3. Giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận ăn
3.3.Nâng cao chất lượng phục vụ của nhân viên
Khách sạn muốn kinh doanh có hiệu quả chắc chắn phải xây dựng được một phong cách phục vụ văn minh ,lịch sự và không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ mà người thực hiện là đội ngũ nhân viên phục vụ. Vì vậy cần phải:
Bồi dưỡng khả năng giao tiếp và nâng cao khả năng ngoại ngữ cho nhân viên, khách sạn nên tổ chức những buổi học để nâng cao khả năng ngoại ngữ và bồi dưỡng cho nhân viên những kiến thức giao tiếp với khách hàng, tâm lý khách hàng và cách ứng xử để nhân viên có điều kiện học hỏi trau dồi kinh nghiệm.
Nâng cao sự hiểu biết của nhân viên về kiến thức văn hoá dân tọc, đặc biệt là những hiểu biết về văn hoá ẩm thực của Việt Nam và một số nước trên thế giới để hướng dẫn giúp đỡ khách tiêu dùng sản phẩm. Sự hiểu biết của nhân viên phục vụ là rất quan trọng giúp cho họ có thể phục vụ khách hàng một cách tốt hơn đặc biệt là khách quốc tế. Đây là một trong những yếu tố gây ấn tượng tốt cho khách hàng, giúp khách sạn thu hút được một số lượng khách lớn đến với nhà hàng
Cần tổ chức và phân công lao động hợp lý: Số lượng lao động của bộ phận ăn uống hiện nay là 47 người. Họ phải làm việc khá nhiều phục vụ cả ăn uống và hội họp. Khi có khách đông đặt tiệc thì lượng lao động này phải làm việc với cường độ cao.Vì vậy để giảm bớt cường độ lao động và đảm bảo chất lượng phục vụ khách sạn cần tuyển thêm lao động bên ngoài, tuy nhiên việc tuyển thêm như thế nào cần tính toán chi tiết để tránh tình trạng dư thừa hay thiếu hụt lao động. Việc bố trí và sử dụng
lao động hợp lý ở từng nhà hàng góp phần tạo nên phong cách phục vụ hợp lý , giúp cho nhà hàng khai thác một cách hữu hiệu năng lực người lao động.
3.4 Tăng cường công tác quản trị chất lượng
Đối với mỗi nhà cung ứng , chất lượng luôn nhận được sự quan tâm lớn nhất đối với các sản phẩm dịch vụ mang tính cạnh tranh cao . Chất lượng chỉ là một khái niệm tương đối phụ thuộc vào rất nhiều yếu tố. Khi nền kinh tế thị trường ngày càng phát triển đời sống con người được nâng cao , nhu cầu của họ ngày càng cao cấp hơn. Lúc
này giá cả của sản phẩm dịch vụ không còn là vấn đề lớn đối với người tiêu dùng mà họ quan tâm nhiều đến chất lượng của sản phẩm dịch vụ đó. Sản phẩm nào có chất lượng tốt , đáp ứng được nhu cầu của người tiêu dùng thì sản phẩm đó có tính cạnh tranh cao và sẽ tồn tại. Do đó để có chất lượng phục vụ tốt đòi hỏi công tác quản lý chất lượng phải được khách sạn đưa lên hàng đầu và được thực hiện một cách nghiêm túc, đồng bộ. Nếu công tác quản lý chất lượng được thực hiện không đầy đủ, lỏng lẻo, tất yếu sẽ dẫn đến các lỗ hổng dịch vụ. Chính vì thế, khách sạn sẽ có hướng đi đúng đắn , nâng cao hiệu quả kinh doanh khi khách sạn thực hiện tốt công tác quản lý chất lượng. Đặc biệt trong kinh doanh
ăn uống thì quản lý chất lượng không chỉ được thực hiện một cách đầy đủ , chính xác mà còn phải làm tốt ngay từ đầu, không được có sai sót.
Do tầm quan trọng của việc quản lý chất lượng phục vụ ăn uống và để công tác quản lý chất lượng ăn uống hiệu quả hơn, bộ phận ăn uống khách sạn Công Đoàn Việt Nam nên quản trị quá trình phục vụ ăn uống theo vòng tròn Deming: Trước hết xây dựng và đề xuất với ban giám đốc khách sạn những chuẩn mực về chất lượng phục vụ của nhân viên phục vụ ăn uống nhằm đáp ứng một cách tốt nhất sự trông đợi của khách hàng. Tiếp đó ban quản lý cần kết hợp với trưởng bộ phận và các giám sát viên thường xuyên kiểm tra , giám sát chặt chẽ các khâu trong quá trình phục vụ, đồng thời có những xử phạt rõ ràng đối với các lỗi vi phạm nhằm đảm bảo cung cấp cho khách dịch vụ tốt ngay từ đầu . Thường xuyên so sánh với khách sạn đồng hạng để tìm ra điểm mạnh , điểm yếu của đối thủ canh tranh từ đó có giải pháp điều chỉnh , khắc phục và xây dựng các biện pháp phòng ngừa cũng là một phương pháp để nâng cao chất lượng phục vụ ăn uống.
