Highlands nên chủ động hơn trong việc đẩy mạnh doanh số bán của mình để có thể đạt được công suất bán như mong muốn. Thay vì bị động trong việc chờ khách hàng đến và tìm kiếm khách hàng mới, trong thời điểm hiện nay công ty Việt Thái nên đẩy mạnh hơn các hoạt động marketing của mình, để khách hàng biết đến Highlands nhiều hơn và tìm đến Highlands nhiều hơn. Ngoài ra, việc Highlands tùy ý để các quản lý của từng quán tự đề ra các biện pháp đẩy mạnh doanh số bán của quán mình sẽ tạo nên sự không đồng nhất trong hoạt động xúc tiến bán hàng, điều này có thể gây nên sự hỗn loạn, mỗi cửa hàng xúc tiến theo cách riêng của mình,
Nhóm 7 Page 26 điều này có thể làm khách hàng đánh giá rằng Highlands không chuyên nghiệp trong các khâu hoạt động, gián tiếp làm giảm bớt hình ảnh của Highlands. Mặt khác việc quy định tùy ý này, có thể làm cho các quản lý quán mang tính ỷ lại, không có áp lực trong việc bắt buộc phải thực hiện các hoạt động xúc tiến cố gắng đẩy mạnh doanh số bán của quán mình. Vì vậy trong vấn đề này, Highlands nên quy định rõ trách nhiệm của các quản lý quán trong việc đẩy mạnh doanh số bằng việc yêu cầu các quản lý trong trong một khoảng thời gian cố định 2-3 tháng phải trình một bảng kế hoạch về xúc tiến nhằm giúp quán hoạt động tốt hơn, sau đó, để cho đồng nhất việc xúc tiến tại các quán Highlands, tổng công ty Việt Thái sẽ tiến hành đánh giá lại các đề xuất này và chọn ra những đề xuất mang tính khả thi tiến hành áp dụng cho các quán. Về kinh phí tổng công ty Việt Thái có thể hỗ trợ thêm cho các quán nếu cần. Hơn nữa, công ty Việt Thái cũng nên thưởng cho các quản lý có những đề xuất tốt nhằm kích thích tạo động lực cho các cấp quản lý này tiếp tục phát huy.
Áp dụng hệ thống công nghệ thông tin, phần mềm tiên tiến trong việc quản lý doanh số bán, các tài sản, nguyên vật liệu … tại các quán Highlands. Nhằm tăng sự kiểm soát của tổng công ty đến các quán. Mặt khác, điều này cũng một phần giúp cho công việc quản lý của các quản lý tại mỗi quán Highlands sẽ nhẹ nhàng hơn, và việc quản lý sẽ có hệ thống hơn. Hơn nữa, việc áp dụng hệ thống công nghệ thông tin, phần mềm tiên tiến trong việc quản lý này sẽ giúp cho công ty tiết kiệm được khá nhiều chi phí trong việc kiểm tra hoạt động của các quán.
Tăng sự liên kết giữa các quán. Tại Highlands hiện nay, rất thiếu sự liên kết giữa các quán trong việc san sẻ cho nhau về các nguồn lực. Highlands nên tăng cường sự liên kết này, các quán có doanh số bán nhiều, doanh thu cao, ổn định qua thời gian sẽ hỗ trợ một phần về nguồn vốn cho các quán kinh doanh mới thành lập, các quán có doanh số thấp vẫn chưa thích nghi được với môi trường kinh doanh ... Mặt khác, các quán kinh doanh hơi kém hiệu quả trong thời gian kinh doanh của mình, có thể điều phối nguồn lực hỗ trợ cho các quán kinh doanh tốt, đang bị thiếu hụt về nhân lực.
Nhóm 7 Page 27
Chương 3 : Quản trị nguồn nhân lực 3.1 Tuyển dụng :
Do đặc thù công việc nên hệ thống Highlands Coffee thường đăng tuyển dụng trên website tìm việc phổ biến kèm yêu cầu công việc cũng như mức lương đề nghị hầu như quanh năm. Tùy theo từng vị trí cụ thể mà yêu cầu khác nhau như trình độ học vấn THPT hay đại học, giao tiếp tốt bằng tiếng Anh, ngoại hình ưa nhìn, năng động, có tinh thần trách nhiệm, có hoặc không có kinh nghiệm làm việc.
Quy trình tuyển chọn nhân viên của công ty gồm:
- Thông báo tuyển dụng: thường đăng thông báo tuyển dụng trên các website tìm kiếm việc làm hoặc thông qua những nhân viên đã và đang làm tại Highlands Coffee.
