3.1 TỔNG QUAN HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG
Được thành lập năm 1988 tới nay, cùng với các ngân hàng Công thương và ngân hàng Đầu tư và Phát triển, Agribank – ngân hàng quốc doanh - hiện đang giữ vai trò chủ lực trong phát triển kinh tế Việt Nam. Agribank là ngân hàng lớn nhất Việt Nam cả về vốn, tài sản, đội ngũ cán bộ nhân viên, mạng lưới hoạt động và số lượng khách hàng. Mạng lưới hoạt động xuống tới tận các xã huyện vùng sâu vùng xa, có hơn 2.300 chi nhánh và phịng giao dịch trên toàn quốc và sử dụng hơn 35.135 cán bộ 1, trong đó riêng ở thành phố Hồ Chí Minh có 192 chi nhánh và phịng giao dịch.
Ngân hàng TMCP Á Châu hình thành và phát triển từ năm 1994. Tới nay, mạng lưới kênh phân phối gồm 291 chi nhánh và phòng giao dịch tại những vùng kinh tế phát triển trên cả nước, riêng ở thành phố Hồ Chí Minh có 134 chi nhánh và phịng giao dịch. Số lượng cán bộ nhân viên của ngân hàng đã phát triển hơn 6.700 người, số cán bộ có trình độ đại học và trên đại học chiếm 93%2 và thường xuyên được đào tạo nghiệp vụ chuyên môn tại trung tâm đào tạo riêng của ACB. Trong hơn 15 năm phát triển, ACB đã giành được rất nhiều bình chọn “Ngân hàng tốt nhất Việt Nam” do các tổ chức và tạp chí quốc tế bình chọn.
Ngân hàng TMCP Đơng Á được thành lập từ giữa năm 1992 với số vốn điều lệ ban đầu 20 tỷ đồng và 56 cán bộ nhân viên, làm việc tại trụ sở chính. Tới cuối năm 2010, số vốn điều lệ lên tới 4.500 tỷ đồng và quản lý gần 4.000 cán bộ nhân viên trong toàn hệ thống ngân hàng. Hiện nay, mạng lưới hoạt động được mở rộng với 30 chi nhánh và 119 phịng giao dịch3, trong đó tại thành phố Hồ Chí Minh có 11 chi nhánh và 61 phịng giao dịch.
Được thành lập vào tháng 3 năm 2008, Ngân hàng TMCP Liên Việt là ngân hàng được thành lập muộn nhất trong số các ngân hàng thương mại cổ phần hiện tại, nên khơng có lợi thế của người đi trước. Các chi nhánh đầu tiên được thành lập tại hai thành phố lớn là Hà Nội (3 chi nhánh), thành phố Hồ Chí Minh (3 chi nhánh) và 1 sở giao dịch tại Hậu Giang với khoảng
1 http://www.agribank.com.vn/101/782/gioi-thieu/thong-tin-chung.aspx (truy cập ngày 18.3.2011)
600 nhân sự. Trong vòng 3 năm kể từ ngày thành lập, số vốn điều lệ từ 3.000 tỷ đồng đã tăng lên 5.160 tỷ đồng. Và tính tới tháng 3/2011, số chi nhánh phịng giao dịch đã lên tới con số 47 với tổng số 1.514 nhân sự làm việc trong toàn hệ thống ngân hàng. Ngân hàng TMCP Liên Việt đặt mục tiêu sẽ trở thành ngân hàng bán lẻ hàng đầu Việt Nam trong vòng năm năm hoạt động. Tuy nhiên, nguồn nhân lực hiện nay được thu hút từ rất nhiều ngân hàng thương mại khác nhau, nên chịu tác động của nhiều văn hóa doanh nghiệp khác nhau.
Ngân hàng TMCP Ngoại thương là ngân hàng quốc doanh mới được cổ phần hóa năm 2007, chính thức hoạt động từ năm 1963 sau khi được tách ra từ Cục Quản lý Ngoại hối trực thuộc Ngân hàng Trung ương (nay là Ngân hàng Nhà nước). Hiện nay, VCB đã mở tổng cộng 71 chi nhánh và 287 phòng giao dịch trực thuộc các chi nhánh4, trong đó tại thành phố Hồ Chí Minh có 59 chi nhánh và phịng giao dịch.
