MỨC ĐỘ TIN CẬY
1.Vietcombank luôn thực hiện dịch vụ NHĐT (quản lý tài khoản, thanh tốn hóa đơn, chuyển tiền điện tử, …) đúng như cam kết
2.Nhân viên Vietcombank ln tìm hiểu nhu cầu của khách hàng về dịch vụ NHĐT
3.Giao dịch tại Vietcombank an tồn và ln nhận được sự bảo vệ từ ngân hàng 4.Vietcombank là thương hiệu mạnh và uy tín
MỨC ĐỘ ĐÁP ỨNG
5.Nhân viên Vietcombank luôn giải đáp, tư vấn rõ ràng tính năng và cách thức sử dụng dịch vụ cho khách hàng
6.Nhân viên Vietcombank luôn sẵn sàng đáp ứng các nhu cầu về dịch vụ NHĐT của khách hàng một cách nhanh chóng
7.Sản phẩm NHĐTcủa VCB đa dạng,đáp ứng được hầu hết nhu cầu khách hàng 8.Nhân viên Vietcombank luôn phục vụ khách hàng một cách tận tình
9.Nhân viên Vietcombank bao giờ cũng tỏ ra lịch sự, nhã nhặn với khách hàng. 10.Khi khách hàng có thắc mắc hay khiếu nại,VCB luôn giải quyết thỏa đáng.
NĂNG LỰC PHỤC VỤ
11.Nhân viên VCB thực hiện chính xác các yêu cầu của khách hàng,ít sai sót 12.Nhânviên VCB có kiến thức chun mơn trả lời các câu hỏi của khách hàng 13.Các thiết bị phục vụ NHĐT(ATM,POS,trang
dàng tiếp cận khi thực hiện giao dịch
14.Hệ thống máy ATM rộng khắp luôn nạp tiền đầy đủ, đáp ứng hầu hết nhu cầu tiền mặt của khách hàng
15.Đường truyền mạng thơng suốt, ít bị lỗi trong giao dịch
MỨC ĐỘ ĐỒNG CẢM
16.Vietcombank có các chương trình chăm sóc khách hàng giao dịch điện tử thường xuyên làm khách hàng hài lòng
17.Nhân viên Vietcombank giải quyết khiếu nại của khách hàng hàng nhanh chóng, hợplý
18.Vietcombank chủ động liên lạc với khách hàng khi có trục trặc trong việc cung cấp dịch vụ cho khách hàng
19.Vietcombank biết ghi nhận và tiếp thu đóng góp ý kiến của khách hàng 20.Vietcombank bố trí thời gian giao dịch tiện lợi cho khách hàng
PHƢƠNG TIỆN HỮU HÌNH
22.Mạng lưới phịng giao dịch rộng khắp
23.Cách thức bài trí quầy giao dịch gọn gàng, hợp lý, khách hàng tiện thực hiện giao dịch
24.Các trang web thực hiện giao dịch điện tử đẹp, dễ sử dụng. 25.Vietcombank có mức lãi suất cạnh tranh
2.3 Phƣơng pháp nghiên cứu 2.3.1 Quy trình nghiên cứu
Hình 2.3 Quy trình nghiên cứu CLDV ngân hàng điện tử của Vietcombank
- -
Cronbach’s alpha -
-
Nghiên Thang đo chính hức Thang đo ban đầu : - - thang đo
2.3.2 Phƣơng pháp nghiên cứu 2.3.2.1Nghiên cứu sơ bộ
Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện để kiểm định các thang đo đã xây dựng, nhằm đo lường cho mỗi thành phần của chất lượng dịch vụ, phát hiện ra những thang đo nào thật sự có ý nghĩa, để đo lường những thang đo còn thiếu, cần được bổ sung và mức độ hiểu câu hỏi của người được phỏng vấn, nghiên cứu sơ bộ được thực hiện thơng qua 2 bước chính bao gồm:
- Tham khảo ý kiến chuyên gia: những người có thâm niên đã và đang cơng
tác trong lĩnh vực bán lẻ của ngân hàng, tìm ra về mặc cảm nhận những thang đo khơng có tính chất mơ tả hoặc mơ hồ cho thành phần CLDV và bổ sung những thang đo còn thiếu để đo lường cho CLDV tốt hơn (xin xem Bài
thảo luận - Phụ lục 1). Kết quả thang đo dùng để đo lường CLDV đã được
hiệu chỉnh lại cho phù hợp (xin xem phần hiệu chỉnh)
- Phỏng vấn thử: sau khi tham khảo ý kiến chuyên gia, các thang đo được xây
dựng lại, thiết kế thành bảng câu hỏi và được tiến hành phỏng vấn thử với 30 khách hàng theo cách lấy mẫu thuận tiện.
