R R² R² hiệu chỉnh Sai số chuẩn của ước lượng
0,82 0,68 0,67 0,44
Kết quả phân tích hồi qui có R² hiệu chỉnh = 0,67%, thể hiện rằng 67% biến thiên của Sự hài lịng được giải thích bởi quan hệ tuyến tính với 3 biến độc lập nói trên, cịn chỉ 33% biến thiên do ảnh hưởng bởi các yếu tố khác khơng có trong mơ hình.
Kết luận: qua phân tích mơ hình hồi quy, Sự hài lịng có quan hệ
dương với các thành phần chất lượng dịch vụ: i) Năng lực, sự quan tâm và tinh thần trách nhiệm của cán bộ, ii) Cảm giác thoải mái, iii) Năng lực phục vụ. Đó cũng chính là các nhân tố ảnh hưởng quan trọng nhất đến sự hài lòng
Chương 6. ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP VÀ KẾT LUẬN I. Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ I. Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ
Qua kết quả phân tích tại Chương 4, có thể khẳng định Sự hài lịng của người dân khi thực hiện thủ tục đăng ký kinh doanh tại Tổ một cửa Sở Kế hoạch và Đầu tư phụ thuộc và có quan hệ dương với các yếu tố sau: i) Năng lực, sự quan tâm và tinh thần trách nhiệm của cán bộ Tổ một cửa; ii) Cảm giác thoải mái khi làm việc; và iii) Năng lực phục vụ của Tổ một cửa. Khi một trong ba yếu tố trên tăng sẽ làm sự hài lòng của người dân tăng lên; ngược lại, khi giảm sẽ làm giảm sự hài lòng của người dân. Căn cứ vào kết quả đầu ra của mơ hình và tình hình thực tế của Sở Kế hoạch và Đầu tư tỉnh Đắk Lắk, Tổ một cửa của Sở, người thực hiện đề tài này có một số đề xuất giải pháp cụ thể nhằm tăng chất lượng phục vụ của Tổ một cửa như sau:
- Nâng cao tinh thần phục vụ nhân dân cho cán bộ Tổ một cửa: cán bộ Tổ một cửa cần phải hiểu rõ vai trị, trách nhiệm của mình đối với cơng việc cung cấp dịch vụ công cho người dân, trong giao tiếp công việc với người dân cần phải giữ thái độ niềm nở, đúng mực; đảm bảo mỗi lời nói là một lời cam kết với người dân, cần lắng nghe và giải quyết khó khăn cụ thể cho người dân; cung cấp thơng tin chính xác, trước sau như một; trong khi hướng dẫn phải thật sự kỹ lưỡng, hạn chế đến mức tối đa việc đi lại nhiều lần của người dân để làm một thủ tục. Do người dân đến Tổ một cửa từ nhiều thành phần khác nhau, nên phải nhận thức được đối tượng tiếp xúc để có hướng dẫn cho phù hợp với sự hiểu biết của họ, đảm bảo hướng dẫn luôn dễ thực hiện đối với người dân; thực hiện đúng nội quy, giờ giấc làm việc của cơ quan; tuyệt đối khơng được gây phiền nhiễu, vịi vĩnh đối với người dân với mục đích thu lợi riêng. Cần phải xử lý ngay đối với các cán bộ có biểu hiện tiêu cực, khơng để tái diễn những tiêu cực đó trong tương lai.
- Tăng số lượng cán bộ làm việc tại Tổ một cửa trong lĩnh vực đăng ký kinh doanh: hiện nay chỉ có một cán bộ tại Tổ một cửa, vừa có nhiệm vụ tiếp nhận hồ sơ, vừa có nhiệm vụ hướng dẫn người dân hoàn thành các thủ tục theo quy định. Nhiều khi số lượng khách quá cao, nên việc hướng dẫn thủ tục chưa chu đáo, xem xét hồ sơ không kỹ, dẫn đến việc hướng dẫn nhiều lần, làm người dân phải đi lại nhiều lần, hoặc thiếu sót trong khâu tiếp nhận hồ sơ. Nếu hồ sơ được hướng dẫn và xem xét kỹ ngay tại Tổ một cửa sẽ hạn chế được thiếu sót trong việc hướng dẫn thủ tục và sai sót trong hồ sơ tiếp nhận. Hồ sơ nhận vào tại Tổ một cửa xem như là đã hoàn chỉnh, giảm gánh nặng khi xem xét xử lý tại phịng chun mơn. Tăng cường năng lực của cán bộ tại Tổ một cửa: song song với việc tăng số lượng cán bộ tại Tổ một cửa, cần có giải pháp tăng cường năng lực của cán bộ để hạn chế những sai sót về mặt chuyên mơn. Hiện nay chỉ có 01 cán bộ tại Tổ một cửa nên thời gian đầu tư cho nghiên cứu các văn bản pháp quy mới cịn rất hạn chế, chưa thơng suốt, đơi khi cịn hướng dẫn chưa chính xác.. Theo ý kiến cá nhân của người thực hiện đề tài này, số lượng cán bộ Tổ một cửa khoảng từ 2 đến 3 là hợp lý. Việc tăng cường cán bộ sẽ giảm bớt áp lực công việc, giúp cho cán bộ Tổ một cửa thoải mái hơn trong công việc, niềm nở, tận tình hơn đối với người dân đến làm việc
- Để nâng cao hiệu quả làm việc và hài lòng của khách hàng tại Tổ một cửa, cần phải bố trí những cán bộ có đầy đủ năng lực, trình độ và kinh nghiệm. Nên bố trí một lãnh đạo Phịng Đăng ký kinh doanh trực tiếp hướng dẫn giải quyết việc tiếp nhận hồ sơ tại Tổ một cửa để kịp thời xử lý những trường hợp phát sinh, giải quyết ngay những khó khăn cho người dân và những vướng mắc về mặt chuyên môn, đồng thời chấn chỉnh kịp thời những hành vi chưa phù hợp của cán bộ đối với người dân.
- Song song với việc bổ sung cán bộ cho Tổ một cửa, cần phải mở rộng diện tích Tổ một cửa để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của người dân. Theo quy định tại Quyết định 93/2007/QĐ-TTg của Thủ tướng Chính phủ ban hành Quy chế thực hiện cơ chế một cửa, cơ chế một cửa liên thông tại cơ quan hành chính nhà nước ở địa phương, diện tích Tổ một cửa cần phải đạt tối thiểu 40m². Đối với hiện trạng cơ sở vật chất của Sở, có thể xem xét chuyển Phịng Kế tốn sang một phịng làm việc khác để mở rộng diện tích cho Tổ một cửa; Bổ sung thêm ghế ngồi chờ, thêm bàn làm việc, thêm bàn cho khách kê khai hồ sơ, mua sắm trang thiết bị đầy đủ cho các cán bộ Tổ một cửa cũng như người dân đến làm việc.
- Tiếp tục duy trì việc thực hiện quy trình ISO 9001:2008 tại Tổ một cửa, đồng thời niêm yết bổ sung hướng dẫn về các thủ tục bắt buộc và nên thực hiện đối với doanh nghiệp sau khi đăng ký kinh doanh, giúp người dân hiểu rõ về những quyền lợi và trách nhiệm của mình theo luật định.
- Khắc phục ngay việc thông báo bổ sung hồ sơ vào ngày hẹn trả kết quả: đây là một trong những việc gây ra sự khó chịu nhất đối với người dân, cần có chấn chỉnh kịp thời. Để khắc phục điều này, tùy vào trường hợp đề nghị cấp mới hay điều chỉnh mà có 1 trong 2 phương án sau:
+ Đối với hồ sơ thay đổi nội dung đăng ký doanh nghiệp: Phòng Đăng ký kinh doanh dựa trên các mẫu theo quy định để xây dựng mẫu đối với từng trường hợp thay đổi nội dung đăng ký doanh nghiệp; Khi hồ sơ chuẩn bị ở nhà chưa được chính xác, người dân có thể điền trực tiếp bằng tay vào mẫu này để nộp vào Tổ một cửa ngay, tránh việc phải ra về để chỉnh sửa hồ sơ.
+ Đối với hồ sơ đăng ký mới: phịng chun mơn sau khi nhận được hồ sơ gửi đến từ Tổ một cửa cần phải xem xét ngay tính chính xác của hồ sơ,
thơng báo người dân những điểm cần phải bổ sung, điều chỉnh ngay trong ngày tiếp theo (bằng điện thoại) cho người dân có những bổ sung, điều chỉnh kịp thời để nhận được Giấy chứng nhận theo đúng ngày hẹn trả tại Phiếu hẹn.
- Giao Thanh tra Sở tổ chức lập Phòng tiếp dân, cử cán bộ trực tiếp đảm trách, nhằm kịp thời tiếp thu những phản ảnh của người dân đối với những biểu hiện tiêu cực tại Tổ một cửa;
- Xem xét rút ngắn thời gian trả kết quả so với quy định tại Nghị định 43/2010/NĐ-CP.
II. Kết luận
Đề tài đã xây dựng được một thang đo đơn hướng để đánh giá sự hài lòng của người dân về chất lượng của dịch vụ công đăng ký kinh doanh tại Tổ một cửa Sở Kế hoạch và Đầu tư tỉnh Đắk Lắk. Sự hài lòng của người dân được lượng hóa qua Thang đo hài lịng với 1 biến cho điểm theo thang điểm Likert. Mơ hình áp dụng Thang đo chất lượng dịch vụ SERVPERF, phân tích nhân tố và phân tích hồi quy để xác định được các nhân tố ảnh hưởng có ý nghĩa thống kê đến sự hài lòng của người dân là: i) Năng lực, sự quan tâm và
tinh thần trách nhiệm của cán bộ, ii) Cảm giác thoải mái (của người dân), iii) Năng lực phục vụ (của Tổ một cửa). Kết quả của phân tích hồi quy có độ phù
hợp cao, chứng tỏ rằng các yếu tố được mơ hình xác định là có ảnh hưởng nhất định đến chất lượng dịch vụ.
Căn cứ vào kết quả đạt được từ mơ hình, đề tài đã đề xuất các giải pháp mang tính áp dụng vào thực tiễn nhằm nâng cao sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ đăng ký kinh doanh tại Tổ một cửa Sở Kế hoạch và Đầu tư tỉnh Đắk Lắk. Những giải pháp này đã có trao đổi với cán bộ liên quan của Sở, và
có thể được xem xét để áp dụng ngay tại Sở Kế hoạch và Đầu tư tỉnh Đắk Lắk.
Ngoài ra, mơ hình nghiên cứu của đề tài này có thể áp dụng được cho những dịch vụ công tương tự tại địa bàn tỉnh Đắk Lắk cũng như cả nước. Tuy nhiên, cần bổ sung thêm một số biến định tính khác như: loại hình kinh doanh, giới tính, tuổi tác, trình độ học vấn,… của người đi đăng ký. Điều này sẽ giúp cho việc phân tích thấy rõ hơn về sự hài lòng của các đối tượng khác nhau.
TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt
Ban Tuyên giáo Tỉnh ủy Đắk Lắk (2010), Báo cáo kết quả điều tra dư luận xã
hội về việc giải quyết các thủ tục hành chính.
Bùi Nguyên Hùng và Nguyễn Khánh Toàn (2005), Chất lượng dịch vụ lắp đặt
đồng hồ nước tại Tp.Hồ Chí Minh và một số giải pháp.
Cục Thống kê tỉnh Đắk Lắk (2010), Niên giám thống kê Đắk Lắk 2009.
Đoàn Ngọc Phả (2008), Sự hài lòng của học viên về chất lượng các lớp tập huấn “Ba giảm ba tăng” tại An Giang.
Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), Phân tích dữ liệu với SPSS, Nhà xuất bản Thống kê.
Nguyễn Hữu Hải và Lê Văn Hịa (2010), Tiêu chí đánh giá chất lượng cung
ứng dịch vụ cơng tại các cơ quan hành chính nhà nước, Tạp chí Tổ chức
Nhà nước, số tháng 3/2010, địa chỉ:
http://caicachhanhchinh.gov.vn/Uploads/TapChiToChucNhaNuoc/Nam2 010/t4-2010/bai11.doc.
Nguyễn Hữu Lam và Trần Quang Trung (2005), Phương pháp nghiên cứu trong quản trị (Đề cương bài giảng môn Phương pháp nghiên cứu khoa học, lớp Cao học khóa 15 Đại học Kinh tế TP.HCM).
Nguyễn Thành Long (2006), Sử dụng thang đo SERVPERF để đánh giá chất
Nguyễn Việt & Nguyễn Khánh Duy (2005), Các nhân tố ảnh hưởng quan trọng đến sự hài lòng của sinh viên về chất lượng đào tạo ở Trường Đại học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh.
Sở Kế hoạch và Đầu tư tỉnh Đắk Lắk (2010), Báo cáo kiểm tra việc thực hiện
Kế hoạch cải cách hành chính nhà nước giai đoạn 2006-2010 tại Sở Kế hoạch và Đầu tư.
Sở Kế hoạch và Đầu tư tỉnh Đắk Lắk (2010), Báo cáo tổng kết, đánh giá tình
hình thực hiện quyết định số 236/2006/QĐ-TTg ngày 12/10/2006 của Thủ tướng Chính phủ về phê duyệt Kế hoạch phát triển doanh nghiệp nhỏ và vừa 05 năm (2006 - 2010).
Tỉnh ủy Đắk Lắk (2010), Báo cáo chính trị của Ban Chấp hành Đảng bộ tỉnh
khóa XIV trình Đại hội Đại biểu Đảng bộ tỉnh lần thứ XV, nhiệm kỳ 2010 - 2015.
Ủy ban nhân dân tỉnh Đắk Lắk (2009), Quy hoạch tổng thể phát triển kinh tế -
xã hội tỉnh Đắk Lắk đến năm 2020.
Ủy ban nhân dân tỉnh Đắk Lắk (2010), Báo cáo tình hình thực hiện nhiệm vụ
phát triển kinh tế - xã hội bảo đảm quốc phòng - an ninh năm 2010 và mục tiêu, nhiệm vụ chủ yếu của kế hoạch năm 2011.
Ủy ban nhân dân tỉnh Đắk Lắk (2010), Quy hoạch phát triển nhân lực tỉnh Đắk Lắk thời kỳ 2011-2020.
Ủy ban nhân dân tỉnh Đắk Lắk (2010), Kế hoạch hành động nâng cao chỉ số
Tiếng Anh
Arawati Agus, Sunita Baker and Jay Kandampully (2007), An exploratory study of service quality in the Malaysian public service sector,
International Journal of Quality and Reliability Management, VOL.24, ISSUE 2. (Emerald).
Babakus, E., and Boiler, G., An Empirical Assessment of SERVQUAL Scale,
Journal of Business Research, 24, 1992, 253-268.
Babakus, E., and Mangold, W. Glynn (1992), Adapting the 'SERVQUAL' Scale to Hospital Services: An Empirical Investigation, HSR: Health
Services Research 26 (6) (February), 767-786.
Brown, S.W. and Bond, E.U. III (1995), The internal/external framework and
service quality: Toward theory in services marketing, Journal of
Marketing Management, February.
Boulding, W., Kalra, A., Staelin, R., & Zeithaml, V.A. (1993), A dynamic process model of service quality: From expectations to behavioral intentions, Journal of Marketing Research, 30 (1), 7-27.
Cronin, J.Joseph, Jr. & Steven A.Taylor (1992), Measuring Service Quality,
Journal of Marketing, Vol.66, No.3 (Jul.,1992), p.55-68.
Cronin, J.Joseph, Jr. & Steven A.Taylor (1994), SERVPERF versus SERVQUAL: Reconciling Performance-Based and Perception-Minus- Expectations Measurement of Service Quality, Journal of Marketing,
1994, 58, 1, ABI/INFORM Global.
Curry, A. (1999), Innovation in public service management, Managing
Field, Andy (2005), C8057 (Research Methods II): Factor Analysis on SPSS, http://www.statisticshell.com/factor.pdf (Access date: 17/3/2010)
Franceschini, F., and Rossetto. S. (1998), On-line Service Quality Control: The Qualitometro Method, Quality Engineering, 10(4), pp. 633-643.
Grönroos, C. (1982), Strategic Management and Marketing in Service Sector, Marketing Science Institute, Cambridge, MA.
Grönroos, C. (1984), A service quality model and its marketing implications,
European journal of marketing, Vol 18.
Hoffman, K.D. and Bateson, J.E.G. (2002), Essentials of Services Marketing:
Concepts, Strategies, and Cases, Manson, OH: South-Western.
King, Gerald (2000), Causal Loop Diagramming of the Relationships among
Customer Satisfaction, Customer Retention, and Profitability,
http://ftp.informatik.rwth-aachen.de/Publications/CEUR-WS/Vol- 72/046%20King%20Causal.pdf, (Access date: 16/3/2010)
Kotler, Philip (2000), Marketing management, The Millennium Edition, Upper Saddle River, Prentice Hall.
Lee, Jungki (2007), SERVQUAL vs SERVPERF: round 2 in a multi-cultural
setting, http://www.allbusiness.com/company-activities-
management/operations-quality-control/5508408-1.html (Access date: 27/3/2010).
Lee H., Lee Y., Yoo D. (2000), The determinants of perceived service quality
and its relationship with satisfaction, Journal of services marketing, Vol.
Lehtinen, J.R and Lehtinen, U. (1982), Service quality: a study of quality dimensions, Unpublished working paper, Service Management Institute,
Helsinki.
Lauren, P., & Lin, H.H., (2003), A Customer Loyalty Model for E-Service Context, Journal of Electronic Commerce Research, VOL. 4.
Luk, Sh.T.K. and Layton, R. (2002), Perception Gaps in customer expectations: Managers versus service providers and customers, The
Service Industries Journal, Vol.22, No.2, April.
O'Rourke, Norm; Hatcher, Larry; Stepanski, Edward J. (2005), A step-by-step
approach to using SAS for univariate & multivariate statistics,
http://books.google.com/books?id=pfUfzykTZ1AC&lpg=PA430&ots=8 y-
MpMdQwf&dq=%22Introduction%3A%20The%20Basics%20of%20Pri ncipal%20Component%20Analysis%22&hl=vi&pg=PR2#v=onepage&q =%22Introduction:%20The%20Basics%20of%20Principal%20Compone nt%20Analysis%22&f=false (Access date: 20/3/2010).
Oliver, Richard L., Research and Practice: Strategic Issues on Service Quality and Service Satisfaction, Paper presented at the 1993 AMA
Services Marketing Faculty Consortium, June 1993.
Oliver, Richard L., An Opponent Process Model of Consumer Satisfaction: Implications for Meaning and Measurement, Paper presented at the
Fifth Annual Conference on Consumer Satisfaction and Complaining Behavior, November 1980.
Parasuraman A., Valarie A. Zeithaml, & Leonard L. Berry (1985), A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research, Journal of Marketing, vol.49, 41-50.
Parasuraman A., Zeithaml and Berry (1988), SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Customer Perceptions of Service Quality, Journal of
Retailing, Spring 1988.
Parasuraman A., Valarie A. Zeithaml, & Leonard L. Berry (1991), Refinement
and Reassessment of the SERVQUAL Scale, Journal of Retailing, vol.67,
420-450.
Robinson, S. (1999), Measuring service quality: current thinking and future requirements, Marketing Intelligence and Planning, 17, 21-32.
Thongsamak, Sasima (2001), Service Quality: Its Measurement and Relationship with Customer Satisfaction, ISE 5016 March 12th 2001. Wallström, Å. (2002), Industrial Buying Behavior of Large Swedish Firms -
Case Studies of the Purchase of Educational Services, (Doctoral Thesis)