Các yếu tố thể hiện sự đồng cảm của ngân hàng được khách hàng được đánh giá trên mức đồng ý với yếu tố “Nhân viên luơn lịch sự nhã nhặn, cĩ thái độ thân thiện và quan tâm với khách hàng” với điểm trung bình (mean) là 4,14 chứng tỏ nhân những nổ lực trong chiến lược nguồn nhân lực của VietinBank đã phát huy tác dụng. Nhân viên giao dịch với khách hàng khơng cịn thái độ thờ ơ, lãnh đạm “kiểu nhà nước” với khách hàng như thời gian trước mà thay vào đĩ là những khuơn mặt tươi tắn, vui vẻ, nhiệt tình đúng mực trong giao tiếp với khách hàng, điều này cần luơn được duy trì để làm khách hàng cảm thấy thoải mái khi đến giao dịch. Bên cạnh đĩ, xe m xét những vấn đề sau:
- Xây dưng chính sách chăm sĩc khách hàng thường xuyên, cụ thể và thống nhất trong hệ thống. Nghiên cứu mở rộng chính sách chăm sĩc khách hàng theo hướng cho phép các chi nhánh được tổ chức các chương trình riêng như quay số mở thưởng hoặc bốc thăm trúng thưởng tùy theo điều kiện của chi nhánh hoặc quy định thời gian đồng thời cùng tổ chức chương trình nhưng theo từng chi nhánh nhằm làm gia tăng sác xuất trúng thưởng của khách hàng.
- Trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng, ý kiến đĩng gĩp của khách hàng là rất quan trọng, giúp ngân hàng nhận diện những chỗ sai sĩt, chỗ hổng nhằm chỉnh sữa và lấp đầy khoảng trống, làm cho hoạt động cung cấp dịch vụ đáp ứng một cách tốt nhất. Cần quy định đối với mỗi bộ phận giao dịch phải tiếp thu và ghi nhận tồn bộ ý kiến đĩng gĩp của khách hàng và định kỳ tổng hợp, là m căn cứ để cĩ những điều chỉnh, bổ sung, cải tiến phù hợp, kịp thời.