2.4. Đánh giá sự thoả mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ
2.4.2.2. Kiểm định thang đo
v Đánh giá sơ bộ về thang đo các thành phần CLDV:
Bảng 2.10. Kết quả đánh giá sơ bộ thang đo các thành phần CLDV
Thang đo Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Bình thường Đồng ý Hồn tồn đồng ý Điểm trung bình Độ lệch chuẩn Row N % Row N % Row N % Row N % Row N % ĐỘ TIN CẬY
Ngân hàng Cơng thương là th ương hi ệu mạnh
và cĩ uy tín .35% .35% 11.58% 57 .89% 29 .82% 4.16 0.66 Ngân hàng cĩ tham gia bảo hi ểm tiền gửi 0.00% .35% 11.23% 56 .14% 32 .28% 4.20 0.64 Ngân hàng luơn bảo mật thơng tin của kh ách
hàng. .35% 0.00% 15.09% 57 .19% 27 .37% 4.11 0.67 Ngân hàng cĩ chỗ để xe an tồn và được bảo
vệ .35% 3.51% 18.95% 51 .58% 25 .61% 3.99 0.79 Ngân hàng thực hiện và giải quyết giao dịch
th eo đúng th ời gian đã hứa với khách hàng 0.00% 2.81% 17.54% 58 .25% 21 .40% 3.98 0.71 Ngân hàng cung cấp dịch vụ đúng như cam kết .35% 1.75% 15.79% 63 .86% 18 .25% 3.98 0.67 Ngân hàng quan tâm giải quyết th ắc mắc,
kh iếu nại của khách hàng một cách thoả đáng .35% .70% 21.40% 58 .25% 19 .30% 3.95 0.68 Giao dịch tại ngân hàng an to àn và luơn nhận
được sự bảo vệ từ ngân hàng . .35% 3.16% 21.75% 50 .53% 24 .21% 3.95 0.79
KHẢ NĂNG ĐÁP ỨNG
Ngân hàng cĩ nhi ều sản phẩm phẩm dịch vụ
và đáp ứng hầu hết nhu cầu của khách hàng .70% 4.56% 25.96% 54 .39% 14 .39% 3.77 0.77 Ngân hàng áp dụng mức lãi suất cạnh tranh .35% 3.16% 35.09% 49 .82% 11 .58% 3.69 0.73 Ngân hàng cĩ mức phí giao dịch phù hợp .35% 5.96% 37.89% 44 .91% 10 .88% 3.60 0.77 Giấy tờ, biểu mẫu, được thiết kế rõ ràng, dễ
hi ểu. 0.00% 3.51% 31.23% 49 .82% 15 .44% 3.77 0.75 Cĩ tài li ệu, thơng tin trên trang web đầy đủ,
kh ách hàng dễ dàng tì m hiểu các dịch vụ của
ng ân hàng. 0.00% 3.86% 29.12% 50 .53% 16 .49% 3.80 0.76 Nhân viên NHCT luơn sẵn sàng đáp ứng yêu
cầu của khách hàng 0.00% 1.05% 23.51% 52 .98% 22 .46% 3.97 0.71
NĂNG LỰC PHỤC VỤ
Nhân viên ngân hàng hướng dẫn thủ tục đầy
đủ và dễ hiểu 0.00% 1.40% 18.25% 57 .89% 22 .46% 4.01 0.68 Nhân viên ngân hàng tư vấn kỹ các dịch vụ
gi úp khách hàng lựa chọn được sản phẩm dịch
vụ phù hợp với nhu cầu. 0.00% .70% 23.86% 54 .39% 21 .05% 3.96 0.69 Nhân viên ngân hàng cĩ đủ ki ến thức chuyên
mơn để trả lời các câu hỏi của khách hàng .35% .35% 19.30% 54 .39% 25 .61% 4.05 0.70 Nhân viên ngân hàng th ực hiện giao dịch
Nhân vi ên ngân hàng th ực hiện và giải quyết
gi ao dịch nhanh chĩng 0.00% 2.46% 18.25% 55 .79% 23 .51% 4.00 0.72
ĐỘ ĐỒNG CẢM
Nhân viên ngân hàng luơn lịch sự và nhã nhặn, cĩ thái độ thân thiện và quan tâm với khách hàng.
