tiếp theo.
Dựa trên những báo cáo và phân tích tình hình kinh doanh , phản ứng của các thị trường khách trong vài năm gần đây , khách sạn đã đưa ra những phương hướng phát triển kinh doanh tăng hiệu quả kinh doanh bằng cách tập trung nâng cao chất lượng
dịch vụ của tất cả các bộ phận trong khách sạn và bộ phận ăn uống cũng không phải là ngoại lệ.
2.1 Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động của bộ phận ăn uống
Trong tất cả các doanh nghiệp kinh doanh các ngành dịch vụ, đặc biệt là trong khách sạn, sản phẩm chủ yếu đem bán cho khách hàng là những dịch vụ,trong đó kết tinh phần lớn giá trị gia tăng của dịch vụ vô hình do người lao động tạo nên. Hơn nữa bộ phận ăn uống lại là bộ phận trực tiếp phục vụ khách nhiều nhất, vì thế nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận ăn uống không thể xem nhẹ việc nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên của bộ phận.
Chương trình nâng cao chất lượng của đội ngũ nhân viên của bộ phận ăn uống đã được thực hiện vào tháng 4/2008. Khởi đầu là việc kiểm tra khả năng phục vụ cho toàn thể nhân viên, hình thức kiểm tra là lý thuyết và thực hành, những giáo viên từ trường cao đẳng Du Lịch và những trường dạy nghề du lịch khác sẽ là những người kiểm tra trực tiếp. Sau hai buổi kiểm tra này, những nhân viên không đạt được tiêu chuẩn sẽ phải tự nâng cao trình độ cho mình trong vòng 1,5 tháng trước khi được gọi lên kiểm tra lại. Sau lần kiểm tra thứ hai nếu nhân viên đó vẫn không đáp ứng được yêu cầu thì chính họ đã tự đào thải mình khỏi vị trí làm việc tại khách sạn. Những nhân viên đã đạt tiêu chuẩn trong đợt kiểm tra đầu tiên , dựa vào số điểm kiểm tra của mỗi người , sẽ được chia làm hai lớp với hai cấp khác nhau và học nâng cao hơn.
Ngoài việc nâng cao chất lượng phục vụ , khách sạn cũng muốn nâng cao hơn nữa khả năng ngoại ngữ cho nhân viên bằng hình thức mời các giáo viên ngoại ngữ về dạy cho những nhân viên phục vụ.
2.2 Một số mục tiêu khác trong nâng cao chất lượng dịch vụ bộ phận ăn uống.
Bảo hành dịch vụ cho khách chính là tiêu chí hàng đầu trong chất lượng dịch vụ của những khách sạn có uy tín cao , bất cứ khi nào khách hàng phàn nàn về chất lượng dịch vụ, khách sạn sẽ chịu trách nhiệm đền bù dịch vụ đó cho khách hàng.Tuy nhiên trong khẩu hiệu kinh doanh của khách sạn Công Đoàn Việt Nam, chúng ta có thể nhận thấy khách sạn muốn đạt mục tiêu “không bao giờ phải bảo hành dịch vụ cho
khách hàng” vì dịch vụ của khách sạn đã hoàn hảo và không thể có sai sót gì xảy ra trong suốt quá trình khách sử dụng dịch vụ.
Bộ phận ăn uống đặc biệt là những nhân viên phục vụ khách hàng sẽ là những người tích cực nhất trong việc hỗ trợ bộ phận marketing của khách sạn thực hiện chiến dịch kéo khách về phía mình bằng thái độ phục vụ tốt nhất của mình. Những nhân viên này cũng là những người có khả năng giao tiếp , có ngoại hình ưa nhìn và luôn nhiệt tình vui vẻ khi tiếp xúc với khách trong mọi hoàn cảnh. Nâng cao chất lượng dịch vụ cũng có nghĩa phải quan tâm đặc biệt tới trình độ chuyên môn nghiệp vụ của nhân viên phục vụ.
Tất cả những mục tiêu trên mà khách sạn đặt ra trong thời gian tới là hoàn toàn có thể thực hiện được, khách sạn cũng nên đảm bảo rằng chúng tôi sẽ thực hiện được những mục tiêu mà khách sạn đã đề ra nếu họ muốn được khách hàng đánh giá cao hơn về chất lượng dịch vụ, tiếp tục hấp dẫn được khách quay trở lại khách sạn trong thời gian tiếp theo.
3. Giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bộ phận ăn uống
3.1 Nâng cao chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ ăn uống
Cơ sở vật chất kỹ thuật là yếu tố hữu hình đầu tiên trong phục vụ mà khách hàng có thể nhìn thấy và cảm nhận được. Qua đó , khách sạn có thể tạo ấn tượng đầu tiên tốt đẹp cho khách hàng tiêu dùng sản phẩm ăn uống và dịch vụ trong nhà hàng. Cơ sở vật chất kỹ thuật tốt kết hợp với đội ngũ nhân viên phục vụ lành nghề thì chất lượng phục vụ mới tốt.
Khu vực bếp: Bố trí lại trang thiết bị tại khu vực bếp thành một khu liên hoàn, liên tục để đảm bảo tốc độ phục vụ khách.
Lát nền bằng vật liệu chống trơn trượt tạo điều kiện cho nhân viên bàn, bếp làm việc dễ dàng
Nâng cao công tác bảo dưỡng vệ sinh cho trang thiết bị chế biến món ăn hơn nữa để đảm bảo vệ sinh cũng như tuổi thọ của các trang thiết bị.
Khu vực nhà hàng: Trang trí lại phòng ăn thật hấp dẫn mới lạ, có thể treo thêm tranh ảnh trang trí mang phong cách cổ truyền.Có thể thiết kế thêm một số cây cảnh tạo nên sức sống thiên nhiên, tạo cảm giác nhẹ nhàng cho khách khi ăn.Cần làm hệ thống cách âm giữa phòng đệm và phòng ăn, tạo sự yên tĩnh cho khách khi ăn.Thay đổi cách kê bàn ghế để tránh sự nhàm chán, đơn điệu đồng thời thuận tiện cho nhân viên viên phục vụ bưng bê đồ ăn thức uống.
Tăng cường đồng bộ hoá toàn bộ dụng cụ phục vụ như: bát đĩa, cốc chén, xe đẩy…thay thế những trang thiết bị đã cũ, lỗi thời bằng những trang thiết bị mới cho phù hợp với tình hình phát triển thị hiếu chung.
3.2 Nâng cao chất lượng sản phẩm ăn uống.
Chất lượng của món ăn , đồ uống phụ thuộc vào người đầu bếp, để có được những món ăn ngon phải có những người đầu bếp tài hoa được đào tạo không chỉ qua trường lớp mà phải rèn luyện thực tế. Khi nhu cầu ăn uống ngày càng nâng cao thì khách sạn sử dụng yếu tố chất lượng sản phẩm ăn uống như là một công cụ sắc bén để thu hút thực khách đến với khách sạn. Thực khách đến với nhà hàng có thể do nhân viên phục vụ chu đáo tận tình, các món ăn đa dạng phong phú, thức ăn ngon hợp khẩu vị và mới lạ…Vì vậy để nâng cao chất lượng sản phẩm ăn uống khách sạn cần phải :
Khách sạn nên cử đầu bếp của mình tham gia các hội thi về nấu ăn , qua đó để có cơ hội học hỏi trao đổi kinh nghiệm,kiến thức nghiệp vụ, nâng cao hơn nữa chất lượng món ăn và vận dụng vào thực tiễn kinh doanh của khách sạn.
Chế biến nhiều món ăn đặc sản của riêng mình sao cho phù hợp và lôi cuốn khách bằng tính độc đáo và chất lượng món ăn.
Đưa ra nhiều thực đơn, món ăn có lợi như món ăn Nhật, Trung Quốc nhằm chăm sóc sức khoẻ, thực phẩm có chức năng chữa bệnh cho khách,do thị trường này ngày càng gia tăng và chiếm tỷ lệ cao. Bên cạnh đó khách sạn cần đưa thêm món ăn Việt Nam vào thực đơn, khai thác các món đặc sản của địa phương mà qua khảo sát khách rất ưa chuộng.
3.3 Nâng cao chất lượng phục vụ của nhân viên:
Khách sạn muốn kinh doanh có hiệu quả chắc chắn phải xây dựng được một phong cách phục vụ văn minh ,lịch sự và không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ mà người thực hiện là đội ngũ nhân viên phục vụ. Vì vậy cần phải:
Bồi dưỡng khả năng giao tiếp và nâng cao khả năng ngoại ngữ cho nhân viên, khách sạn nên tổ chức những buổi học để nâng cao khả năng ngoại ngữ và bồi dưỡng cho nhân viên những kiến thức giao tiếp với khách hàng, tâm lý khách hàng và cách ứng xử để nhân viên có điều kiện học hỏi trau dồi kinh nghiệm.
