1.3. Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán ngân hàng thương mại
1.3.2.1. Lý do lựa chọn mô hình
Đề tài chọn mơ hình SERVQUAL làm mơ hình để đánh giá chất lượng
dịch thẻ thanh toán tại ngân hàng với hai lý do như sau:
Một là, mơ hình thích hợp với các công ty dịch vụ, trong đó có ngân
hàng.
Như đã trình bày, mơ hình năm thành phần chất lượng và thang đo
SERVQUAL bao phủ khá hoàn chỉnh mọi vấn đề đặc trưng cho chất lượng của một dịch vụ. Parasuraman & các cộng sự (1991) khẳng định rằng SERVQUAL
là thang đo hoàn chỉnh về chất lượng dịch vụ, đạt giá trị và độ tin cậy và có thể được ứng dụng cho mọi loại hình dịch vụ khác nhau. Tuy nhiên, mỗi ngành dịch
vụ cụ thể có những đặc thù riêng của chúng. Trong quá trình thiết kế thang đo, các tác giả này chỉ giữ lại những câu đo nào phổ biến và thích hợp với tất cả các công ty dịch vụ trong nghiên cứu, trong đó có ngân hàng, cơng ty phát hành thẻ tín dụng,…
Hai là, mơ hình đã được kiểm nghiệm trong lĩnh vực ngân hàng bởi các nhà nghiên cứu trên thế giới và tại Việt Nam.
Trên thực tế, một số nhà nghiên cứu đã kiểm nghiệm mô hình này tại nhiều lĩnh vực dịch vụ cũng như tại nhiều thị trường khác nhau. Đặc biệt là trong
lĩnh vực ngân hàng, ví dụ: Lassar & các cộng sự (2000) và Mehta & các cộng sự (2000) với dịch vụ ngân hàng [1,TV].
Tiến sỹ T.Vanniarajan & B. Anbazhagan (2007) khảo sát các nhân tố chất
lượng dịch vụ quan trọng trong ngành ngân hàng bán lẻ tại Ấn Độ sử dụng bộ
công cụ SERVPERF với 17 biến. Cỡ mẫu 205 phiếu điều tra phát cho khách hàng thuộc các ngân hàng tư nhân, liên doanh, ngân hàng công. Sau khi tiến hành phân tích nhân tố, thành phần chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ gồm 17 biến này được sắp xếp thành 4 nhóm nhân tố như sau: (1) Sự tin cậy: khả năng xử lý các vấn đề, thực hiện dịch vụ đúng như thời gian đã hẹn, nhân viên giữ
đúng hẹn, hồ sơ chuẩn xác, thực hiện dịch vụ đúng ngay từ đầu; (2) Sự đáp ứng:
cung cấp cho khách chính xác những thơng tin khách hàng cần, thực hiện dịch vụ mau lẹ, sẵn sàng giúp đỡ, đáp ứng yêu cầu của khách hàng; (3) Sự đảm bảo:
nhân viên đáng tin cậy, nhân viên am hiểu nghiệp vụ, lịch sự nhã nhặn, cảm thấy an toàn đối với giao dịch ngân hàng; (4) Cơ sở vật chất: trang thiết bị hiện đại,
tiện nghi, trang phục nhân viên gọn gàng, công cụ truyền thông. Hệ số KMO đạt
0,7348 cao hơn chuẩn tối thiểu 0,5. Hệ số tải các nhân tố của 17 biến đều từ 0,57
trở lên, giá trị eigenvalue của 4 nhóm nhân tố đều lớn hơn 1, cụ thể: nhân tố sự tin cậy có eigenvalue là 5,4967; sự đáp ứng là 3,1932; sự đảm bảo là 2,1147; cơ sở vật chất hữu hình là 1,2049. Kết quả này khẳng định cả 4 nhóm nhân tố đều
được giữ lại trong mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ. Bên cạnh đó, kết quả