3.5.Thêm nhiều nhà cung ứng nguyên vật liệu chuyên nghiệp cho khách sạn để đảm bảo chất lượng và giữ được giá sản phẩm ở mức ổn định.
Sản phẩm ăn uống muốn được tươi ngon , đảm bảo cả về chất lượng cũng như thẩm mỹ thì phải có được những nguyên liệu tươi ngon, đảm bảo. Chính vì vậy vai trò của các nhà cung ứng là hết sức quan trọng, tuy nhiên không vì thế mà phải phụ thuộc
vào một nhà cung ứng vì trên thị trường hiện nay có rất nhiều nhà cung ứng có nguyên liệu tốt , khách sạn nên xem xét để chọ thêm nhiều nhà cung ứng nguyên vật liệu ruột cho mình. Nếu làm được điều này thì khách sạn sẽ có rất nhiều cái lợi.
+ Nếu có nhiều nhà cung cấp thì khách sạn có nhiều cơ hội để có được nguyên liệu tốt, tươi ngon mà giá cả lại có thể thoả thuận được . Nếu giá thành nguyên vật liệu đầu vào thấp thì khách sạn có thể giảm giá các sản phẩm ăn uống mà không bị lỗ hơn nữa lại kích thích được khách hàng tiêu dùng nhiều hơn nữa sẽ làm tăng doanh thu cho khách sạn.
+ Nếu có nhiều nhà cung cấp thì khách sạn sẽ không bị ép giá nguyên liệu , nếu nhà cung cấp này đưa ra giá quá cao thì khách sạn có thể lựa chọn nhà cung cấp khác có giá thấp hơn mà vẫn có được nguyên liệu tốt tương đương.
+ Nếu các nhà cung cấp thấy khách sạn có nhiều nhà cung cấp khách ngoài mình ra thì sẽ cố gắng đưa ra các ưu đãi cho khách sạn như về giảm giá nguyên liệu, chiết khấu thanh toán cho khách sạn để khách sạn lựa chọn doanh nghiệp mình làm nhà cung ứng chứ không phải nhà cung ứng khác.
KẾT LUẬN
Ngành kinh doanh khách sạn trên thế giới nói chung và kinh doanh khách sạn ở Việt Nam nói riêng đang đứng trước những thách thức lớn và sự cạnh tranh khốc liệt của cơ chế thị trường, đòi hỏi các nhà kinh doanh phải chuyển đổi hướng từ số lượng giá cả sang chất lượng. Chất lượng dịch vụ ăn uống là một mảng phục vụ nhỏ trong
toàn bộ quy trình phục vụ của khách sạn song nó góp phần quan trọng trong việc thu hút khách và hoàn thiện nhu cầu của khách hàng ở mức cao nhất.
Trong thời gian thực tập tại khách sạn Công Đoàn Việt Nam em thấy chất lượng phục vụ tại các nhà hàng của khách sạn được cải thiện rõ rệt, song vẫn còn những hạn chế nhất định nhưng nhà hàng đã và đang cố gắng hoàn thiện, đồng thời phát huy những mặt mạnh của mình để vươn lên cạnh tranh với các cơ sở khác trong khu vực. Thông qua cơ sở lý luận về chất lượng phục vụ ăn uống trong khách sạn em đã tiến hành phân tích, đánh giá thực trạng và chất lượng phục vụ tại bộ phận ăn uống trong khách sạn Công Đoàn Việt Nam từ đó rút ra những mặt mạnh, yếu đối với hiệu quả của bộ phận kinh doanh ăn uống cũng như của khách sạn và đưa ra ý kiến đề xuất hoàn thiện và nâng cao chất lượng phục vụ.
Luận văn tốt nghiệp dựa trên quan sát thực tế của bản thân trong quá trình thực tập. Do kiến thức có hạn nên trong quá trình phân tích không tránh khỏi những thiếu sót về nội dung, phương pháp. Rất mong nhận được sự thông cảm và góp ý của các thầy cô giáo để luận văn tốt nghiệp của em được đầy đủ và hoàn thiện hơn.
Một lần nữa em xin chân thành cảm ơn sự giúp đỡ tận tình của giáo viên hướng dẫn - Thạc Sĩ Nguyễn Thế Nghĩa cũng như sự giúp đỡ của ban lãnh đạo khách sạn Công Đoàn Việt Nam đã tạo điều kiện thuận lợi giúp em hoàn thành tốt bản luận văn này với đề tài: “ Thực trạng và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bộ
phận ăn uống tại khách sạn Công ĐoànViệt Nam”
TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Giáo trình “Kinh tế du lịch” - Tiến sĩ Nguyễn Bá Lâm ,Khoa Du Lịch- Đại Học Kinh Doanh và Công Nghệ Hà Nội.
