RF5, Phản hồi các lỗi dịch vụ chậm đo lường bằng 2 biến quan sát ký hiệu SF1
và SF2, Sản phẩm của dịch vụ nghèo nàn đo lường bằng 3 biến quan sát ký hiệu từ SF1 đến SF3, Khoảng cách đo lường bằng 3 biến quan sát ký hiệu từ DF1 đến DF3, Sự cố gây tức giận đo lường bằng 4 biến quan sát ký hiệu từ AI1 đến AI4, Thái độ tốt đối với quảng cáo của ngân hàng cạnh tranh đo lường bằng 6 biến ký
hiệu từ CA1 đến CA6 và thang đo Xu hướng thay đổi ngân hàng của khách hàng cá nhân đo lường bằng 5 biến quan sát ký hiệu từ IX1 đến IX5.
Hệ số Cronbach’s alpha là phép kiểm định mức độ chặt chẽ, mạch lạc giữa các biến quan sát trong thang đo. Vì vậy, nó được sử dụng để đánh giá sơ bộ thang đo, nhằm loại bỏ những biến quan sát, những thang đo không phù hợp. Theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2006), nhiều nhà nghiên cứu đồng ý khi Cronbach’s Alpha từ 0,8 trở lên đến gần 1 thì thang đo đo lường là được, từ gần 0,7 đến gần 0,8 là sử dụng được. Có nhà nghiên cứu đề nghị rằng Cronbach’s alpha từ 0,6 trở lên có thể sử dụng được trong trường hợp khái niệm đang đo lường là mới hoặc mới đối với người trả lời trong bối cảnh nghiên cứu. Trong nghiên cứu này, tác giả kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s alpha. Các biến có hệ số tương quan biến – tổng (Corrected item – Corrected correlation) nhỏ hơn 0,3 sẽ bị loại và tiêu chuẩn chọn thang đo khi Cronbach’s alpha từ 0,7 trở lên.
Bảng 4.2: Kết quả kiểm định Cronbach’s alpha của các thang đo Biến Biến
quan sát
Trung bình thang đo nếu loại biến
Phƣơng sai thang đo nếu loại biến
Tƣơng quan biến – tổng
Cronbach's alpha nếu loại biến
RF2 14,22 12,328 0,468 0,863
RF3 14,20 10,954 0,767 0,794
RF4 14,61 10,795 0,543 0,854
RF5 14,45 9,942 0,809 0,775
Thang đo SF, Cronbach’s alpha = 0,894
SF1 3,16 1,140 0,809
SF2 3,22 1,130 0,809
Thang đo SP, Cronbach’s alpha = 0,676
SP1 7,15 2,130 0,669 0,317
SP2 6,95 2,376 0,538 0,515
SP3 6,80 3,451 0,298 0,792
Thang đo DF, Cronbach’s alpha = 0,749
DF1 6,65 3,565 0,659 0,563
DF2 6,46 4,723 0,481 0,767
DF3 6,31 3,813 0,601 0,636
Thang đo AI, Cronbach’s alpha = 0,762
AI1 11,54 5,008 0,617 0,675
AI2 11,52 4,795 0,676 0,640
AI3 11,17 5,835 0,595 0,699
AI4 11,71 5,605 0,401 0,799
Thang đo CA, Cronbach’s alpha = 0,863
CA1 17,87 14,326 0,593 0,851 CA2 17,96 13,644 0,724 0,827 CA3 17,73 14,317 0,691 0,835 CA4 17,68 14,007 0,708 0,831 CA5 18,09 14,199 0,505 0,871 CA6 17,67 13,275 0,755 0,821
Thang đo IX, Cronbach’s alpha = 0,875
IX1 14,19 11,373 0,537 0,891 IX2 14,06 11,031 0,732 0,843 IX3 14,09 10,441 0,784 0,829 IX4 14,12 10,223 0,788 0,827 IX5 14,05 11,938 0,704 0,828 Nguồn: Kết quả xử lý SPSS
Bảng 4.2 cho thấy:
Thang đo Uy tín kém có 05 biến quan sát RF1, RF2, RF3, RF4, RF5 thì cả 05 biến này đều có hệ số tương quan biến - tổng lớn hơn 0,3 nên tất cả đều được chấp nhận. Ngoài ra, hệ số tin cậy Cronbach’s alpha là 0,849 (lớn hơn 0,7) nên thang đo Uy tín kém được chấp nhận đưa vào phân tích nhân tố tiếp theo.