- Tiếp nhận hồ sơ: các ứng viên có nhu cầu làm việc sẽ nộp hồ sơ tại Phòng Nhân Sự, Công ty Việt Thái Quốc Tế - Highlands Coffee, địa chỉ 135/37/50 Nguyễn Hữu Cảnh, Quận Bình Thạnh, TP HCM.
- Tuyển chọn ứng viên đạt yêu cầu: tuyển chọn những nhân viên phù hợp với công việc sẽ giúp công ty không mất nhiều thời gian đào tạo lại. Với những vị trí quản lý thì yêu cầu khá cao về trình độ ngoại ngữ, cụ thể là tiếng Anh do nhu cầu công việc thường xuyên tiếp xúc với người nước ngoài. Còn với nhân viên phục vụ thì cần chỉ tiếng Anh giao tiếp cơ bản là có thể đáp ứng công việc.
Công việc tại quán café cũng khá đơn giản nên quy trình tuyển dụng nhân viên không phức tạp. Phần lớn các nhân viên ở đây đều là các bạn sinh viên có nhu cầu tìm kiếm công việc part-time để thêm thu nhập nên thời gian làm việc của các bạn tại đây không lâu. Đối với những vị trí phục vụ thì công ty tuyển quanh năm.
3.2 Huấn luyện và đào tạo :
Nhân viên sau khi được tuyển sẽ tham gia các khóa đào tạo của công ty về kỹ năng cần thiết… nhằm đảm bảo mang lại chất lượng dịch vụ tốt nhất cho khách hàng. Đối với các ứng viên đã được nhận hồ sơ và tùy vị trí tuyển dụng sẽ được công ty huấn luyện trong vòng 3 ngày trước khi bắt đầu công việc. Với những vị trí như quản lý chuỗi cửa hàng, trợ lý quản lý hay marketing thì công ty vẫn huấn luyện trong vòng từ 2 – 7 ngày. Quyền lợi của tất cả nhân viên trong hệ thống Highlands Coffee là được tham gia các khóa huấn luyện của công ty.
3.3. Lương và thưởng :
Nhóm 7 Page 28 nhân viên với tổ chức có lâu dài hay không. Đồng thời nó cũng ảnh hưởng đến thái độ đối với công việc của nhân viên có tận tâm hay không. Dưới đây là mức lương cho một số vị trí:
- Nhân viên thu ngân: lương 1.800.000 - 2.500.000 VNĐ + thưởng doanh thu - Nhân viên an ninh: lương 2.000.000 - 3.500.000 VNĐ + thưởng doanh thu - Nhân viên pha chế: lương 1.800.000 VNĐ - 2.500.000 VNĐ + thưởng doanh thu
- Nhân viên tạp vụ: lương 1.500.000 - 2.500.000 VNĐ + thưởng doanh thu - Phục vụ bàn fulltime: lương 1.800.000 - 2.500.000 VNĐ + thưởng doanh thu - Phục vụ bàn parttime: lương 14.000 VNĐ/ 1h
- Các vị trí cao yêu cầu trình độ cử nhân, cao đẳng thì thường để mức lương cạnh tranh và được đàm phán khi kí kết hợp đồng lao động.
Mức lương này sẽ tăng khoảng 100.000-300.000VNĐ sau 3 tháng. Ngoài lương hàng tháng, nhân viên còn được thưởng thêm tiền boa tùy theo cửa hàng nơi làm việc. Đây cũng có thể là động lực giúp nhân viên có thái độ phục vụ tốt hơn và quan tâm khách hàng nhiều hơn.
Ngoài ra, khi công tác lâu năm nhân viên có thể được nâng lên vị trí cao hơn trong bộ phận nghiệp vụ đang làm việc.
3.4 Giao nhiệm vụ, giám sát và điều chỉnh :
Giao nhiệm vụ
Nhiệm vụ được mô tả khi ứng viên tiếp nhận công việc, ngoài ra còn có thêm những nhiệm vụ khác được giao bởi quản lý.
Hỗ trợ trong quá trình chuyển giao nhiệm vụ
Trong quá trình làm việc nhân viên phục vụ khách hàng với phong cách chuyên nghiệp đã được công ty huấn luyện. Thêm vào đó họ cũng được quản lý của bộ phận chỉ dạy thêm.
Giám sát, kiểm tra và điều chỉnh
Mỗi cửa hàng có một quản lý và 2 trợ lý thay phiên quản lý cửa hàng, ngoài ra còn có quản lý khu vực kinh doanh. Công ty yêu cầu nhân viên nghiệp vụ duy trì dịch vụ khách hàng và thiết lập mối quan hệ tốt với khách hàng; tuân thủ công thức và duy trì chất lượng sản phẩm của quán; tuân thủ các quy định làm việc của công ty bao gồm thủ tục liên quan đến tiền mặt, an toàn lao động; hoàn thành tốt công
Nhóm 7 Page 29 việc được giao, báo cáo trung thực.