Sau khi tham khảo ý kiến chuyên gia và phỏng vấn thử, các thang đo dùng để đo lường CLDV được xây dựng chính thức thành bảng câu hỏi và gởi đi phỏng vấn để phục vụ cho nghiên cứu chính thức (xin xem Phụ lục 2)
2.3.2.2 Nghiên cứu chính thức - Hiệu chỉnh thang đo: - Hiệu chỉnh thang đo:
Như đã trình bày trong chương 1, thang đo CLDV được sử dụng cho nghiên cứu này được xây dựng dựa trên thang đo của mơ hình SERVQUAL đã được chỉnh sửa để đo lường CLDV trong ngành ngân hàng ở Việt Nam theo nghiên cứu “Phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực ngân hàng” gồm 25 biến quan sát trong nghiên cứu Lê Văn Huy và cộng sự, trong đó
được chỉnh sửa lại nhưng vẫn mang nội dung tương tự để đề bài mang tính thực tế sát với lĩnh vực ngân hàng và cách hiểu câu từ của người Việt Nam. Sau khi khảo sát ý kiến chuyên gia, để đo lường các thành phần CLDV tốt hơn, các thang đo đề nghị ban đầu cần được hiệu chỉnh và bổ sung như sau:
- Tin cậy
Theo các chuyên gia trong giai đoạn hiện nay nền kinh tế nhiều biến động phức tạp, xảy ra hiện tượng lấy cắp thông tin của khách hàng để truy cập tài khoản, làm thẻ giả…, nên theo chuyên gia đưa thêm thang đo “ VCB bảo mật thơng tin khách hàng”. Ngồi ra thang đo 2 “Nhân viên VCB ln tìm hiểu nhu cầu sử dụng dịch vụ NHĐT của VCB” không rõ ý, nó thiên về “đồng cảm” nên loại khỏi thành phần tin cậy.
Vậy các thang đo để đo lường độ tin cậy của khách hàng gồm:
1.Vietcombank luôn thực hiện dịch vụ ngân hàng điện tử (quản lý tài khoản, thanh tốn hóa đơn, chuyển tiền điện tử, …) đúng như cam kết 2.Giao dịch tại VCB an tồn và ln nhận được sự bảo vệ từ ngân hàng 3.Vietcombank là thương hiệu mạnh và uy tín
4.Vietcombank bảo mật thơng tin của khách hàng
- Đáp ứng
Theo các chuyên gia thang đo 1 “Nhân viên VCB luôn giải đáp, tư vấn rõ ràng tính năng và cách thức sử dụng dịch vụ cho khách hàng” thuộc thành phần “năng lực”, vì nhân viên phải có khả năng phục vụ thì mới giải thích tư vấn rõ cho khách hàng được. Thang đo 4 “Nhân viên VCB luôn phục vụ khách hàng một cách tận tình” và thang đo 5 “Nhân viên VCB bao giờ cũng tỏ ra lịch sự, nhã nhặn với khách hàng” thuộc về thành phần “đồng cảm” chứ không thuộc thành phần “đáp ứng”, và 2 thang đo này có ý nghĩa gần giống nhau nên gom lại thành một thang đo là: “Nhân viên VCB luôn lịch sự nhã nhặn và phục vụ khách hàng tận tình”. Ngồi ra thang đo 5 và 6 của “phương tiện hữu hình” là
“VCB có mức lãi suất cạnh tranh “ và “Chi phí của các dịch vụ ngân hàng điện tử của VCB hợp lý ” lại thuộc thang đo “đáp ứng”, vì nó giải thích mức độ đáp ứng và chấp nhận của khách hàng về dịch vụ.
Vậy các thang đo để đo lường độ đáp ứng của khách hàng gồm:
5.Nhân viên Vietcombank luôn sẵn sàng đáp ứng các nhu cầu về dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng một cách nhanh chóng
6.Sản phẩm ngân hàng điện tử của Vietcombank đa dạng, đáp ứng được hầu hết nhu cầu của khách hàng
7.Khi khách hàng có thắc mắc hay khiếu nại Vietcombank luôn giải quyết thỏa đáng
8.Vietcombank có mức lãi suất cạnh tranh
9.Chi phí của các dịch vụ ngân hàng điện tử của Vietcombank hợp lý
- Năng lực
Thang đo 13 “Các thiết bị phục vụ ngân hàng điện tử (ATM, POS, trang web.)
thống máy ATM rộng khắp luôn nạp tiền đầy đủ, đáp ứng hầu hết nhu cầu tiền mặt của khách hàng” có thể gom lại thành 1 thang đo là “Các thiết bị phục vụ giao dịch điện tử như máy ATM, máy POS,..phân bố rộng khắp và đáp ứng hầu hết nhu cầu khách hàng”, tuy nhiên theo chuyên gia thang đo này thuộc thành phần “đồng cảm”. Vậy sau khi đã đưa thang đo 1 của thành phần đáp ứng sang thang đo “năng lực”, thang đo này gồm:
10.Nhân viên Vietcombank luôn giải đáp rõ ràng, tư vấn kỹ lưỡng các tính năng của dịch vụ cho khách hàng
11.Nhân viên Vietcombank thực hiện chính xác, nhanh chóng các yêu cầu của khách hàng, ít sai sót
12.Nhân viên Vietcombank có kiến thức chun mơn trả lời các câu hỏi của khách hàng
13.Đường truyền mạng thơng suốt, ít bị lỗi trong giao dịch
- Đồng cảm
Thang đo “đồng cảm” thêm thang đo 4 và 5 từ thành phần “đáp ứng” sang 14.Vietcombank có các chương trình chăm sóc khách hàng giao dịch điện tử thường xuyên làm khách hàng hài lòng.
