Giá trị bình thường = 3
Khoảng tin cậy 95% của sai lệch t df Sig. (2-chiều) Sai lệch trung bình Cận dưới Cận trên GIACA 25,530 224 ,000 1,299 1,20 1,40 TIDV 20,060 224 ,000 ,69444 ,6262 ,7627 UYTIN 23,690 224 ,000 1,08202 ,9920 1,1720 KYNANG 12,588 224 ,000 ,55444 ,4677 ,6412 DOANTOAN 33,649 224 ,000 1,18556 1,1161 1,2550 DOTIEPCAN 16,773 224 ,000 ,58222 ,5138 ,6506 YTKHAC 8,103 224 ,000 ,34000 ,2573 ,4227
(Nguồn: Từ kết quả khảo sát của tác giả)
Theo Bảng 2.9, ta thấy yếu tố giá cả hợp lý, độ an tồn và uy tín ngân hàng
được khách hàng hài lòng nhất với sai lệch trung bình >1. Khách hàng chỉ hài lịng
về tiện ích dịch vụ, độ tiếp cận, kỹ năng và yếu tố khác gồm khuyến mãi và kỹ năng trả lời điện thoại ở mức trung bình với sai lệch trung bình < 1.
2.3.7.6. Khảo sát những yếu tố cần cải thiện để dịch vụ phát hành thẻ tại Vietcombank HCM tốt hơn.
Bảng 2.10: Những yếu tố cần cải thiện để dịch vụ phát hành thẻ tại
Vietcombank HCM tốt hơn
Yếu tố cần cải thiện Tổng Tỷ lệ
TIEN ICH 102 46,60%
HE THONG MANG 95 43,40%
HAN MUC TIN DUNG 92 42,00%
THU TUC PHAT HANH 91 41,60%
NHAN LUC 82 37,40%
KHUYEN MAI 75 34,20%
TINH AN TOAN 69 31,50%
HINH ANH NGAN HANG 64 29,20%
SO LUONG ATM &DVCNT 45 20,50%
CHINH SACH PHI 28 12,80%
KHAC 4 1,80%
(Nguồn: Từ kết quả khảo sát của tác giả)
Khảo sát cho thấy có nhiều yếu tố cần cải thiện trong việc phát hành thẻ tại Vietcombank HCM, trong đó nâng cao tiện ích đứng đầu với 46,80% ý kiến, tiếp đến là hệ thống mạng, hạn mức tín dụng, thủ tục phát hành và nhân lực với trên
35% ý kiến.
2.3.7.7. Khảo sát tầm quan trọng các yếu tố khi khách hàng quyết định chọn thẻ của một ngân hàng.
Khi khách hàng chọn sản phẩm thẻ của 1 ngân hàng, yếu tố An toàn khi sử dụng thẻ là quan trọng nhất với độ trung bình thấp nhất là 2,41; tiếp đến là Hạn mức tín dụng nếu là thẻ tín dụng rồi Thương hiệu ngân hàng, Sự phục vụ của nhân viên và Thủ tục phát hành thẻ đơn giản.
Bảng 2.11: Tầm quan trọng các yếu tố khi khách hàng quyết định chọn thẻ của một ngân hàng.
Yếu tố Tổng Trung bình Độ lệch chuẩn
AN TOAN KHI SU DUNG THE 542 2,41 0,093
HAN MUC TIN DUNG CAO 669 2,97 0,142
THUONG HIEU, UY TIN NGAN HANG 900 4 0,138
SU PHUC VU CUA NHAN VIEN 1021 4,54 0,126
THU TUC PHAT HANH DON GIAN 1051 4,67 0,103
CAC LOAI PHI THAP 1226 5,45 0,121
DON VI CHAP NHAN THE NHIEU 1283 5,7 0,154
CO NHIEU LOAI THE 1440 6,4 0,116
(Nguồn: Từ kết quả khảo sát của tác giả)