của nghiên cứu cũng khẳng định có sự khác biệt về các nhân tố chất lượng dịch vụ giữa các ngân hàng vốn nhà nước, ngân hàng liên doanh, ngân hàng tư nhân,
trong đó thành phần “sự tin cậy” và “khả năng đáp ứng” có tác động mạnh tới sự
Trong các nghiên cứu của PGS.TS Đinh Phi Hổ “Các yếu tố ảnh hưởng
đến sự hài lòng của khách hàng – nghiên cứu trường hợp ở Ngân hàng Nông
nghiệp và Phát triển Nơng thơn chi nhánh Hồ Chí Minh” năm 2010 [6,TV], hay “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng – nghiên cứu trường hợp tại Ngân hàng Cơng thương chi nhánh Hồ Chí Minh” năm 2010 [5,TV] đều có
đề cập biến cơ sở vật chất tác động tới sự hài lòng của khách hàng với độ tin cậy
95%. Hệ số hồi quy được chuẩn hóa của biến cơ sở vật chất trong mơ hình hồi quy ở cả hai nghiên cứu là 0,18 và 0,19, nghĩa là với 100% các yếu tố tác động tới sự hài lòng, biến cơ sở vật chất chiếm 18% và 19%.
1.3.2.2. Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán ngân hàng thương mại
Căn cứ vào cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán tại ngân
hàng và việc nghiên cứu mơ hình như trên, đề tài sử dụng thang đo SERVQUAL của Parasuraman & các cộng sự (1991) để đo lường chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán của ngân hàng và xây dựng mơ hình nghiên cứu gồm 5 thành phần chất
lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.
Các giả thuyết của mơ hình nghiên cứu: Mơ hình sẽ được dùng để kiểm
định nhóm giả thuyết từ H0 đến H4:
H0: Thành phần tin cậy càng cao thì sự hài lịng của khách hàng càng cao. H1: Thành phần hiệu quả phục vụ được khách hàng đánh giá càng cao thì
sự hài lòng của khách hàng càng cao.
H2: Thành phần năng lực phục vụ càng tốt thì sự hài lòng của khách hàng càng cao.
H3: Thành phần đồng cảm được khách hàng đánh giá càng cao thì sự hài lịng của khách hàng càng cao.
H4: Thành phần phương tiện hữu hình càng tốt thì sự hài lịng của khách hàng càng cao.
Hình 1.2. Mơ hình nghiên cứu
Các giả định của mơ hình nghiên cứu:
Giả định các phòng giao dịch trong cùng chi nhánh là đồng nhất với nhau: với giả định chi nhánh triển khai đồng bộ cơ sở vật chất, trang thiết bị, nguồn lực
con người, chất lượng đào tạo là như nhau đối với các phòng giao dịch và chi
nhánh, lựa chọn ngẫu nhiên cũng đại diện cho chi nhánh.
Tin cậy (TC) Năng lực phục vụ (NL) Đáp ứng (ĐU) Đồng cảm (ĐC)
Phương tiện hữu hình
(PT) H0 H1 H2 H3 H4 Sự hài lòng
Giả định các khách hàng là như nhau: các khách hàng đến giao dịch với ngân hàng có thể là khách hàng truyền thống hoặc khách hàng vãng lai. Với các
đối tượng khách hàng khác nhau, thực tế ngân hàng có sự quan tâm chăm sóc
nhất định đối với các khách hàng quan trọng và sự cảm nhận của họ về dịch vụ cũng rất khác. Vì vậy, trong nghiên cứu này giả định các khách hàng là đồng nhất.
