Xin chào anh/chị, xin cám ơn anh/chị đọc và trả lời bảng câu hỏi này. Tôi là học viên cao học trường Đại học Kinh tế TP HCM và là nhân viên Phịng Thẻ- Vietcombank, những thơng tin anh/chị sắp cung cấp sẽ là những thơng tin rất hữu ích cho nghiên cứu của tôi để đề ra những biện pháp phục vụ khách hàng tốt hơn. Những thông tin này chỉ dùng cho mục đích nghiên cứu và sẽ tuyệt đối được giữ bí mật. Anh/ chị vui lịng trả lời những câu hỏi dưới đây.
Hãy đánh dấu ( ) vào các lựa chọn của anh/chị. I. THÔNG TIN NGƯỜI ĐƯỢC PHỎNG VẤN:
Xin anh chị vui lòng cho biết một số thông tin cá nhân sau đây
1. Giới tính: nam nữ 2. Tuổi: 18-25 26-35 36- 45 trên 45 3. Mức thu nhập trung bình một tháng (đồng): dưới 5 triệu từ 5 đến 10 triệu trên 10 triệu
4. Anh chị đã sử dụng các loại thẻ nào tại Vietcombank:
Connet24 Visa Debit
MasterCard Debit Visa Credit
II. CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG
5. Thời gian sử dụng thẻ Vietcombank
dưới 1 năm từ 1 đến 3 năm từ 3 đến 5 năm trên 5 năm
6. Anh chị đang làm việc tại ngành nghề nào sau đây:
Tài chính - Ngân hàng Dịch vụ
Sản xuất Thương mại
khác (Vui lòng ghi rõ:………………)
7. Chức vụ Quản lý Nhân viên
8. Xin anh chị hãy cho biết mức độ hài lịng của mình về thẻ tín dụng Vietcombank đối với những tiêu chí sau (khoanh trịn số mình chọn):
1 2 3 4 5
Hồn tồn
khơng hài lịng Khơng hài lịng Bình thường Hài lịng Hồn tồn hài lòng
STT TIÊU THỨC Hồn tồn khơng hài lịng Khơng hài lịng Bình thường Hài lịng Hồn tồn hài lịng I Độ tin cậy
1 Dịch vụ thẻ Vietcombank được khách hàng tín nhiệm. 1 2 3 4 5 2 Vietcombank bảo mật tốt thông tin khách hàng. 1 2 3 4 5 3 Thẻ Vietcombank thanh tốn dễ dàng và ít bị lỗi hệ thống. 1 2 3 4 5 4 Thủ tục phát hành thẻ Vietcombank đơn
giản. 1 2 3 4 5
5 Thời gian phát hành thẻ Vietcombank nhanh. 1 2 3 4 5 6 Phòng Thẻ Vietcombank thực hiện dịch vụ đúng ngay từ đầu. 1 2 3 4 5
họ đã cam kết.
8 Vietcombank gửi sao kê thẻ kịp thời. đều đặn và 1 2 3 4 5
II Kỹ năng
1 Nhân viên phịng Thẻ đối xử cơng bằng
với tất cả khách hàng. 1 2 3 4 5
2 Nhân viên phòng Thẻ giao dịch lịch sự và tận tình. 1 2 3 4 5 3 Nhân viên phòng Thẻ biết quan tâm đến khách hàng. 1 2 3 4 5 4 Nhân viên phòng Thẻ xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, chính xác. 1 2 3 4 5 5 Nhân viên tổng chính xác về thẻ. đài Vietcombank trả lời 1 2 3 4 5
III Độ tiếp cận
1 Thông tin (Web, tờ rơi..) về thẻ Vietcombank dễ tiếp cận. 1 2 3 4 5 2 Địa rộng khắp TPHCM. điểm phát hành thẻ Vietcombank 1 2 3 4 5 3 Nhân viên tiếp thị thẻ Vietcombank tiếp cận khách hàng tận nơi. 1 2 3 4 5 4 Thẻ Vietcombank phục vụ nhiều đối
tượng khách hàng. 1 2 3 4 5
5 Nơi giữ xe thuận tiện. 1 2 3 4 5
6 Không phải xếp hàng lâu khi giao dịch. 1 2 3 4 5
7 Tổng đài trung tâm chăm sóc khách
hàng hoạt động 24/24. 1 2 3 4 5
IV Độ an toàn
1 Sử dụng thẻ Vietcombank an toàn. 1 2 3 4 5
3 Mất thẻ vẫn không mất tiền nếu báo khóa thẻ ngay. 1 2 3 4 5
4 Tra soát, khiếu nại dễ dàng. 1 2 3 4 5
5 Vietcombank miễn phí bảo hiểm du lịch