2.3.7.8. Khảo sát sự ưa thích của khách hàng về thẻ của Vietcombank HCM và một số ngân hàng khác trên cùng địa bàn.
Nhìn vào Bảng 2.11, nghiên cứu có 225 khách hàng có sử dụng thẻ Vietcombank được phỏng vấn, trong đó có 25 khách hàng có sử dụng thẻ của ANZ và tỷ lệ khách hàng ưa thích nhất thẻ ngân hàng này là cao nhất với tỷ lệ là 76% khách hàng sử dụng thẻ này. So với thẻ các ngân hàng khác thì thẻ Vietcombank cũng chiếm một vị thế đáng kể nhưng chưa gọi là vị trí hàng đầu. Đặc biệt, ngân
hàng ANZ và HSBC đang được khách hàng ưa thích cao. Bảng 2.12: Sự ưa thích của khách hàng Thẻ Có sử dụng thẻ Ưa thích nhất Tỷ lệ % VIETCOMBANK 225 171 76,00% HSBC 71 29 40,85% ANZ 25 19 76,00% SACOMBANK 33 3 9,09% EXIMBANK 82 2 2,44% ACB 65 2 3,08% TECHCOMBANK 8 1 12,50% NH KHAC 3 1 33,33% VIETINBANK 60
2.4 Nhận xét về thực trạng sự hài lòng khách hàng sử dụng thẻ ngân hàng do Vietcombank HCM phát hành:
2.4.1 Kết quả đạt được.
Sau gần 20 năm xây dựng và phát triển, Phịng Thẻ Vietcombank HCM khơng những đã đóng góp tích cực cho hoạt động kinh doanh thẻ của tồn hệ thống mà cịn nhiều đóng góp cho thị trường thẻ TP HCM thông qua vai trị là Phó ban chỉ đạo kết nối Pos của TP HCM và ngân hàng giám định thẻ của TP HCM.
Tính đến thời điểm 31/08/2011, Phịng Thẻ Vietcombank HCM đã phát hành được 475.781 thẻ ghi nợ nội địa, 94.902 thẻ ghi nợ quốc tế và 60.586 thẻ tín dụng
quốc tế. Phịng Thẻ Vietcombank HCM ln dẫn đầu hệ thống Vietcombank về
doanh số sử dụng thẻ. Sáu tháng đầu năm 2011, doanh số sử dụng thẻ quốc tế đạt
742,4 tỷ đồng, chiếm 34% tổng doanh số của toàn hệ thống, doanh số sử dụng thẻ ghi nợ quốc tế đạt 1.114 tỷ đồng (chiếm 20%) và doanh số sử dụng thẻ ghi nợ nội
địa là 10.486 tỷ đồng (chiếm 15%). Với gần 2,5 triệu thẻ nội địa và quốc tế được
phát hành, hình ảnh và thương hiệu của Vietcombank ngày còn được quảng bá rộng rãi trong và ngoài nước.
2.4.2 Điểm mạnh trong hoạt động phát hành thẻ tại Vietcombank HCM.
Phòng Thẻ Vietcombank HCM là đơn vị tiên phong tại thị trường thẻ TP HCM, là đơn vị có uy tín hàng đầu. Tài sản hữu hình của Vietcombank HCM là một
điểm mạnh nỗi trội của Vietcombank HCM so với một số ngân hàng khác. Số lượng Đơn vị chấp nhận thẻ lớn nhất thị trường TP HCM. Máy ATM của Vietcombank
HCM rộng khắp và tương đối hiện đại. Địa điểm giao dịch được xây dựng hiện đại. Các phòng giao dịch của Vietcombank HCM rộng khắp và luôn hỗ trợ Phòng Thẻ trong việc phát hành thẻ.
Các sản phẩm thẻ do Phịng Thẻ Vietcombank HCM phát hành có tính bảo mật cao và là đơn vị đầu tiên tại Việt Nam triển khai phát hành thẻ EMV theo chuẩn chip. Điều này tạo sự an tâm cho khách hàng khi sử dụng thẻ Vietcombank.
Vietcombank phát hành và thanh toán độc quyền thẻ Amex. Nhờ thẻ Amex, các cán bộ Vietcombank HCM có lợi thế trong tiếp thị phát hành và thanh toán thẻ quốc tế.
Vietcombank có hệ thống thẻ đa dạng, trong đó thẻ Connet24 là sản phẩm được nhiều người tiêu dùng đón nhận. Nhờ thẻ Connet24 cũng như dịch vụ trả
lương qua Vietcombank, Phịng Thẻ có lượng khách hàng tiềm năng có thể phát hành những loại thẻ khác của ngân hàng.