Với những con số thống kê sơ bộ trên đây cho thấy kể từ sau khi mở cửa nền kinh tế, các ngân hàng có những bước phát triển mạnh mẽ. Bên cạnh công tác mở rộng mạng lưới, các ngân hàng nhận ra sự bất cập giữa công tác đào tạo nghiệp vụ tại các trường cao đẳng, đại học và yêu cầu thực tế của công việc. Một thực tế hiện nay, các sinh viên mới ra trường thường yếu và thiếu các kỹ năng mềm như kỹ năng làm việc nhóm, kỹ năng đàm thoại, kỹ năng giao tiếp ứng xử nơi công sở... rất bỡ ngỡ với hệ thống phần mềm và công nghệ ngân hàng hiện nay đang áp dụng. Các ngân hàng hiện nay rất chú trọng tới công tác đào tạo nội bộ. Đây chính là một trong những lý do các ngân hàng phải thành lập trung tâm đào tạo riêng, nhằm tái đào tạo các nghiệp vụ chuyên môn cho từng vị trí, cung cấp nguồn nhân lực có khả năng phục vụ tốt nhất, nâng cao chất lượng dịch vụ của ngân hàng.
ACB là ngân hàng đầu tiên thành lập trung tâm đào tạo ngay từ những ngày đầu thành lập ngân hàng. Những năm sau đó, các ngân hàng quốc doanh dần dần cũng thành lập các trung tâm đào tạo riêng trực thuộc ngân hàng (Agribank thành lập trung tâm đào tạo vào năm 2001, ngân hàng Công thương thành lập Trường đào tạo nghiệp vụ ngân hàng vào tháng 9/2008). Như vậy, có thể thấy các ngân hàng đã dần xác định được tầm quan trọng của công
tác đào tạo chuyên nghiệp. DAB và LVB cũng đang từng bước hoạch định chiến lược xây dựng trung tâm đào tạo riêng để phục vụ công tác đào tạo nội bộ.
Trong điều kiện hiện tại, LVB mới chỉ xây dựng phòng Đào tạo trực thuộc hội sở với nguồn kinh phí dành cho đào tạo khá hạn hẹp. Đội ngũ giảng viên nội bộ chưa chuyên nghiệp, làm việc kiêm nhiệm, chỉ được triệu tập khi có khóa học, do vậy, các giảng viên khơng có thời gian đầu tư tốt cho chất lượng bài giảng. Cơ chế giám sát đánh giá học viên sau khi hồn thành khóa học về các chi nhánh làm việc chưa được thực hiện bài bản. Các tiêu chí đánh giá chất lượng học tập cũng chưa được xây dựng hoàn thiện. Các lớp đào tạo chưa được tổ chức thường xuyên và lặp lại để tái đào tạo trong khi nhân sự liên tục được tuyển dụng mới để mở rộng mạng lưới hoạt động, và một phần do biến động nhân sự (thuyên chuyển cơng tác). Nhìn chung, cơng tác đào tạo chưa theo kịp với tình hình biến động nhân sự. Cơng việc đào tạo hiện nay chủ yếu dựa vào việc truyền dạy kinh nghiệm của người cũ cho người mới. Đây cũng là hiện trạng chung của nhiều ngân hàng cổ phần hiện nay, các ngân hàng mới chỉ bắt đầu thành lập và xây dựng bộ phận đào tạo hoặc ghép chung với phòng Nhân sự, hoặc tách riêng thành Trung tâm Đào tạo hoặc phịng Đào tạo.
Trong khi đó, ACB hiện đã có 2 trung tâm đào tạo và sắp tới có thêm 3 trung tâm. Mỗi năm ACB đào tạo từ 2.000 đến 3.000 học viên (ACB mở cửa tương lai, 2010, 18) [10, TV]. Trong năm 2010, các trung tâm đào tạo của Agribank, Vietinbank, BIDV, VCB, ngân hàng chính sách xã hội Việt Nam và trường đào tạo bồi dưỡng cán bộ Ngân hàng Nhà nước Việt Nam đã tổ chức các cuộc họp trao đổi kinh nghiệm, xây dựng lộ trình hợp tác liên kết đào tạo giữa 6 đơn vị này. Vietinbank hiện nay đã chuyển đổi sang mơ hình trường Đào tạo và Phát triển nguồn nhân lực Ngân hàng TMCP Công thương. Trung tâm Đào tạo Agribank cũng đang trong quá trình chuyển đổi sang mơ hình Trường Đào tạo cán bộ Agribank5. Tất cả sự chuyển đổi này đều nhằm mục đích xây dựng và phát triển đội ngũ cán bộ nhân viên ngân hàng có chất lượng cao, nhằm phục vụ và đem lại cho khách hàng chất lượng dịch vụ tốt nhất trong điều kiện cạnh tranh khốc liệt với các ngân hàng nước ngoài ngay tại Việt Nam.
3.2 ĐẶC ĐIỂM MẪU ĐIỀU TRA
3.2.1 Độ tuổi và giới tính của khách hàng tham gia phỏng vấn
Trong 506 mẫu nghiên cứu, độ tuổi trung bình khách hàng tham gia phỏng vấn là 29 tuổi. Khách hàng trong độ tuổi từ 18 – 30 chiếm 63,6% trong tổng số khách hàng tham gia phỏng vấn, khách hàng trong độ tuổi từ 31 - 40 chiếm 28,5%, khách hàng trong khoảng độ tuổi từ 41 – 54 chiếm 6,1%, còn lại 1,8% khách hàng ở độ tuổi từ 55 – 65. Cuộc điều tra này chưa tiếp cận nhiều với đối tượng khách hàng thuộc nhóm tuổi gần về hưu hoặc đã nghỉ hưu, vì phần đa số khách đến giao dịch tại ngân hàng tại thời điểm phát phiếu điều tra thuộc nhóm tuổi từ 18 đến 40 (chiếm tới 92,1%).
Bảng 3.1: Độ tuổi khách hàng tham gia phỏng vấn
Tần suất Phần trăm Phần trăm giá trị Phần trăm tích lũy Valid tuoi tu (18-30) 322 63.6 63.6 63.6 tuoi tu (31-40) 144 28.5 28.5 92.1 tuoi tu (41-54) 31 6.1 6.1 98.2 tuoi tu (55-65) 9 1.8 1.8 100.0 Total 506 100.0 100.0
Trong tổng số các khách hàng tham gia phỏng vấn, khách hàng nữ chiếm 64,8%, khách hàng nam chiếm 35,2%. Trong quá trình điều tra, tiếp cận được nhiều khách hàng nữ là nhân viên văn phòng, họ thường đến ngân hàng thực hiện các giao dịch cho doanh nghiệp và đồng thời thực hiện các giao dịch cá nhân. Các số liệu thống kê sẽ cụ thể hơn trong phần mơ tả nghề nghiệp của nhóm khách hàng tham gia phỏng vấn.
3.2.2 Nghề nghiệp của người tham gia phỏng vấn
Theo mẫu khảo sát, số người là viên chức nhân viên văn phòng chiếm 60,9%, sinh viên chiếm 27,7%, nghề tự do chiếm 5,9%, 5,5% cịn lại làm các nghề khác (cơng nhân, lập trình viên, quản lý, kinh doanh, kỹ sư...). Trong số 60,9% số khách hàng làm nhân viên văn phòng, họ thường đảm nhận vị trí kế tốn trong doanh nghiệp đến giao dịch với ngân hàng, nhóm khách hàng này có nhu cầu giao dịch với ngân hàng nhiều. Bên cạnh đó, các sinh viên được đánh giá là nhóm khách hàng rất năng động và tiếp cận nhanh với các dịch vụ ngân hàng.
