5 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài
1.5 Tìm hiểu sự hài lịng của khách hàng
1.5.1 Khái niệm sự hài lòng của khách hàng
Sự hài lòng của khách hàng chính là trạng thái/cảm nhận của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ sau khi đã sử dụng dịch vụ đó (Terrence Levesque và Gordon H.G McDougall, 1996).
Cụ thể hơn, sự hài lịng của khách hàng là sự phản hồi tình cảm/tồn bộ cảm nhận của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ trên cơ sở so sánh sự khác biệt giữa những gì họ nhận đuợc so với mong đợi trƣớc đó (Oliver, 1999 và Zineldin, 2000).
Cũng trên quan điểm này, Kotler (2000) cho rằng sự hài lòng đƣợc xác định trên cơ sở so sánh giữa kết quả nhận đƣợc từ dịch vụ và mong đợi của khách hàng đƣợc xem xét dự trên ba mức độ sau đây:
Nếu kết quả nhận đƣợc ít hơn mong đợi thì khách hàng sẽ cảm thấy khơng hài lịng.
Nếu kết quả nhận đƣợc giống nhƣ mong đợi thì khách hàng sẽ hài lịng.
Nếu kết quả nhận đƣợc nhiều hơn mong đợi thì khách hàng sẽ rất hài lịng và thích thú với dịch vụ đó.
Trong khi đó, Oliva, Oliver, và Bearden (1995) thì lại cho rằng sự hài lòng của khách hàng là một nhiệm vụ của doanh nghiệp thể hiện qua mối quan hệ giữa những giá trị của sản phẩm, dịch vụ đó so với những mong đợi trƣớc đó của khách hàng về chúng. Rõ ràng dù có nhiều khái niệm khác nhau nhƣng định nghĩa về sự hài lịng của khách hàng ln gắn liền với những yếu tố sau:
Tình cảm/thái độ đối với nhà cung cấp dịch vụ
Mong đợi của khách hàng về khả năng đáp ứng nhu cầu từ phía nhà cung cấp dịch vụ
Kết quả thực hiện dịch vụ/Các giá trị do dịch vụ mang lại Ý định sẵn sàng tiếp tục sử dụng dịch vụ
1.5.2 Các nhân tố quyết định sự hài lịng của khách hàng
Trên cơ sở tìm hiểu về đặc tính dịch vụ và các khảo sát về mơ hình chất lƣợng dịch vụ cũng nhƣ các thang đo chất lƣợng dịch vụ trong lĩnh vực Ngân hàng tác giả đã đƣa ra các nhân tố quyết định sự hài lòng của khách hàng bao gồm chất lƣợng dịch vụ, tính cạnh tranh về giá và hình ảnh doanh nghiệp với các thang đo cụ thể nhƣ sau:
1.5.2.1 Sự thuận tiện
Địa điểm giao dịch của ngân hàng thuận tiện cho khách hàng Thủ tục giao dịch đơn giản, nhanh chóng
Thời gian phục vụ của ngân hàng là thuận tiện
1.5.2.2 Các phƣơng tiện hữu hình
Ngân hàng có thiết bị, tiện nghi phục vụ tốt cho khách hàng (ghế chờ, nƣớc uống, báo…)
Ngân hàng có cơ sở vật chất, máy móc, thiết bị hiện đại Quầy giao dịch đƣợc bố trí bắt mắt
Giấy tờ biểu mẫu để giao dịch đơn giản, dễ hiểu
Ngân hàng có tài liệu, tờ rơi, đoạn video giới thiệu ấn tƣợng, cuốn hút Trang phục của nhân viên giao dịch đẹp, có phong cách riêng
1.5.2.3 Phong cách phục vụ
Nhân viên Ngân hàng hƣớng dẫn thủ tục cho khách hàng đầy đủ, dễ hiểu Nhân viên ngân hàng có thái độ lịch thiệp và ân cần với khách hàng Nhân viên ngân hàng luôn sẵn sàng phục vụ khách hàng
Nhân viên ngân hàng thực hiện các giao dịch chính xác, khơng sai sót
Nhân viên ngân hàng lắng nghe và giải đáp thắc mắc của khách hàng một cách thoả đáng
Khách hàng dễ dàng tiếp cận thông tin của ngân hàng (báo chí, website, tờ rơi…)
Ngân hàng có tổng đài phục vụ khách hàng 24/7
1.5.2.4 Tính tin cậy
Ngân hàng cung cấp thông tin cho khách hàng luôn đầy đủ, chính xác Nhân viên NH thực hiện giao dịch chính xác và nhanh chóng
Ngân hàng ln giữ chữ tín với khách hàng và xem quyền lợi của khách hàng là trên hết
1.5.2.5 Sự đồng cảm
Khách hàng không phải xếp hàng lâu để đƣợc phục vụ
Nhân viên ngân hàng luôn chú ý đến nhu cầu của khách hàng
Các chƣơng trình khuyến mãi, chăm sóc khách hàng của ngân hàng đáng tin cậy.