Giả định chất lượng của nhân viên giao dịch là đồng nhất: trên thực tế, vẫn có thể có những nhân viên chưa đáp ứng hết những tiêu chí của ngân hàng; hoặc
trong giai đoạn khảo sát, khách hàng có thể giao dịch với nhân viên mới tập sự, thao tác chưa thật nhanh chóng. Chính vì vậy, nghiên cứu cũng giả định chất lượng của các nhân viên là đồng nhất.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1
Chương này đã trình bày những nội dung chính như sau:
Thứ nhất là cơ sở lý thuyết về dịch vụ thẻ thanh tốn tại ngân hàng thơng qua ba nội dung chính, gồm: khái niệm về thẻ thanh toán, các loại thẻ thanh toán
và đặc điểm dịch vụ thẻ thanh toán.
Thứ hai là những cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ, trong đó bao hàm chất lượng dịch vụ thẻ thanh tốn. Thơng qua việc trình bày mơ hình năm thành phần và thang đo SERVQUAL, tác giả chỉ ra những điểm phù hợp của mơ hình với đề tài nghiên cứu, từ đó xây dựng mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán tại Vietcombank chi nhánh Đồng Nai với năm thành phần là: tin cậy,
CHƯƠNG 2
THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
THẺ THANH TOÁN CỦA VIETCOMBANK ĐỒNG NAI 2.1. Giới thiệu về Vietcombank Đồng Nai
Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam
Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam được thành lập ngày 01/04/1963 trên
cơ sở tách ra từ Cục quản lý ngoại hối của Ngân hàng Trung ương (nay là Ngân hàng Nhà nước Việt Nam).
Ngày 02/06/2008, Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam đã chính thức chuyển đổi thành Ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam, viết tắt là Vietcombank.
Vietcombank được xếp hạng là một trong 23 doanh nghiệp đặc biệt của
Nhà nước. Vietcombank là một trong những thành viên đầu tiên của Hiệp hội
Ngân hàng Châu Á, Hiệp hội tư vấn Doanh nhân Pace, Câu lạc bộ Ngân hàng Châu Á Thái Bình Dương…
Vietcombank cịn là ngân hàng Việt Nam duy nhất có sự hiện diện thương mại tại nước ngồi thơng qua các Văn phịng đại diện tại Paris, Singapore cùng
cơng ty tài chính Vinafico tại Hồng Kông và mạng lưới ngân hàng đại lý gồm
hơn 1200 ngân hàng tại 85 nước và vùng lãnh thổ trên toàn cầuLà ngân hàng đầu
tiên phát hành và thanh toán thẻ quốc tế Visa, Mastercard, và là đại lý thanh toán thẻ lớn nhất tại Việt Nam với các loại thẻ loại thẻ: Visa, American Express, MasterCard, JCB…
Là đại lý thanh toán chuyển tiền nhanh toàn cầu MoneyGram lớn nhất tại
Là ngân hàng duy nhất tại Việt Nam đạt tỷ lệ trên 95% điện Swift được xử lý hoàn toàn tự động theo tiêu chuẩn của Mỹ.
Liên tiếp trong 6 năm liền: 1996, 1997, 1998, 1999, 2000, 2001 được công nhận là Ngân hàng có chất lượng dịch vụ tốt nhất và thanh toán Swift theo tiêu chuẩn quốc tế.
Liên tục trong 4 năm 2000, 2001, 2002, 2003 Vietcombank được tạp chí “The Banker”, một tạp chí ngân hàng có tiếng trong giới tài chính quốc tế của Anh quốc, bình chọn là “Ngân hàng tốt nhất Việt Nam”. Riêng trong năm 2003,
Ngân hàng được tạp chí Euromoney bình chọn là ngân hàng tốt nhất Việt Nam,
nhận giải thưởng “Người đứng đầu về chiến lược 2003” của Visa, được trao giải
Sao vàng Đất Việt cho sản phẩm Connect 24.
Tính đến hết năm 2010, Ngân hàng có 350 chi nhánh và phịng giao dịch trong cả nước, 1 cơng ty tài chính, 3 văn phịng đại diện nước ngồi, 1 cơng ty chứng khốn, 1 cơng ty thuê mua tài chính, 1 cơng ty quản lý nợ và khai thác tài sản, có góp vốn cổ phần vào 6 doanh nghiệp và 7 ngân hàng, tham gia 4 liên doanh với nước ngoài.
