Thứ nhất, đề tài nghiên cứu này chỉ tập trung nghiên cứu một phạm vi hẹp là dịch vụ công tại Tây Ninh. Có thể có sự khác biệt về thang đo của các dạng dịch vụ khác nhau,
nhưng dịch vụ công là một loại dịch vụ đặc thù, bao gồm nhiều lĩnh vực quản lý nhà nước khác nhau với những đặc thù riêng biệt cho từng ngành.
Thứ hai, nghiên cứu này chỉ tập trung nghiên cứu tại Tây Ninh và mẫu được chọn theo kỹ thuật thuận tiện. Tuy rằng kết quả kiểm định cho thấy là mơ hình nghiên cứu phù hợp với các thơng tin q trình cung cấp dịch vụ cơng, nhưng khả năng tổng quát sẽ khơng cao. Tính tổng quát hóa sẽ cao hơn nếu các nghiên cứu tiếp theo lặp lại nghiên cứu này với mẫu được chọn theo xác suất và nghiên cứu ở phạm vi hành chính rộng lớn hơn. Đây cũng là một hướng cho các nghiên cứu tiếp theo.
Các yếu tố tác động vào sự thỏa mãn của khách hàng thường biến đổi theo nhu cầu đa dạng cũng như đời sống kinh tế, trình độ nhận thức của người dân và thường xuyên trong điều kiện môi trường pháp lý luôn thay đổi như hiện nay. Hơn nữa cịn có những yếu tố khác như lợi ích nhóm, thơng tin chính sách cũng tác động vào sự thỏa mãn của người sử dụng dịch vụ công nhưng chưa được phát hiện trong nghiên cứu này. Đây sẽ là hướng cho các nghiên cứu tiếp theo nhằm điều chỉnh và bổ sung thêm các yếu tố mới vào mơ hình nghiên cứu nói trên. /.
TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt
1. UNDP (2009), Cải cách nền hành chính Việt Nam – Thực trạng và giải pháp, NXB Chính trị Quốc Gia.
2. Nguyễn Đình Thọ (2003), Đo lường chất lượng dịch vụ vui chơi giải trí ngồi trời
tại TP. Hồ Chí Minh, MS: CS2003-19.
3. Nguyễn Thị Tuyết Hân (2008), Đo lường mức độ hài lòng khách hàng về dịch vụ
giao nhận hàng không tại công ty cổ phần giao nhận vận tải và thương mại Vinalink,
Đại học Kinh tế TPHCM.
4. Công ty Tư vấn Giải pháp Quản lý Năng suất Chất lượng (2007), Đo lường thỏa
mãn khách hàng, Hà Nội.
5. Cục Thống kê tỉnh Tây Ninh, Niên giám Thống kê năm 2007, 2008 và 2009.
6. Nguyễn Khánh Duy (2007), Phân tích nhân tố khám phá bằng SPSS, Chương trình Giảng dạy Kinh tế Fulbright, Học kỳ thu năm 2007 – 2008.
7. Ngân hàng Phát triển Châu Á (2003), Phục vụ và duy trì – Cải thiện hành chính
cơng trong một thế giới cạnh tranh 2003, NXB Chính trị Quốc Gia.
8. Viện Nghiên cứu Quản lý Kinh tế Trung ương (2002), Thể chế - Cải cách thể chế và
phát triển. Lý luận và thực tiễn ở nước ngoài và Việt Nam, NXB Thống kê
9. Hoàng Trọng (2002), Xử lý dữ liệu nghiên cứu với SPSS, NXB Thống kê.
Tiếng Anh
10. Hair & ctg (1998, 111), Multivariate Data Analysis, Prentice Hall International, Inc. 11. Luk, Sh.T.K. and Layton, R. (2002), "Perception Gaps in customer expectations: Managers versus service providers and customers”, The service Industries Journal, Vol.22. No. 2, April, pp. 109-128.
12. ASI Quality Systems (1992), Quality function deployment – Practitioner workshop, American Supplier Institute Inc., USA.
