Đ.CAM 1 Nhân viên Vietcombank giải quyết khiếu nại của khách hàng nhanh chóng, hợp lý
Đ.CAM 2 Vietcombank chủ động liên lạc với khách hàng khi có trục trặc trong việc cung cấp dịch vụ cho khách hàng
Đ.CAM 3 Vietcombank biết ghi nhận và tiếp thu đóng góp ý kiến của khách hàng.
Đ.CAM 4 Nhân viên Vietcombank luôn lịch sự nhã nhặn và phục vụ khách hàng tận tình
Đ.CAM 5 Các thiết bị phục vụ giao dịch điện tử như máy ATM, máy POS,.phân bố rộng khắp và đáp ứng hầu hết nhu cầu khách hàng
3.3.2 Kiểm định lần 2
3.3.2.1 Đánh giá sơ bộ về thang đo các thành phần CLDV ngân hàng điện tử
- Thành phần tin cậy: các thang đo được sử dụng để đo lường thành phần này
được khách hàng đánh giá khá tốt, với điểm bình quân hơn 4 cho 4 thang đo, ở mức độ “đồng ý” thể hiện ngân hàng đã làm tốt trong việc tạo niềm tin với khách hàng.
- Thành phần đáp ứng: các thang đo cho thành phần đáp ứng có điểm bình quân trên 3.5, chỉ ở mức trên bình thường chứ chưa tốt. Riêng thành phần đáp ứng 5 “chi phí dịch vụ ngân hàng điện tử hợp lý” có điểm bình qn 3.92, được khách hàng đánh giá gần đồng ý. Thực tế ngân hàng điện tử là sản phẩm tương đối mới, Vietcombank phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử trước mắt là để đáp ứng nhiều tiện ích cho khách hàng, chứ lợi nhuận từ mảng ngân hàng điện tử chưa đáng kể.
- Thành phần năng lực: các thang đo thuộc thành phần năng lực đều được khách hàng đánh giá gần đồng ý với điểm bình quân gần 4 (riêng thang đo NLUC2 điểm trung bình chỉ được 3.84).
- Thành phần đồng cảm: Thang đo thành phần đồng cảm được khách hàng
đánh giá chưa đồng ý, chỉ ở mức trên bình thường với điểm bình quân 3.63- 3.86, lưu ý thang đo Đ.CẢM4 “Nhân viên VCB luôn lịch sự nhã nhặn và
phục vụ khách hàng tận tình” được đánh giá thấp nhất với điểm bình quân 3.63.
- Thành phần hữu hình: Tất cả thang đo hữu hình đều được khách hàng đánh
giá chưa đồng ý, H.HINH 1 và H.HINH 5 tương đối với điểm bình quân là 3.91 và 3.98, H.HINH3, H.HINH4, H.HINH5 khách hàng chưa đồng ý.