3.5 Phát triển mối quan hệ trong nội bộ công ty và xây dưng nền văn hóa của
công ty :
Công ty khuyến khích nhân viên phát triển mối quan hệ trong nội bộ cửa hàng, có sự hỗ trợ giữa các bộ phận với nhau.
Văn hóa phục vụ của Highlands Coffee là nhiệt tình và ân cần như thể "khách đến chơi nhà". Đội ngũ nhân viên của Highlands mang phong cách phục vụ chuyên nghiệp, vẻ mặt luôn tỏ ra rất vui vẻ, trên môi luôn thường trực nụ cười với khách. Khi khách bước chân vào quán, sẽ có ngay nhân viên phục vụ chào đón khách, sắp xếp và hướng dẫn chỗ ngồi, mời và tư vấn cho khách hàng cách chọn đồ ăn uống và nhận order từ khách một cách chính xác và nhanh nhất. Trong quá trình thưởng thức cà phê tại quán, sẽ luôn có nhân viên sẵn sàng đáp ứng mọi yêu cầu và giải đáp mọi thắc mắc của khách hàng…
3.4. Giải pháp:
Highlands Coffee đã xây dựng cho mình quy trình tuyển dụng riêng cho mình một quy trình tuyển dụng cũng như các phương thức đào tạo, huấn luyện nhân viên khá hoàn chỉnh và phù hợp. Tuy nhiên chúng tôi nghĩ rằng Highlands nên có nhiều biện pháp động viên nhân viên nhằm làm tăng tinh thần trách nhiệm của họ hơn.
Khi đăng tuyển dụng ngoài đăng trên các website tìm kiếm việc làm hay thông qua nhân viên thì công ty nên đăng tuyển thêm tại các quán café của mình, trên báo… Như vậy người đang có nhu cầu tìm kiếm việc làm sẽ dễ dàng tìm kiếm hơn. Họ chỉ cần chạy ngang qua quán thì có thể nhìn thấy thông tin tuyển dụng, với lại các website việc làm hiện nay không được tin dùng nhiều. Công ty chỉ đăng tuyển trên các website vừa tốn chi phí mà số lượng người biết đến cũng thấp hơn so với đăng tuyển tại quán.
Ngoài việc công ty trả lương và thưởng theo doanh thu thì công ty cũng nên thưởng cho nhân viên vào các dịp lễ, tết,…nhằm khích lệ tinh thần cho nhân viên, động viên họ làm việc.
Tổ chức cuộc thi “phục vụ tài năng” hằng năm. Nhằm tạo không khí thi đua giữa các nhân viên phục vụ và hạn chế tình trạng phân biệt đối xử đối với khách hàng trong và ngoài nước
Nhân viên phục vụ được quản lý đánh giá tốt thì quản lý có thể đề cử nhân viên này lên chức cao hơn như: trưởng ca, trợ lý…
Nhóm 7 Page 30 Nam, Văn Thánh, Vườn Xoài,… nhằm tăng thêm sự đoàn kết giữa các nhân viên, xây dựng văn hóa cho công ty.
Nhóm 7 Page 31
Chương 4 : Quản trị quá trình sản xuất dịch vụ 4.1 Tiến trình sản xuất dịch vụ :
4.2 Phân bổ nguồn lực :
STT Công việc Người Thực Hiện Công cụ, dụng cụ
1 Tiếp đón khách Nhân viên phục vụ
2 Giới thiệu chỗ ngồi cho
khách Nhân viên phục vụ
3 Gửi menu và ghi lại yêu
cầu Nhân viên phục vụ Sổ menu, Giấy và viết
4 Đưa phiếu yêu cầu cho NV pha chế và thu ngân
Nhân viên phục vụ, thu
ngân Máy vi tính
1
- Tiếp đón khách
- Giới thiệu chỗ ngồi cho khách
- Gửi menu và ghi yêu cầu
3
- Nhận yêu cầu tính tiền của khách, nhân viên thu ngân sẽ kiểm tra lại các món khách yêu cầu trong máy, tính ra số tiền và gửi hóa đơn cho khách
- Nhận tiền của khách
- Tiễn khách ra về và chào hẹn gặp lại khách lần sau
2
- Đưa phiếu yêu cầu cho nhân viên pha chế và thu ngân nhập máy
- Bộ phận pha chế tiến hành pha chế theo yêu cầu của khách
Nhóm 7 Page 32
STT Công việc Người Thực Hiện Công cụ, dụng cụ
5 Pha chế đồ uống cho
khách Nhân viên pha chế Dụng cụ pha chế
6 Phục vụ đồ uống cho
khách Nhân viên phục vụ
Các dụng cụ như : Khay, đế lót,…
7 Tính tiền cho khách Nhân viên phục vụ, thu ngân
Máy vi tính, máy tính tiền, phiếu yêu cầu
8 Nhận tiền và trả tiền thừa cho KH
Nhân viên phục vụ, thu
ngân Sổ tính tiền, hóa đơn 9 Tiễn khách ra về Nhân viên phục vụ
4.3 Kế hoạch thời gian phục vụ khách uống cafe :
Đây là phần không thể thiếu, góp phần quyết định chất lượng dịch vụ.
