sắp xếp và hướng dẫn chỗ ngồi, mời và tư vấn cho khách hàng cách chọn đồ ăn uống và nhận order từ khách một cách chính xác và nhanh nhất. Trong quá trình thưởng thức cà phê tại quán, sẽ luôn có nhân viên sẵn sàng đáp ứng mọi yêu cầu và giải đáp mọi thắc mắc của khách hàng…
3.4. Giải pháp:
Highlands Coffee đã xây dựng cho mình quy trình tuyển dụng riêng cho mình một quy trình tuyển dụng cũng như các phương thức đào tạo, huấn luyện nhân viên khá hoàn chỉnh và phù hợp. Tuy nhiên chúng tôi nghĩ rằng Highlands nên có nhiều biện pháp động viên nhân viên nhằm làm tăng tinh thần trách nhiệm của họ hơn.
Khi đăng tuyển dụng ngoài đăng trên các website tìm kiếm việc làm hay thông qua nhân viên thì công ty nên đăng tuyển thêm tại các quán café của mình, trên báo… Như vậy người đang có nhu cầu tìm kiếm việc làm sẽ dễ dàng tìm kiếm hơn. Họ chỉ cần chạy ngang qua quán thì có thể nhìn thấy thông tin tuyển dụng, với lại các website việc làm hiện nay không được tin dùng nhiều. Công ty chỉ đăng tuyển trên các website vừa tốn chi phí mà số lượng người biết đến cũng thấp hơn so với đăng tuyển tại quán.
Ngoài việc công ty trả lương và thưởng theo doanh thu thì công ty cũng nên thưởng cho nhân viên vào các dịp lễ, tết,…nhằm khích lệ tinh thần cho nhân viên, động viên họ làm việc.
Tổ chức cuộc thi “phục vụ tài năng” hằng năm. Nhằm tạo không khí thi đua giữa các nhân viên phục vụ và hạn chế tình trạng phân biệt đối xử đối với khách hàng trong và ngoài nước
Nhân viên phục vụ được quản lý đánh giá tốt thì quản lý có thể đề cử nhân viên này lên chức cao hơn như: trưởng ca, trợ lý…
Nhóm 7 Page 30 Nam, Văn Thánh, Vườn Xoài,… nhằm tăng thêm sự đoàn kết giữa các nhân viên, xây dựng văn hóa cho công ty.
Nhóm 7 Page 31
Chương 4 : Quản trị quá trình sản xuất dịch vụ 4.1 Tiến trình sản xuất dịch vụ :
4.2 Phân bổ nguồn lực :
STT Công việc Người Thực Hiện Công cụ, dụng cụ
1 Tiếp đón khách Nhân viên phục vụ
2 Giới thiệu chỗ ngồi cho
khách Nhân viên phục vụ
3 Gửi menu và ghi lại yêu
cầu Nhân viên phục vụ Sổ menu, Giấy và viết
4 Đưa phiếu yêu cầu cho NV pha chế và thu ngân
Nhân viên phục vụ, thu
ngân Máy vi tính
1
- Tiếp đón khách
- Giới thiệu chỗ ngồi cho khách
- Gửi menu và ghi yêu cầu
3
- Nhận yêu cầu tính tiền của khách, nhân viên thu ngân sẽ kiểm tra lại các món khách yêu cầu trong máy, tính ra số tiền và gửi hóa đơn cho khách
- Nhận tiền của khách
- Tiễn khách ra về và chào hẹn gặp lại khách lần sau
2
- Đưa phiếu yêu cầu cho nhân viên pha chế và thu ngân nhập máy
- Bộ phận pha chế tiến hành pha chế theo yêu cầu của khách
Nhóm 7 Page 32
STT Công việc Người Thực Hiện Công cụ, dụng cụ
5 Pha chế đồ uống cho
khách Nhân viên pha chế Dụng cụ pha chế
6 Phục vụ đồ uống cho
khách Nhân viên phục vụ
Các dụng cụ như : Khay, đế lót,…
7 Tính tiền cho khách Nhân viên phục vụ, thu ngân
Máy vi tính, máy tính tiền, phiếu yêu cầu
8 Nhận tiền và trả tiền thừa cho KH
Nhân viên phục vụ, thu
ngân Sổ tính tiền, hóa đơn 9 Tiễn khách ra về Nhân viên phục vụ
4.3 Kế hoạch thời gian phục vụ khách uống cafe :
Đây là phần không thể thiếu, góp phần quyết định chất lượng dịch vụ.
Tại Highlands, kế hoạch thời gian phục vụ khách hàng được chuẩn hóa, tuy nhiên những khoản thời gian trên có thể có sự thay đổi tùy vào tình hình hoạt động thực tế của quán.