Nâng cao sự hiểu biết của nhân viên về kiến thức văn hoá dân tọc, đặc biệt là những hiểu biết về văn hoá ẩm thực của Việt Nam và một số nước trên thế giới để hướng dẫn giúp đỡ khách tiêu dùng sản phẩm. Sự hiểu biết của nhân viên phục vụ là rất quan trọng giúp cho họ có thể phục vụ khách hàng một cách tốt hơn đặc biệt là khách quốc tế. Đây là một trong những yếu tố gây ấn tượng tốt cho khách hàng, giúp khách sạn thu hút được một số lượng khách lớn đến với nhà hàng
Cần tổ chức và phân công lao động hợp lý: Số lượng lao động của bộ phận ăn uống hiện nay là 47 người. Họ phải làm việc khá nhiều phục vụ cả ăn uống và hội họp. Khi có khách đông đặt tiệc thì lượng lao động này phải làm việc với cường độ cao.Vì vậy để giảm bớt cường độ lao động và đảm bảo chất lượng phục vụ khách sạn cần tuyển thêm lao động bên ngoài, tuy nhiên việc tuyển thêm như thế nào cần tính toán chi tiết để tránh tình trạng dư thừa hay thiếu hụt lao động. Việc bố trí và sử dụng
lao động hợp lý ở từng nhà hàng góp phần tạo nên phong cách phục vụ hợp lý , giúp cho nhà hàng khai thác một cách hữu hiệu năng lực người lao động.
3.4 Tăng cường công tác quản trị chất lượng
Đối với mỗi nhà cung ứng , chất lượng luôn nhận được sự quan tâm lớn nhất đối với các sản phẩm dịch vụ mang tính cạnh tranh cao . Chất lượng chỉ là một khái niệm tương đối phụ thuộc vào rất nhiều yếu tố. Khi nền kinh tế thị trường ngày càng phát triển đời sống con người được nâng cao , nhu cầu của họ ngày càng cao cấp hơn. Lúc
này giá cả của sản phẩm dịch vụ không còn là vấn đề lớn đối với người tiêu dùng mà họ quan tâm nhiều đến chất lượng của sản phẩm dịch vụ đó. Sản phẩm nào có chất lượng tốt , đáp ứng được nhu cầu của người tiêu dùng thì sản phẩm đó có tính cạnh tranh cao và sẽ tồn tại. Do đó để có chất lượng phục vụ tốt đòi hỏi công tác quản lý chất lượng phải được khách sạn đưa lên hàng đầu và được thực hiện một cách nghiêm túc, đồng bộ. Nếu công tác quản lý chất lượng được thực hiện không đầy đủ, lỏng lẻo, tất yếu sẽ dẫn đến các lỗ hổng dịch vụ. Chính vì thế, khách sạn sẽ có hướng đi đúng đắn , nâng cao hiệu quả kinh doanh khi khách sạn thực hiện tốt công tác quản lý chất lượng. Đặc biệt trong kinh doanh
ăn uống thì quản lý chất lượng không chỉ được thực hiện một cách đầy đủ , chính xác mà còn phải làm tốt ngay từ đầu, không được có sai sót.
Do tầm quan trọng của việc quản lý chất lượng phục vụ ăn uống và để công tác quản lý chất lượng ăn uống hiệu quả hơn, bộ phận ăn uống khách sạn Công Đoàn Việt Nam nên quản trị quá trình phục vụ ăn uống theo vòng tròn Deming: Trước hết xây dựng và đề xuất với ban giám đốc khách sạn những chuẩn mực về chất lượng phục vụ của nhân viên phục vụ ăn uống nhằm đáp ứng một cách tốt nhất sự trông đợi của khách hàng. Tiếp đó ban quản lý cần kết hợp với trưởng bộ phận và các giám sát viên thường xuyên kiểm tra , giám sát chặt chẽ các khâu trong quá trình phục vụ, đồng thời có những xử phạt rõ ràng đối với các lỗi vi phạm nhằm đảm bảo cung cấp cho khách dịch vụ tốt ngay từ đầu . Thường xuyên so sánh với khách sạn đồng hạng để tìm ra điểm mạnh , điểm yếu của đối thủ canh tranh từ đó có giải pháp điều chỉnh , khắc phục và xây dựng các biện pháp phòng ngừa cũng là một phương pháp để nâng cao chất lượng phục vụ ăn uống.
3.5.Thêm nhiều nhà cung ứng nguyên vật liệu chuyên nghiệp cho khách sạn để đảm bảo chất lượng và giữ được giá sản phẩm ở mức ổn định.
Sản phẩm ăn uống muốn được tươi ngon , đảm bảo cả về chất lượng cũng như thẩm mỹ thì phải có được những nguyên liệu tươi ngon, đảm bảo. Chính vì vậy vai trò của các nhà cung ứng là hết sức quan trọng, tuy nhiên không vì thế mà phải phụ thuộc
vào một nhà cung ứng vì trên thị trường hiện nay có rất nhiều nhà cung ứng có nguyên liệu tốt , khách sạn nên xem xét để chọ thêm nhiều nhà cung ứng nguyên vật liệu ruột cho mình. Nếu làm được điều này thì khách sạn sẽ có rất nhiều cái lợi.