2. Giáo trình “ Kinh Doanh Khách sạn ” Tiến Sĩ Nguyễn Bá Lâm ,Khoa du lịch Đại Học Kinh Doanh và Công Nghệ Hà Nội.
3. Giáo trình Marketing Du Lịch, khoa Thương Mại, Đại học Kinh Doanh và Công Nghệ Hà Nội. Chủ biên : Tiến Sĩ Nguyễn Thanh Toàn & Thạc Sĩ Nguyễn Quang Vĩnh.
4. Giáo trình: “Quản trị kinh doanh khách sạn”. Đồng chủ biên: Tiến Sĩ Nguyễn Văn Mạnh & Thạc Sĩ Hoàng Thị Lan Hương.
Nhà xuất bản Lao Động - Xã Hội. 5. Tạp chí du lịch Việt Nam.
6. Số liệu của khách sạn Công Đoàn Việt Nam
PHỤ LỤC (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Thực đơn đặc biệt chào đón xuân Canh Dần 2010 với mức giá ưu đãi
*** THỰC ĐƠN: 100.000Đ/suất ( không bao gồm đồ uống)
Thực đơn 1:
1. Salát cà chua dưa chuột
Thực đơn 2:
2. Cá kho tộ 3. Bò xào cần tỏi 4. Thịt nấu đông 5. Bánh chưng xanh 6. Dưa hành
7. Rau cải xào nấm 8. Cơm tám
9. Canh măng sườn Huế 10. Tráng miệng: Hoa quả
2. Gà quay mật ong 3. Giò xào
4. Thịt xào tăm tơ 5. Bánh chưng xanh 6. Dưa hành
7. Rau cải trần
8. Canh thịt nấu chua 9. Cơm tám
10. Tráng miệng: Hoa quả
*** THỰC ĐƠN: 120.000Đ/suất ( không bao gồm đồ uống)
Thực đơn 1:
1. Salát cà chua dưa chuột 2. Nem Việt Nam
3. Bò sốt tiêu đen 4. Thịt nấu đông 5. Bánh chưng xanh 6. Dưa hành
7. Thịt ba chỉ rang cháy cạnh 8. Rau cải xào tỏi
9. Cơm tám
10. Canh ngao nấu chua 11. Tráng miệng: Hoa quả
Thực đơn 3: 1. Nộm thập cẩm 2. Gà rang muối 3. Cá chiên giòn 4. Bò sốt tiêu đen Thực đơn 2: 1. Salát bắp cải tím 2. Sườn rang muối 3. Tôm sốt chua ngọt 4. Giò xào
5. Bánh chưng xanh 6. Dưa hành
7. Thịt heo kho tiêu Bắc 8. Canh cải thịt
9. Rau cải trần gừng 10. Cơm tám
11. Tráng miệng: Hoa quả
Thực đơn 4:
1. Nộm mướp đắng + ruốc 2. Nem Việt Nam
3. Cá kho tộ
5. Giò lụa
6. Bánh chưng xanh 7. Dưa hành (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
8. Rau cải trần gừng 9. Canh măng sườn Huế 10. Cơm tám
11. Tráng miệng: Hoa quả
*** THỰC ĐƠN: 150.000đ/suất
Thực đơn 1:
1. Súp cua nấm
2. Salát cà chua dưa chuột 3. Gà quay mật ong
4. Thịt nấu đông 5. Bánh chưng xanh 6. Dưa hành
7. Bò chiên Thái Lan 8. Rau cải xào nấm 9. Cơm tám
10. Canh cá nấu chua 11. Tráng miệng: Hoa quả
Thực đơn 3: 1. Súp gà nấm Đông cô 2. Nộm thập cẩm 3. Gà nướng xả ớt 4. Tôm sốt chua ngọt 5. Giò lụa 6. Bánh chưng xanh 5. Thịt nấu đông 6. Bánh chưng xanh 7. Dưa hành
8. Rau cải xào tỏi
9. Canh măng sườn Huế 10. Cơm tám
11. Tráng miệng: Hoa quả Thực đơn 2: 1. Súp gà ngô non 2. Salát bắp cải tím 3. Gà rang muối 4. Giò xào 5. Bánh chưng xanh 6. Dưa hành 7. Bắp bò luộc + tương 8. Rau cải trần 9. Canh chua thịt 10. Cơm tám
11. Tráng miệng: Hoa quả Thực đơn 4: 1. Súp thập cẩm 2. Nộm mướp đắng + ruốc 3. Cá chiên giòn 4. Mực tươi hấp hành cần 5. Thịt nấu đông 6. Bánh chưng xanh
7. Dưa hành 8. Rau cải xào tỏi 9. Canh cải thịt 10. Cơm tám
11.Tráng miệng: Hoa quả
7. Dưa hành
8. Rau cải xào nấm 9. Canh măng sườn Huế 10. Cơm tám
11.Tráng miệng: Hoa quả
* Miễn phí hát karaoke đối với đoàn đặt ăn từ 50 suất trở lên với mức thực đơn 200.000 đ/suất (với set menu) và mức 300.000đ/suất (với tiệc Buffet)
MỤC LỤC
LỜI MỞ ĐẦU………...1
Chương I: Lý luận về chất lượng dịch vụ của bộ phận ăn uống trong khách sạn…...2
1.Khái niệm, đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn và kinh doanh ăn uống trong khách sạn………..3 1.1. Khái niệm khách sạn………...3
1.2. Khái niệm về kinh doanh khách sạn………...3
1.3. Sản phẩm kinh doanh trong khách sạn………4