Vietcombank là ngân hàng chấp nhận thanh toán nhiều thương hiệu thẻ quốc tế nhất, bao gồm Visa, MasterCard, Amex, JCB, Diners, Cup và DiscoverCard.
Tiềm lực tài chính mạnh giúp Phịng Thẻ Vietcombank HCM có thể cạnh tranh về chính sách phí với những ngân hàng khác.
Phòng Thẻ Vietcombank cũng xây dựng được đội ngũ cán bộ giàu kinh
nghiệm và tâm huyết với nghiệp vụ thẻ. Phòng Thẻ Vietcombank HCM còn được sự chỉ đạo sát sao của Ban giám đốc chi nhánh.
Theo khảo sát, yếu tố Giá cả hợp lý, Độ an tồn và Uy tín ngân hàng được khách hàng rất hài lòng nhất với giá trị trung bình >4 cần được Vietcombank HCM duy trì và phát huy hơn nữa.
2.4.3 Một số tồn tại trong dịch vụ phát hành thẻ tại Vietcombank HCM.
Khách hàng chỉ hài lịng về tiện ích dịch vụ, độ tiếp cận, kỹ năng và yếu tố khác gồm khuyến mãi và kỹ năng trả lời điện thoại ở mức trung bình. Đây là một
thách thức trong thời gian tới cho Phòng Thẻ Vietcombank HCM, khi ngày càng nhiều đối thủ cạnh tranh, đặc biệt là những ngân hàng nước ngoài với nhiều chiến lược và công nghệ thông tin hiện đại.
Theo nhận định của tác giả, thực tế còn chỉ ra những tồn tại trong hoạt động
phát hành thẻ tại Vietcombank HCM như chính sách, nhân lực, cơng nghệ, tài sản hữu hình và một số yếu tố khác trong sự cạnh tranh với các ngân hàng khác.
Chính sách phát triển thẻ của Phịng Thẻ Vietcombank HCM còn nhiều bất cập, chưa phù hợp với thực tế. Việc triển khai các sản phẩm mới còn chậm trễ.
Hạn mức tín dụng cấp cho khách hàng cịn thấp hơn nhiều ngân hàng khác. Các cán bộ Phòng Thẻ Vietcombank HCM chưa thật sự năng động, còn ngại chịu
trách nhiệm trong việc cấp hạn mức tín dụng cho khách hàng. Thủ tục phát hành thẻ quá chặt chẽ, nhiều giấy tờ hơn so với ngân hàng khác. Phịng Thẻ chưa xây dựng
được chương trình chấm điểm tín dụng để cấp hạn mức chính xác hơn.
Đội ngũ bán hàng của Phòng Thẻ Vietcombank HCM còn mỏng. Kỹ năng bán
hàng và marketing của cán bộ này cịn yếu. Vì vậy, hiệu quả của hoạt động
marketing vẫn còn yếu so với những ngân hàng khác.
Tuy cán bộ thẻ của Vietcombank HCM có nhiều kinh nghiệm nhưng phong cách và thái độ phục vụ khách hàng vẫn không bằng những ngân hàng khác. Các cán bộ phải đảm nhiệm nhiều công việc dẫn đến quá tải, ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ khách hàng. Nhân viên tổng đài trả lời điện thoại chưa đáp ứng được như
mong đợi. Cán bộ thẻ chưa chủ động tiếp cận khách hàng mà chủ yếu là khách hàng tự tìm đến ngân hàng khi có nhu cầu phát hành thẻ. Việc trả lời khiếu nại của khách hàng còn thiếu trách nhiệm và thiếu sự nhiệt tình. Khả năng bán chéo sản phẩm cũng còn rất hạn chế.
Những năm trước đây, Vietcombank HCM là ngân hàng tiên phong trong lĩnh vực công nghệ, nhưng đến nay các ngân hàng khác trên địa bàn TP HCM đã tập
trung nguồn lực, đẩy mạnh đầu tư cơng nghệ và đã có một số sản phẩm vượt trội
hơn so với Vietcombank HCM. Báo cáo quản lý rủi ro, chương trình quản lý khách hàng vẫn cịn đang trong q trình xây dựng khiến Phịng Thẻ Vietcombank HCM gặp khó khăn trong quản lý và phát triển kinh doanh.