Thang đo Phản hồi các lỗi dịch vụ chậm có 02 biến quan sát SF1 và SF2, cả 02 biến đều có hệ số tương quan biến - tổng lớn hơn 0,3 nên tất cả đều được chấp nhận. Ngoài ra, hệ số tin cậy Cronbach’s alpha là 0,894 (lớn hơn 0,7) nên thang đo Phản hồi các lỗi dịch vụ chậm được đưa vào phân tích nhân tố tiếp theo. Thang đo Sản phẩm của dịch vụ nghèo nàn có 03 biến quan sát SP1, SP2, SP3 thì chỉ có biến SP1, SP2 có hệ số tương quan biến - tổng > 0,3. Riêng SP3 có hệ số tương quan biến – tổng thấp, chỉ bằng 0,298. Ngoài ra, hệ số tin cậy Cronbach’s alpha của thang đo Sản phẩm của dịch vụ nghèo nàn tăng lên bằng 0,792 nếu loại biến SP3 (hiện tại là 0,676) => loại biến SP3, các biến còn lại được chấp nhận đưa vào phân tích nhân tố tiếp theo. Biến SP3 bị loại có nội dung “Các dịch vụ tư vấn của ngân hàng không đáp ứng được nhu cầu của tơi”, trong khi đó biến SP2 có nội dung “Các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng không đáp ứng được nhu cầu của tôi” => nội dung của biến SP3 đã được bao hàm trong biến SP2. Ngoài ra, biến SP3 là biến bổ sung thêm từ mơ hình khác chứ mơ hình gốc khơng có => việc loại biến này không vi phạm nội dung khái niệm nghiên cứu. Thang đo Khoảng cách có 03 biến quan sát DF1, DF2, DF3 thì cả 3 biến này đều có hệ số tương quan biến - tổng lớn hơn 0,3 nên tất cả đều được chấp nhận. Ngoài ra hệ số tin cậy Cronbach’s alpha là 0,749 (lớn hơn 0,7) nên thang đo Khoảng cách được chấp nhận đưa vào phân tích nhân tố tiếp theo.
Thang đo Sự cố gây tức giận có 04 biến quan sát AI1, AI2, AI3, AI4 thì cả 04 biến này đều có hệ số tương quan biến - tổng lớn hơn 0,3 nên tất cả đều được
chấp nhận. Ngoài ra, hệ số tin cậy Cronbach Alpha là 0,762 (lớn hơn 0,7) nên thang đo Sự cố gây tức giận được chấp nhận đưa vào phân tích nhân tố tiếp theo. Thang đo Thái độ tốt đối với quảng cáo của ngân hàng cạnh tranh có 06 biến quan sát CA1, CA2, CA3, CA4, CA5, CA6 thì cả 06 biến đều có hệ số tương quan biến - tổng > 0,3 nên tất cả đều được chấp nhận. Ngoài ra hệ số tin cậy Cronbach Alpha là 0,863 (> 0,7) nên thang đo Thái độ tốt đối với quảng cáo của ngân hàng cạnh tranh được chấp nhận đưa vào phân tích nhân tố tiếp theo.
Thang đo Xu hướng thay đổi ngân hàng của khách hàng có 05 biến quan sát
IX1, IX2, IX3, IX4, IX5 thì cả 05 biến này đều có hệ số tương quan biến - tổng lớn hơn 0,3 nên tất cả đều được chấp nhận. Ngoài ra, hệ số tin cậy Cronbach Alpha là 0,875 (lớn hơn 0,7) nên thang đo thành phần Xu hướng thay đổi ngân hàng của khách hàng được chấp nhận đưa vào phân tích nhân tố tiếp theo.