1.4. Đặc điểm của kinh doanh khách sạn………...4
2. Tổng quan về kinh doanh ăn uống trong khách sạn………...6
2.1. Khái niệm kinh doanh ăn uống khách sạn………..6
2.2. Đặc điểm kinh doanh ăn uống trong khách sạn………..6 (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
3. Chất lượng dịch vụ của bộ phận ăn uống trong khách sạn………7
3.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ………7
3.2. Tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ của bộ phận ăn uống trong khách sạn………….10
Chương II:Thực trạng chất lượng dịch vụ của bộ phận ăn uóng trong khách sạn Công Đoàn Việt Nam……….12
1. Giới thiệu tình hình và đặc điểm chung của khách sạn Công Đoàn Việt Nam……12
1.1. Sự hình thành và phát triển của khách sạn Công Đoàn Việt Nam………12
1.1.1 Lịch sử hình thành của khách sạn………...12
1.1.2 Chức năng hoạt động chính của khách sạn……….13
1.1.3. Thị trường hoạt động của khách sạn………..13
1.2. Cơ cấu tổ chức bộ máy của khách sạn Công Đoàn Việt Nam………..13
1.3. Chức năng và nhiệm vụ………15
1.4. Đánh giá chung tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh của khách sạn Công Đoàn Việt Nam………16
2. Thực trạng và kết quả hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống ở khách sạn Công Đoàn Việt Nam………18
2.1. Cơ cấu tổ chức của bộ phận ăn uống trong khách sạn Công Đoàn………..18
2.1.1. Đặc điểm nguồn nhân lực của bộ phận ăn uống của khách sạn Công Đoàn………18
2.1.2. Cơ cấu tổ chức của bộ phận dịch vụ ăn uống tại khách sạn Công Đoàn Việt Nam………..19
2.3. Các hình thức khen thưởng và kỷ luật áp dụng tại bộ phận………..21
2.4. Kết quả hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống trong khách sạn……….22
2.4.1. Bộ phận kinh doanh nhà hàng của khách sạn Công Đoàn Việt Nam…………22
2.4.2. Bộ phận kinh doanh quầy bar của khách sạn Công Đoàn Việt Nam………….23
2.4.3. Bộ phận kinh doanh tổ chức hội nghị -hội thảo……….23
3. Nhận xét về thực trạng chất lượng dịch vụ của bộ phận kinh doanh ăn uống của khách sạn Công Đoàn Việt Nam………..24
3.1. Những điểm mạnh, điểm yếu trong thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống của khách sạn………..24
3.2. Những cơ hội và thách thức đối với khách sạn……….27
Chương III: Giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bộ phận ăn uống trong khách sạn Công Đoàn Việt Nam………...28
1. Cơ sở của việc nâng cao chất lượng dịch vụ bộ phận ăn uống trong khách sạn………28
2. Mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận ăn uống trong thời gian tiếp theo………...29
2.1. Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động của bộ phận ăn uống………...29
2.2. Một số mục tiêu khác trong nâng cao chất lượng dịch vụ bộ phận ăn uống……...30
3. Giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận ăn uống……….30 (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
3.1. Nâng cao chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ ăn uống………30
3.2. Nâng cao chất lượng sản phẩm ăn uống ………..31
3.3. Nâng cao chất lượng phục vụ của nhân viên………32
3.4. Tăng cường công tác quả trị chất lượng ………..33
3.5. Thêm nhiều nhà cung ứng nguyên vật liệuchuyên nghiệp cho khách sạn để đảm bảo chất lượng và giữ được giá sản phẩm ở mức ổn định………...34
TÀI LIỆU THAM KHẢO……….36
PHỤ LỤC………37
NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN ……… ……… ……… ……… ……… ………
……… ……… ……… ……… ……… ……… ……… ……… ……… ……… ……… ……… ……… ……… ……… ……… ……… ……… ………...