Việc quản lý hệ thống máy ATM chưa tốt như thường xuyên để xảy ra tình trạng hết tiền, vệ sinh xung quanh máy cịn kém, hình ảnh của các thùng ATM còn xấu.
Hiện nay trên địa bàn TP HCM có khoảng 80.000 máy POS nhưng chỉ có khoảng 3.500 máy là hoạt động. Mặt khác, chỉ những máy của Vietcombank là có
thẻ thay cho tiền mặt. Các ĐVCNT từ chối thanh toán thẻ khi bán hàng vì phải trả phí cho ngân hàng.
Hiện nay, tội phạm công nghệ cao đang xâm nhập vào Việt Nam. Chúng tìm mọi cách để ăn cắp thơng tin thẻ của khách hàng để in thẻ giả, sử dụng tại máy
ATM và máy POS. Việc này gây tổn thất to lớn cho chủ thẻ và ngân hàng phát hành nói chung cũng như Vietcombank nói riêng.
Vietcombank HCM bị cạnh tranh khốc liệt từ các đối thủ trên cùng địa bàn. Các ngân hàng khác tập trung phát triển theo các xu hướng như phát hành thẻ cao cấp Platinum, phát hành thẻ liên kết với những đối tác như Techcombank liên kết
với VietnamAirlines, PG bank liên kết với Petrolimex, Sacombank, Eximbank liên kết với các chuỗi bán lẻ Parkson, Best caring, Citimart. Hầu hết các ngân hàng đều phát hành thẻ miễn phí, hoặc tặng quà khi phát hành thẻ. Vietinbank, Eximbank còn tặng tiền và cung cấp miễn phí dịch vụ SMS banking, dịch vụ trả lương, thấu chi cho khách hàng phát hành thẻ. Các ngân hàng đều xây dựng chương trình tích điểm lấy q tặng khi sử dụng thẻ như HSBC, ANZ hoặc hợp tác với hãng hàng khơng tích lũy điểm đổi dặm bay như Techcombank, Citibank hay liên kết với các chuỗi
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2
Chương này, tác giả trình bày tình hình phát triển kinh doanh của Vietcombank và những đóng góp của chi nhánh TP HCM. Trong đó, phịng Thẻ
Vietcombank HCM là đơn vị tiên phong tại thị trường thẻ TP HCM, là đơn vị có uy tín hàng đầu, đã đạt được những thành tựu to lớn. Tuy nhiên, phòng Thẻ vẫn còn
nhiều tồn tại cần giải quyết.
Kết quả thống kê mơ tả cho thấy mức độ hài lịng của khách hàng về thẻ
Viecombank tương đối cao (đạt mức trung bình là 3,97).
Kết quả phân tích hồi quy cho thấy: trong 7 thành phần cấu tạo nên chất lượng dịch vụ, Uy tín ngân hàng với hệ số Beta = 0.39, Độ an toàn (0,34) và Giá cả hợp lý (0,33) có mức độ ảnh hưởng rất cao đến Sự hài lòng của khách hàng. Tiếp đến là
Tiện ích dịch vụ (0,261), yếu tố khác (0,197), độ tiếp cận (0,168) và Kỹ năng phục vụ (0,164). Vì vậy để tăng mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ phát hành thẻ tại Vietcombank HCM, chúng ta phải biết ưu tiên quan tâm tới
những thành phần có tầm ảnh hưởng đáng kể đến sự hài lòng của khách hàng. Khảo sát cũng cho thấy có nhiều yếu tố cần cải thiện trong việc phát hành thẻ tại Vietcombank HCM, trong đó nâng cao tiện ích đứng đầu với 46,80% ý kiến, tiếp
đến là hệ thống mạng, hạn mức tín dụng, thủ tục phát hành và nhân lực với trên
35% ý kiến. Khi khách hàng chọn sản phẩm thẻ của 1 ngân hàng, yếu tố an toàn khi sử dụng thẻ là quan trọng nhất với độ trung bình thấp nhất là 2,41; tiếp đến là hạn
mức tín dụng nếu là thẻ tín dụng rồi thương hiệu ngân hàng, sự phục vụ của nhân viên và thủ tục phát hành thẻ đơn giản.