3.2.3 Loại dịch vụ giao dịch
Theo thống kê mẫu điều tra, khách hàng đến ngân hàng thực hiện các giao dịch cá nhân chiếm 77,1%, các khách hàng thực hiện các giao dịch vừa dành cho cá nhân và doanh nghiệp chiếm 17,2%, và 5,7% là đến ngân hàng chỉ thực hiện các giao dịch dành cho doanh nghiệp. Các nghiệp vụ giao dịch thường xuyên của khách hàng chủ yếu là bốn nghiệp vụ rút tiền, nộp tiền, chuyển tiền, gửi tiết kiệm, trong đó nhóm sinh viên thực hiện nghiệp vụ rút tiền hoặc nộp học phí là nhiều nhất, nhóm viên chức/nhân viên văn phòng là khách hàng cá nhân cũng thường thực hiện giao dịch rút tiền.
Như vậy, trong nghiên cứu này mới chỉ tập trung tiếp cận phần lớn các khách hàng cá nhân, các khách hàng doanh nghiệp chưa được tiếp cận nhiều. Kết quả này là do để tiếp cận được với khách hàng doanh nghiệp không dễ dàng, họ không muốn tốn thời gian dành cho việc phỏng vấn. Trong các nghiên cứu tiếp theo, có thể phân khúc khách hàng và chú trọng tới đặc điểm của từng nhóm khách hàng để có các cách tiếp cận phỏng vấn phù hợp hơn.
3.3 PHÂN TÍCH THỐNG KÊ CÁC THANG ĐO 3.3.1 Thang đo sự hài lòng 3.3.1 Thang đo sự hài lòng
Thang đo sự hài lòng gồm 3 mục hỏi hài lòng về chất lượng dịch vụ, về thái độ phục vụ, và về hiệu quả dịch vụ. Các biến trong thang đo được đánh giá theo thang điểm từ 1 đến 5 trong thang đo Likert ứng với các mức độ: (1) Khơng hài lịng, (2) Tạm được, (3) Được, (4) Hài lòng, (5) Rất hài lòng. Thang đo này lần lượt được kiểm tra mức độ tương quan chặt chẽ giữa các mục hỏi, và kiểm tra tính đơn hướng của thang đo.
3.3.1.1 Thống kê mô tả
Ba biến của thang đo mức độ hài lịng có trị số tối thiểu là 1, trị số tối đa là 5, với độ lệch chuẩn rất lớn tiệm cận gần tới 1, trị số trung bình dao động trong khoảng 2,91 đến 3,06,. (Bảng 3.2). Như vậy, có sự chênh lệch lớn về sự hài lòng của các mẫu quan sát. Sự khác biệt lớn về mức độ hài lòng này sẽ được tìm hiểu kỹ khi phân tích sự khác biệt đánh giá sự hài lòng giữa các ngân hàng, hay giữa các khu vực điều tra.
Trị trung bình mức độ hài lịng chỉ đạt 2,997, trong đó, trị trung bình của biến HL1 là 3,02, của biến HL2 là 2,91, và của biến HL3 là 3,06, điều này cho thấy khách hàng đánh giá thấp chất lượng dịch vụ, thái độ phục vụ và kéo theo cả hiệu quả dịch vụ cũng không được đánh giá cao.
Bảng 3.2: Trị số thống kê mô tả thang đo sự hài lòng
Ký
hiệu Tên biến Số mẫu Tối thiểu Tối đa
Trị trung bình
Độ lệch chuẩn
HL1 Hai long ve chat luong dich
vu NH 506 1 5 3,02 0,925
HL2 Hai long ve thai do phuc vu 506 1 5 2,91 0,984 HL3 Hai long ve hieu qua cua
DV 506 1 5 3,06 0,928
3.3.1.2 Kiểm tra sự tương quan giữa các mục hỏi của thang đo sự hài lòng
Kết quả chạy bảng hệ số Cronbach Alpha của thang đo sự hài lòng cho biết hệ số Cronbach Alpha = 0,9016 (Phụ lục 3). Hệ số Alpha nếu bỏ bớt biến đều nhỏ hơn hệ số Cronbach Alpha tính tốn lúc ban đầu, do vậy, không nên loại bỏ bớt mục hỏi nào của thang đo sự hài lòng. Dựa trên kết quả tính tốn hệ số Cronbach Alpha, có thể nhận định ba mục hỏi HL1, HL2, HL3 là 3 biến có tương quan chặt với nhau đo lường tốt sự hài lòng của khách hàng. Ba biến này đủ điều kiện để đưa vào phân tích nhân tố kiểm tra tính đơn hướng.
