5.2 HÀM Ý CHO CÁC NHÀ QUẢN LÝ, NHÀ LÃNH ĐẠO TẠ
5.2.3 Điều kiện công việc
Trong nghiên cứu, điều kiện cơng việc có tác động mạnh lên sự thỏa mãn trong công việc của nhân viên, với β=0,2.
Trong thời gian vừa qua, Vietinbank đã triển khai nhiều giải pháp tích cực để tăng cường nhận diện thương hiệu và xây dựng hình ảnh Vietinbank hiện đại, chuyên nghiệp. Cơ sở vật chất, đồ nội thất của các Chi nhánh hiện nay rất mới và khang trang. Trang thiết bị (phần cứng và phần mềm) cũng được các Chi nhánh đầu tư để phục vụ kinh doanh tốt hơn. Tuy nhiên, vẫn còn một số Chi nhánh chưa tuân thủ nghiêm túc. Nhà quản lý cần chỉ đạo rõ ràng, triển khai cụ thể và kiên quyết thực hiện. Các Chi nhánh nên lập kế hoạch bảo dưỡng định kỳ, thực hiện bảo dưỡng theo đúng kế hoạch đối với trang thiết bị, cơ sở hạ tầng và thường xuyên theo dõi hoạt động để xử lý sự cố kịp thời. Vì đặc điểm của ngân hàng là đơn vị kinh doanh tiền tệ, nên khách hàng khi đến giao dịch cần phải cảm nhận được sự thoải mái, tiện nghi, sang trọng. Các thiết bị theo dõi và đo lường như máy đếm tiền, máy soi tiền…cần phải có độ chính xác vì nó ảnh hưởng trực tiếp đến sản phẩm mà ngân hàng cung cấp.
Đa số nhân viên không hài lịng về việc làm thêm giờ (trung bình=2,68). Theo luật lao động cũng như nội quy lao động, hợp đồng lao động của Vietinbank thì mỗi nhân viên làm việc ngày không quá 8 giờ và một tuần không quá 40 giờ. Nhưng trên thực tế, trung bình một nhân viên phải làm việc hơn 10 giờ một ngày và thường xuyên làm việc vào ngày cuối tuần thậm chí ngày lễ, Tết… Thời gian bắt đầu và kết thúc cơng việc cũng khơng được sự hài lịng của nhân viên (trung bình = 2,63). Việc ở ngân hàng thường bắt đầu lúc 7h hoặc 7h30 sáng; kết thúc lúc 7h hoặc 8h tối và thời gian nghỉ trưa từ 1 giờ 30 đến 2 giờ. Việc này ảnh hưởng đến cuộc sống riêng của nhân viên, bởi ngồi cơng việc ra, ai cũng còn mang những trách nhiệm khác của gia đình. Ai cũng có sở thích, đam mê riêng, muốn được ở bên cạnh gia đình, bạn bè của mình. Ai cũng muốn được nghỉ ngơi, thư giãn, để hồi phục sức khỏe. Cho nên, nhà quản lý nên xem xét lại công việc sao cho hiệu quả, việc khơng cần
thiết thì bỏ bớt để giảm khối lượng nặng nề cho nhân viên. Chỉ tiêu, kế hoạch giao phải hợp lý và bố trí nhân sự đầy đủ để đảm bảo cân bằng cuộc sống cho nhân viên. Nơi làm việc cần tạo điều kiện, khơng khí thân thiết như gia đình để nhân viên có cảm giác thoải mái, làm việc hiệu quả hơn. Nhà quản lý nên cho phép nhân viên được trang trí, bố trí chỗ làm việc của mình tùy thích nhưng vẫn phải đảm bảo việc gọn gàng, ngăn nắp, theo đúng tiêu chuẩn của Vietinbank.
Về thời gian đi lại giữa nhà và cơ quan (mức trung bình=3,07), một Chi nhánh có nhiều phịng giao dịch và việc luân chuyển cán bộ diễn ra rất thường xuyên. Lãnh đạo của đơn vị cũng nên cân nhắc việc đi lại của nhân viên sao cho hợp lý khi điều động nhân sự để tạo điều kiện cho nhân viên giảm bớt thời gian và chi phí. Có những phòng giao dịch ở rất xa trung tâm, nơi khá vắng vẻ thì nên cho phép nhân viên về sớm hơn để đảm bảo an toàn.
5.2.4 Thu nhập
Thu nhập bình quân của cán bộ, nhân viên Vietinbank được xem là cao nhất ngành ngân hàng. Nhưng con số trên khơng phản ánh chính xác thu nhập của một cán bộ, nhân viên vì có sự phân hóa lớn giữa thu nhập của lãnh đạo và thu nhập của nhân viên.
Bảng 5.2 Thu nhập của nhân viên Vietinbank trong 5 năm
Đơn vị: triệu đồng
Năm 2009 Năm 2010 Năm 2011 Năm 2012 Năm 2013
Thu nhập 16,11 18,52 20,14 20,3 19,7
(Nguồn: báo cáo thường niên của Vietinbank)
Qua thực tế khảo sát thì chỉ có 0,8% là có mức lương trên 16 triệu đồng/tháng và đa số nhân viên tại Vietinbank có thu nhập dưới 8 triệu đồng/tháng. Trong nghiên cứu của tác giả, thu nhập có vị trí quan trọng đến sự thỏa mãn trong công việc, với β=0,16. Hiện nay, đa số nhân viên ở Vietinbank khơng hài lịng với mức thu nhập mình được nhận (trung bình=3,05) và một số thì khơng thể hồn tồn sống dựa vào
thu nhập này (trung bình=3,08).
Nguyên nhân là do thu nhập các năm gần đây có giảm đi một phần lớn nhưng khối lượng và áp lực cơng việc thì ngày một tăng thêm và họ cho rằng cách tính lương kinh doanh hiện tại là khơng hợp lý.
Trong năm 2013, Vietinbank đã bắt đầu áp dụng cách tính lương theo KPI. Cuối tháng, mỗi nhân viên sẽ nhập vào màn hình KPI của mình trên hệ thống mức độ hồn thành cơng việc được giao, mức độ chấp hành nội quy, quy định, quy chế và từ đó, làm cơ sở để tính lương. Kế hoạch được giao cho mỗi nhân viên thường là chỉ tiêu về huy động vốn, cho vay, phát hành thẻ ATM, thẻ tín dụng quốc tế, tăng trưởng được bao nhiêu khách hàng mới (tiền vay, tiền gửi)…Ngoài ra, cịn có các lỗi tác nghiệp phát sinh trong tháng, việc chấp hành nghiêm túc nội quy cơ quan. Tuy nhiên, kế hoạch được giao này là do Trụ Sở Chính giao cho từng Chi nhánh, rồi lãnh đạo Chi nhánh mới phân phối xuống từng phòng ban và cấp quản lý trực tiếp sẽ phân phối đến từng nhân viên. Kế hoạch này thường rất là cao, không hợp lý, không phù hợp với khả năng, điều kiện của từng Chi nhánh. Do đó, khi tính KPI thì rất thấp và thu nhập của nhân viên bị giảm mạnh. Để đảm bảo công bằng trong công tác tiền lương, thì kế hoạch giao phải thực tế theo tình hình địa phương của mỗi Chi nhánh. Hơn nữa, cách tính lương theo KPI mới thực hiện nên cịn nhiều hạn chế, khơng phản ánh hết mức đóng góp của một nhân viên. Như một cán bộ tín dụng trong tháng thực hiện cho vay lại rất nhiều hồ sơ (dư nợ khơng tăng do khách hàng trả tất món vay cũ và có nhu cầu làm hồ sơ vay món vay mới), cán bộ này làm việc rất vất vả nên sẽ khơng có thời gian huy động vốn, phát hành thẻ hay tăng khách hàng mới…Và nếu tính như trên, lương cán bộ này sẽ không cao mặc dù công sức bỏ ra rất nhiều. Vì vậy, cần xem xét cách đánh giá mức độ thực hiện công việc của nhân viên cho công bằng.
Xét trong bối cảnh nền kinh tế và hệ thống ngân hàng hiện nay, thì mặt bằng lương giảm là việc có thể hiểu được. Nhưng khối lượng và áp lực công việc ngày một nặng nề, rất là khắc nghiệt so với các ngân hàng khác mà mức thu nhập mỗi
nhân viên nhận về lại không tương xứng với công sức đã bỏ ra. Nhân viên Vietinbank hiện nay phải làm thêm giờ mỗi ngày, thậm chí đi làm vào cuối tuần, ngày nghỉ, ngày Lễ là rất phổ biến. Do đó, phải có chính sách lương ngồi giờ hợp lý để động viên tinh thần và bù đắp lại sự đóng góp cho nhân viên. Và nhà quản lý nên xem xét lại tình hình nhân sự cho phù hợp để tránh tình trạng một nhân viên phải đảm đương nhiều việc, bị rơi vào quá tải và khủng hoảng.