0.00% 1.40% 12.63% 56 .84% 29 .12% 4.14 0.68 Ngân hàng thường xuy ên cĩ chính sách chăm
sĩ c khách hàng. 0.00% 3.51% 29.47% 43 .86% 23 .16% 3.87 0.81 Ngân hàng tiếp thu và ghi nhận ý ki ến đĩng
gĩ p của khách hàng. 0.00% 2.46% 30.18% 45 .61% 21 .75% 3.87 0.78 Ngân hàng cĩ thời gian làm việc phù hợp, tiện
lợi .35% 3.86% 22.46% 44 .21% 29 .12% 3.98 0.84
PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH
Ngân hàng cĩ mạng lưới giao dịch rộng khắp
và tiện liên hệ. 0.00% 2.11% 20.70% 43 .86% 33 .33% 4.08 0.79 Ngân hàng cĩ trang thiết bị, hệ thống giao dịch
hi ện đại. 0.00% 3.16% 27.72% 45 .61% 23 .51% 3.89 0.79 Cách bày trí các phịng, quầy giao dịch hợp lý,
kh ách hàng dễ nhận bi ết. 0.00% 3.86% 30.18% 46 .32% 19 .65% 3.82 0.79 Thiết kế bên ngồi của ngân hàng bắt mắt, thu
hú t tầm nhìn. 1.40% 5.26% 32.28% 43 .16% 17 .89% 3.71 0.87 Nhân viên cĩ trang phục đẹp, lịch sự. 1.40% 4.91% 23.16% 47 .02% 23 .51% 3.86 0.88
- Thành phần “Tin cậy”: các thang đo được sử dụng để đo lường thành phần này được khách hàng đánh giá khá tốt, với điểm bình quân khoảng 4 cho 8 thuộc tính, ở mức độ “đồng ý” thể hiện việc ngân hàng đã làm tốt trong tạo niềm t in với khách hàng khi đến giao dịch tại ngân hàng.
- Thành phần “Đáp ứng”: trong các thang đo để đo lường thành phần này, chỉ cĩ thang đo “Nhân viên ngân hàng luơn sẵn sàng đáp ứng yêu cầu của khách hàng cĩ điểm bình quân khoảng 4 và ở mức độ được khách hàng đồng ý. Tuy nhiên, các thang đo cịn lại dao động trong khoảng 3,5 – 4, ở trên mức bình thường nhưng khách hàng chưa đồng ý, đặc biệt, thang đo “Ngân hàng cĩ mức phí giao dịch hợp lý” cĩ điểm bình quân thấp nhất trong nhĩm, kết tiếp là thang đo “Ngân hàng áp dụng mức lãi suất cạnh tranh”. Tĩm lại, cảm nhận của khách hàng với thành phần về năng lực đáp ứng của ngân hàng là chưa tốt lắm và chỉ hơn mức bình thường, trong đĩ cần lưu ý phí giao dịch với khách hàng và lãi suất đang áp dụng.
