2.4. Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán tại ngân hàng
2.4.1. Năng lực phục vụ
Đạt được:
Yếu tố nhân viên ngân hàng xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, chính xác được
khách hàng đánh giá khá cao với điểm số trung bình là 3,50. Kết quả trên đạt được là do Vietcombank Đồng Nai chú trọng trong việc đào tạo,
khuyến khích, và tạo điều kiện để nhân viên được trao dồi kiến thức nghiệp vụ, đáp ứng yêu cầu của công việc và khách hàng.
Bảng 2.11. Phân tích thống kê thành phần năng lực phục vụ
Yếu tố ngân hàng có đường dây nóng tư vấn dịch vụ 24/24 xếp ở vị trí kế tiếp với điểm số trung bình là 3,36. Thơng qua đường dây này, khách hàng có thể liên lạc với ngân hàng mọi lúc, mọi nơi để được tư vấn, giải đáp thỏa đáng các thắc mắc và yêu cầu liên quan đến dịch vụ thẻ.
One-Sample Statistics N Mean Std. Deviation Std. Error Mean NL01 405 3,14 ,917 ,046 NL02 405 3,50 ,825 ,041 NL03 405 3,24 ,897 ,045 NL05 405 3,28 ,881 ,044 NL06 405 3,36 ,871 ,043 NL07 405 3,32 ,920 ,046
Tồn tại:
Yếu tố nhân viên ngân hàng phục vụ khách hàng lịch thiệp, nhã nhặn được
khách hàng đánh giá khá thấp (chỉ đạt điểm trung bình là 3,14). Xếp thứ
hai là yếu tố nhân viên ngân hàng luôn cung cấp các thông tin dịch vụ thẻ thanh toán cần thiết cho khách hàng (điểm trung bình là 3,24). Điều này
cho thấy một vấn đề tồn tại tại ngân hàng là nhân viên chỉ chú trọng thực hiện nghiệp vụ, nhưng chưa chú trọng thái độ, phong cách phục vụ khách hàng. Một số khách hàng đã góp ý khi giao dịch tại ngân hàng, mặc dù công việc được giải quyết nhanh chóng nhưng khách hàng ít nhận được
thái độ niềm nở và nụ cười thân thiện từ nhân viên giao dịch.
2.4.2. Tin cậy
Đạt được:
Nổi bật nhất là yếu tố thẻ thanh toán của ngân hàng được khách hàng rất tín nhiệm (điểm trung bình là 3,75). Là một trong những ngân hàng tiên phong trong việc phát triển dịch vụ thẻ thanh tốn, ngồi kinh nghiệm, Vietcombank luôn trang bị hệ thống bảo mật thông tin, triển khai áp dụng các công nghệ cao
đối với dịch vụ thẻ, từng bước tạo niềm tin vững chắc đối với khách hàng.
Bảng 2.12. Phân tích thống kê thành phần tin cậy
One-Sample Statistics N Mean Std. Deviation Std. Error Mean TC03 405 3,72 ,801 ,040 TC04 405 3,75 ,832 ,041 TC05 405 3,47 ,840 ,042 TC06 405 3,43 ,849 ,042
Tồn tại:
Yếu tố ngân hàng thực hiện các giao dịch thẻ chính xác được khách hàng
đánh giá chưa cao trong thành phần tin cậy (điểm số trung bình là 3,43). Điều
này cho thấy vẫn cịn sai sót của nhân viên trong quá trình thao tác nghiệp vụ thẻ; các giao dịch qua hệ thống ATM vẫn còn bị lỗi khi thực hiện các giao dịch
như: thẻ bị nuốt tại máy; khách hàng khi rút tiền chưa thành công nhưng tài
khoản vẫn thông báo đã trừ tài khoản; hệ thống hay bị lỗi mạng trong những ngày lễ, tết… 2.4.3. Đồng cảm Bảng 2.13. Phân tích thống kê thành phần đồng cảm One-Sample Statistics N Mean Std. Deviation Std. Error Mean DC01 405 3,34 ,828 ,041 DC03 405 3,43 ,798 ,040 DC04 405 3,39 ,829 ,041 Tồn tại:
Khách hàng đánh giá chưa cao yếu tố nhân viên ngân hàng hiểu được
những nhu cầu của khách hàng. Khách hàng chưa thấy được sự quan tâm từ phía ngân hàng. Vấn đề này cũng nêu lên thực trạng tại ngân hàng. Hầu hết nhân viên chỉ tập trung giải quyết các vấn đề trong phạm vi công việc, giải đáp và thực hiện các yêu cầu của khách hàng khi khách hàng đề nghị, chưa chú trọng đến việc quan tâm, tìm hiểu nhu cầu và tư vấn cho khách hàng nhiều thơng tin có ích khác. Có những trường hợp như: khách hàng đến đề nghị mở thẻ, chỉ biết thông
tin dùng thẻ để rút tiền, chưa biết các dịch vụ tiện ích khác của thẻ; khách hàng lần đầu đến giao dịch tại ngân hàng nên còn khá lúng túng; khách hàng là đối tượng tiềm năng của ngân hàng,… trong những trường hợp nêu trên, nhân viên ngân hàng chưa nắm bắt được nhu cầu của khách hàng để hướng dẫn, cung cấp
dịch vụ hay tạo cho khách hàng cảm giác được quan tâm đặc biệt.
Tồn tại khác:
Yếu tố ngân hàng có các tài liệu, tờ rơi giới thiệu về dịch vụ thẻ rất cuốn
hút được khách hàng đánh giá khá thấp, điểm trung bình chỉ đạt 3,12 [phụ
lục 8]. Điều này cho thấy các ấn phẩm giới thiệu dịch vụ thẻ thanh toán của ngân hàng chưa thật sự cuốn hút khách hàng, khách hàng biết đến dịch vụ thẻ của ngân hàng chủ yếu do được giới thiệu, do uy tín lâu năm của ngân hàng.