5.2.5 Cấp trên
Trong nghiên cứu này, cấp trên có mức độ ảnh hưởng lớn, với β=0,14 cho sự thỏa mãn trong công việc của nhân viên.
Cấp trên tốt là nguồn cảm hứng thúc đẩy sự lớn mạnh của đội ngũ nhân viên. Cấp trên phải là người có năng lực, kiến thức chuyên môn vững chắc và kinh nghiệm làm việc phong phú. Bởi trong ngân hàng, các giao dịch, nghiệp vụ phát sinh liên tục, nếu chuyên mơn khơng cứng thì khó mà điều hành hoạt động của các nhân viên một cách nhịp nhàng và kiểm soát liên tục để tránh sai sót. Ngồi ra, trong q trình đó, sẽ có thể phát sinh ra những tình huống, trường hợp ngồi dự định, lúc này, cấp trên với kinh nghiệm của mình, sẽ hỗ trợ nhân viên giải quyết vấn đề một cách linh động và hợp lý. Hơn nữa, cấp trên còn chịu trách nhiệm đào tạo nhân viên bài bản, đạt yêu cầu. Do đó, bản thân cấp trên phải lấy mình làm gương, ln học hỏi, nâng cao kiến thức của mình.
Cấp trên là cầu nối giữa ban lãnh đạo Chi nhánh và nhân viên trực thuộc. Thông qua những kế hoạch, chiến lược được ban giám đốc giao hàng ngày, cấp trên sẽ phân phối lại cho nhân viên của mình. Việc phân phối này địi hỏi cấp trên phải nắm rõ thế mạnh của từng nhân viên như ai có khả năng đi tiếp thị tốt, ai có khả năng thao tác trên máy nhanh, ai làm có kinh nghiệm làm cơng tác thẩm định…Nếu giao đúng người, đúng việc thì cơng việc sẽ hồn thành vượt mong đợi. Trong q trình này, cấp trên sẽ ghi nhận những đóng góp cũng như ưu, nhược điểm của từng nhân viên và báo cáo lại với ban giám đốc. Việc ghi nhận này cần được thực hiện công bằng và nghiêm túc.
Cấp trên phải biết lắng nghe nhân viên, hiểu rõ suy nghĩ của nhân viên bằng thái độ tôn trọng, tập trung và hợp tác nhất. Cấp trên và nhân viên tương tác với nhau khá nhiều và liên tục trong giờ làm việc, do đó, mọi người cần phải giao tiếp với nhau dễ dàng, hiệu quả để có thể hồn thành cơng việc tốt nhất. Cấp trên có thể tìm hiểu nhân viên của mình qua các buổi tiệc nhẹ, sinh hoạt ngoại khóa, tâm sự lúc rảnh để nắm rõ cảm nhận, động cơ cũng như tâm tư, mong muốn hay trở ngại, khó khăn trong cơng việc để từ đó có thể khắc phục, hỗ trợ và động viên kịp lúc.
Cấp trên phải vừa cứng rắn lại phải vừa mềm mỏng. Nhân sự đáp ứng được những yêu cầu trên cần phải chọn lựa kỹ càng và bổ nhiệm phù hợp. Nhân viên dưới quyền một cấp trên vừa tài giỏi vừa tâm lý thì sẽ rất thỏa mãn, càng ra sức làm việc nhiều hơn.
5.2.6 Đặc điểm công việc
Trong nghiên cứu, đặc điểm cơng việc cũng có tác động lên sự thỏa mãn trong công việc của nhân viên, với β=0,07.
Mỗi nhân viên sau khi được lãnh đạo xem xét khả năng chuyên môn và năng lực sẽ được phân công một công việc phù hợp. Mỗi công việc tại Vietinbank ln có văn bản mơ tả rõ ràng để nhân viên biết mình đang ở đâu, vị trí nào, chế độ mình sẽ được hưởng, phải thực hiện cơng việc gì, thời lượng bao lâu, phải tham chiếu, tìm hiểu tài liệu liên quan nào để thực thi nhiệm vụ, các quyền cơ bản gì trong việc thực thi nhiệm vụ (chẳng hạn cán bộ tín dụng thì có quyền ký, duyệt các hồ sơ, tài liệu nào), có những mối quan hệ cơng tác như thế nào (bên ngoài và nội bộ) để biết mình sẽ làm việc với ai, cấp nào, phải hoàn thành các chỉ tiêu cơ bản nào và sẽ được đánh giá ra sao. Bất cứ công việc của nhân viên nào cũng đóng vai trị rất quan trọng trong ngân hàng bởi mỗi một bộ phận là một mắt xích, nếu thiếu đi thì cả ngân hàng khơng thể hoạt động tốt.
Tuy nhiên, trong 2 năm qua, Vietinbank đã đổi mơ hình tín dụng khoảng 6 lần từ chiều ngang sang chiều dọc mục đích là tập trung hóa cơng tác thẩm định, hạn chế rủi ro, nâng cao cơng tác phân tích và cảnh báo sớm. Việc thay đổi liên tục như vậy
đã gây rất nhiều khó khăn cho nhân viên. Mỗi lần thay đổi mơ hình đồng nghĩa với việc quy trình, biểu mẫu, các chức danh nhân viên, nhiệm vụ…đều thay đổi. Các nhân viên phải tham gia các lớp đào tạo, nghiên cứu hàng loạt cơng văn về mơ hình mới, làm quen với các mẫu biểu mới... Việc áp dụng mơ hình mới khơng tránh khỏi việc bỡ ngỡ, sai sót, làm chậm do nhân viên chưa quen việc và chưa hình dung ra quy trình. Nhân viên cũng mất nhiều thời gian cho việc sửa sai, nhờ hỗ trợ từ các phòng ban chức năng của Trụ Sở Chính khi khơng thể giải ngân hay nhập số liệu theo mơ hình mới được. Và khi nhân viên vừa mới quen với mơ hình này lại phải bắt đầu đi học đào tạo cho mơ hình mới khác. Việc thay đổi mơ hình để quản lý tốt hơn là rất cần thiết nhưng ban lãnh đạo nên nghiên cứu kỹ càng và áp dụng một mơ hình sao cho hiệu quả để khơng phải lãng phí thời gian, cơng sức, chi phí khi cứ thay đổi liên tục.
Để đảm bảo cho tiến độ công việc được thực hiện tốt, các Chi nhánh hiện nay đều yêu cầu mỗi nhân viên viết công tác ngày, ghi ra những công việc cụ thể sẽ làm vào ngày hôm nay và báo cáo cho cấp trên, lãnh đạo vào mỗi buổi sáng. Cuối mỗi ngày, nhân viên tự xem xét lại, việc nào đã hoàn thành, việc nào còn tồn đọng và ghi nguyên nhân tồn đọng ra, có thể do phát sinh thêm một số việc ngồi kế hoạch. Dựa trên đó, hàng tuần thì có cơng tác tuần, hàng tháng thì có cơng tác tháng. Cấp trên dễ dàng biết được nhân viên của mình đang thực hiện công việc ở nội dung nào, đã hồn thành được việc gì và chưa hồn thành việc gì. Nhân viên thì sẽ nắm rõ hơn cơng việc mình cần làm. Nhưng đa số nhân viên cho rằng mình mất rất nhiều thời gian cho công tác ngày vào mỗi buổi sáng do phải suy nghĩ để liệt kê chi tiết ra tất cả những gì cần làm, giải thích lý do việc bị tồn đọng và nhớ lại những việc ngồi kế hoạch. Hơn nữa, cơng việc ln phát sinh mới nên thực tế và kế hoạch thường khơng trùng hợp khớp với nhau, cơng tác ngày có lúc khơng định hướng được cho nhân viên. Mặt khác, cấp trên có thể cho rằng nhân viên làm việc một ngày không hiệu quả do công tác ngày liệt kê ra ít việc nhưng mỗi cơng việc khi thực hiện đều cần có sự chuẩn bị, sự chậm trễ do tương tác với các bộ phận khác hoặc sai sót, gây
ra lỗi hay những tình huống đặc biệt mất nhiều thời gian để xử lý. Vì vậy, cơng tác ngày không nên quá chi tiết gây mất thời gian, chỉ cần liệt kê ra những việc chính. Đánh giá nhân viên khơng chỉ dựa trên kết quả cơng việc mà cịn xem xét nhiều khía cạnh, điều kiện từng nhân viên. Hạn chót cũng gây căng thẳng cho nhân viên nhiều, nhà quản lý cần điều chỉnh thời gian cho công việc hợp lý và giảm bớt những cuộc họp hành không cần thiết.