- Thành phần “Năng lực phục vụ”: điểm bình quân của 5 thang đo sử dụng trong thành phần này được khách hàng đánh giá ở mức độ đồng ý. Tuy nhiên cần lưu ý thang đo “Nhân viên ngân hàng tư vấn kỹ các dịch vụ giúp khách hàng lựa chọn được sản phẩm dịch vụ phù hợp với nhu cầu” và thang đo “Nhân viên ngân hàng
thực hiện giao dịch chính xác và ít sai sĩt” chưa được đánh giá ở mức độ gần đồng ý. - Thành phần “Đồng cảm”: thang đo “Nhân viên ngân hàng luơn lịch sự và nhã nhặn, cĩ thái độ thân thiện và quan tâm với khách hàng” được đánh giá trên mức độ đồng ý chứng tỏ trong khâu giao dich, các nhân viên của VietinBank đã tạo được cho khách hàng cảm nhận sự đồng cảm khi giao dịch với ngân hàng. Bên cạnh đĩ, các thang đo cịn lại được đánh giá ở mức gần đồng ý, lưu ý thang đo “Ngân hàng thường xuyên cĩ chính sách chăm sĩc khách hàng” và “Ngân hàng tiếp thu và ghi nhận ý kiến đĩng gĩp của khách hàng” chưa thật sự được đánh giá đồng ý vì cĩ khoảng cách khá xa mức độ đồng ý.
- Thành phần “Phương tiện hữu hình”: với điểm bình quân trên 4, khách hàng hầu như đồng ý với thang đo “Ngân hàng cĩ mạng lưới giao dịch rộng khắp và tiện liên hệ”. Các thang đo cịn lại chưa thật sự được khách hàng đồng ý đặc biệt là thang đo “Thiết kế bên ngồi của ngân hàng bắt mắt, thu hút tầm nhìn” chỉ trên mức bình thương nhưng cĩ khoảng cách xa với mức độ đồng ý.
Nhìn chung khách hàng tương đối đồng ý với các thang đo được sử dụng để đo lường các thành phần CLDV của VietinBank.
v Đánh giá sơ bộ về độ thỏa mãn của khách hàng:
Bảng 2.11. Kết quả đánh giá sơ bộ về độ thỏa mãn của khách hàng
Rất khơng thỏa mãn Khơng thỏa mãn Bình thường Thỏa mãn Rất thỏa mãn Điểm trung bình Độ lệch chuẩn Row N % Row N % Row N % Row N % Row N % Mức độ thỏa mãn của quý khách về chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Cơng thương VN 0.00% 1.75% 23.51% 63.86% 10.88% 3.84 0.62
Kết quả nghiên cứu cho thấy mặc dù khách hàng cĩ giao dịch tại VietinBan k nhưng độ thỏa mãn của khách hàng đối với CLDV của VietinBank là chưa thỏa mãn. Cả m nhận của khách hàng theo phân tích ở đây về CLDV là trên mức bình thường nhưng cịn khoảng các khá xa với mức độ đồng ý. Điều này cho thấy mặc dù VietinBank đã xây dựng những chính sách, chiến lược hoạt động với trọng tâm là hướng đến đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng nhưng hiện nay khách
hàng vẫn chưa thực sự thỏa mãn, địi hỏi VietinBank cần phải nỗ lực hơn nữa trong cải thiện s ự thỏa mãn của khách hàng.
v Kiểm định thang đo thơng qua hệ số Cronbach’s al pha:
Kiể m định này được thực hiện nhằm kiể m tra độ tin cậy của các thang đo được dùng để đo lường các thành phần CLDV và sự tương quan giữa các biến quan sát. Đã cĩ nhiều nhà nghiên cứu đồng ý rằng khi Cronbach’s alpha từ 0,8 trở lên là thang đo lường tốt, tuy nhiên, lại cĩ nhà nghiên cứu đề nghị rằng từ 0,6 trở lên là cĩ thể sử dụng được trong trường hợp khái niệm đang nghiên cứu là mới hoặc mớ i đối với người trả lời trong bối cảnh nghiên cứu (Hồng Trọng và Mộng Ngọc, 2008). Nhằm làm tăng độ tin cậy của các thang đo sử dụng trong nghiên cứu này và vì nghiên cứu đo lường 5 thành phần CLDV đã được khảo s át nhiều lần ở Việt Nam vì vậy hệ số Cronbach’s alpha sử dụng trong nghiên cứu này là 0,8.
