5 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài
4.3 Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ và sự hài lòng của
4.3.4 Tăng cƣờng hoạt động tiếp thị
Do phần lớn đối tƣợng phục vụ của dịch vụ NHBL là các cá nhân, việc quảng bá, tiếp thị các sản phẩm dịch vụ đóng vai trị cực kỳ quan trọng, có lợi cho cả ngân hàng và khách hàng. Tăng cƣờng chuyển tải thông tin tới cơng chúng nhằm giúp khách hàng có thơng tin cập nhật về năng lực và uy tín của ngân hàng, hiểu biết cơ bản về dịch vụ NHBL, nắm đƣợc cách thức sử dụng và lợi ích của các sản phẩm dịch vụ ngân hàng.
Đẩy mạnh cơng tác nghiên cứu thị trƣờng: hồn thiện hệ thống thu nhập và xử lí thơng tin, đầu tƣ nhân lực có năng lực, trình độ, am hiểu thị trƣờng, khách hàng, đối thủ cạnh tranh, có khả năng phân tích, đánh giá và xử lí thơng tin một cách nhanh chóng, chính xác để khai thác triệt để các thông tin thu nhập đƣợc.
Ngồi các kênh thơng tin hiện tại, cần phải mở rộng kênh thông tin khác nhƣ: khai thác thơng tin từ các cơng ty tiếp thị, tìm hiểu về đối thủ cạnh tranh. Tổ chức nghiên cứu khảo sát thị trƣờng, nhu cầu của khách hàng. Việc thu thập và xử lí thơng tin có chất lƣợng sẽ giúp cho việc đƣa ra các dự đốn chính xác và hoạch định chiến lƣợc một cách hiệu quả, thiết kế sản phẩm phù hợp với nhu cầu của khách hàng. Ngoài ra, cần nghiên cứu những đặc thù kinh tế - xã hội của từng vùng, từng miền để có những hình thức tiếp thị, quảng bá sản phẩm phù hợp tƣơng ứng cho từng loại khách hàng ở từng thị trƣờng, vùng miền. Hình thành hệ thống tiếp nhận, thu thập, xử lý và phản hồi những ý kiến, phản ứng và đề xuất của khách hàng cho mỗi sản phẩm dịch vụ mới, phục vụ cho cơng đoạn hồn chỉnh, nâng cấp, chỉnh sửa hoặc bổ sung các tính năng sản phẩm cho phù hợp với nhu cầu và thị hiếu khách hàng. Thay đổi cách tiếp cận, quản lí thông tin khách hàng: đẩy mạnh hoạt động tiếp thị trực tiếp. Ngân hàng cần chủ động tìm đến với khách hàng (gặp gỡ khách hàng để giới thiệu, tƣ vấn, gửi thƣ, tờ rơi đến từng khách hàng, gửi lời giới thiệu về ngân hàng và dịch vụ tới từng khách hàng, giải đáp trên truyền thanh, truyền hình, tổ chức các hội nghị khách hàng,…), với mục tiêu làm cho khách hàng biết, hiểu và đi đến sử dụng dịch vụ của ngân hàng. Thay đổi nhận thức của cán bộ nhân viên: cán
bộ nhân viên phải thông thạo về các dịch vụ mà ngân hàng mình đang cung cấp để có thể chủ động tìm kiếm khách hàng, giới thiệu và triển khai các dịch vụ đến khách hàng.