cho chủ thẻ tín dụng. 1 2 3 4 5
V Tài sản hữu hình
1 Số lượng Vietcombank lớn. đơn vị chấp nhận thẻ của 1 2 3 4 5 2 Máy ATM của Vietcombank rộng khắp và hiện đại. 1 2 3 4 5 3 Quầy giao dịch thẻ sang trọng, tài liệu được sắp xếp hợp lý. 1 2 3 4 5
4 Nhân viên phòng Thẻ ăn mặc tươm tất. 1 2 3 4 5
5 Mẫu mã thẻ được thiết kế đẹp. 1 2 3 4 5
VI Tiện ích dịch vụ
1 Chủ thẻ Vietcombank được cấp hạn mức
tín dụng tín chấp cao. 1 2 3 4 5
2 Phòng Thẻ phát hành nhiều loại thẻ. 1 2 3 4 5
3 Tính năng thẻ Vietcombank đa dạng. 1 2 3 4 5
4 Thẻ Vietcombank có nhiều khuyến mãi
trực tiếp cho khách hàng. 1 2 3 4 5
5 Chủ thẻ Vietcombank được các đơn vị chấp nhận thẻ. ưu đãi tại 1 2 3 4 5
VII Giá cả
1 Phí phát hành và phí thường niên thẻ Vietcombank thấp. 1 2 3 4 5 2 Miễn phí phát hành và phí thường niên cho nhiều đối tượng khách hàng. 1 2 3 4 5
4 Thời gian ưu đãi miễn lãi của thẻ tín dụng Vietcombank dài. 1 2 3 4 5 5 Phí chuyển đổi ngoại tệ thẻ tín dụng Vietcombank thấp. 1 2 3 4 5 6 Số tiền thanh tối thiểu thấp và tiền phạt chậm thanh toán nhỏ. 1 2 3 4 5
VIII Sự hài lịng
1 Nhìn chung, anh chị cảm thấy hài lòng như thế nào về dịch vụ thẻ của Vietcombank CN TPHCM
1 2 3 4 5
9. Theo anh chị, Vietcombank nên cải thiện yếu tố nào để dịch vụ thẻ tại ngân hàng Vietconbank tốt hơn:
Tính an tồn Tiện ích
Nhân lực Khuyến mãi
Chính sách phí Hình ảnh ngân hàng Hệ thống mạng Thủ tục phát hành thẻ Hạn mức tín dụng
Số lượng máy ATM và đơn vị chấp nhận thẻ.
Khác:…………………………………………………....
10. Anh chị vui lòng xếp hạng mức độ quan trọng của các yếu tố khi anh chị quyết định chọn thẻ của một ngân hàng (đánh số 1 là quan trọng nhất, 2 là quan trọng thứ hai, …., 8 là ít quan trong nhất): Thương hiệu, uy tín ngân hàng ...............
Đơn vị chấp nhận thẻ nhiều ............... An toàn khi sử dụng thẻ ............... Có nhiều loại thẻ ............... Hạn mức tín dụng cao ............... Các loại phí thấp ............... Thủ tục phát hành thẻ đơn giản ...............
Sự phục vụ của nhân viên ...............
11. Anh chị vui lòng cho biết anh chị đã hoặc đang sử dụng thẻ của ngân hàng
Sau đó, anh chị hãy sắp xếp thứ tự hài lòng giảm dần đối với các loại thẻ mà anh chị đã đánh dấu (hài lòng nhất - đánh số 1, sau đó mức độ hài lịng giảm dần đến 2,3,4…).
STT Tên ngân hàng NH có thẻ anh/chị Đánh dấu X vào
đã, đang sử dụng
Thứ tự hài lòng giảm dần (trong các loại thẻ đã sử dụng) 1 Vietcombank
2 Ngân hàng Á Châu (ACB) 3 Vietinbank 4 Agribank 5 Eximbank 6 Sacombank 7 BIDV 8 HSBC 9 ANZ 10 Techcombank 11 HD Bank 12 Ngân hàng Đông Á 13 NH khác (xin ghi rõ:……… …………….………………)
III. Ý KIẾN KHÁC (Ngoài ý kiến trên, anh chị còn ý kiến nào khác nhằm nâng cao sự hài lòng khách hàng về thẻ Vietcombank):………….................…………………………………………………
………………………………………………………………………...……………… …………………...……………………………………………
Trân trọng cảm ơn sự hợp tác của anh chị
Phụ lục 2: Vận dụng kết quả nghiên cứu để đánh giá sự hài lòng khách hàng sử dụng thẻ ngân hàng do Vietcombank HCM phát hành.