Thang đo cĩ ý nghĩa đo lường cho thành phần nghiên cứu theo quy tắc hệ số Cronbach’s alpha nếu thang đo bị loại lớn hơn hoặc bằng 0,8 và hệ số tương quan của thang đo với tổng thể lớn lớn hơn 0,3 hoặc trong trường hợp hệ số Cronbach’s alpha nếu thang đo bị loại chênh lệch khơng đáng kể với 0,8 và hệ số tương quan thang đo với tổng thể vẫn lớn hơn 0,3 thì thang đo vẫn cĩ giá trị đo lường cho thành phần nghiên cứu.
Kiể m định thơng qua hệ số Cronbach’s alpha theo thơng tin cĩ được từ nghiên cứu cho kết quả tất cả các thang đo dùng để đo lường cho 5 thành phần CLDV đều lớn hơn 0,8 hoặc nhỏ hơn nhưng chênh lệch khơng đáng kể và hệ số tương quan thang đo với tổng thể đều lớn hơn 0,3 (tham khảo phụ lục 5). Vì vậy tất cả thang đo sử dụng trong nghiên cứu này đều cĩ ý nghĩa để đo lường thành phần CLDV. Ngồi ra, các thành phần CLDV đều đạt yêu cầu về độ tin cậy do cĩ hệ số Cronbach’s alpha lớn hơn 0.8. Vì vậy 28 thang đo được sử dụng để đo lường 5 thành phần CLDV khơng cĩ thuộc tính nào bị loại và được sử dụng cho phần phân tích nhân tố khám phá (EFA) trong phần kiể m định tiếp theo.
Bảng 2.12. Kết quả kiểm định hệ số Cronbach’s alpha S TT Thành phần S ố S TT Thành phần S ố thang đo Cronbach's alpha Hệ số tương quan thang đo - tổng thể nhỏ nhất 1 Tin cậy 8 0.858 0.525 2 Đáp ứng 6 0.836 0.513 3 Năng lực phục vụ 5 0.870 0.651 4 Đồng cảm 4 0.808 0.560
5 Phương tiện hữu hình 5 0.843 0.498
v Phân tích nhân tố khám phá (EFA):
Phân tích nhân tố khám phá (EFA) được sử dụng trong nghiên cứu này nhằm kiể m tra các thang đo được dùng để đo lường CLDV cĩ sự quan hệ chặt chẽ với nhau hay khơng và chúng cĩ tương quan cùng đo lường cho 1 thành phần hay xuất hiện thêm thành phần nào khác theo quy tắc giá trị Eigenvalue lớn hơn hoặc bằng 1 và phương sai trích (Total Variance Exp lained) được từ ma trận nhân tố từ 50% trở lên . Trong phần phân tích này, hệ số tương quan giữa các yếu tố và các thành phần (Co mponent) của từng thang đo cũng được xem xét để nhận diện mức độ giải thích cho các thành phần mà thang đo này đo lường theo quy tắc hệ số này lớn hơn hoặc bằng 0,5.
Kết quả phân tích nhân tố khám phá cho thấy cĩ 5 thành phần được trích với giá trị Eigenvalue của mỗi thành phần đều lớn hơn 1, cĩ phương sai trích được đều lớn hơn 50% và đạt yêu cầu. Các thang đo được xây dựng để đo lường thành phần CLDV ở các giá trị Eigenvalue và phương sai trích được đạt yêu cầu đều cho kết quả về 1 nhân tố đĩ cũng chính là thành phần CLDV mà các thang đo này đang đo lường (tham khảo Phụ lục 6). Ngồi ra, các thang đo trong mỗi thành phần đo lường CLDV đều cĩ hệ số tương quan khá tốt (Component > 0,5) với các thành phần CLDV vì vậy tất cả thang đo đều cĩ giá trị đo lường cho thành phần CLDV và 5 thành phần trong nghiên cứu khơng cĩ thành phần nào bị loại cũng như khơng cĩ thành phần nào cần đề xuất thêm và được sử dụng để kiểm định giả thiết và xây dựng mơ hình trong phần phân tích tiếp theo.