+ Nếu có nhiều nhà cung cấp thì khách sạn có nhiều cơ hội để có được nguyên liệu tốt, tươi ngon mà giá cả lại có thể thoả thuận được . Nếu giá thành nguyên vật liệu đầu vào thấp thì khách sạn có thể giảm giá các sản phẩm ăn uống mà không bị lỗ hơn nữa lại kích thích được khách hàng tiêu dùng nhiều hơn nữa sẽ làm tăng doanh thu cho khách sạn.
+ Nếu có nhiều nhà cung cấp thì khách sạn sẽ không bị ép giá nguyên liệu , nếu nhà cung cấp này đưa ra giá quá cao thì khách sạn có thể lựa chọn nhà cung cấp khác có giá thấp hơn mà vẫn có được nguyên liệu tốt tương đương.
+ Nếu các nhà cung cấp thấy khách sạn có nhiều nhà cung cấp khách ngoài mình ra thì sẽ cố gắng đưa ra các ưu đãi cho khách sạn như về giảm giá nguyên liệu, chiết khấu thanh toán cho khách sạn để khách sạn lựa chọn doanh nghiệp mình làm nhà cung ứng chứ không phải nhà cung ứng khác.
KẾT LUẬN
Ngành kinh doanh khách sạn trên thế giới nói chung và kinh doanh khách sạn ở Việt Nam nói riêng đang đứng trước những thách thức lớn và sự cạnh tranh khốc liệt của cơ chế thị trường, đòi hỏi các nhà kinh doanh phải chuyển đổi hướng từ số lượng giá cả sang chất lượng. Chất lượng dịch vụ ăn uống là một mảng phục vụ nhỏ trong
toàn bộ quy trình phục vụ của khách sạn song nó góp phần quan trọng trong việc thu hút khách và hoàn thiện nhu cầu của khách hàng ở mức cao nhất.
Trong thời gian thực tập tại khách sạn Công Đoàn Việt Nam em thấy chất lượng phục vụ tại các nhà hàng của khách sạn được cải thiện rõ rệt, song vẫn còn những hạn chế nhất định nhưng nhà hàng đã và đang cố gắng hoàn thiện, đồng thời phát huy những mặt mạnh của mình để vươn lên cạnh tranh với các cơ sở khác trong khu vực. Thông qua cơ sở lý luận về chất lượng phục vụ ăn uống trong khách sạn em đã tiến hành phân tích, đánh giá thực trạng và chất lượng phục vụ tại bộ phận ăn uống trong khách sạn Công Đoàn Việt Nam từ đó rút ra những mặt mạnh, yếu đối với hiệu quả của bộ phận kinh doanh ăn uống cũng như của khách sạn và đưa ra ý kiến đề xuất hoàn thiện và nâng cao chất lượng phục vụ.
Luận văn tốt nghiệp dựa trên quan sát thực tế của bản thân trong quá trình thực tập. Do kiến thức có hạn nên trong quá trình phân tích không tránh khỏi những thiếu sót về nội dung, phương pháp. Rất mong nhận được sự thông cảm và góp ý của các thầy cô giáo để luận văn tốt nghiệp của em được đầy đủ và hoàn thiện hơn.
Một lần nữa em xin chân thành cảm ơn sự giúp đỡ tận tình của giáo viên hướng dẫn - Thạc Sĩ Nguyễn Thế Nghĩa cũng như sự giúp đỡ của ban lãnh đạo khách sạn Công Đoàn Việt Nam đã tạo điều kiện thuận lợi giúp em hoàn thành tốt bản luận văn này với đề tài: “ Thực trạng và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bộ
phận ăn uống tại khách sạn Công ĐoànViệt Nam”
TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Giáo trình “Kinh tế du lịch” - Tiến sĩ Nguyễn Bá Lâm ,Khoa Du Lịch- Đại Học Kinh Doanh và Công Nghệ Hà Nội.
2. Giáo trình “ Kinh Doanh Khách sạn ” Tiến Sĩ Nguyễn Bá Lâm ,Khoa du lịch Đại Học Kinh Doanh và Công Nghệ Hà Nội.
3. Giáo trình Marketing Du Lịch, khoa Thương Mại, Đại học Kinh Doanh và Công Nghệ Hà Nội. Chủ biên : Tiến Sĩ Nguyễn Thanh Toàn & Thạc Sĩ Nguyễn