Nhóm 7 Page 33 Kế hoạch thời gian phục vụ như sau :
4.4 Dự đoán các rủi ro có thể xảy ra trong quá trình phục vụ :
- Khách hàng quá đông không còn chỗ trống - Thiếu menu giới thiệu thức uống cho khách hàng. - Máy tính hỏng nhân viên thu ngân không thể nhập liệu
- Bộ phận pha chế quá tải, do khách hàng yêu cầu trùng quá nhiều - Phục vụ chậm trễ do quá đông khách hàng
Nhóm 7 Page 34 - Nhằm lẫn trong khâu đối chiếu hóa đơn và thực tế, gây khó chịu cho khách hàng
4.5 Kiểm tra và điều chỉnh :
4.5.1 Tự kiểm tra và điều chỉnh :
Nhân viên :
Quản lý ở mỗi cửa hàng sẽ chịu trách nhiệm trực tiếp về nhân viên của cửa hàng mình. Do đó mỗi quản lý có trách nhiệm tiến hành kiểm tra nhân viên về thời gian làm việc, phong cách làm việc và hiệu quả khi làm việc.
Nếu có những hành vi tiêu cực hoặc thái độ không đúng đắn, quản lý sẽ tiến hành nhắc nhở và đề nghị nhân viên điều chỉnh. Mỗi tuần luôn có những cuộc họp của quản lý để rút kinh nghiệm những việc đã làm trong tuần.
Phương tiện, công cụ, dụng cụ :
Cuối ngày kinh doanh, quản lý sẽ tiến hành kiểm kê các công cụ, dụng cụ của quán. Nếu có sự chênh lệch, hư hỏng hoặc mất mác, sẽ tiến hành xử lý. ( Biện pháp xử lý có thể theo dõi trong mục 2.2.1.3 của bài này )
Vệ sinh, an toàn thực phẩm :
Ngoài ra, sau 1 ngày hoạt động, các nhân viên trong quán có trách nhiệm phải dọn dẹp, giữ vệ sinh quán sạch sẽ như đầu ngày kinh doanh.
4.5.2 Công ty tiến hành kiểm tra và điều chỉnh :
Tại công ty Việt Thái, công ty sẽ tiến hành kiểm tra các quán cafe Highland một cách ngẫu nhiên nếu các quán đều hoạt động kinh doanh bình thường. Nếu tồn tại các quán hoạt động không hiệu quả kéo dài 2-3 tháng, công ty sẽ ưu tiên kiểm tra các quán trên về, tất cả các quy trình làm việc, nhân viên về trình độ và phong cách làm việc ... để tìm ra nguyên nhân và đề ra giải pháp thích hợp để cải thiện tình hình hoạt động kinh doanh của quán.
4.6 Giải pháp:
Khi khách hàng quá đông, không đủ bàn để phục vụ cho khách. Khi gặp phải trường hợp này, Highlands nên dự trù trước 1 số bàn ghế để phục vụ cho khách. Trong trường hợp khách vào quá đông với số lượng lớn quán không có khả năng phục vụ, tránh trường hợp để khách đợi quá lâu sẽ để lại ấn tượng xấu hơn là sẵn sàng nói không đủ chỗ rồi sau đó có thể giới thiệu khách sang quán Highlands gần nhất còn chỗ trống phục vụ, đồng thời phải chiết khấu cho khách để họ không bỏ sang quán café của các đối thủ cạnh tranh.
Nhóm 7 Page 35 trạng máy tính ngừng hoạt động thì nhân viên thu ngân cần phải linh hoạt xử lý chẳng hạn: thay vì tính tiền bằng máy thì có thể tính tiền bằng tay viết vào hóa đơn đưa cho khách. Đây cũng là một điểm dễ xoay sở nếu khi khách gọi thức uống nhân viên phục vụ bàn ghi lại trên giấy.
Theo dõi những thức uống bán chạy để dự trù trong trường hợp quá tải. Quán café có thể dựa vào doanh số bán hàng của các tháng trước để đưa ra các dự báo về khoảng thời gian nào sẽ có lượng khách đông nhất, khách thích chọn thức uống nào nhất mà pha để sẵn trong các chai, ly khi khách gọi có thề phục vụ tốt hơn.
Vào những giờ cao điểm, nếu khách hàng quá đông không phục vụ kịp thì quán có thể điều động nhân viên của các ca khác lên phục vụ.
Nếu vào những lúc quán đông khách thì bộ phận thu ngân và phục vụ nên cẩn thận trong việc ghi hóa đơn cho khách hàng.