Trong những năm qua, Ngân hàng Ngoại thương ln phát huy vai trị là một ngân hàng uy tín nhất trong các lĩnh vực tài trợ, thanh toán xuất nhập khẩu, kinh doanh ngoại hối, bảo lãnh và các dịch vụ tài chính, ngân hàng quốc tế, do vậy trong điều kiện cạnh tranh gay gắt, Ngân hàng Ngoại thương vẫn giữ vững
được thị phần ở mức cao và ổn định.
Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam chi nhánh
Đồng Nai
Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam – chi nhánh Đồng Nai được thành lập
ngày 18/07/1989 của Tổng Giám đốc ngân hàng Nhà nước Việt Nam. Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Đồng Nai chính thức khai trương vào ngày
01/04/1991 theo công văn số 36/NHNT-VP của Tổng Giám đốc Ngân hàng
Ngọai thương Việt Nam. Ngân hàng Ngoại thương Đồng Nai chính thức chuyển
đổi thành ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Đồng Nai kể từ ngày 02/06/2008, theo quyết định số 415/QĐ.NHNT.TCCB-ĐT, ngày 05/06/2008 của Hội đồng quản trị Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam.
Vietcombank Đồng Nai được tổ chức thành 18 phòng nghiệp vụ được tổ
chức theo mơ hình sau:
Hình 2.1. Sơ đồ tổ chức Vietcombank Đồng Nai
GIÁM ĐỐC
PHÓ GIÁM ĐỐC PHĨ GIÁM ĐỐC PHĨ GIÁM ĐỐC
PHỊNG THANH TỐN QUỐC TẾ PHỊNG VI TÍNH PHỊNG KINH DOANH DỊCH VỤ PHỊNG KẾ TỐN PHỊNG NGÂN QUỸ PHỊNG THANH TỐN THẺ QUẢN TRỊ HÀNH CHÍNH PHỊNG THANH TỐN QUỐC TẾ PHỊNG THANH TỐN QUỐC TẾ CÁC PHÒNG GIAO DỊCH PHÒNG HÀNH CHÍNH NHAN SỰ PHỊNG KIỂM TRA GIÁM SÁT TUÂN THVỦ PHÒNG KHÁCH HÀNG PHÒNG KINH DOANH VỐN NGOẠI TỆ
Phịng Thanh tốn thẻ:
Theo Quyết định số 139A.QĐ.NHNT ngày 20/09/2010 của Giám đốc Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Đồng Nai về việc quy định chức năng nhiệm vụ của các phịng ban, phịng Thanh tốn thẻ có chức năng như sau:
Tổ chức triển khai tất cả các hoạt động kinh doanh trong lĩnh vực thẻ ngân hàng:
Đối với nghiệp vụ thẻ tín dụng quốc tế:
Tư vấn cho khách hàng về dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế.
Quản lý phát hành thẻ tín dụng quốc tế.
Thanh tốn tiền mặt và các chi tiêu của chủ thẻ. Đối với nghiệp vụ thẻ rút tiền tự động:
Mở tài khoản cho khách hàng sử dụng thẻ ATM.
Tổ chức phát hành thẻ ATM.
Tổ chức tiếp quỹ, đảm bảo hệ thống ATM luôn sẵng sàng phục vụ nhu cầu rút tiền của khách hàng.
Thực hiện các tra soát và giải quyết các khiếu nại liên quan đến dịch vụ thẻ.
Triển khai các hoạt động hỗ trợ phát triển mạng lưới thanh toán thẻ:
Quản lý và theo dõi hoạt động của mạng lưới máy rút tiền ATM. Tìm kiếm và thiết lập quan hệ hợp tác với các đơn vị chấp nhận thẻ. Quản lý mạng lưới các đơn vị chấp nhận thẻ và đại lý thu hồi ngoại tệ. Mở tài khoản, thanh toán lương cho cán bộ công nhân viên của các tổ
chức kinh tế - xã hội theo yêu cầu thực hiện việc chi trả lương thông qua hệ thống ATM.
