CHƯƠNG 2 : CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU
2.3 MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH
KHÁCH HÀNG
Sự hài lòng và chất lượng dịch vụ là hai khái niệm khác nhau nhưng có mối liên hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ (Parasuraman & ctg, 1988) [12, TA]. Hài lòng là phản ứng của người tiêu dùng khi được đáp ứng mong muốn (Oliver, 1997) [10, TA], là phản ứng của khách hàng về sự khác biệt giữa mong muốn và mức độ cảm nhận sau khi sử dụng sản phẩm/dịch vụ (Tse & Wilton, 1988) [15, TA]. Parasuraman và cộng sự (1993) [13, TA] cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng tồn tại một số khác biệt, điểm khác biệt cơ bản là yếu tố “nhân quả”.
Cronin và Taylor (1994) [3, TA] đưa ra kết quả nghiên cứu khuyến cáo chất lượng dịch vụ là tiền tố của sự hài lòng của khách hàng và sự hài lòng của khách hàng có ảnh hưởng có ý nghĩa đến khuynh hướng mua hàng.
Cronin và Taylor (1994) [3, TA] đưa ra kết quả nghiên cứu khuyến cáo chất lượng dịch vụ là tiền tố của sự hài lòng của khách hàng và sự hài lịng của khách hàng có ảnh hưởng có ý nghĩa đến khuynh hướng mua hàng. hàng tư nhân, liên doanh, ngân hàng công. Sau khi tiến hành phân tích nhân tố, thành phần chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ gồm 17 biến này được sắp xếp lại theo 4 nhóm nhân tố như sau: (1) Sự tin cậy: khả năng xử lý các vấn đề, thực hiện dịch vụ đúng như thời gian đã hẹn, nhân viên giữ đúng hẹn, hồ sơ chuẩn xác, thực hiện dịch vụ đúng ngay từ đầu; (2) Sự đáp ứng: cung cấp cho khách chính xác những thơng tin khách hàng cần, thực hiện dịch vụ mau lẹ, sẵn sàng giúp đỡ, đáp ứng yêu cầu của khách hàng; (3) Sự đảm bảo: nhân viên đáng tin cậy, nhân viên am hiểu nghiệp vụ, lịch sự nhã nhặn, cảm thấy an toàn đối với giao dịch ngân hàng; (4) Cơ sở vật chất: trang thiết bị hiện đại, tiện nghi, trang phục nhân viên gọn gàng, công cụ truyền thông. Hệ số KMO đạt 0,7348, cao hơn chuẩn tối thiểu 0,5 và trị số Chi-square của kiểm định Barlletts test of sphericity có mức ý nghĩa 0,000, các kết quả này khẳng định các mục hỏi trong bộ dữ liệu có sự tương quan với nhau, phù hợp cho phân tích nhân tố. Hệ số tải các nhân tố của 17 biến đều từ 0,57 trở lên, giá trị eigenvalue của 4 nhóm nhân tố đều lớn hơn