Bảng 2.13. Kết quả phân tích nhân tố của các thành phần CLDV Thang đ o Thang đ o Thành phần CLDV Tin Cậy Đáp ứng Năng lực phục vụ Đồng cảm Phương tiện hữu hình
Ngân hàng Cơng thương là thương hiệu mạnh và cĩ uy tín 0.641 Ngân hàng cung cấp dịch vụ đúng như cam kết 0.779 Ngân hàng luơn bảo mật thơng tin của khách hàng. 0.743 Ngân hàng cĩ chỗ để xe an tồn và được bảo vệ 0.706 Giao dịch tại ngân hàng an tồn và luơn nhận được sự bảo vệ từ
ngân hàng. 0.737 Ngân hàng quan tâm giải quyết thắc mắc, khiếu nại của khách
hàng một cách thoả đáng. 0.748 Ngân hàng thực hiện và giải quyết giao dịch theo đúng thời gian
đã hứa với khách hàng 0.687 Ngân hàng cĩ tham gia bảo hiểm tiền gửi 0.632 Ngân hàng cĩ nhiều sản phẩm phẩm dịch vụ và đáp ứng hầu hết
nhu cầu của khách hàng 0. 697 Ngân hàng áp dụng mức lãi suất cạnh tranh 0.766 Ngân hàng cĩ mức phí giao dịch phù hợp 0. 777 Giấy tờ, biểu mẫu, được thiết kế rõ ràng, dễ hiểu. 0. 771 Cĩ tài liệu, thơng tin trên trang web đầy đủ, khách hàng dễ dàng
tìm hiểu các dịch vụ của ngân hàng. 0. 784 Nhân viên NHCT luơn sẵn sàng đáp ứng yêu cầu của khách hàng 0. 652 Nhân viên ngân hàng hướng dẫn thủ tục đầy đủ và dễ hiểu 0.813 Nhân viên ngân hàng tư vấn kỹ các dịch vụ giúp khách hàng lựa
chọn được sản phẩm dịch vụ phù hợp với nhu cầu. 0.806 Nhân viên ngân hàng cĩ đủ kiến thức chuyên mơn để trả lời các
câu hỏi của khách hàng 0.836 Nhân viên ngân hàng thực hiện giao dịch chính xác và ít sai sĩt 0.829 Nhân viên ngân hàng thực hiện và giải quyết giao dịch nhanh
chĩng 0.776 Nhân viên ngân hàng luơn lịch sự và nhã nhặn, cĩ thái độ thân
thiện và quan tâm với khách hàng. 0.746 Ngân hàng thường xuyên cĩ chính sách chăm sĩc khách hàng. 0.818 Ngân hàng tiếp thu và ghi nhận ý kiến đĩng gĩp của khách hàng.
0.866 Ngân hàng cĩ thời gian làm việc phù hợp, tiện lợi 0.759 Ngân hàng cĩ mạng lưới giao dịch rộng khắp và tiện liên hệ.
0. 657 Ngân hàng cĩ trang thiết bị, hệ thống giao dịch hiện đại. 0.819 Cách bày trí các phịng, quầy giao dịch hợp lý, khách hàng dễ
nhận biết. 0. 875 Thiết kế bên ngồi của ngân hàng bắt mắt, thu hút tầm nhìn. 0. 856 Nhân viên cĩ trang phục đẹp, lịch sự.
0. 712
Eigenvalues 4.04 3.31 3.30 2.55 3.11
Total Variance Explained (%) 50.54 55.17 65.95 63.78 62.18 Cronbach's alpha 0.858 0.836 0.870 0.808 0.843