3.3.1.3 Kiểm tra tính đơn hướng của thang đo sự hài lòng
Thực hiện phân tích nhân tố thang đo hài lịng có được kết quả sau:
Giả thuyết Ho: Các biến HL1, HL2, HL 3 khơng có tương quan với nhau trong tổng thể
Kiểm định Bartlett's Test of Sphericity cho biết đại lượng chi-square là 960,739 với mức ý nghĩa thống kê Sig. = 0,000. Như vậy có cơ sở bác bỏ giả thuyết Ho. Nghĩa là, các biến HL1, HL2, HL3 có tương quan với nhau trong tổng thể.
Ngồi ra, hệ số KMO của thang đo hài lòng là 0,75 đáp ứng điều kiện 0,5 ≤ KMO≤ 1, nghĩa là các biến của thang đo hài lòng phù hợp với phân tích nhân tố.
Thực hiện phân tích nhân tố với ba biến HL1, HL2, HL3, cả ba biến được gom lại trong một nhân tố với giá trị eigenvalue là 2,510, và tổng phương sai trích đạt 83,66%. Phương sai trích cho biết, nhân tố mới rút trích giải thích được 83,66% biến thiên của các biến quan sát. Như vậy, ba biến trên có một nhân tố đại diện là Sự hài lòng và là thang đo đơn hướng (Phụ lục 4)
3.3.2 Thang đo chất lượng dịch vụ
3.3.2.1 Thống kê mô tả
Thang đo chất lượng dịch vụ gồm 5 phần: (1) Cơ sở vật chất với 6 biến CSVC 1, CSVC 2, CSVC 3, CSVC 4, CSVC 5, CSVC 6; (2) Khả năng đáp ứng với 6 biến DU 1, DU 2, DU 3, DU 4, DU 5, DU 6; (3) Sự tin cậy có 4 biến TC 1, TC 2, TC 3, TC 4; (4) Sự đảm bảo bao gồm 4 biến DB 1, DB 2, DB 3, DB 4; và (5) Điều kiện phục vụ có 3 biến DKPV 1, DKPV 2, DKPV 3. Các mục hỏi được cho điểm đánh giá theo thang đo Likert: (1) Không tốt, (2) Tạm được, (3) Được, (4) Tốt, (5) Rất tốt.
Kết quả thống kê mô tả (Bảng 3.3) cho thấy các biến về chất lượng được đánh giá có mức chênh lệch rất lớn với trị số tối thiểu là 1 đến tối đa là 5, trị trung bình chỉ đạt từ 2,03 đến 3,5. Các số liệu này cho thấy số điểm đánh giá các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ của các mẫu điều tra khơng cao, chỉ có một số lượng hạn chế các mẫu điều tra đánh giá tốt các tiêu chí chất lượng dịch vụ.
Bảng 3.3: Trị số thống kê mô tả thang đo chất lượng dịch vụ
STT Ký
hiệu Tên biến
Số mẫu Trị số tối thiểu Trị số tối đa Trị trung bình Độ lệch chuẩn
2CSVC2 Bai dau xe thuan tien 506 1 5 2,96 1,009
3CSVC3 Co bao ve trong xe va huong dan khach hang tu cong 506 1 5 3,05 0,981
4CSVC4 Trang phuc nhan vien gon gang, thanh lich 506 1 5 3,50 0,838
5CSVC5 Tai lieu to roi ro rang, bat mat 506 1 5 3,04 0,877
6CSVC6 Co nuoc uong va banh keo trong luc cho doi 506 1 5 2,03 1,137
7DU1 San sang tro giup khach hang 506 1 5 3,08 0,937
8DU2 Thuc hien nghiep vu nhanh chong 506 1 5 2,93 1,002
9DU3 Khach hang duoc tiep don niem no 506 1 5 2,78 1,030