Tại Highlands, kế hoạch thời gian phục vụ khách hàng được chuẩn hóa, tuy nhiên những khoản thời gian trên có thể có sự thay đổi tùy vào tình hình hoạt động thực tế của quán.
Nhóm 7 Page 33 Kế hoạch thời gian phục vụ như sau :
4.4 Dự đoán các rủi ro có thể xảy ra trong quá trình phục vụ :
- Khách hàng quá đông không còn chỗ trống - Thiếu menu giới thiệu thức uống cho khách hàng. - Máy tính hỏng nhân viên thu ngân không thể nhập liệu
- Bộ phận pha chế quá tải, do khách hàng yêu cầu trùng quá nhiều - Phục vụ chậm trễ do quá đông khách hàng
Nhóm 7 Page 34 - Nhằm lẫn trong khâu đối chiếu hóa đơn và thực tế, gây khó chịu cho khách hàng
4.5 Kiểm tra và điều chỉnh :
4.5.1 Tự kiểm tra và điều chỉnh :
Nhân viên :
Quản lý ở mỗi cửa hàng sẽ chịu trách nhiệm trực tiếp về nhân viên của cửa hàng mình. Do đó mỗi quản lý có trách nhiệm tiến hành kiểm tra nhân viên về thời gian làm việc, phong cách làm việc và hiệu quả khi làm việc.
Nếu có những hành vi tiêu cực hoặc thái độ không đúng đắn, quản lý sẽ tiến hành nhắc nhở và đề nghị nhân viên điều chỉnh. Mỗi tuần luôn có những cuộc họp của quản lý để rút kinh nghiệm những việc đã làm trong tuần.
Phương tiện, công cụ, dụng cụ :
Cuối ngày kinh doanh, quản lý sẽ tiến hành kiểm kê các công cụ, dụng cụ của quán. Nếu có sự chênh lệch, hư hỏng hoặc mất mác, sẽ tiến hành xử lý. ( Biện pháp xử lý có thể theo dõi trong mục 2.2.1.3 của bài này )
Vệ sinh, an toàn thực phẩm :
Ngoài ra, sau 1 ngày hoạt động, các nhân viên trong quán có trách nhiệm phải dọn dẹp, giữ vệ sinh quán sạch sẽ như đầu ngày kinh doanh.
4.5.2 Công ty tiến hành kiểm tra và điều chỉnh :
Tại công ty Việt Thái, công ty sẽ tiến hành kiểm tra các quán cafe Highland một cách ngẫu nhiên nếu các quán đều hoạt động kinh doanh bình thường. Nếu tồn tại các quán hoạt động không hiệu quả kéo dài 2-3 tháng, công ty sẽ ưu tiên kiểm tra các quán trên về, tất cả các quy trình làm việc, nhân viên về trình độ và phong cách làm việc ... để tìm ra nguyên nhân và đề ra giải pháp thích hợp để cải thiện tình hình hoạt động kinh doanh của quán.
4.6 Giải pháp:
Khi khách hàng quá đông, không đủ bàn để phục vụ cho khách. Khi gặp phải trường hợp này, Highlands nên dự trù trước 1 số bàn ghế để phục vụ cho khách. Trong trường hợp khách vào quá đông với số lượng lớn quán không có khả năng phục vụ, tránh trường hợp để khách đợi quá lâu sẽ để lại ấn tượng xấu hơn là sẵn sàng nói không đủ chỗ rồi sau đó có thể giới thiệu khách sang quán Highlands gần nhất còn chỗ trống phục vụ, đồng thời phải chiết khấu cho khách để họ không bỏ sang quán café của các đối thủ cạnh tranh.
Nhóm 7 Page 35 trạng máy tính ngừng hoạt động thì nhân viên thu ngân cần phải linh hoạt xử lý chẳng hạn: thay vì tính tiền bằng máy thì có thể tính tiền bằng tay viết vào hóa đơn đưa cho khách. Đây cũng là một điểm dễ xoay sở nếu khi khách gọi thức uống nhân