Thủ tục giao dịch chưa thuận tiện, một số quy định về quy trình nghiệp vụ còn nặng về bảo đảm an toàn cho ngân hàng, chưa thuận lợi cho khách
hàng, hơn 60% trong số khách hàng sử dụng thẻ tín dụng phải ký quỹ để
được phát hành thẻ (trong khi thẻ tín dụng là tiêu dùng trên cơ sở vay nợ
ngân hàng rồi sẽ trả nợ vào cuối kỳ trên cơ sở tín chấp).
Mạng lưới các ĐVCNT cịn ít và hạn chế, hầu như chỉ tập trung ở những nhà hàng, cửa hàng mua sắm sang trọng, đại lý du lịch, đại lý vé máy bay… là những nơi khách hàng không chi tiêu thường xuyên.
Một số ĐVCNT chuyển sang làm điểm chấp nhận thẻ của ngân hàng khác.
Nhiều khách hàng chỉ sử dụng thẻ để rút tiền mặt tại máy ATM.
2.4.4. Nguyên nhân
Tâm lý làm việc bao cấp của nhân viên tồn tại lâu đời từ khi Vietcombank còn là ngân hàng quốc doanh.
Vietcombank đã có thương hiệu lâu đời và hầu như không gặp phải yếu tố
cạnh tranh trên địa bàn thành phố Biên Hòa một thời gian khá dài, tạo ra tâm lý khách hàng cần mình hơn mình cần khách hàng ở một số bộ phận nhân viên.
Ngân hàng chưa có đội ngũ nhân viên kỹ thuật chuyên nghiệp đảm bảo
cho hệ thống thiết bị phục vụ cho nghiệp vụ thẻ được vận hành liên tục. Hầu hết các máy bị hỏng về kỹ thuật đều phải nhờ nhà cung cấp máy khắc phục. Điều này làm cho việc bảo trì, sữa chữa máy móc triển khai chậm và tốn kém.
Vốn đầu tư cơng nghệ cao: các máy đọc thẻ có chi phí cao, tuy nhiên để mở rộng mạng lưới ĐVCNT, Vietcombank trang bị máy đọc thẻ cho các
ĐVCNT miễm phí.
Chi nhánh chưa được chủ động trong việc thiết kế, in ấn các tờ rơi, ấn
phẩm giới thiệu về dịch vụ thẻ thanh toán; cũng như phải thực hiện nghiêm ngặt quy trình nghiệp vụ thẻ từ Hội sở chính.
2.4.4.2. Từ phía khách hàng
Thu nhập và trình độ dân trí của người dân: Biên Hòa là nơi tập trung
nhiều khu công nghiệp, khách hàng là công nhân chiếm tỷ lệ cao, thói quen sử dụng tiền mặt còn chiếm ưu thế. Mặt khác, do chưa biết hết các
tính năng của thẻ, nhiều khách hàng vẫn quan niệm, sử dụng thẻ để thanh
tốn chỉ dành cho người có thu nhập cao.
Các đơn vị cung ứng hàng hóa, dịch vụ vẫn ưu thích thu tiền mặt hơn là
ngân hàng cũng chỉ chấp nhận thẻ là phương tiện thanh tốn cuối cùng khi khách hàng khơng có tiền mặt.
2.4.4.3. Từ phía ngân hàng khác
Sự cạnh tranh ngày càng gay gắt của các ngân hàng thương mại khác trên
cùng địa bàn: nhiều ngân hàng bắt đầu chú trọng thị phần thẻ. Các ngân
hàng có chính sách thẻ rất linh hoạt với nhiều hình thức: khuyến mãi, giảm phí, miễn phí phát hành, tặng q… để lơi kéo khách hàng. Ngồi ra, các ngân hàng liên tục đầu tư cơng nghệ, máy móc thiết bị, kèm theo các
chính sách ưu đãi dành cho các ĐVCNT.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2
Chương này đã trình bày một số nội dung chính sau đây:
Thứ nhất là giới thiệu về dịch vụ thẻ thanh tốn của Vietcombank Đồng
Nai, trong đó phân tích thống kê số lượng thẻ phát hành cũng như doanh số
thanh toán thẻ của ngân hàng.
Thứ hai là trình bày những nội dung của việc ứng dụng mơ hình đánh giá
chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán tại Vietcombank Đồng Nai. Qua việc kiểm
định hệ số tin cậy Cronbach’s alpha, xác định các thang đo đáp ứng được độ tin
cậy. Từ đó, thực hiện kiểm định giá trị thang đo bằng phân tích EFA, kết quả đạt
được là chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán gồm năm thành phần với 24 biến quan
sát.
Chương này cũng phân tích hồi quy tuyến tính bội về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán của ngân hàng và đi đến
kết luận: các thành phần năng lực phục vụ, sự tin cậy và đồng cảm có tác động mạnh đến sự hài lịng của khách hàng.
Cuối cùng, chương này cũng đưa ra những thực trạng trong việc cung cấp dịch vụ thẻ thanh toán của Vietcombank Đồng Nai đến khách hàng.
Chương tiếp theo sẽ tập trung đề xuất những giải pháp phù hợp nhằm nâng
CHƯƠNG 3
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN TẠI VIETCOMBANK ĐỒNG NAI 3.1. Định hướng phát triển thẻ thanh toán của Vietcombank Đồng Nai đến năm 2015