13. Arash Shahin, SERVQUAL and Model of Service Quality Gaps, Department of Management, University of Isfahan, Iran
14. Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. and Berry, L.L. (1986), SERVQUAL:a multiple- item scale for measuring customer perceptions of service quality, Report No. 86-108, Marketing Science Institute, Cambridge, MA.
15. Parasuraman, Zeithaml, V.A. and Berry, L.L. (1994), Reassessment of expectations as a comparison standard in measuring service quality: implications for future research,
PHỤ LỤC 1. PHỤ LỤC 1 – PHIẾU PHỎNG VẤN SƠ BỘ
Xin chào các anh chị,
Chúng tôi là thành viên của nhóm nghiên cứu đến từ Chương trình giảng dạy kinh tế Fulbright thuộc Trường Đại học Kinh tế TPHCM. Chúng tôi đang tiến hành một chương trình nghiên cứu khoa học về sự thỏa mãn của người dân trong q trình sử dụng dịch vụ cơng của tỉnh Tây Ninh. Chung tôi rất hân hạnh được thảo luận với anh chị về vấn đề này. Và cũng xin lưu ý các anh chị là khơng có quan điểm nào là đúng hay sai cả, tất cả các quan điểm của anh/chị đều giúp ích cho chương trình nghiên cứu của chúng tơi và phục vụ cho các cơ quan nhà nước đang cung cấp các loại hình dịch vụ cơng này có cơ hội hồn thiện hơn nữa về chất lượng các dịch vụ của mình.
* Khám phá các yếu tố:
1. Anh chị đã từng sử dụng dịch vụ công trong những lĩnh vực nào?
- Y tế (sử dụng bệnh viện công) - Thủ tục hành chính lĩnh vực kế hoạch đầu tư
- Giáo dục (trường học công) - Thủ tục hành chính lĩnh vực tài nguyên môi trường
- Dịch vụ công chứng - Thủ tục hành chính lĩnh vực hải quan
- Thủ tục hành chính lĩnh vực thuế
2. Theo quan điểm của anh chị khi sử dụng dịch vụ cơng ở các cơ quan nhà nước, điều gì làm cho các anh chị hài lòng?
3. Xin anh chị cho ý kiến về những điểm cần bổ sung/chỉnh sửa/loại bỏ đối với gợi ý dưới đây của chúng tôi về những yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lịng của khách hàng về dịch vụ cơng ở các cơ quan nhà nước?
4. Trong năm yếu tố sau từ 3.1 đến 3.5, anh chị cho các yếu tố nào là quan trọng nhất, nhì, ba, tư và khơng quan trọng chút nào? Vì sao?
5. Anh chị còn thấy yếu tố nào khác mà anh chị cho là quan trọng nữa khơng? Vì sao?
* Nội dung thảo luận 3.1 Độ tin cậy (reliability)
1. Khi cơ quan xyz cam kết sẽ cung cấp các văn bản giải quyết gì đó vào thời gian nào đó thì cơ quan sẽ làm như vậy.
2. Dịch vụ công được thực hiện đúng như đã thỏa thuận ban đầu 3. Kết quả giải quyết được trả đúng thời gian quy định.
4. Giải quyết thỏa đáng vấn đề phát sinh/ khiếu nại phàn nàn của khách hàng
5. Thơng báo khách hàng ngay khi có sự thay đổi liên quan đến dịch vụ công trong nội dung phục vụ như: thời gian, hồ sơ yêu cầu thay đổi, chi phí dịch vụ…
6. Cơ quan xyz có lưu ý để khơng xảy ra sai sót đối với dịch vụ cung cấp
3.2 Độ đáp ứng (responsiveness)
7. Khi bạn cần thông tin về dịch vụ công, bạn có thể đến cơ quan đó hoặc truy tìm thông tin trên trang thông tin địa phương hoặc trang cơ sở dữ liệu đã công bố.
8. Công chức, viên chức cơ quan xyz cho bạn biết khi nào họ sẽ thực hiện dịch vụ. 9. Công chức, viên chức cơ quan xyz luôn sẵn sàng giúp đỡ bạn.
10. Công chức, viên chức cơ quan xyz không bao giờ quá bận đến nỗi không đáp ứng yêu cầu của bạn.
3.3. Sự đảm bảo (assurance)
11. Cơ quan xyz đảm bảo nguồn tài liệu, thông tin về dịch vụ công luôn được cập nhật thường xuyên.
12. Cách cư xử của công chức, viên chức cơ quan xyz gây niềm tin cho bạn. 13. Công chức, viên chức cơ quan xyz luôn niềm nở với bạn.
14. Cơng chức, viên chức cơ quan xyz có trình độ, năng lực và sự hiểu biết để trả lời câu hỏi của bạn.
15. Chi phí giao dịch cơ quan xyz đưa ra đảm bảo phù hợp quy định của pháp luật.
3.4 Độ thấu cảm (empathy)
16. Cơ quan xyz luôn đặc biệt chú ý đến bạn.
17. Cơ quan xyz có cơng chức, viên chức biết quan tâm đến bạn. 18. Cơ quan xyz lấy lợi ích của bạn là điều tâm niệm của họ.
19. Công chức, viên chức cơ quan xyz hiểu rõ những nhu cầu của bạn.
3.5 Độ hữu hình (tangibility)
20. Cơ quan xyz có trang thiết bị rất hiện đại.
21. Môi trường làm việc và cơ sở vật chất của cơ quan xyz trông rất bắt mắt. 22. Tác phong và thái độ của công chức, viên chức cơ quan xyz rất chuyên nghiệp. 23. Các thủ tục hành chính được niêm yết cơng khai, minh bạch và dễ nhìn thấy.
3.6 Chi phí
24. Chi phí giao dịch cơ quan xyz đưa ra phù hợp với mong đợi của khách hàng.
25. Cơ quan xyz cũng như công chức, viên chức cơ quan xyz khơng địi hỏi bất kỳ chi phí phát sinh nào khác trong q trình thực hiện dịch vụ
26. Cơ quan có cam kết khơng có bất kỳ chi phí giao dịch khơng chính thức 27. Hạn chế chi phí thời gian
3.7 Sự thỏa mãn khách hàng
28. Nhìn chung, bạn có thấy sự đảm bảo về chất lượng của dịch vụ công ở tỉnh Tây Ninh.
29. Khi cần phải sử dụng dịch vụ cơng, bạn có n tâm về mức độ đáp ứng của sự cung cấp dịch vụ công ở cơ quan nhà nước.
30. Tóm lại, bạn hồn tồn hài lịng với chất lượng dịch vụ cơng của tỉnh Tây Ninh.
2. PHỤ LỤC 2 – Phiếu khảo sát đo lường dịch vụ công năm 2011 I. THÔNG TIN CÁ NHÂN:
Tên người được phỏng vấn : .............................................................................................. Tuổi : ........................................................... Giới tính: ........................................................ Khu vực phỏng vấn (huyện, thị xã): .................................................................................... Nghề nghiệp:
- Doanh nghiệp, công ty TNHH, liên doanh …. - Kinh doanh, buôn bán nhỏ - Công chức, viên chức - Nghề nghiệp khác
Lĩnh vực dịch vụ công và thủ tục hành chính:
- Y tế (sử dụng bệnh viện cơng) - Thủ tục hành chính lĩnh vực kế hoạch đầu tư - Giáo dục (trường học công) - Thủ tục hành chính lĩnh vực tài ngun mơi trường - Dịch vụ công chứng - Thủ tục hành chính lĩnh vực hải quan
- Thủ tục hành chính lĩnh vực thuế
Xin vui lịng cho biết mức độ đồng ý của anh chị bằng cách đánh dấu (x) trong các phát biểu dưới đây, nếu trả lời trên bản file thì vui lịng tơ đậm sự lựa chọn của mình bằng phím Ctrl B:
1: Hồn tồn khơng đồng ý; 2: Không đồng ý; 3: Bình thường; 4: Đồng ý; 5: Hồn tồn đồng ý
TT Phát biểu Điểm
I Độ tin cậy (reliability)
1 Khi cơ quan xyz cam kết sẽ cung cấp các văn bản giải quyết gì đó
vào thời gian nào đó thì cơ quan sẽ làm như vậy. 1 2 3 4 5 2 Dịch vụ công được thực hiện đúng như đã thỏa thuận ban đầu 1 2 3 4 5 3 Kết quả giải quyết được trả đúng thời gian quy định. 1 2 3 4 5 4 Giải quyết thỏa đáng vấn đề phát sinh/ khiếu nại phàn nàn của
khách hàng 1 2 3 4 5
5 Thông báo khách hàng ngay khi có sự thay đổi liên quan đến dịch vụ công trong nội dung phục vụ như: thời gian, hồ sơ yêu cầu thay đổi, chi phí dịch vụ…
1 2 3 4 5
6 Cơ quan xyz có lưu ý để khơng xảy ra sai sót đối với dịch vụ cung cấp 1 2 3 4 5
II Độ đáp ứng (responsiveness)
7 Khi bạn cần thông tin về dịch vụ cơng, bạn có thể đến trực tiếp cơ quan cung cấp dịch vụ cơng đó hoặc truy tìm thông tin trên trang thông tin địa phương hoặc trang cơ sở dữ liệu đã công bố.
1 2 3 4 5
8 Công chức, viên chức cơ quan xyz cho bạn biết khi nào họ sẽ thực
hiện dịch vụ. 1 2 3 4 5
9 Công chức, viên chức cơ quan xyz luôn sẵn sàng giúp đỡ bạn. 1 2 3 4 5 10 Công chức, viên chức cơ quan xyz không bao giờ quá bận đến nỗi
không đáp ứng yêu cầu của bạn. 1 2 3 4 5
III Sự đảm bảo (assurance)
11 Cơ quan xyz đảm bảo nguồn tài liệu, thông tin về dịch vụ công luôn được cập nhật thường xuyên.
1 2 3 4 5 12 Cách cư xử của công chức, viên chức cơ quan xyz gây niềm tin cho bạn. 1 2 3 4 5 13 Công chức, viên chức cơ quan xyz luôn niềm nở với bạn. 1 2 3 4 5 14 Công chức, viên chức cơ quan xyz có trình độ, năng lực và sự 1 2 3 4 5
hiểu biết để trả lời câu hỏi của bạn.
15 Chi phí giao dịch cơ quan xyz đưa ra đảm bảo phù hợp quy định
của pháp luật. 1 2 3 4 5
IV Độ chi sẻ (empathy)
16 Cơ quan xyz luôn đặc biệt chú ý đến bạn. 1 2 3 4 5
17 Cơ quan xyz có cơng chức, viên chức biết quan tâm đến bạn. 1 2 3 4 5 18 Cơ quan xyz lấy lợi ích của bạn là điều tâm niệm của họ 1 2 3 4 5 19 Công chức, viên chức cơ quan xyz hiểu rõ những nhu cầu của bạn. 1 2 3 4 5
V Độ hữu hình (tangibility)
20 Cơ quan xyz có trang thiết bị rất hiện đại. 1 2 3 4 5
21 Môi trường làm việc của cơ quan xyz rất hiện đại và cơ sở vật chất
được trang bị chuyên nghiệp. 1 2 3 4 5
22 Tác phong và thái độ của công chức, viên chức cơ quan xyz rất chuyên nghiệp.
1 2 3 4 5 23 Các thủ tục hành chính được niêm yết cơng khai, minh bạch và dễ
nhìn thấy. 1 2 3 4 5
VI Chi phí (Cost)
24 Chi phí giao dịch cơ quan xyz đưa ra phù hợp với mong đợi của
khách hàng 1 2 3 4 5
25 Cơ quan xyz cũng như công chức, viên chức cơ quan xyz khơng địi hỏi bất kỳ chi phí phát sinh nào khác trong q trình thực hiện dịch vụ
1 2 3 4 5
26 Cơ quan xyz có cam kết khơng có bất kỳ chi phí giao dịch khơng chính thức
1 2 3 4 5 27 Cơ quan xyz có cam kết hạn chế chi phí thời gian bằng cách giảm
thiểu thời gian đi lại của khách hàng 1 2 3 4 5
VII Sự thỏa mãn khách hàng
28 Nhìn chung, bạn có thấy sự đảm bảo về chất lượng của dịch vụ
công ở tỉnh Tây Ninh. 1 2 3 4 5
29 Khi cần phải sử dụng dịch vụ công, bạn có yên tâm về mức độ đáp ứng của sự cung cấp dịch vụ công ở cơ quan nhà nước.
1 2 3 4 5 30 Tóm lại, bạn hồn tồn hài lịng với chất lượng dịch vụ cơng của
3. PHỤ LỤC 3 - Kết quả phân tích nhân tố khám phá (EFA)
3.1 Total Variance Explained
Comp
Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings Total Variance % of Cumulative % Total Variance % of Cumulative % Total Variance % of Cumulative %
1 9.656 37.138 37.138 9.656 37.138 37.138 3.961 15.234 15.234 2 3.026 11.637 48.775 3.026 11.637 48.775 3.838 14.763 29.997 3 1.947 7.487 56.262 1.947 7.487 56.262 3.590 13.807 43.804 4 1.624 6.244 62.507 1.624 6.244 62.507 2.578 9.914 53.718 5 1.294 4.976 67.483 1.294 4.976 67.483 2.406 9.252 62.970 6 1.190 4.576 72.058 1.190 4.576 72.058 2.363 9.088 72.058 7 .993 3.820 75.878 8 .839 3.228 79.107 9 .729 2.805 81.912 10 .599 2.303 84.215 11 .562 2.163 86.378 12 .504 1.939 88.317 13 .424 1.630 89.947 14 .380 1.461 91.407 15 .338 1.298 92.705 16 .296 1.137 93.842 17 .240 .924 94.766 18 .218 .840 95.605 19 .207 .797 96.403 20 .201 .773 97.176 21 .169 .650 97.826 22 .156 .598 98.425 23 .142 .545 98.970 24 .100 .386 99.356 25 .094 .362 99.718 26 .073 .282 100.000
2. Bảng phân tích Component Matrix Component Matrixa Component 1 2 3 4 5 6 c1.1 .634 -.013 -.462 -.037 -.111 .277 c1.2 .698 .054 -.386 .068 .081 .040 c1.3 .640 .011 -.260 .124 .166 .269 c1.4 .709 -.140 -.089 .103 .297 .228 c1.5 .733 -.340 .221 .046 -.005 -.105 c1.6 .826 -.257 .035 -.003 .070 -.042 c2.7 .483 -.177 -.164 .008 .382 .252 c2.8 .610 -.106 -.082 -.254 .078 .337 c2.9 .690 -.080 -.255 -.162 .262 -.034 c2.10 .520 -.462 .298 .129 -.031 .134 c3.11 .591 -.083 -.268 -.216 -.490 .125 c3.12 .566 .229 -.214 -.195 .236 -.408 c3.13 .624 .347 -.278 -.117 .133 -.459 c3.14 .543 .012 -.187 .236 -.074 -.534 c4.16 .695 .346 .414 -.326 .000 .034 c4.17 .694 .259 .437 -.346 .005 -.047 c4.18 .692 .282 .359 -.269 -.173 .001 c4.19 .639 .312 .368 -.160 -.043 .042 c5.20 .108 .812 .166 .340 .167 .192 c5.21 .150 .793 .209 .377 .123 .155 c5.22 .521 .338 -.133 .584 -.039 -.063 c5.23 .613 .268 -.290 .016 -.351 .027 c6.24 .481 -.034 .050 .418 -.582 .053 c6.25 .404 -.505 .332 .419 .168 -.105 c6.26 .586 -.475 .352 .231 .110 -.118 c6.27 .810 -.244 .080 .016 -.185 -.033
Extraction Method: Principal Component Analysis. a. 6 components extracted.