sự hài lòng khách hàng thuê biệt thự tại APSC.
Về mặt lý thuyết, cơ bản tác giả tham khảo mơ hình SERVQUAL, lấy ý kiến của khách hàng, tham khảo ý kiến của các cán bộ nhiều kinh nghiệm đang làm việc tại APSC. Trước hết, khi thiết lập mơ hình tác giả vẫn xem xét các yếu tố của chất lượng dịch vụ tác động đến sự hài lịng của khách hàng trong đó gồm: sự tin cậy,
sự đáp ứng, sự đảm bảo, sự đồng cảm, phương tiện vật chất hữu hình.
Trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ cho thuê biệt thự sự tin cậy cho biết khả năng thực hiện dịch vụ đúng thời gian như thỏa thuận trong hợp đồng; quan tâm tới các yêu cầu phản ảnh của khách hàng; thông tin cụ thể và chính xác tới khách hàng. Ba nội dung trên được chọn lọc để đưa vào để đo lường thành phần “ sự tin cậy”.
Sự đáp ứng là thành phần quan trọng của chất lượng dịch vụ trong kinh doanh dịch vụ. Đối với kinh doanh dịch vụ cho thuê biệt thự thì sự đáp ứng lại càng quan trọng bởi thực tế cho thấy các cơng việc như sửa chữa, bảo trì các trang thiết bị máy móc phục vụ sinh hoạt hàng ngày của khách hàng cần được thực hiện nhanh chóng và hiệu quả chính điều đó là một trong những nhân tố quyết định khách hàng có hài lịng về chất lượng dịch vụ hay khơng. Bên cạnh đó, sự đáp ứng được ghi nhận khi nhân viên phục vụ mong muốn và sẵn sàng cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng. Hai nội dung này được lựa chọn để bổ sung vào đo lường thành phần “sự đáp ứng”.
Dịch vụ kinh doanh lưu trú cần nhân tố sự đảm bảo bởi khách hàng không những yên tâm khi sử dụng dịch vụ do thái độ của nhân viên phục vụ mà còn thể hiện qua việc khách hàng hồn tồn n tâm khi cơng ty đảm bảo an ninh, an tồn về tính mạng cũng như tài sản của khách hàng. Bên cạnh đó, vì khách hàng th biệt thự tại APSC đến từ các nước phát triển, họ rất quan tâm đến môi trường sống xanh, sạch. Do vậy, ba nội dung trên được chọn để đưa vào thành phần “sự đảm bảo”.
Sự đồng cảm thể hiện qua khả năng hiểu biết nhu cầu của khách hàng, quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng. Cụ thể hơn, sự đồng cảm khơng những thể hiện qua chính sách chăm sóc khách hàng của cơng ty; công ty cung cấp các
21
dịch vụ phù hợp với nhu cầu, mong muốn của khách hàng mà cịn được cụ thể hóa thơng qua suy nghĩ và việc làm của từng nhân viên phục vụ trước những ý kiến phản hồi của khách hàng. Vì vậy, hai nội dung trên được bổ sung vào thành phần “sự đồng cảm”.
Một nhân tố quan trọng cấu thành chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực kinh doanh cho thuê biệt thự đó là phương tiện vật chất hữu hình. Nhân tố này thể hiện thơng qua vị trí, kiến trúc của biệt thự được xây dựng; trang thiết bị phục vụ cho nhu cầu sinh hoạt cho một gia đình; trang thiết bị phục vụ nhu cầu rèn luyện thể lực, giải trí cho khách thuê nhà trong khu biệt thự. Các yếu tố này được chọn để đưa vào thành phần “phương tiện vật chất hữu hình”. Đây cũng là nhân tố quan trọng của chất lượng dịch vụ tạo nên sự hài lòng của khách hàng thuê biệt thự tại APSC.
Thơng qua việc tổng hợp và phân tích đặc điểm các nhân tố của chất lượng dịch vụ tạo nên sự hài lòng khách hàng thuê biệt thự tại APSC như trên, tác giả đề xuất mơ hình nghiên cứu như sau:
22
Hình 1.2: Mơ hình nghiên cứu các yếu tố của chất lượng dịch vụ tác động đến sự hài lòng khách hàng thuê biệt thự tại APSC