1.5.2.6 Tính cạnh tranh về phí dịch vụ
Ngân hàng có chính sách lãi suất, phí giao dịch cạnh tranh Lãi suất, phí giao dịch của Ngân hàng là hợp lý
1.5.2.7 Hình ảnh doanh nghiệp
Ngân hàng luôn đi đầu trong các cơng tác xã hội Ngân hàng ln giữ uy tín với khách hàng
CHƢƠNG 2 – THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CUNG CẤP DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NH TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT
NAM – CHI NHÁNH CẦN THƠ
2.1 Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Cần Thơ
Tên giao dịch: Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Công Thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Cần Thơ.
Tên tiếng Anh: Vietnam Bank for Industrial and Trade - CanTho Branch (VietinBank Cần Thơ).
Địa chỉ: Số 09 đƣờng Phan Đình Phùng, Phƣờng Tân An, Quận Ninh Kiều, TP. Cần Thơ.
Tiền thân của Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Cần Thơ là ngân hàng khu vực thành phố Cần Thơ thuộc Ngân hàng nhà nƣớc, trụ sở tại 39-41 Ngô Quyền. Đến tháng 7 năm 1988, Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam chi nhánh Cần Thơ chính thức thành lập và có trụ sở đặt tại số 09 Phan Đình Phùng cho đến ngày nay. Là một ngân hàng thƣơng mại chuyên kinh doanh tiền tệ, tín dụng, phạm vi hoạt động chủ yếu là huy động vốn trong các tầng lớp dân cƣ, các thành phần kinh tế; cho vay trong lĩnh vực nông nghiệp, công thƣơng nghiệp, giao thông vận tải và dịch vụ. Đầu năm 1991 ngân hàng đã mở rộng thêm hoạt động thanh toán quốc tế và kinh doanh ngoại tệ.
Khi mới thành lập, Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam chi nhánh Cần Thơ bao gồm phịng giao dịch Sóc Trăng và chi nhánh cấp 2 Khu cơng nghiệp Trà Nóc. Tháng 06 năm 2001 phịng giao dịch Sóc Trăng tách ra thành Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam chi nhánh Sóc Trăng chịu sự giám sát trực tiếp của Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam. Đến tháng 10 năm 2006 chi nhánh cấp 2 Khu công nghiệp Trà Nóc cũng tách ra thành Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Khu cơng nghiệp Trà Nóc.
Với phƣơng châm “Phát triển – An toàn – Hiệu quả” VietinBank Cần Thơ đã ln tìm các biện pháp phát triển nghiệp vụ kinh doanh một cách an tồn và có hiệu quả. Nhiều năm qua chi nhánh tuy gặp khơng ít khó khăn nhƣng với tinh thần khơng ngừng nỗ lực, phấn đấu vƣơn lên, vƣợt qua thử thách và hiện nay đang phát triển lớn mạnh không ngừng với những nội dung kinh doanh đa dạng và có hiệu quả. Hiện nay, VietinBank Cần Thơ có mạng lƣới Phịng Giao dịch rộng khắp địa bàn TP.Cần Thơ đồng thời luôn cải cách mọi mặt hoạt động, xây dựng tác phong làm việc mới, đào tạo cán bộ có nghiệp vụ chun mơn sâu và đầu tƣ xây dựng mạng lƣới thanh toán điện tử trong toàn hệ thống, giúp luân chuyển vốn nhanh trong nền kinh tế, đáp ứng ngày càng cao nhu cầu khách hàng.
Hiện nay, Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam chi nhánh Cần Thơ bao gồm 08 phòng ban và 08 phòng giao dịch.