CHƯƠNG 3
GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG THẺ NGÂN HÀNG DO NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH PHÁT HÀNH
3.1. Định hướng phát triển chất lượng dịch vụ Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh thành phố Hồ Chí Minh (Vietcombank HCM) đến năm 2015.
3.1.1 Về hoạt động kinh doanh của Vietcombank HCM:
Từ nay đến năm 2015, nền kinh tế được dự báo có nhiều biến động và ngành ngân hàng phải đối mặt với nhiều khó khăn, thách thức: lạm phát tăng cao, lãi suất, tỷ giá biến động phức tạp. Trên cơ sở phân tích mơi trường hoạt động kinh doanh, quán triệt phương châm “Tăng tốc - An toàn – Hiệu quả - Chất lượng”, để đạt được kế hoạch Trung Ương giao, chi nhánh TP HCM phải tập trung thực hiện các giải pháp sau:
- Xem huy động vốn là nhiệm vụ hàng đầu. Cải tiến, phát triển các sản phẩm mới, nhiều tiện ích, đi kèm với lãi suất hợp lý nhằm phục vụ khách hàng, tăng nguồn huy động cho ngân hàng.
- Duy trì cơ cấu tín dụng hợp lý, cân đối với khả năng nguồn vốn. Chú trọng
đến chất lượng tín dụng, hạn chế phát sinh nợ xấu.
- Nâng cao chất lượng hoạt động dịch vụ, gia tăng nguồn thu từ hoạt động dịch vụ như kinh doanh ngoại hối, thanh toán xuất nhập khẩu, kinh doanh thẻ và dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
- Tiếp tục hoàn thành việc xây dựng các quy định quản lý hệ thống công nghệ thông tin và triển khai nhiều dự án quan trọng mang tính chất tiên tiến trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng như: hồn thành việc kiểm tra rà sốt lỗ hổng bảo mật, đây
là một trong những cơ sở để ngân hàng đưa ra các dịch vụ ngân hàng mới tiên tiến; phát triển các tiện ích nhằm mục đích giảm thiểu các thao tác tác nghiệp và nâng cao khả năng kiểm soát rủi ro của các bộ phận nghiệp vụ.
- Tiếp tục đào tạo và phát triển nguồn nhân lực có trình độ chun mơn cao đáp ứng yêu cầu hội nhập trở thành ngân hàng năng động hiện đại.
- Hồn thiện mơi trường, phong cách làm việc chuyên nghiệp và hiện đại, gắn lợi ích của người lao động với cơng tác chuyên môn nhằm tạo tâm lý ổn định và sân chơi bình đẳng để thu hút nhân tài.
- Mục tiêu chăm sóc khách hàng đưa lên hàng đầu từ khâu sản phẩm dịch vụ, kỹ năng tư vấn sản phẩm và chăm sóc khách hàng.
- Duy trì và củng cố thương hiệu thông qua hoạt động tuyên truyền, quảng
cáo, quan hệ cơng chúng, chỉnh trang hình ảnh quảng cáo tại các điểm giao dịch và hệ thống ATM. Tiếp tục cải tạo chỉnh trang trụ sở giao dịch.
- Tiếp tục phát triển, nâng cấp mạng lưới máy ATM và mở rộng ĐVCNT để
thực hiện có hiệu quả chủ trương thanh tốn khơng dùng tiền mặt của Chính phủ và tạo điều kiện thuận lợi hơn nữa cho khách hàng, mang các tiện ích và văn minh
thanh tốn đến đơng đảo các tầng lớp dân cư, đáp ứng nhu cầu hội nhập kinh tế
quốc tế của Việt Nam.
- Quản lý tài chính, tiết kiệm chi phí sản xuất kinh doanh.
Tiếp tục nâng cao hiệu quả và quy mô hoạt động, tăng trưởng bền vững, tiếp tục duy trì vị trí hàng đầu trong hệ thống ngân hàng Vietcombank.
3.1.2 Về dịch vụ phát hành thẻ tại Vietcombank HCM: