nhân tố chính (PCA – Principal Component Analysis)
Phân tích nhân tố được sử dụng đối với một thang đo đa hướng nhằm nhận diện các thành phần (khía cạnh) hay nhân tố giải thích được các liên hệ tương quan trong một tập hợp biến. Cách thức phân tích nhân tố Thang đo chất lượng dịch vụ cũng giống như phân tích Thang đo hài lịng.
Việc phân tích nhân tố nhằm nhận diện một tập hợp gồm một số lượng biến mới nổi trội từ một tập hợp nhiều biến để sử dụng trong phân tích đa biến kế tiếp (Hồng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005). Kỹ thuật phân tích nhân tố bắt đầu từ việc xây dựng ma trận tương quan giữa các biến đưa vào phân tích. Phân tích nhân tố thích hợp khi hệ số KMO (Kaiser-Mayer- Olkin) có giá trị từ 0,5 đến 1. Đồng thời sử dụng kiểm định Barlett’s test of sphericity để kiểm định giả thuyết H0 là các biến khơng có tương quan nhau trong tổng thể. Hay nói cách khác, ma trận tương quan là ma trận đơn vị trong đó, các giá trị nằm trên đường chéo đều bằng 1, còn các giá trị nằm ngoài đường chéo đều bằng 0. Nếu kiểm định này có ý nghĩa thống kê (Sig ≤ 0.05) thì các biến quan sát có tương quan với nhau trong tổng thể (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005).
Để có thể áp dụng được phân tích nhân tố thì các biến phải có liên hệ với nhau, tức là bác bỏ giả thuyết H0 (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005). Phương pháp phân tích nhân tố được áp dụng trong đề tài nghiên cứu là Phân tích nhân tố chính (Principal Component Analysis) với
phép xoay Varimax; chỉ có những nhân tố nào có Eigenvalue lớn hơn 1 mới được giữ lại trong mơ hình phân tích; các biến có hệ số tải nhân tố (factor loadings) nhỏ hơn 0,5 sẽ bị loại và kết quả được chấp nhận khi tổng phương
sai trích (cumulative) bằng hoặc lớn hơn 50%; các biến không xác định rõ rệt tương quan với nhân tố nào do có hệ số tải nhân tố xấp xỉ nhau được coi là
biến rác và cũng sẽ bị loại bỏ. Nếu có sự loại biến, sẽ lập lại quy trình phân tích nhân tố cho đến khi thỏa các yêu cầu đề ra là Eigenvalue>1, tổng phương sai trích lớn hơn hoặc bằng 50%.
Trên cơ sở phân tích nhân tố, các biến của Thang đo chất lượng dịch vụ được sắp xếp và nhóm lại thành các nhân tố mới, được xem là các yếu tố “ẩn” của chất lượng dịch vụ. Đặt tên cho các nhân tố này theo tính chất của các biến mà nó bao gồm.