CHƯƠNG 4 : KẾT LUẬN
4.3. xuất giải pháp cho nhà quản trị
Kết quả nghiên cứu ngụ ý rằng để xây dựng lòng trung thành thương hiệu, nhà
quản trị phải tác động đến các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành, tức là tác động đến 2 yếu tố: chất lượng cảm nhận thương hiệu và lòng ham muốn thương
hiệu. Cụ thể như, khách hàng đánh giá như thế nào về chất lượng cảm nhận thương hiệu và họ ham muốn gì từ thương hiệu, làm sao khơi gợi lòng ham muốn sở hữu thương hiệu trong họ để từ đó dẫn đến tiêu dùng thương hiệu? Họ có dự định tiếp tục lựa chọn thương hiệu của doanh nghiệp trước sự cám dỗ của các đối thủ khác, và sự lựa chọn đầu tiên của họ khi mua tivi là thương hiệu của doanh nghiệp khơng? Vì vậy, ở phần này, tác giả đưa ra một số giải pháp tác động đến chất lượng cảm
nhận thương hiệu và lòng ham muốn thương hiệu tivi. Sau đây, tác giả sẽ trình bày một số giải pháp mang tính gợi ý cho các nhà quản trị trong việc xây dựng lòng trung thành thương hiệu tivi tại Việt Nam dựa trên kết quả nghiên cứu ở chương 3:
4.3.1. Giải pháp nâng cao chất lượng cảm nhận thương hiệu tivi
Kết quả nghiên cứu nhấn mạnh yếu tố chất lượng cảm nhận thương hiệu tác
chất lượng cảm nhận thương hiệu của khách hàng tại Tp.HCM thì yếu tố này có
điểm trung bình đạt mức khá (đạt từ 3.52 – 3.99) điều này chứng tỏ khách hàng
hiện tại đang hài lòng về chất lượng cảm nhận về thương hiệu tivi họ đang sử dụng, chất lượng cảm nhận càng cao thì lịng trung thành của khách hàng sẽ càng cao. Tuy nhiên, mức trung bình này chưa thực sự cao, do đó, đây là một gợi ý cho các nhà quản trị chú trọng hơn nữa việc xây dựng đầu tư vào công nghệ chế tạo tivi
nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm ở các khía cạnh như: độ bền, hình ảnh, âm
thanh, bảo vệ sức khỏe cho người sử dụng, ngoài ra cần phải bổ sung thêm nhiều tính năng mới như chống sét, chống giật điện, hay chống ẩm,...
Thực tế trên thế giới cũng cho thấy, tivi của các hãng điển tử nổi tiếng luôn quan tâm xây dựng một chiến lược định hướng chất lượng thông qua việc không ngừng cải tiến sản phẩm ứng dụng những công nghệ tiên tiến nhất thế giới nhằm đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng từ thấp đến cao. Bên cạnh đó, các nhà quản trị cũng
phải luôn theo đuổi qui trình quản trị chất lượng nhằm đảm bảo chất lượng sản
phẩm ln nhất qn.
Bên cạnh đó, tác giả trình bày các bước gợi ý nhằm nâng cao chất lượng cảm
nhận thương hiệu của khách hàng như sau:
Thứ nhất, rút ngắn khoảng cách trong nhận thức của người tiêu dùng về chất lượng thật sự của sản phẩm với chất lượng theo cảm nhận chủ quan của khách hàng. Nghĩa là làm cho chất lượng mà người tiêu dùng cảm nhận gần giống như chất lượng mà nhà sản xuất công bố thông qua việc tuyên truyền rộng rãi đến khách hàng mục tiêu về sản phẩm. Nếu một thương hiệu có chất lượng theo cảm nhận và chất lượng thật giao thoa tuyệt đối với nhau, thương hiệu đó mới bền vững trên thị
trường.
Thứ hai, chọn thời điểm tuyên bố một thuộc tính thuộc về chất lượng đến với
khách hàng mục tiêu mà thuộc tính này phải thật gần gũi và dễ hiểu. Ví dụ, nói đến Sony người tiêu dùng sẽ nhớ đến thuộc tính “bền”, nói đến Samsung thì người tiêu dùng sẽ nhớ đến “đẹp”.
Thứ ba, tạo được chất lượng theo cảm nhận có lợi nhất trong suy nghĩ của khách hàng về thương hiệu. Cụ thể như đưa ra các tiêu chuẩn mới cho tivi mà các thương hiệu của đối thủ chưa có như tivi thân thiện, thông minh và thời trang.
4.3.2. Giải pháp gia tăng lòng ham muốn thương hiệu tivi của khách hàng
Kết quả nghiên cứu cho thấy yếu tố lòng ham muốn thương hiệu tivi có vai trị quan trọng ảnh hưởng đến lòng trung thành thương hiệu tivi. Do đó, để tạo ra sự
khác biệt cho thương hiệu, nhà quản trị cần tập trung tối đa vào việc nắm bắt nhu
cầu của khách hàng về mặt cảm xúc, nghĩa là các nhà quản trị marketing cần chú trọng đến việc tạo ra những chiến dịch quảng cáo và PR hiệu quả nhằm thu hút
khách hàng mục tiêu với những thông điệp chạm đến cảm giác thăng hoa, sự thích thú, mong muốn và khát khao sở hữu thương hiệu cũng như niềm tự hào khi họ là người sở hữu.
4.3.3. Một số giải pháp khác nhằm gia tăng lòng trung thành thương hiệu tivi
4.3.3.1. Thiết lập và xây dựng hiệu quả kênh truyền miệng:
Bên cạnh đưa ra một số gợi ý giải pháp tác động đến hai yếu tố ảnh hưởng đến
lòng trung thành, tác giả cũng đưa thêm giải pháp gia tăng lòng trung thành thương hiệu tivi dựa trên cơ sở đánh giá thực trạng lòng trung thành của khách hàng đối với thương hiệu tivi tại Tp.HCM được phân tích ở chương 3 như sau:
Kết quả nghiên cứu cũng chỉ ra rằng, khách hàng luôn sẵn sàng giới thiệu cho bạn bè, người thân thương hiệu tivi mà họ đang sử dụng. Việc này có thể lý giải do ngày nay, công nghệ sản xuất tivi phát triển không ngừng mà hầu hết người tiêu dùng không phải ai cũng am hiểu về kỹ thuật điều này làm cho họ không bắt kịp
thông tin nên chủ yếu dựa vào kinh nghiệm mua sắm từ trước đến giờ hay do sự giới thiệu của bạn bè để lựa chọn thương hiệu tivi cho gia đình. Vì vậy, việc phát triển kênh truyền miệng là một giải pháp thông minh dành cho các doanh nghiệp hiện nay.
Kênh truyền miệng là một kênh rất hiệu quả và không tốn kém ngân sách marketing. Để xây dựng và phát huy tối đa hiệu quả của kênh truyền miệng, nhà
diễn đàn chia sẻ trưc tuyến. Các diễn đàn này là nơi thể hiện tiếng nói của người
tiêu dùng về sản phẩm của các thương hiệu, cũng là nơi mà các thương hiệu đến với người tiêu dùng một cách tự nhiên nhất. Tại đây doanh nghiệp có thể lập những
topic để cùng bình luận, chia sẻ về cách chọn mua tivi, sự hài lịng hay khơng hài lòng về sản phẩm, thương hiệu tivi đó tốt xấu thế nào,...Và rõ ràng là nếu doanh nghiệp có một lượng khách hàng trung thành với thương hiệu thì họ sẽ là người đại diện cho thương hiệu đó lên tiếng nói tốt về sản phẩm thậm chí là quảng cáo cho thương hiệu của doanh nghiệp mà khơng phải tốn ngân sách. Từ đó làm gia tăng giá trị thương hiệu của doanh nghiệp và lòng trung thành của khách hàng đối với thương hiệu.
4.3.3.2. Xây dựng chương trình khách hàng trung thành
Đây là chương trình nhằm khen thưởng cho những khách hàng đã trung thành
với thương hiệu tivi của doanh nghiệp. Đối tượng là những khách hàng đã tham gia các gói khuyến mãi hoặc chương trình đặc biệt mà doanh nghiệp đã khởi xướng.
Sau đây là gợi ý các bước xây dựng và thực hiện chương trình khách hàng trung
Bảng 4.1: Các bước xây dựng chương trình khách hàng trung thành Bước thực hiện Nội dung từng bước Bước thực hiện Nội dung từng bước
1. Lập kế hoạch phát triển bền vững khách hàng trung thành
Tất cả các yếu tố tạo nên chương trình cần được cân nhắc rõ ràng và kiểm tra thông suốt, cụ thể:
+ Thời gian thực thiện
+ Phương pháp quảng bá thương hiệu + Định vị giá trị
+ Quà tặng và phần thưởng
+ Chế độ khuyến khích sự trung thành (bao gồm điểm thưởng,
tiền mặt, chiết khấu hay coupon) và kênh truyền thông tiếp thị. 2. Phát động tư
duy trung thành trong toàn doanh nghiệp
Cần có sự thay đổi về mặt tư duy và tâm lý trong cách nhìn về lịng trung thành của đội ngũ nhân viên thuộc tất cả các cấp bậc trong doanh nghiệp biết về chương trình tặng thưởng khách hàng. Các phòng ban trong doanh nghiệp đều phải thấu hiểu chương
trình, ra sức ủng hộ và nắm bắt suy nghĩ của khách hàng thân thiết khi chương trình được giới thiệu với người tiêu dùng.
3. Thiết lập hệ thống
Tùy theo mức độ tinh vi và phức tạp của chương trình, cần đảm bảo một hệ thống lắp đặt tươm tất luôn sẵn sàng phục vụ hiệu quả cho các khách hàng thân thiết. Sẽ có nhiều cơng việc mới phát sinh từ q trình đăng ký thành viên, do đó cần chuẩn bị chu đáo về mặt nhân sự và thiết bị để phục vụ cho chương trình.
4. Quảng bá và tung ra chương trình khách hàng trung thành
Tùy thuộc quy mơ kinh doanh và phạm vi hoạt động, cần cân nhắc
đến các hoạt động khai trương hay buổi ra mắt mang tính kiểm
nghiệm nhằm ra sốt thị trường. Đó cũng là cách cho phép doanh nghiệp vượt qua các rủi ro tiềm ẩn. Đồng thời, nên phân bổ thời
gian cho các hoạt động quảng bá để lôi kéo khách hàng khi quyết
định tung tồn bộ chương trình trên thị trường (các chương trình
khuyến mãi ngay trong của hàng, khuyến mãi trực tuyến, gửi tin nhắn quảng cáo, email hay mạng truyền thông & hellip.