15.Nhân viên Vietcombank giải quyết khiếu nại của khách hàng nhanh chóng, hợp lý.
16.Vietcombank chủ động liên lạc với khách hàng khi có trục trặc trong việc cung cấp dịch vụ cho khách hàng
17.Vietcombank biết ghi nhận và tiếp thu đóng góp ý kiến của khách hàng
18.Vietcombank bố trí thời gian giao dịch tiện lợi cho khách hàng
19. Nhân viên Vietcombank luôn lịch sự nhã nhặn và phục vụ khách hàng tận tình
20.Các thiết bị phục vụ giao dịch điện tử như máy ATM, máy POS,.phân bố rộng khắp và đáp ứng hầu hết nhu cầu khách hàng”
- Phương tiện hữu hình
Thang đo “phương tiện hữu hình” theo chuyên gia nên thêm thành phần “Nhân viên VCB có trang phục đẹp, lịch sự” cũng là yếu tố hữu hình cần đo lường, vậy các thang đo này gồm:
21.Cơ sở vật chất của Vietcombank
22.Mạng lưới phòng giao dịch rộng khắp
23.Cách thức bày trí quầy giao dịch gọn gàng, hợp lý, khách hàng tiện thực hiện giao dịch
24.Các trang web thực hiện giao dịch điện tử đẹp, dễ sử dụng 25.Nhân viên Vietcombank có trang phục đẹp, lịch sự.
- Bảng câu hỏi chính thức
Thang đo chất lượng dịch vụ theo mơ hình SERVQUAL sau khi hiệu chỉnh gồm 25 biến quan sát. Trong đó, (1) thành phần tin cậy gồm 4 biến quan sát, (2) thành phần đáp ứng gồm 5 biến quan sát, (3) thành phần năng lực phục vụ gồm 4 biến quan sát, (4) thành phần đồng cảm gồm 7 biến quan sát, (5) thành phần phương tiện hữu hình gồm 5 biến quan sát.
Sau khi các thang đo được hiệu chỉnh, bổ sung và phỏng vấn thử với kết quả hồi đáp là khơng có sai sót xảy ra, bảng câu hỏi chính thức được xây dựng thành 3 phần:
- Phần1 : Thông tin khách hàng : được thiết kế để thu thập thông tin mẫu
quan sát như: phân loại đối tượng khách hàng, giới tính, các dịch vụ đang sử dụng
- Phần 2: Đánh giá chất lượng dịch vụ: được thiết kế chứa đựng 25câu hỏi là
các thang đo để đo lường CLDV ngân hàng điện tử của Vietcombank theo nhận xét của khách hàng.
- Phần 3: Mức độ thỏa mãn: được thiết kế để nhận biết mức độ thỏa mãn của
khách hàng đang có giao dịch tại Vietcombank (Phụ lục 2)
- Phƣơng pháp thu thập thông tin và cỡ mẫu
Thông tin được thu thập thông qua khảo sát khách hàng đang sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại các chi nhánh Vietcombank trên địa bàn HCM bằng cách gởi bảng câu hỏi cho khách hàng
Mẫu được chọn theo phương pháp thuận tiện.
Phương pháp phân tích dữ liệu chủ yếu được sử dụng trong nghiên cứu này là phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA và phân tích hồi quy bội. Theo Hair & ctg (1998), để có thể phân tích nhân tố khám phá cần thu thập dữ liệu với kích thước mẫu là ít nhất 5 mẫu trên 1 biến quan sát, mơ hình nghiên cứu
có số biến quan sát là 25, vậy nếu theo tiêu chuẩn năm mẫu cho một biến quan sát thì kích thước mẫu cần thiết là n = 125 (25 x 5). Để đạt được kích thước mẫu đề ra, 250 bảng câu hỏi được gửi đi phỏng vấn, kết quả thu về 230 bảng trong đó có 30 bảng khơng hợp lệ do có câu hỏi để trống, cuối cùng 200 bảng câu hỏi hợp lệ được đánh số từ 1-200 được sử dụng để cung cấp cho việc nghiên cứu.
- Thang đo định lƣợng
Để lượng hóa các thang đo nhằm đo lường CLDV của VCB, nghiên cứu này sử dụng thang đo likert 5 điểm được thiết kế theo mức độ tăng dần :