Tham mưu cho Giám đốc về hoạt động kinh doanh trong lĩnh vực thẻ ngân hàng:
Tham mưu cho Giám đốc các chiến lược phát triển kinh doanh các sản
phẩm, dịch vụ thẻ trong địa bàn tỉnh Đồng Nai.
Tham mưu cho Giám đốc việc phát triển hệ thống máy rút tiền ATM, vị trí
lắp đặt các máy ATM nhằm đem lại hiệu quả kinh tế cao nhất.
Chủ động đề xuất các chương trình nhằm gia tăng số lượng thẻ phát hành và doanh số thanh toán thẻ tại chi nhánh.
Thực hiện công tác báo cáo định kỳ, đột xuất và một số nhiệm vụ khác phát sinh trong quá trình hoạt động kinh doanh do Giám đốc chi nhánh giao phù hợp với quy định của pháp luật và Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam trong từng thời kỳ.
2.2. Dịch vụ thẻ tại Vietcombank Đồng Nai 2.2.1. Các loại thẻ phát hành 2.2.1. Các loại thẻ phát hành
Thẻ tín dụng quốc tế: tại địa bàn tỉnh Đồng Nai, Vietcombank Đồng Nai
là một trong những ngân hàng thương mại đi đầu trong lĩnh vực phát hành thẻ tín dụng quốc tế với các thương hiệu nổi tiếng như: Visa, Mastercard, American Express. Với tính năng “chi tiêu trước, trả tiền sau” khách hàng có thể thanh tốn tiền hàng hóa, dịch vụ một cách dễ dàng, nhanh chóng, an tồn và tiện lợi. Hạn mức tín dụng cấp cho khách hàng tùy thuộc vào mức độ đánh giá tín nhiệm của
ngân hàng đối với từng khách hàng.
Thẻ ghi nợ quốc tế: là loại thẻ được sử dụng trên phạm vi toàn cầu. Các
loại thẻ ghi nợ quốc tế do Vietcombank phát hành tính đến năm 2010 bao gồm: MTV MasterCard và Connect 24 Visa.
Thẻ ghi nợ nội địa: Thẻ ATM Connect 24 là loại thẻ ghi nợ nội địa do
Vietcombank phát hành có giá trị sử dụng trong lãnh thổ Việt Nam. Với thẻ này, chủ thẻ chi tiêu và rút tiền mặt trực tiếp trên tài khoản tiền gửi cá nhân của mình mớ tại ngân hàng. hạn mức chi tiêu, mua sắm, rút tiền phụ thuộc vào số dư tài khoản và hạn mức ngày của chủ thẻ. Vì Vietcombank chưa triển khai dịch vụ thấu chi qua tài khoản nên trong trường hợp tài khoản khơng có tiền, chủ thẻ không thể sử dụng thẻ ghi nợ để rút tiền mặt hay thanh toán.
Thẻ ATM Connect 24 cho phép người sử dụng nhanh chóng tiếp cận với
các phương thức thanh toán thẻ, làm quen với dịch vụ ngân hàng tự động tại
ATM, làm quen với việc thanh tốn khơng dùng tiền mặt tại các ĐVCNT. Đặc biệt, thẻ Connect 24 là công cụ thuận tiện cho các cơ quan, tổ chức, đơn vị kinh doanh trong việc thực hiện chi trả lương qua tài khoản cho cán bộ công nhân viên.
2.2.2. Số lượng thẻ được phát hành
Năm 2008 được xem là năm khó khăn cho hoạt động ngân hàng khi tăng trưởng của nền kinh tế bị chậm lại do ảnh hưởng chung của cuộc khủng hoảng